舉例(銷(xiāo)售經(jīng)理)

結(jié)構(gòu)化面試的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

作者：溫奕俏

內(nèi)容提要：本文以廣東某集團(tuán)招聘區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理職位為例，介紹結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用與實(shí)踐，重點(diǎn)對(duì)結(jié)構(gòu)化面試的目的與對(duì)象、考察維度、題目設(shè)計(jì)、評(píng)分表、實(shí)施過(guò)程進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：結(jié)構(gòu)化面試應(yīng)聘者面試人題目設(shè)計(jì)評(píng)分表

這個(gè)突如其來(lái)的任務(wù)擺在集團(tuán)人力資源中心面前，如何在這么短的時(shí)間內(nèi)招聘到這么多的銷(xiāo)售精英？人力資源中心馬上分析應(yīng)聘崗位對(duì)應(yīng)聘者的素質(zhì)要求、確定錄用標(biāo)準(zhǔn)、選擇合適的招聘渠道發(fā)布招聘信息等工作，其中在人才測(cè)評(píng)上如何從通過(guò)初步篩選的80多名應(yīng)聘者中挑選出20名符合錄用標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)聘者呢？這也是擺在人力資源總監(jiān)面前的一個(gè)重要課題。通過(guò)分析，最終采取了結(jié)構(gòu)化面試，對(duì)這80多名應(yīng)聘者，用同樣的語(yǔ)氣和措辭、按同樣的順序、問(wèn)同樣的問(wèn)題、按同樣的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，組織了面試小組通過(guò)一周的緊張而有序的結(jié)構(gòu)化面試以后，終于從80多名應(yīng)聘者中甄選出30名初試合格者，再輔助于其他人才測(cè)評(píng)手段，又從30名應(yīng)聘者中選出20名合格者，其他10名進(jìn)入公司外部人才庫(kù)，后因20名合格者中有2人不能準(zhǔn)時(shí)到崗，又從10名備選人才中選出2人進(jìn)行補(bǔ)充。這批區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)公司一個(gè)多月的崗前培訓(xùn)合格后派往全國(guó)各地任職。通過(guò)2006年上半年的業(yè)績(jī)表現(xiàn)來(lái)看，除了1人已離職外，其他19人業(yè)績(jī)都有相當(dāng)不錯(cuò)，公司內(nèi)部前兩個(gè)季度區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的考評(píng)中，前幾名都被這批新進(jìn)銷(xiāo)售經(jīng)理獲取?，F(xiàn)在看來(lái)，這次招聘是成功的，所采用的結(jié)構(gòu)化面試的是正確的，這次招聘活動(dòng)為企業(yè)的發(fā)展作出的相應(yīng)的貢獻(xiàn)，也充分體現(xiàn)的人力資源部門(mén)在企業(yè)管理中的價(jià)值。下面就重點(diǎn)介紹在這次招聘錄用過(guò)程中所采取的結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用及實(shí)踐情況。

一、有的放矢：分析應(yīng)聘崗位對(duì)應(yīng)聘者的素質(zhì)要求及錄用標(biāo)準(zhǔn)

人員招聘的目標(biāo)是為了及時(shí)滿足企業(yè)發(fā)展的需要，彌補(bǔ)企業(yè)崗位的空缺，因此其最直接的目標(biāo)是獲得在該崗位所需要的人，對(duì)崗位的分析則十分重要。當(dāng)人力資源中心接到需要在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)招聘20名區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的任務(wù)后，首先要解決的問(wèn)題是什么是該崗位所需要的人？雖然以前也陸續(xù)招聘過(guò)銷(xiāo)售經(jīng)理，也大概清楚該崗位的要求，但一次性招聘這么多同一個(gè)重要崗位的人員，人力資源總監(jiān)絲毫一點(diǎn)也不敢馬虎，必竟這次招聘的成敗對(duì)公司的發(fā)展起到了非常重要的作用，關(guān)系到企業(yè)的前途。于是人力資源總監(jiān)組織了招聘經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理等人員對(duì)新招聘的區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的素質(zhì)要求進(jìn)行分析，根據(jù)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)從該銷(xiāo)售經(jīng)理工作的人員所必須具備的一般要求、生理要求和心理要求給予分析說(shuō)明，同時(shí)還對(duì)現(xiàn)任銷(xiāo)售經(jīng)理中業(yè)績(jī)最好的5位進(jìn)行分析，一般要求包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等，生理要求包括健康狀況、體質(zhì)等，心理要求包括表達(dá)能力、綜合分析能力、反應(yīng)及應(yīng)變能力、人際交往能力、自我控制能力與情緒穩(wěn)定性、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、求職動(dòng)機(jī)等。通過(guò)分析銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)和現(xiàn)任銷(xiāo)售經(jīng)理的勝任素質(zhì)，制定了這次區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的招聘的素質(zhì)要求。

區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理招聘的素質(zhì)要求如下表：

招聘素質(zhì)要求

年齡25歲到32歲

性別男

學(xué)歷大專(zhuān)

知識(shí)通曉市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，具備人力資源、財(cái)務(wù)、物流等方面的相關(guān)知識(shí)技能較強(qiáng)的銷(xiāo)售能力、靈活應(yīng)變能力、人際能力、獨(dú)立工作能力、處理矛盾和沖突的能力、建立關(guān)系的能力等

經(jīng)驗(yàn)3年以上快速消費(fèi)品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，有日化銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，職業(yè)素養(yǎng)主動(dòng)性強(qiáng)、認(rèn)同公司價(jià)值觀和銷(xiāo)售管理政策、自律、成功動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈、心理承受力強(qiáng)、良好的職業(yè)操守等。在崗位要求與素質(zhì)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)人崗匹配原理，按照人適其事、事宜其人的原則，保持個(gè)體素質(zhì)與工作崗位要求的同構(gòu)性，個(gè)體需要與工作報(bào)酬的同構(gòu)性，做到人盡其才、物盡其用，確定了錄用應(yīng)聘者的基本標(biāo)準(zhǔn)。我們考慮了三個(gè)匹配性：

①人崗匹配：也就是應(yīng)聘者在區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位上能夠做，對(duì)應(yīng)招聘素質(zhì)要求上的基本要求和知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)要求；

②人和組織的匹配：也就是應(yīng)聘者能認(rèn)同公司的企業(yè)文化，能與組織結(jié)構(gòu)、上司、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)等方面匹配，使應(yīng)聘人到企業(yè)后能夠發(fā)揮，能與大家一起干；

③人和組織發(fā)展匹配：當(dāng)公司發(fā)展時(shí)應(yīng)聘者能跟公司一起進(jìn)步，當(dāng)銷(xiāo)售模式進(jìn)一步深耕細(xì)作時(shí)應(yīng)聘者能獨(dú)擋一面負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域。通過(guò)三個(gè)匹配性重要程度的排序，確定了區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的錄用標(biāo)準(zhǔn)。

二、精心策劃：結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計(jì)及實(shí)施步驟設(shè)計(jì)

在確定應(yīng)聘者的素質(zhì)要求和錄用標(biāo)準(zhǔn)以后，針對(duì)需要測(cè)評(píng)的維度進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)化面試設(shè)計(jì)更多的是采取關(guān)鍵事件行為題和情景題，以便面試時(shí)能夠測(cè)評(píng)應(yīng)聘者各個(gè)素質(zhì)的具備程度。結(jié)構(gòu)化面試題目的設(shè)計(jì)更偏重于技能和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)其他方面的要求已經(jīng)在簡(jiǎn)歷篩選和人力資源招聘人員初試中基本能測(cè)評(píng)出來(lái)。職業(yè)素養(yǎng)更多的是應(yīng)聘者的情商和逆商方面的素質(zhì)，在面試中更難于測(cè)評(píng)，因些結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計(jì)重點(diǎn)是考察應(yīng)聘者的技能，特別是可轉(zhuǎn)換技能。

區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理結(jié)構(gòu)化面試的題目設(shè)計(jì)如下：

①基本情況（一把要求）：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、觀察：衣著、精神面貌、個(gè)人禮儀、態(tài)度好：衣著整潔、正式；求職態(tài)度佳，彬彬有禮；精神風(fēng)貌積極向上；面帶微笑。中：著裝基本符合要求，態(tài)度較好，精神面貌較好。差：著裝不符合要求，態(tài)度較差，精神面貌不佳。

2、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、院校、工作經(jīng)歷與崗位契合度好：完全與崗位要求（參照職位說(shuō)明書(shū)）相吻合。中：基本與崗位要求吻合。差：大部分與崗位要求不吻合。

②崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、能否分析一下這個(gè)行業(yè)的行業(yè)狀況（客戶、市場(chǎng)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、產(chǎn)品、銷(xiāo)售能力）？在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，您以前的公司選擇了怎樣的業(yè)務(wù)組合（要求詳細(xì)分析，提供分析思路及工具）？您通過(guò)什么方式獲得市場(chǎng)信息？好：對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況有清晰把握，分析精辟；取得信息渠道暢通、準(zhǔn)確性高。中：基本了解行業(yè)狀況，有一定方式取得市場(chǎng)信息。差：不太了解行業(yè)狀況，不能獲取市場(chǎng)信息。

2、能否介紹一下您現(xiàn)在公司的產(chǎn)品系列，它們每一款如何定位？請(qǐng)舉幾個(gè)例子說(shuō)明它們針對(duì)哪些細(xì)分顧客群？滿足這些顧客群哪些獨(dú)特的需求？如何定價(jià)？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品相比有哪些優(yōu)劣勢(shì)？如果您能到我公司工作，您對(duì)我們的產(chǎn)品線有何建議？好：對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)知識(shí)有清晰的認(rèn)識(shí)。介紹有重點(diǎn)，清晰流暢。中：基本了解產(chǎn)品和市場(chǎng)的知識(shí)，分析得當(dāng)。差：不了解產(chǎn)品和市場(chǎng)的知識(shí)，分析思路模糊不清。

③銷(xiāo)售技巧與能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、請(qǐng)講講你遇到的最困難的銷(xiāo)售經(jīng)歷，你是怎樣勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的？人們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？2、請(qǐng)講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷(xiāo)售方法和技巧。好：能很好去推銷(xiāo)產(chǎn)品，說(shuō)服力強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)。中：較好去推銷(xiāo)產(chǎn)品，有一定的說(shuō)服力。差：不能準(zhǔn)確推銷(xiāo)產(chǎn)品，沒(méi)有說(shuō)服力。

3、若你給新員工上一堂銷(xiāo)售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？4、請(qǐng)舉個(gè)例子，從和客戶接觸到最終銷(xiāo)售的完成需要多長(zhǎng)時(shí)間？這個(gè)時(shí)間周期怎樣才能縮短？好：能熟悉掌握和應(yīng)用銷(xiāo)售策略，并取得良好效果。中：基本能掌握和應(yīng)用銷(xiāo)售策略，有一定的效果。差：不能掌握和應(yīng)用銷(xiāo)售策略，沒(méi)有效果。

④靈活多變性與應(yīng)變能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、講講這樣一個(gè)工作經(jīng)歷：你的老板讓你承擔(dān)非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無(wú)法按時(shí)完成自己的本職工作。這種情況下，你是怎樣辦的？好：富于彈性，既講原則，又能把問(wèn)題圓滿處理。中：基本能妥善處理問(wèn)題，效果一般。差：不能分清事情輕重緩急，效果差。

2、講講你曾經(jīng)通過(guò)改變工作方法來(lái)應(yīng)付復(fù)雜工作情況的經(jīng)歷。3、干擾是工作中常見(jiàn)的事。過(guò)去你用什么方法來(lái)減少工作中的干擾的？好：很善于管理時(shí)間，能隨時(shí)調(diào)整他們的辦事方式和方法。中：基本能管理好時(shí)間，懂得變通工作。差：工作呆板，不懂得變通。

⑤主動(dòng)性和獨(dú)立思考能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、假設(shè)給你分配一個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目除了完成期限外，既沒(méi)有歷史，也沒(méi)有操作說(shuō)明，你該怎么開(kāi)始這個(gè)項(xiàng)目？2、在你以前的工作中，你曾經(jīng)解決過(guò)多少本來(lái)不屬于你職權(quán)范圍內(nèi)的一些公司的問(wèn)題？3、請(qǐng)講述這樣一個(gè)情況：為了完成某項(xiàng)工作，有必要超出自己的權(quán)限，做一些本職工作以外的工作。好：能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，提出解決方法。中：基本能按工作需要主動(dòng)地做好本職工作。差：缺乏主動(dòng)性，被動(dòng)地做工作。

⑥人際能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、在和一個(gè)令你討厭的人一起工作時(shí)，你是怎樣處理和他在工作中的沖突的？2、說(shuō)一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你不得不改變一個(gè)公司中比你職位高的人，公司人都知道，這個(gè)人思維和工作都很死板。好：能容忍他人的一些行為以及建立并維持富有成效的工作關(guān)系的能力。中：基本能容忍他人的行為并妥善處理沖突。差：不能容忍他人的行為，不能處理好沖突。

3、在你以前的工作中，你發(fā)現(xiàn)和什么樣的人最難處？為了和這種人共事，并使工作效率提高，你是怎樣做的？4、你以前的經(jīng)理做的哪些事情最令你討厭了？想想你共事過(guò)的經(jīng)理，他們工作中各自的缺點(diǎn)是什么？好：能與同事很好的相處，能妥善處理各種關(guān)系。中：基本能與同事相處，沒(méi)有發(fā)生沖突事件。差：不能與同事良好的相處，發(fā)生了一些不愉快的事情。

⑦獨(dú)立工作的能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、在你過(guò)去銷(xiāo)售工作中，有沒(méi)有由你獨(dú)立開(kāi)拓一個(gè)新市場(chǎng)，當(dāng)時(shí)是要達(dá)成什么目標(biāo)，在什么情況下進(jìn)行了，你做了什么，最終成果怎樣？2、講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：在完成分配給你的某項(xiàng)任務(wù)前，你得學(xué)很多知識(shí)，而完成這個(gè)項(xiàng)目的期限又特別短。在規(guī)定的期限內(nèi)，你用什么方法來(lái)學(xué)習(xí)并按時(shí)完成任務(wù)的？好：完全能獨(dú)立開(kāi)展工作，并取得良好效果。中：基本能獨(dú)立開(kāi)展工作，并取得一定的成果。差：要在別人幫助下才能開(kāi)展工作，獨(dú)立性差。

⑧處理矛盾和沖突的能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、假設(shè)你是７人工作團(tuán)隊(duì)中的一員，７人中，有３人處得不好。如果這種局面正在危及部門(mén)的工作效率，你能想出什么樣的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢？為什么？2、講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你需要另一個(gè)部門(mén)提供十分重要的信息；但另一個(gè)部門(mén)認(rèn)為，為你的部門(mén)收集信息不是他們的工作重點(diǎn)。你該怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？好：能顧全大局，恰到好處地處理矛盾與沖突。中：能采取一些沖突處理技巧，基本上能處理矛盾與沖突。差：不能處理矛盾與沖突，使工作無(wú)法正常完成。

3、請(qǐng)講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：你和你的老板在解決某問(wèn)題上有不同的看法。你是怎樣彌補(bǔ)你們之間的分歧的？4、當(dāng)你的工作重點(diǎn)和老板的工作重點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)，你是怎樣解決的？好：處理不同意見(jiàn)時(shí)能巧妙整合，兼顧不同意見(jiàn)，使事情圓滿解決。中：不固執(zhí)已見(jiàn)，不發(fā)生沖突，使工作能正常運(yùn)行。差：固執(zhí)已見(jiàn)，消極應(yīng)對(duì)。

⑨建立合作關(guān)系的能力：

問(wèn)題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：?jiǎn)T工不喜歡你推出的某項(xiàng)政策或制度，但是這個(gè)政策或制度還是要推出，并且推出的時(shí)間馬上就到了。你用什么方法通知員工？提前多長(zhǎng)時(shí)間通知？為什么？2、你在調(diào)節(jié)員工間矛盾上起到了什么作用？請(qǐng)舉例說(shuō)明，在解決矛盾方面，你什么時(shí)候參與有必要，什么時(shí)候參與沒(méi)有必要？好：對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)能力有信心，并給每位員工發(fā)出穩(wěn)定和行為一致的信息。中：基本能給每位員工發(fā)出一致的信息。差：缺乏對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)能力的信心，給每位員工接收的信息不一致。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187