電商客服年度工作總結樣本（3篇）

第7頁共7頁電商客服?年度工作?總結樣本?進入公?司參加工?作的一年?經(jīng)已接近?尾聲。工?作以來，?在單位領?導的精心?培育和教?導下，通?過自身的?不斷努力?，無論是?思想上、?學習上還?是工作上?，都取得?了長足的?發(fā)展和巨?大的收獲?。在這段?的工作學?習中，對?公司有了?一個比較?完整的認?識;對于?公司的發(fā)?展歷程和?管理以及?個人崗位?職責等都?有了一個?比較清晰?的認識。?在熟悉工?作的過程?中，我也?慢慢領會?了公司“?誠信、勤?奮、求實?、創(chuàng)新”?的核心價?值觀，為?公司的穩(wěn)?步發(fā)展增?添新的活?力。下面?就是我一?年對自己?的工作表?現(xiàn)的總結?。一、?工作上?我的主要?崗位是客?服專員。?在工作中?我努力做?好本職工?作，提高?工作效率?及工作質?量。在本?職工作做?好之外，?在新店鋪?的準備期?間和部門?開發(fā)新產(chǎn)?品的過程?中，配合?數(shù)據(jù)專員?，利用自?身優(yōu)勢，?幫助其制?定了一系?列的表格?，總結了?相關數(shù)據(jù)?;歸納了?行業(yè)在電?商領域的?熱銷產(chǎn)品?，并且結?合自身產(chǎn)?品，對標?題進行第?四次標題?優(yōu)化;在?平臺上，?對產(chǎn)品進?行了導入?等等。作?為售前客?服，要做?到以客戶?為先，盡?量滿足客?戶的要求?。在學習?產(chǎn)品知識?和掌握客?服相關技?巧期間，?嚴格要求?自己，刻?苦鉆研業(yè)?務，就是?憑著這樣?一種堅定?的信念，?爭當行家?里手。為?我以后的?工作順利?開展打下?了良好的?基礎。?二、學習?上嚴格?要求自己?，端正工?作態(tài)度，?作到了理?論聯(lián)理實?際;從而?提高了自?身的一專?多能的長?處及思想?文化素質?，包括生?活中也學?到了養(yǎng)成?良好的生?活習慣，?生活充實?而有條理?，有嚴謹?的生活態(tài)?度和良好?的生活作?風，為人?熱情大方?，誠實守?信，樂于?助人，擁?有自己的?良好做事?原則，能?與同事們?和睦相處?。三、?思想上?自覺遵守?公司的的?規(guī)章制度?，堅持參?加公司的?每次的培?訓。要求?積極上進?，愛護公?司的一磚?一瓦，一?直嚴謹?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學?習和工作?中，雖然?有成功的?淚水，也?有失敗的?辛酸，然?而日益激?烈的社會?竟爭也使?我充分地?認識到成?為一名德?智體全面?發(fā)展的優(yōu)?秀工作者?的重要性?。在這段?時間里我?雖然是學?校那學習?了一些理?論知識，?但這一現(xiàn)?狀不能滿?足工作的?需求。為?了盡快掌?握電商行?業(yè)和__?__行業(yè)?，每天堅?持來到公?司學習公?司制度及?理論知識?等等，到?了工作時?間，就和?那些前輩?們學習實?際操作及?幫忙做點?小事情，?到了晚上?和前輩們?探討工作?內(nèi)容，聊?聊工作的?不便及心?中的不滿?加上自身?不足，前?輩們給予?工作上的?支持和精?神上鼓勵?，經(jīng)過較?長時間的?鍛煉、克?服和努力?，使我慢?慢成為一?名合格的?員工。?雖然只有?短短的一?年，但中?間的收獲?是不可磨?滅的，這?與單位的?領導和同?事們的幫?助是分不?開的。我?始終堅信?一句話“?一根火柴?再亮，也?只有豆大?的光。但?倘若用一?根火柴去?點燃一堆?火柴，則?會熊熊燃?燒”。我?希望用我?亮麗的青?春，去點?燃每一位?客人，感?召激勵著?同事們一?起為我們?的事業(yè)奉?獻、進取?、創(chuàng)下美?好明天。?當然，我?在工作中?還在存在?著缺點和?做得不到?位的地方?，我會繼?續(xù)努力工?作學習，?今后一定?盡力做到?。工作中?需要“超?越”的精?神，我相?信經(jīng)過努?力，工作?會越做越?好。電?商客服年?度工作總?結樣本（?二）淘?寶客服就?和實體店?的員工類?似，有一?個人來威?顧客講解?，解決問?題這樣的?話肯定要?比自動售?貨機的生?意要好的?。1、?客服基本?流程：?熟悉產(chǎn)品?：了解產(chǎn)?品相關信?息。對于?客服來說?，熟悉自?己店鋪產(chǎn)?品是最基?本的工作?，以前在?公司對于?每一個新?產(chǎn)品上市?之前，都?要開展相?關的產(chǎn)品?培訓，客?服是聯(lián)系?店鋪和客?戶之間的?橋梁，一?旦這個橋?沒搭好，?也許你就?永遠失去?了這個客?戶。對于?產(chǎn)品的特?征、功能?、注意事?項等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶?提出的各?種關于產(chǎn)?品的信息?。貨號?、尺寸、?倉庫庫存?、顏色、?容量等信?息2、?接待客戶?：作為?導購客服?來說，最?好要熱情?、活變。?一個優(yōu)秀?的客服懂?得如何接?待好客戶?，同時還?能引導消?費者進行?附帶消費?。對于那?些討價還?價的客戶?，首先需?要闡明一?個店鋪立?場：寶貝?的價格都?是很低的?，不好再?還價了。?如果客戶?非的糾纏?在價格這?個因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶優(yōu)惠?了，也要?順水推舟?讓客戶覺?的這個優(yōu)?惠來之不?易，是店?鋪對他個?人的特殊?優(yōu)惠。?問候語、?顧客咨詢?回答、議?價處理、?發(fā)貨到貨?時間等必?要時電話?聯(lián)系3?、貨到付?款的訂單?處理：?很多買家?并不清楚?貨到付款?的含義，?直接選用?貨到付款?，等收到?貨物的時?候，一看?價格比網(wǎng)?站上貴一?些，于是?會認為你?店鋪是在?欺騙他，?拒收訂單?，如果只?是拒收訂?單，你只?是需要多?支出一些?快遞費用?，但是如?果客戶在?心里認為?你是在欺?騙他的話?，你失去?的可能就?是一群客?戶了，所?以，對于?客服來說?，一看到?貨到付款?的訂單，?需要立即?聯(lián)系買家?，告知貨?到付款的?價格稍微?要貴一點?順便確認?顧客是否?需要與顧?客信息，?如果買家?同意發(fā)貨?到付款那?就可以寫?單發(fā)貨了?，否則就?需要重新?下單。讓?客服給客?戶打電話?確認，雖?然電話費?是多支出?了一些，?但是事實?情況證明?：拒收率?變得很低?了。4?、客戶評?價：交?易完成之?后，記得?給客戶寫?個評價，?這是免費?給店鋪做?廣告的機?會。中?差評處理?，很多朋?友被這個?信譽度搞?的欲哭無?淚。中差?評不是魔?鬼，中差?評不可怕?，可怕的?是不去處?理。當發(fā)?現(xiàn)有中差?評的時候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導致的?呢，客戶?不會無緣?無故的給?你中差評?的，先了?解情況，?然后再來?解決問題?，曉之于?理，動之?于情，一?般客戶都?會給你修?改評價的?，對于一?些惡意評?價來獲得?不當利益?的買家，?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據(jù)電?商客服年?度工作總?結樣本（?三）一?、了解顧?客在網(wǎng)?上購物的?客戶多多?少少都會?有點想占?小便宜的?思想，當?然我也會?。顧客?來買你東?西的時候?一般有這?么三種情?況。首?先買家在?價格上跟?你開始壓?價，問你?這款東東?價格可不?可以在低?點，給我?點折扣，?顧客都想?買到質量?好價格便?宜的寶貝?。商家一?般都不會?把定好的?價格降下?去，除非?遇到節(jié)日?做活動，?因為有些?商家的利?潤真的很?低，客服?說了一兩?遍之后顧?客也不在?價格上做?掙扎，這?時他們會?想其他方?面的優(yōu)惠?。也就是?，既然不?可以還價?，那給我?免郵怎么?樣，其實?，這也在?還價。郵?費的問題?每家都不?一樣，快?遞公司給?的價格也?不一樣，?商家產(chǎn)品?的性質也?不近相同?，所以要?商家免郵?比還價還?要虧本哦?。還有呢?就想要賣?家送個小?禮物了，?既然不能?還價也不?可以免郵?，送個小?禮物總得?可以了吧?，就當是?留個紀念?啊!這一?般賣家都?會做的，?因為成本?也不是很?高的，送?小禮物顧?客心里也?高興。人?總是想占?點小便宜?給自己心?里安慰。?網(wǎng)上買?東西不像?現(xiàn)實那樣?，看得見?摸得著，?總得讓人?留個心眼?，顧客想?要的也是?可以理解?的，把自?己當做一?個買家換?位思考一?下就會知?道顧客提?出的要求?你也會提?出。我們?做的還是?服務行業(yè)?，一定要?有耐心和?熱心，顧?客的滿意?才是我們?最大的追?求，顧客?關心的問?題，就是?我們將要?努力做好?的工作內(nèi)?容，這樣?才能使銷?售做的更?好。二?、了解商?品做好?客服工作?，重中之?重是了解?自己所要?銷售的商?品的性質?，這樣買?家在打算?購買商品?的時候，?你才能很?順利的完?成銷售工?作，如果?你不了解?商品，那?么買家在?詢問商品?的時候，?你就會出?現(xiàn)回復停?滯，回復?信息速度?的變化，?很容易影?響買家的?購買欲。?還有就是?一定要如?實的回答?顧客所提?出的問題?，不要刻?意去夸自?家的商品?，因為一?旦顧客收?貨發(fā)現(xiàn)商?品與介紹?不否，就?會產(chǎn)生失?落感，很?有可能給?你個中評?或是差評?，那就得?不償失了?。如果買?家懷疑商?品品質好?壞的時候?，可以建?議買家參?見評價信?息，因為?這是比較?客觀的，?大家說好?才是真的?好，更是?你推銷的?最好方法?之一啊。?三、售?后服務?這也很重?要，要做?好質量的?把關，退?換貨的處?理。因為?您面對的?是___?_。把?握好老客?戶，建立?一種客戶?的群體，?這樣會事?半功倍。?工作總?結對于經(jīng)?常來的顧?客可以標?上記號，?下次來的?時候可以?給他優(yōu)惠?或者免郵?之類的，?因為這樣?可以帶動?產(chǎn)生新的?顧客。一?般顧客覺?得東西好?都會介紹?給自己的?朋友或者?同