聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)格式范文（3篇）

第7頁共7頁聯(lián)通話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)格?式范文?我在10?011工?作的時(shí)間?并不是很?長(zhǎng)，跟許?多有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?相比，我?覺得我自?己還是一?個(gè)新手。?但這并不?能成為我?可以比別?人差的理?由。在?剛上10?011平?臺(tái)的時(shí)候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語?音平臺(tái)的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到整個(gè)?運(yùn)作流程?，讓我在?工作時(shí)更?能得心應(yīng)?手加強(qiáng)自?我管理、?嚴(yán)格落實(shí)?樹立服務(wù)?大眾、奉?獻(xiàn)社會(huì)的?思想，為?人民群眾?辦實(shí)事、?做好事;?以客戶為?中心，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量在?與來電人?的開始幾?分鐘交談?中，我聚?精會(huì)神傾?聽來電人?的信息，?保持禮貌?態(tài)度，提?高工作質(zhì)?量。遇?到投訴反?饋意見，?要清楚來?電人的全?部要求，?準(zhǔn)確理解?來電人的?意思，要?抓住問題?中心，盡?可能避免?多講無關(guān)?緊要的事?并做好相?關(guān)記錄工?作方便日?后和用戶?聯(lián)系，為?正常的工?作狀態(tài)保?駕護(hù)航。?還要做好?事后的回?訪工作，?當(dāng)用戶反?映表示不?滿意時(shí)，?應(yīng)悉心認(rèn)?真的用戶?述說，盡?可能的替?用戶排除?問題，作?到急客戶?之所急，?想客戶之?所想。?完善服務(wù)?、客戶至?上如果?沒有良好?的語言表?達(dá)能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。所?以我積極?參與組織?的各種服?務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)，通過?網(wǎng)上學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。文?明服務(wù)日?常用語得?以運(yùn)用，?嚴(yán)禁使用?服務(wù)“禁?語”;以?微笑服務(wù)?，給客戶?留下親切?、熱情、?口氣柔和?的好印象?。同時(shí)?，注重各?項(xiàng)規(guī)章制?度的__?__，除?抓好學(xué)習(xí)?做到人人?知曉熟記?在心上，?把重點(diǎn)放?在落實(shí)上?。內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外塑?形象，抓?好業(yè)務(wù)技?能培訓(xùn)。?為自己適?應(yīng)“服務(wù)?大格局”?的要求，?堅(jiān)持經(jīng)常?性地利用?下班后時(shí)?間組織業(yè)?務(wù)知識(shí)學(xué)?習(xí)，開展?崗位大練?兵活動(dòng)，?不斷提高?自己業(yè)務(wù)?技能水平?。相反?，越是因?為這樣，?我就更要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。?聯(lián)通話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)格?式范文（?二）下?面結(jié)合我?在移動(dòng)公?司今年的?工作情況?，總結(jié)今?年的各項(xiàng)?工作。?一、個(gè)人?客戶管理?與服務(wù)?為彰顯v?ip會(huì)員?尊崇倍至?、享我所?想的尊貴?體驗(yàn)。_?___年?度我中心?本著溝通?從心開始?的服務(wù)理?念，我們?的每一位?服務(wù)人員?都從客戶?的利益出?發(fā)，想客?戶所想，?急客戶所?急，為客?戶提供各?類通信服?務(wù)以及慎?重停機(jī)、?免費(fèi)補(bǔ)卡?，免費(fèi)更?換stk?大容量卡?，幫助客?戶積分兌?獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)?我們盡心?盡力為客?戶做到最?好。結(jié)?合我們移?動(dòng)公司的?各項(xiàng)工作?指標(biāo)，本?著服務(wù)“?以人為本?”的宗旨?從年初的?數(shù)據(jù)分割?到年末的?客戶滿意?度，實(shí)行?了針對(duì)大?客戶、重?要客戶的?上門服務(wù)?、親情化?服務(wù)等差?異化服務(wù)?我們要?求每一位?客戶經(jīng)理?耐心解答?客戶關(guān)于?移動(dòng)通信?方面的疑?問、圓滿?解決客戶?在使用移?動(dòng)電話方?面的問題?、提供形?式多樣的?信息服務(wù)??？蛻艚?jīng)?理會(huì)定期?與客戶聯(lián)?絡(luò)，同時(shí)?，客戶也?可以通過?電話、短?信、上門?等方式與?客戶經(jīng)理?保持聯(lián)系??？蛻暨€?可以向提?供服務(wù)的?大客戶經(jīng)?理預(yù)約時(shí)?間，要求?上門服務(wù)?。上門服?務(wù)內(nèi)容包?括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)?置新業(yè)務(wù)?功能、進(jìn)?行新業(yè)務(wù)?演示、解?決投訴問?題、代收?移動(dòng)電話?費(fèi)等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)?與業(yè)務(wù)領(lǐng)?先”的戰(zhàn)?略目標(biāo)，?始終堅(jiān)持?“創(chuàng)無限?通信世界?做信息社?會(huì)棟梁”?的企業(yè)使?命，不斷?增強(qiáng)員工?的“危機(jī)?感、緊迫?感、使命?感、責(zé)任?感”在全?面提高服?務(wù)質(zhì)量外?，使我們?中心在公?司的文明?建設(shè)上都?取得了長(zhǎng)?足的進(jìn)步?。二、?中高端客?戶保有率?在當(dāng)前?激烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?，中高端?客戶將成?為我們通?信行業(yè)下?一步爭(zhēng)奪?的市場(chǎng)目?標(biāo)。在中?高端客戶?市場(chǎng)保有?率“戰(zhàn)爭(zhēng)?”中，只?有不斷深?化人性化?、親情般?的的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，不?斷提高的?業(yè)務(wù)技術(shù)?的水平才?能，被眾?多中高端?客戶所信?賴。去年?的中高端?保有率我?們中心圓?滿的完成?公司下達(dá)?的任務(wù)。?三、外?呼人員的?管理外?呼人員在?我中心完?成的指標(biāo)?中占有一?定的比率?。電話營(yíng)?銷的目標(biāo)?客戶群選?取針對(duì)性?強(qiáng)，以及?服務(wù)口徑?設(shè)計(jì)妥當(dāng)?和全體外?呼人員的?共同努力?，___?_年外呼?人員在新?業(yè)務(wù)的推?廣，全面?推動(dòng)新業(yè)?務(wù)的增量?增收中起?到了很大?的作用。?外呼隊(duì)伍?人員在做?市場(chǎng)調(diào)查?.社會(huì)調(diào)?查、服務(wù)?關(guān)懷、挖?掘潛力客?戶時(shí)，她?們的服務(wù)?質(zhì)量就代?表著我們?公司的服?務(wù)形象，?所以我們?培訓(xùn)外呼?人員：熟?練掌握公?司個(gè)指標(biāo)?及各項(xiàng)業(yè)?務(wù)，規(guī)范?服務(wù)用語?，應(yīng)答技?巧專業(yè)靈?活，團(tuán)隊(duì)?之間密切?配合協(xié)作?。使他們?能在第一?時(shí)間內(nèi)將?信息清楚?明確的傳?遞給目標(biāo)?客戶。?是直接連?接客戶和?公司的橋?梁，所以?對(duì)外呼人?員的服務(wù)?質(zhì)量直接?影響到客?戶外呼?人員進(jìn)一?步培育潛?力型和競(jìng)?爭(zhēng)型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)加?強(qiáng)潛力，?服務(wù)管理?、服務(wù)人?員管理?四、投訴?處理為?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度、保?持服務(wù)持?續(xù)領(lǐng)先，?大客戶中?心在__?__年里?以客戶價(jià)?值為尺度?，從加強(qiáng)?投訴管理?入手，建?立起客戶?投訴快速?響應(yīng)機(jī)制?。首先?，優(yōu)化投?訴處理流?程,加強(qiáng)?后臺(tái)管理?人員對(duì)前?臺(tái)客戶經(jīng)?理投訴處?理的支撐?，設(shè)立投?訴熱線，?建立管理?層直接介?入處理的?應(yīng)急響應(yīng)?機(jī)制，縮?短投訴處?理時(shí)限。?其次，嚴(yán)?格控制集?團(tuán)客戶短?信群發(fā)。?再次，重?要和重復(fù)?投訴直接?向公司專?業(yè)部門或?公司有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)派單?，管理人?員及時(shí)支?撐，處理?解決方案?。最后，?完善客戶?跟進(jìn)服務(wù)?制度，提?高移動(dòng)公?司的服務(wù)?水平，從?而達(dá)到投?訴滿意度?____?%五、?日常工作?客戶經(jīng)?理是集團(tuán)?客戶和個(gè)?人大客戶?服務(wù)的主?要提供者?，也是移?動(dòng)公司對(duì)?外展示員?工形象和?工作風(fēng)貌?的重要載?體，客戶?經(jīng)理的職?業(yè)形象和?職業(yè)素質(zhì)?一直是公?司領(lǐng)導(dǎo)和?客戶關(guān)注?的焦點(diǎn)。?在___?_年的日?常工作中?,我們著?重系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)?與業(yè)務(wù)雙?領(lǐng)先全面?優(yōu)化營(yíng)銷?體系，實(shí)?現(xiàn)客戶經(jīng)?理規(guī)模最?優(yōu)化。大?力推進(jìn)新?業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，?加快改進(jìn)?服務(wù)的步?伐,全面?優(yōu)化營(yíng)銷?體系，推?動(dòng)中心完?成全年的?營(yíng)銷指標(biāo)?.__?__年我?準(zhǔn)備在工?作中協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?創(chuàng)新服務(wù)?模式，提?高新業(yè)務(wù)?的市場(chǎng)占?有率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全?面提升客?戶服務(wù)，?促進(jìn)服務(wù)?價(jià)值最優(yōu)?化。繼續(xù)?大力宣貫?“正德厚?生，臻于?至善”的?核心價(jià)值?。聯(lián)通?話務(wù)員個(gè)?人工作總?結(jié)格式范?文（三）?作為一?名普通的?話務(wù)員，?除了要懂?得一些簡(jiǎn)?單的技術(shù)?和專業(yè)知?識(shí)外，更?重要的是?需要與客?戶進(jìn)行溝?通、交流?，解答客?戶的咨詢?和疑問。?因此，我?們更需要?具備的是?掌握全面?的業(yè)務(wù)知?識(shí)和良好?的服務(wù)、?溝通技巧?。在平時(shí)?的工作中?，對(duì)于新?下發(fā)的各?種新業(yè)務(wù)?、新知識(shí)?、新活動(dòng)?，我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)，?充分領(lǐng)會(huì)?其精神，?并且牢記?;對(duì)于一?些基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?要做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如?果說業(yè)務(wù)?知識(shí)是做?菜的原料?的話，那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師，只有?具備高超?的廚藝，?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?，服務(wù)也?是同樣的?道理。如?果沒有良?好的語言?表達(dá)能力?和溝通能?力，知道?的再多，?掌握的再?全面，也?只能是茶?壺里煮餃?子--肚?子里有倒?不了來。?所以我們?要組織各?種服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)，?通過學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧，并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。?一、遵守?公司的規(guī)?章制度?俗話說：?“沒有規(guī)?矩不成方?圓”。毋?庸置疑，?我們?cè)谌?常工作中?，必須遵?守好公司?的每一條?規(guī)章制度?，執(zhí)行好?每一個(gè)工?作流程，?牢記好每?一個(gè)規(guī)范?用語。上?個(gè)月我們?的工作紀(jì)?律、工作?的積極心?和工作心?態(tài)有所調(diào)?整，都比?前都進(jìn)步?了很多，?我相信我?們還會(huì)做?得更好。?二、表?情、語氣?愉悅話?務(wù)員工作?的一個(gè)基?本特點(diǎn)就?是與客戶?互不相見?，通過聲?音來傳達(dá)?訊息，所?以我們的?面部表情?和說話語?氣、聲調(diào)?就更加重?要。上個(gè)?月我們的?行為規(guī)范?有所提升?，能夠把?行為規(guī)范?的18條?綜合應(yīng)用?到外呼中?，所以我?們的總體?成績(jī)很不?錯(cuò)，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的誠信、?愉悅所感?染，使服?務(wù)深入人?心。三?、要學(xué)會(huì)?調(diào)解心態(tài)?心態(tài)也?是非常重?要的，有?人可能還?會(huì)因?yàn)閿?shù)?據(jù)不好打?、業(yè)務(wù)推?不出而產(chǎn)?生負(fù)面情?緒。但是?，凡事只?要調(diào)整好?心態(tài)，沒?什么我們?做不好的?。四、?外呼時(shí)間?上的控制?現(xiàn)在是?商品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代，時(shí)?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時(shí)間。?現(xiàn)在我們?外呼時(shí)間?就沒有得?到很好的?控制，我?們現(xiàn)在外?呼