國際商務談判第九章

第九章國際商務談判僵局的處理

【教學目的】掌握國際商務談判中僵局的種類、形成原因以及處理對策等方面的知識【知識點】談判僵局形成的原因；僵局的處理辦法【本課重點】談判僵局是怎樣形成的【本課難點】談判僵局的處理辦法

談判中僵局的分類談判中形成僵局的原因談判中僵局的處理方法

第1節(jié)談判中僵局的分類

1狹義的分類

2廣義的分類

3按照談判內容的分類

一﹑狹義的分類：

談判初期僵局：由于誤解、或準備不充分、或感情上受傷害所導致

談判中期僵局：客觀上存在各自利益的差異

談判后期僵局：因合同細節(jié)引起爭議所導致

二﹑廣義的分類：

協(xié)議期僵局：在磋商階段因意見分歧所導致

執(zhí)行期僵局：在執(zhí)行合同過程中，因對合同條款理解不同而產(chǎn)生的分歧、或因始料未及的情況的出現(xiàn)引起合同執(zhí)行糾紛所導致

三﹑按照談判內容的分類：

由不同的談判主題引起

第2節(jié)談判中形成僵局的原因

一﹑僵局的規(guī)律與制造僵局

僵局的發(fā)生并不完全是由于重大的原因，制造僵局的一方往往也是有一定道理的。僵局是你制造的，應由對方率先采取行動；僵局是雙方制造的，你就應積極主動一些，包括采取積極的對抗措施。打破僵局與利用或制造僵局有某種程度的一致性。知道制造僵局的一般打算和規(guī)律會更有助于利用和打破僵局。

二制造僵局的理由與原則：

1、相信對方是可以選擇的.2、相信自己總是有道理的，造成僵局是由于對方的過錯

3、僵局并不意味談判的完結，在制造僵局之前要設計出消除僵局的退路。

4、對僵局的反感不是源于雙方自尊心的損害（除非搞得太僵），而是由于未能達成協(xié)議而引起利益損失。僵局的真正解決辦法不是相互道歉，而是達成協(xié)議。

5、敢于利用僵局的人關鍵在于有一套有效的消除敵對情緒的辦法，設計出一套完整僵局方案的目的是為了達到“不打不成交”的效果。6、留有余地，僵局之后能讓第三者插手搭橋。

三﹑談判中形成僵局的原因

1談判中形成一言堂

2過分沉默與反應遲鈍3觀點的爭執(zhí)

4偏激的感情色彩

5人員素質的低下

6信息溝通的障礙

7軟磨硬抗式的拖延

8外部環(huán)境發(fā)生變化

第3節(jié)談判中僵局的處理方法

一、盡力避免僵局的原則

1、堅持聞過則喜

2、態(tài)度冷靜、誠懇、語言適中

3、絕不為觀點分歧而發(fā)生爭吵

二、努力建立互惠式談判

三、妥善處理談判僵局的方法

1、潛在僵局的間接處理法

①先肯定局部，后全盤否定②先重復對方的意見，然后再削弱對方③用對方的意見去說服對方④以提問的方式促使對方自我否定

2、潛在僵局的直接處理法：

①站在對方的立場說服對方②歸納概括法③反問勸導法④幽默法⑤適當饋贈⑥場外渠道

3、妥善處理僵局的最佳時機：

①及時答復對方的反對意見②適當拖延答復③爭取主動，先發(fā)制人

4、打破談判中僵局的做法：

①采取橫向式的談判②改期再談③改變談判環(huán)境與氣氛④敘舊情、強調雙方共同點⑤更換談判人員或者由領導出面

四、談判中嚴重僵局的處理辦法

1、適當讓步，爭取達成協(xié)議

2、調解與仲裁

事前措施——避免僵局

對付僵局的辦法可分為兩步走：一是事先避免；二是事后解決。

互惠的談判模式：

多項齊頭并進策略（橫式談判）。

該種方法可以保持談判的機動性，各個項目之間可以做伸縮性的調整。如果運用單項深入的策略推進（縱向談判），每次只集中談論一個項目，則易使談判陷入僵局，增加雙方的壓力感。

事后措施——超越僵局（15條）

1、改變付款方式，只要付款的數(shù)目一樣，什么方式都沒有關系。

2、更換談判小組的人員或領導者。

3、變換商談的時間，緩和一下氣氛并準備好解決問題的資料。

4、調整冒險的程度。愿意分享未來的損失或利益，可能會使談判重新開始。

5、改變原定的目標。

6、改變售后服務的方式。

7、改變交易相互競爭或對立的狀態(tài)，讓雙方的領導、技術專家彼此聯(lián)系與牽制，使雙方不得不共同謀求解決問題的辦法。

8、改變合同的形式。

9、變換數(shù)字或百分比。

10、找一個調解人。

11、安排高級會議或熱線電話。

12、讓對方有更多的選擇余地。建議不被對方所接受，但也會使將破裂的氣氛緩和下來。

13、特定一些規(guī)格或者在條件上稍加修改。

14、設立一個由雙方人員參加的研究委員會。

15、說些笑話，緩和氣氛。

處理僵局的策略一、摸著石頭過河

談判中的讓步都是以進展為前提條件的。出現(xiàn)故障時，一般首先采取行動的一方會處于不利地位。因此，要試探著提出一個有前提條件的交換。如果把雙方爭議的焦點聯(lián)系在一起的話，就可以提出進行交換的建議，取得一定的進展。

二、適度穩(wěn)妥的進展對方退讓的時候，要適度進展，把握尺度，不能得寸進尺。進展的程度應掌握在對方能夠承受的限度內，如果超越了度的界限，就會出現(xiàn)質的變化。采用漸進式的方法取得進展：雙方先就較簡單的問題達成協(xié)議，把難點留到后面解決，隨著談判的不斷深入，有些難題也就容易解決了。漸進方式能給雙方提供相互試探的機會，又能使談判不致很快觸礁。

三、休會取得進展

對方不斷施加壓力使你感到無法抵擋，或多次進攻均無效果，這時應中斷談判進程，以便擺脫對方，給自己以喘息之機。休會的具體方法有下述幾種：在對方陳述其觀點的中途，尋找借口離場；根據(jù)當時的情況，見機安排喝些飲料、安排酒宴或參觀游覽；求暫時休會。

四、打開僵局取得進展

在談判中，雙方都感覺到彼此有獲得進展的愿望，這就意味著雙方都一定程度地感到不能完全堅持原來的態(tài)度。談判卡殼時，就要注意在某一點上取得突破，哪怕是一個極小、極簡單的問題，這樣，就能順利地度過僵持不下的階段。

五、以退為進

1、被迫退出。先提出退出不談，使對方感到在這里是能得到好處的，談不成要受損失，從而促使對方做出一定的讓步，取得進展。

2、先讓一步。首先在利益上退讓一步，而后則獲更大利益。如，先供貨，等貨物賣完后再收款。等到對方打開銷路能給他們帶來經(jīng)濟效益的時候，就能夠正常交易并占領市場了。

3、后發(fā)制人。對方所陳述的理由似乎十分有分量，而你卻指出了對方理由的弱點，抹去了原來的印證痕跡。這樣做是破壞的手段，但能打破聽者心理上的壁壘，形成新的形勢。指出來的一定是對方真正脆弱之處，一經(jīng)指出，即不再更改。

六、暗渡陳倉

這是一種轉移對方注意力以求實現(xiàn)自己談判目標的做法，即在無關緊要的問題上糾纏不休，或在無意圖的事情上大做文章，以分散對手在自己所關心的問題上的注意力，從而在對方毫無準備的情況下拿下一城。

使用這種策略的目的：討論的問題雖然是次要的，但可增加該議題在對方心中的地位，一旦做出讓步，對方會更為滿意；作為一種障眼法，轉移對方的視線；為討論真正關心的問題鋪平了道路；顧此而言他，可以對有關的問題作深入的探查，了解更多的信息資料；延緩對方所要采取的行動；是一種緩兵之計，另在尋找對策，研究更妥善的辦法。

七、草船借箭

既虛張聲勢“攻擊”了對方，偵察了對方，又達到了獲得自己所需要的東西的目的。好像對對方的有關建議很關注，很有興趣，甚至給予了認真的考慮，這樣把對方的信息搞到手，再反過來攻擊對方，最后爭取到有利于自己的條件。

草船借箭的使用有個延后時間的問題，往往是今天上午取得的信息明天才用，否則效果不好，對方會感到入了圈套，會以“話還沒有說完”挽回自己的失言。所以，要讓對方把話說完，再也沒有賴賬的余地，這樣才能以其矛破其盾。

八、誘“敵”深入

就是有秩序地、耐心地誘發(fā)和引導對方的思路，使其進入自己的觀點，最后達到一致。誘“敵”深入，一般要遵循三項原則：第一，有目的地誘；第二，有步驟地誘，既要有總體設計，又要有分步計劃，環(huán)環(huán)緊扣，步步深入；第三，有預料地誘，誘導之下，對方會怎么說，會產(chǎn)生如何打算，都應有所預料。

說服的工具

每種媒介的選擇都有說服對方的作用。一本書上的話要比一張便條更有說服力，嚴肅的報紙要比一般化發(fā)行物有說服力，領導者或專家的話要比普通人更有說服力。雖然他們的話可能是錯的，但無論如何他們是起作用的。

1、印刷品。如成本、技術、統(tǒng)計表格和文本等各類參考資料。

2、可視媒介物。如示范表演、電影、圖片、幻燈、燈光效果等。

3、模型及樣品。如實際物體模型和可隨身攜帶的各種樣品。

4、宣傳。面對面的交談、電話、會議、錄音帶、特別廣播效果、熱線聯(lián)絡、故意喧嘩或安靜。

5、環(huán)境和時間。東西擺設位置、座位的安排、會議室以及時間的運用效果。

6、證明。方案研究、會晤、實驗、事實或權威結論。

有效說服的幾項原則

1、建立融洽的關系。說服對方改變初衷，首先要搞好雙方的關系，雙方的親善程度和信任程度，對信息接受的影響極大。

2、簡化接受手續(xù)，避免其中途變卦。

3、搞好利益分析。第一，要闡明接受你的意見的利弊，帶給對方的利益要特別誘人；第二，說明為什么要選擇他為說服對象，使對方重視這個被選擇的機會；第三，自己將得到什么好處，這一點也要公開說給對方，顯得誠實可信，合情合理，不要掩蓋利己的那一部分。

說服的要領與方法（10條）

1、談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題。

2、如果能把正在討論的問題與已經(jīng)解決的問題聯(lián)系起來，就較有希望達成協(xié)議。

3、彼此的期望與雙方談判的結果有著不可分的關系，適時傳遞消息給對方，可以影響對方的決策，進而影響談判結果。

4、傳遞信息的時候，首先要將悅人心意的消息傳過去。

5、強調雙方的一致，比強調彼此的差異，更能使對方接受。6、先透露一個使對方感興趣的消息，然后再設法滿足他的需要。這種訊息不能帶有威脅性，否則對方就不會接受了。

7、說出問題的兩個方面，比單單說出一個方面更有效。

8、聽者通常在首尾兩個時刻注意力最集中，所以要抓住這兩個時刻。

9、討論過正反兩方面的意見后，再提出你的意見（與其讓對方作結論，不如先由自己清楚地陳述出來）。

10、一個消息或觀點重復多遍，更能使對方了解和接受。

處理反對意見的要點與原則（8條）

1、避免爭論。贏了爭論而輸了生意是得不償失的，一般不直截了當?shù)胤瘩g對方。

2、辨析原因。要盡早發(fā)現(xiàn)對方反對意見的本質原因。

3、不要太饒舌。講話冗長會引起反感，會出現(xiàn)漏洞，授人以柄。

4、認真嚴肅地傾聽。認真嚴肅地傾聽就是對對方的最高敬意。

5、細心觀察，以防為主。應該預知反對意見，做好充分準備，不給對方可乘之機6、歡迎反對意見。談判者的任務之一就是答復對方的反對意見，應歡迎對反對意見，體諒對方，理解對方。

7、冷靜地回答對方。要泰然自若，輕松愉快，條理清楚，有說服力。憤怒或輕蔑不一定解決問題，往往使沖突加劇。

8、適度接受。很多反對意見是要提高個人聲譽或顯示自己，因此，對次要問題要給予充分理解，以同意為主，這樣做沒有什么害處。

處理反對意見的方法（6條）

1、反問法。對反對意見提出質問，提出個“為什么”，對方轉而處于要說明理由的地位，轉變了雙方攻守的位置，可以了解到反對意見的真正原因。“為什么”也許是處理反對意見的有效工具。

2、引例法。借助已有事例加以活用。例證要適當、真實，給對方以驗證的條件和機會。可以避免雙方的主觀偏見和成見，避免沖突。

3、逆轉法、躲閃法或移花接木法。先肯定對方的意見，再陳述自己的主張和見解。例如：“我們完全贊成您的提法，要是加上這一條那就更好了。”

4、置之不理法或充耳不聞法。對與談判無關的意見，最好不介意、不理睬，或以玩笑作耳邊風過去。這些問題不是真正的反對意見，不反駁不影響談判結果。

5、否定法或正面回擊法。從正面否定對方的意見。此法少用為宜，人都不會喜歡受到他人的沖撞。但要殺對方的氣焰，否定法還是奏效的。

6、矛盾法。即以子之矛攻子之盾。對方的反對意見往往直接或間接地支持著你的觀點，反對意見恰好是解決問題的理由，談判者可以此為基礎，清除雙方間的障礙。

怨言的事前對策

1、談判者應成為讓人喜歡的人。一般，彼此之間有好感是不會責難對方的；印象不好就很可能吹毛求疵，挑剔你的毛病。

2、不要厚此薄彼。企業(yè)間的往來或訪問應有周密的計劃，喜新厭舊、親疏有別，對方就要提出責難或怨言。

3、雙方應充分證明協(xié)議的正確性，認真了解合約的內容。

4、合約訂立后應立刻采取適當措施。合同簽定后，賣方應向買方表示慶賀，保證認真履約，消除對方的不安。

5、出現(xiàn)的怨言并非難測難料，平時就應將易于產(chǎn)生怨言的內容歸納成類，注意研究應付這些怨言的對策。

怨言的事后處理方法（10條）

1、變不利為有利。怨言的解除，可以使雙方建立良好的關系，推動談判進程，怨言藏商機。

2、不要感情用事。人在發(fā)怒或激動時特別敏感，在這種狀態(tài)下絕不能感情用事，應保持冷靜，否則必然壞事。

3、要耐心傾聽。積于內心的不滿是對談判的最大危險，應鼓勵他盡量訴說，他因隨心所欲地吐出心中的不滿而得到滿足與安慰，這對談判工作有利無害。4、不要立即下結論。在未證實對方說的話不真實之前，不要輕易下結論，不責備對方總比責怪要好得多。對方不會是無理取鬧，存心欺騙。說“你錯了”，會感到痛快，但對談判卻有害。

5、要立刻處理。談判者應養(yǎng)成立即處理怨言的習慣，以極大的誠意溝通兩家的意見，維護兩家的關系，千萬不可拖泥帶水，這是轉禍為福的重要原則。

6、對抱怨采取寬宏大量的態(tài)度。寬宏大量無需付出高昂代價，卻可以挽回高昂代價。寬宏大量可以避免索賠，或將雙方的貿易關系發(fā)展下去。

7、站在對方的立場上對待抱怨。不應把抱怨看做是對自己的指責，抱怨肯定有其客觀原因，要站在對方的立場上，客觀地對待抱怨。

8、謹慎對待個人抱怨。在處理對方為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨時，要格外小心謹慎。

9、婉轉拒絕。如果談判者拒絕接受對方的怨言，就應婉轉、耐心、充分地說明自己的理由，不能簡單行事。

10、認真對待。應讓對方感覺你在認真對待他提出的抱怨，但不能做出不能兌現(xiàn)的保證，以免引起進一步的糾紛。

合作不僅僅靠誠意，更靠實力

詞匯表

1桌上交易：誠實和公開交易，它意味著公平參與

2王牌：一個未出手的有利條件，通常它一旦應用，必定保證成功

3議事日程：一次談判期間包含的各項議題安排目錄

4談判桌：繼續(xù)談判的地方

5背后渠道：那些發(fā)生在高級別談判小組成員之間、遠離談判桌、并對談判有影響的討論

6撤回：

①改變在某一問題上的立場：

②撤回某人在某一過程中曾經(jīng)實施過的步驟

7放棄：在更多的資金、時間或勞動將損失之前，放棄一個失敗的項目或資產(chǎn)

8讓步項：在對合同進行談判時做出讓步的有價值的東西

9主要框架：一個項目或一筆商業(yè)交易的總體輪廓

10交學費：談判者通過在“作戰(zhàn)”中犯錯誤而獲得專門知識所需要的手段

11無價值項：幾乎沒有或根本沒有價值的事