電話客服年度工作總結(jié)2023年范文（2篇）

第6頁共6頁電話客服?年度工作?總結(jié)20?23年范?文話也?需要技巧?的，尤其?是淘寶客?服說話技?巧更加重?要，打動?買家下單?的關(guān)鍵就?是客服在?交談過程?中能不能?打動顧客?，與客戶?溝通時，?要把握言?語的分寸?，要知道?什么話應(yīng)?該說，什?么話不應(yīng)?該講。如?果不小心?踩到了溝?通的地雷?，即使客?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝通?的時候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時?我們難免?想與他爭?辯。但是?，我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，而不?是贏得辯?論會的勝?利。與客?戶爭辯解?決不了任?何問題，?只會招致?客戶的反?感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應(yīng)該耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因?yàn)榭蛻?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?不要直接?質(zhì)問客戶?。與客戶?溝通時，?要理解并?尊重客戶?的觀點(diǎn)，?不可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品？您為?什么不信?任我們？?您憑什么?認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不?是正品？?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?？我認(rèn)為?實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才?是最成功?的。實(shí)現(xiàn)?雙贏，就?是客戶購?買了我們?的產(chǎn)品我?們解決了?他實(shí)際的?問題，而?我們也獲?得了利潤?。因此，?我們銷售?時首先應(yīng)?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實(shí)際的問?題。如果?我們只是?一味地向?客戶推銷?某個產(chǎn)品?，忽略了?客戶的真?正需求，?即使再好?的產(chǎn)品也?難達(dá)成交?易。在和?顧客聊天?的過程中?，如果做?到了以上?四點(diǎn)，那?么我相信?，店里的?生意不會?差到哪里?。金牌客?服不是一?天煉成的?，只有每?天進(jìn)步一?點(diǎn)，不斷?的加強(qiáng)自?己的說話?技巧，才?能一步一?步成為一?名優(yōu)秀的?客服。?入職半個?月以來，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點(diǎn)及工?作中出現(xiàn)?的問題作?一個階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對?自己工作?進(jìn)行完善?做參考和?準(zhǔn)備。淘?寶客服作?為網(wǎng)店的?一個重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視。首?先它是店?鋪和顧客?之間的紐?帶和橋梁?，一名合?格的客服?首先要做?到認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、誠?信、熱情?的去接待?每一位顧?客。其次?是要有良?好的語言?溝通技巧?，這樣可?以讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認(rèn)?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在?這半個月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購。?售前導(dǎo)購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項必不?可少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在議?價環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實(shí)在不?能再降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學(xué)習(xí)提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統(tǒng)一的熱?情態(tài)度去?對待每一?位客人。?電話客?服年度工?作總結(jié)2?023年?范文（二?）加入?____?已兩個多?月，但對?于我來說?，我成長?了很多。?從頭開始?學(xué)習(xí)我不?完全熟悉?的一種工?作方式、?工作內(nèi)容?、以及工?作程序，?讓我更加?全面的、?系統(tǒng)的了?解整個英?文客服的?工作流程?和內(nèi)容。?兩個月的?工作，并?非盡如人?意，這些?還都有待?于我進(jìn)一?步用心去?學(xué)習(xí)，然?后要熟練?運(yùn)用在工?作中的每?一個細(xì)節(jié)?里。這段?時間里我?有過反省?和思考，?在這里既?對自己前?段時間工?作批評，?也做一些?總結(jié)，如?何做好自?己爭取在?日后的工?作中能有?好的表現(xiàn)?，和大家?一起服務(wù)?于公司。?一、工?作總結(jié)?____?年___?_月__?__日，?我開始加?入到__?__，跟?著老員工?學(xué)習(xí)，第?一次參與?訂單登記?和后臺管?理；第一?次參與英?文客服訂?單驗(yàn)證工?作；第一?次參與問?題單、完?成訂單回?信；第一?次接觸到?Char?geBa?ck、投?訴處理。?在這里，?我看到了?希望，因?為我可以?學(xué)到更多?的工作內(nèi)?容。由于?之前我從?事過相關(guān)?工作，所?以我上手?很快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)和?各位同事?的指導(dǎo)幫?助，感謝?公司給了?我學(xué)習(xí)的?機(jī)會。在?這里，我?看到了一?批拼命、?賣力、踏?實(shí)的人工?作，我看?到了一個?好的團(tuán)隊?，而且我?沒有了工?作壓力感?。但遺憾?的是，我?一直沒有?自信獨(dú)立?完成整個?流程規(guī)范?化的操作?和控制，?這將是在?未來的一?年中，我?要面臨和?改變的首?要，也是?最重要的?問題。?二、工作?中的不足?在工作?中，我欠?缺主動性?，與領(lǐng)導(dǎo)?和大家溝?通較少，?考慮問題?不夠全面?和細(xì)致，?失誤較多?，尤其是?在訂單驗(yàn)?證和追單?方面，我?需要多花?時間和精?力去學(xué)習(xí)?。因?yàn)檫@?距離工作?中公司領(lǐng)?導(dǎo)對我的?期望和要?求還有很?大的距離?。同時，?英語理論?知識水平?、工作壓?力承受能?以及對具?體工作的?實(shí)施與計?劃等問題?上還有待?進(jìn)一步提?高，一系?列的問題?需要我在?以后的工?作中努力?克服和解?決，使自?己更好地?做好本職?工作。并?且自己應(yīng)?該而且能?夠做的事?情，要勇?于承擔(dān)，?不依賴他?人，不退?縮、不逃?避，勇敢?地邁出每?一步，今?后在工作?中才能做?到更加自?信和大膽?仔細(xì)。?三、下月?計劃新?的一年即?將到來，?充滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)遇?，我必須?更加的努?力?？此?容易，做?起來卻是?需要用心?、用力、?用態(tài)度的?，需要有?自信，有?更強(qiáng)的耐?力。我堅?信有公司?領(lǐng)導(dǎo)的正?確決策，?有各位同?事的協(xié)助?，加上我?個人的不?懈努力，?____?月會是我?在___?_實(shí)現(xiàn)蛻?變的__?__月。?1、增?強(qiáng)責(zé)任感?，服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，?積極與領(lǐng)?導(dǎo)溝通，?提高工作?效率要?積極主動?地把工作?做到點(diǎn)上?，落到實(shí)?處，減少?工作失誤?。時刻堅?持不懂就?問，不明?白就多學(xué)?的態(tài)度，?與同事多?合作，與?領(lǐng)導(dǎo)多匯?報工作情?況和建議?，做為一?個新人要?將自己放?的低一點(diǎn)?，懂得團(tuán)?隊的力量?和重要性?。2、?勤學(xué)習(xí)，?提高專業(yè)?服務(wù)能力?涉及到?工作相關(guān)?知識的學(xué)?習(xí)，不怕?苦難，努?力克服。?工作中遇?到了許多?接觸少，?甚至從不?了解的新?事物、新?問題、新?情況。比?如Ser?vice?信件處理?、退款流?程、訂單?登記細(xì)節(jié)?處理、打?電話驗(yàn)證?，回答客?人問題等?。面對這?些問題，?要自己先?多了解，?熟悉公司?的產(chǎn)品，?訂單操作?，以及如?何管理，?做到心中?有數(shù)，使?自己很快?能進(jìn)入工?作角色，?用專業(yè)的?言語向客?戶表達(dá)。?3、多?行動，堅?守工作職?責(zé)英文?客服崗位?，工作時?間長，任?務(wù)繁重，?壓力大，?有夜班，?肩負(fù)著公?司的形象?。所以，?需要的是?有責(zé)任心?、不怕吃?苦、能耐?勞、樂于?奉獻(xiàn)的人?。我們也?要學(xué)會不?斷調(diào)節(jié)自?己的情緒?，給自己?解壓。?工作無大?小，只是?分工不同?，貢獻(xiàn)無?多少，要?看用心沒?有，沒有?必要斤斤?計較。我?剛走出校?門，社會?經(jīng)驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)少?，因此我?們也被很?多人用眼?高手低來?形容。然?而，我個?人認(rèn)為自?己的上進(jìn)?心很強(qiáng)，?最大的特?點(diǎn)就是學(xué)?習(xí)能強(qiáng)，?待人真誠?。工作中?，要勤于?動手做好?本職工作?，謙虛敬?慎，不驕?不躁，不?做言語的?巨人。不?論是辦公?室的日常?事務(wù)，還?是工作上?的任務(wù)，?我都要用?心做到更?好。學(xué)會?