銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理

安陽(yáng)相州農(nóng)村商業(yè)銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與管理主辦：總行風(fēng)險(xiǎn)管理部22營(yíng)銷(xiāo)的目的？實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)、規(guī)模、收益的最大化為什么進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要個(gè)人、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的需要

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共同學(xué)習(xí)概念，“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”的邊際效益。規(guī)模不等于收益，并不是說(shuō)有了規(guī)模就一定會(huì)有收益。當(dāng)銀行的規(guī)模不斷擴(kuò)張時(shí)，由于自身因素的變化而導(dǎo)致的長(zhǎng)期平均成本會(huì)持續(xù)上升，由于管理效率滯后于規(guī)模擴(kuò)張，則此時(shí)出現(xiàn)了“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”及邊際效益的問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)：規(guī)模擴(kuò)張、成本增加，管理效率提升，邊際效益則會(huì)處于最佳臨界狀態(tài)，收益隨之最大化；反之，規(guī)模擴(kuò)張、成本增加，管理滯后，邊際效益呈現(xiàn)遞減狀態(tài)，收益與成本、規(guī)模不相匹配，銀行就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。

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每個(gè)銀行都期望擴(kuò)大規(guī)模來(lái)發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)，取得更大的經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)規(guī)模與收益密切相關(guān)的動(dòng)態(tài)組合，這是銀行追求的終極目標(biāo)。但是許多因素同時(shí)制約著規(guī)模與收益的最優(yōu)組合，如：同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的持續(xù)惡化、資金市場(chǎng)供求信息不對(duì)稱(chēng)、規(guī)模擴(kuò)張引起內(nèi)部管理難度加大、業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)性等等諸多因素。

52016年度四個(gè)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)比較分析經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)人員存款

余額貸款

余額各項(xiàng)

收入各項(xiàng)

支出利潤(rùn)

總額凈利潤(rùn)工資

總額存貸比成本收入

比商都商行856161088884266388120609092721014418920052%69%相州商行5365823753692283444424386100597544442663%71%夏蕾支行22160087069494329165123

44%67%新興支行14113783503257261-4

31%人均指標(biāo)機(jī)構(gòu)人員存款

余額貸款

余額各項(xiàng)

收入各項(xiàng)

支出毛利潤(rùn)凈利潤(rùn)工資商都商行856188298410386321710.75相州商行5361087689644519148.26夏蕾支行227283212215864.80新興支行148132501819-104.706沒(méi)有業(yè)績(jī)與規(guī)模，一定不會(huì)有收益！業(yè)績(jī)、規(guī)模、收益，不僅僅是銀行高管層需要研究、關(guān)注的課題，也是每一位員工為之奮斗、實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)、自我價(jià)值的基石，無(wú)論員工、還是團(tuán)隊(duì)只有突出的工作業(yè)績(jī)，整體才會(huì)上規(guī)模、才會(huì)有市場(chǎng)份額的話(huà)語(yǔ)權(quán)，才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)收益和個(gè)人收益的雙贏(yíng)！

7培訓(xùn)分為以下六項(xiàng)內(nèi)容一、經(jīng)營(yíng)定位二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品三、客戶(hù)分類(lèi)四、營(yíng)銷(xiāo)技巧五、客戶(hù)維護(hù)六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)8一、經(jīng)營(yíng)定位

（農(nóng)商銀行經(jīng)營(yíng)定位）以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨、理念。當(dāng)前主要服務(wù)對(duì)象為：農(nóng)戶(hù)、商戶(hù)、小微企業(yè)。

9一、經(jīng)營(yíng)定位

（直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行---“優(yōu)享貸”純信用、個(gè)人貸、更快捷對(duì)象：行政、事業(yè)、央企單位職工。教師、醫(yī)生辦理更方便；辦理“簡(jiǎn)”：本單位職工2-3人起團(tuán)辦，相互不承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任且不需家屬簽字，可直接到您單位辦理；額度“高”：副科級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)以上最高可貸50萬(wàn)，一般職工最高可貸30萬(wàn)；利率“低”：利息低至5厘；還款方式“活”等額本息、按月付息到期一次還本，任性選擇。10如何評(píng)介競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：知己知彼，百戰(zhàn)不殆肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住顧客的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很好，我們更適合你12一、經(jīng)營(yíng)定位

（如何評(píng)介競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：知己知彼，百戰(zhàn)不殆肯定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住顧客的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很好，我們更適合你13二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（傳統(tǒng)業(yè)務(wù)）存款業(yè)務(wù)：個(gè)人儲(chǔ)蓄存款：定期、活期對(duì)公存款：定期、活期理財(cái)業(yè)務(wù)：7天信貸業(yè)務(wù)：個(gè)人、商戶(hù)業(yè)務(wù)：金燕快貸通、金燕商貸通、住房按揭貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款對(duì)公業(yè)務(wù)：企事業(yè)流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、項(xiàng)目貸款，簽發(fā)承兌匯票、承兌匯票質(zhì)押。14二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（電子網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)）電子銀行業(yè)務(wù)：手機(jī)銀行（貼片卡、客戶(hù)端）、網(wǎng)上銀行、ATM自助存取款（無(wú)卡預(yù)約、無(wú)卡存款、無(wú)卡取款）、第三方支付、超級(jí)網(wǎng)銀、電子錢(qián)包其他業(yè)務(wù)：代收代付、通存通兌（省內(nèi)免收手續(xù)費(fèi)）、移動(dòng)POS機(jī)、

15二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品共同學(xué)習(xí)概念：業(yè)務(wù)產(chǎn)品相關(guān)性。指的是銀行從事多種業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，其產(chǎn)品之間的相關(guān)性越小，需要的設(shè)備、人力、財(cái)力投入就越多，產(chǎn)品成本也就越高。另外，產(chǎn)品的相關(guān)性越小，各類(lèi)產(chǎn)品之間的管理制度、流程就越不同，相互之間的協(xié)調(diào)配合也就越復(fù)雜，從而使管理和業(yè)務(wù)效率下降。16二、業(yè)務(wù)產(chǎn)品（產(chǎn)品組合策略）產(chǎn)品擴(kuò)張策略：拓寬產(chǎn)品組合的寬度增加產(chǎn)品組合的深度產(chǎn)品線(xiàn)延伸：向上延伸、向下延伸、雙向延伸產(chǎn)品集中策略1718三、客戶(hù)分類(lèi)（總體分類(lèi)）銀行客戶(hù)種類(lèi)眾多、情況多樣，歸納起來(lái)，有四個(gè)特征：全面性、差異性、易變性、持續(xù)性總體分為兩類(lèi)：個(gè)人客戶(hù)、對(duì)公客戶(hù)19三、客戶(hù)分類(lèi)（個(gè)人客戶(hù)）按照家庭階段分類(lèi)：?jiǎn)紊砥诳蛻?hù)、家庭初創(chuàng)期客戶(hù)、家庭成長(zhǎng)期客戶(hù)、子女高等教育時(shí)期客戶(hù)、家庭成熟期客戶(hù)、退休初期客戶(hù)。按照貢獻(xiàn)度分類(lèi)：富?？蛻?hù)、大眾富?？蛻?hù)、大眾客戶(hù)。按照收入水平分類(lèi)：高收入客戶(hù)、中等收入客戶(hù)、低收入客戶(hù)。按照心理動(dòng)機(jī)分類(lèi)：利益型客戶(hù)、便利型客戶(hù)、穩(wěn)定型客戶(hù)、私密型客戶(hù)。20三、客戶(hù)分類(lèi)

（個(gè)人客戶(hù)需求類(lèi)型）21三、客戶(hù)分類(lèi)（個(gè)人客戶(hù)需求特征）理性需求：分析計(jì)算費(fèi)用、收益和風(fēng)險(xiǎn)可誘導(dǎo)性：可喚起（客戶(hù)內(nèi)行？）多樣性：金融需求的相互替代伸縮性：彈性大派生性：為了其他目的22三、客戶(hù)分類(lèi)（個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)）目標(biāo)客戶(hù)定位：中高收入階層營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)的選擇：目標(biāo)客戶(hù)集中區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)策略：聯(lián)動(dòng)性、差異化、持續(xù)性不同客戶(hù)的針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)技巧創(chuàng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的模式

23三、客戶(hù)分類(lèi)（公司客戶(hù)）按照公司的規(guī)模分類(lèi)：小型公司、大中型公司、企業(yè)集團(tuán)按照產(chǎn)權(quán)歸屬分類(lèi)：有限責(zé)任公司、股份有限公司、國(guó)有企業(yè)按照效益狀況分類(lèi)：景氣公司、一般公司、虧損公司機(jī)構(gòu)類(lèi)客戶(hù)：金融同業(yè)客戶(hù)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位客戶(hù)2425三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)）優(yōu)質(zhì)的個(gè)人客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的利益相關(guān)方優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)客戶(hù)

26三、客戶(hù)分類(lèi)（理想的目標(biāo)客戶(hù)）目標(biāo)客戶(hù)的選擇是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因?yàn)楦黝?lèi)客戶(hù)存在一個(gè)相互演變的過(guò)程。因此，目標(biāo)客戶(hù)群體也在不斷發(fā)展變化著；同時(shí)，目標(biāo)客戶(hù)的選擇也是客戶(hù)經(jīng)理不斷了解和分析各類(lèi)需求，不斷地向目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供金融服務(wù)的過(guò)程。在銀行業(yè)，有一個(gè)不成文但被大家公認(rèn)的“二八定律”，即銀行利潤(rùn)的80%來(lái)自銀行客戶(hù)中的20%.

27三、客戶(hù)分類(lèi)（理想的目標(biāo)客戶(hù)）目標(biāo)客戶(hù)價(jià)值：銀行通過(guò)向客戶(hù)提供各種金融服務(wù)和產(chǎn)品，在當(dāng)前或未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)，從目標(biāo)客戶(hù)那里獲得經(jīng)濟(jì)收益的能力。目標(biāo)客戶(hù)價(jià)值=（顯性?xún)r(jià)值+隱性?xún)r(jià)值）

-（顯性成本+隱性成本）客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：銀行對(duì)個(gè)人客戶(hù)、法人客戶(hù)的評(píng)級(jí)授信的過(guò)程，就是對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。所以說(shuō)，評(píng)級(jí)授信工作必須進(jìn)行嚴(yán)格的逐項(xiàng)計(jì)算、研判，而不是走走過(guò)場(chǎng)，搞搞形式。28三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇原則）成本原則：保持一個(gè)存量客戶(hù)的成本，僅僅是吸引一個(gè)新客戶(hù)成本的五分之一；向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功幾率是50%，向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功幾率是15%；因此在選擇目標(biāo)客戶(hù)時(shí)要考慮成本因素，通過(guò)提高服務(wù)，盡可能的降低顯性成本。優(yōu)中選優(yōu)原則：客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)將有限的精力投入到那些最有可能成為商業(yè)銀行高端客戶(hù)和最忠誠(chéng)的目標(biāo)客戶(hù)身上，以達(dá)到效益的最大化。29三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇原則）品牌優(yōu)勢(shì)和精品策略原則：通過(guò)銀行的精品網(wǎng)點(diǎn)、明星客戶(hù)經(jīng)理、核心產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等方式，吸引優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶(hù)。人際關(guān)系原則：充分利用現(xiàn)有客戶(hù)的人脈資源，掌握他們的聯(lián)系方式，進(jìn)行廣泛深度的溝通，可以找到更多更好有價(jià)值的客戶(hù)。

30三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇原則）收益性原則：銀行的收益性與客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、市場(chǎng)地位、資金規(guī)模、服務(wù)品種和數(shù)量息息相關(guān)，充分考慮客戶(hù)能給銀行帶來(lái)的當(dāng)前收益和未來(lái)收益。適時(shí)調(diào)整性：根據(jù)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、外部環(huán)境及自身定位等等因素，適時(shí)調(diào)整目標(biāo)客戶(hù)的限制方向；目標(biāo)客戶(hù)不可能一塵不變，銀行要根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要及客戶(hù)所發(fā)生的變化適時(shí)調(diào)整和風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)，并選擇新的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。31三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇原則）集約經(jīng)營(yíng)原則：所選定的優(yōu)秀目標(biāo)客戶(hù)群或優(yōu)秀項(xiàng)目，應(yīng)坐落在同一個(gè)地區(qū)、一個(gè)區(qū)域，并且存在較大的合作潛力，預(yù)計(jì)有較大的存款和貸款發(fā)生，以及有較大種類(lèi)和較大規(guī)模的中間業(yè)務(wù)。跟隨型策略：選擇與銀行同業(yè)相同或類(lèi)似的目標(biāo)客戶(hù)群體，這樣做的優(yōu)點(diǎn)是成本較低、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。相異型策略：選擇與銀行同業(yè)不同的目標(biāo)客戶(hù)群體，充分體現(xiàn)本行的特色品牌和服務(wù)。

32三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)特征）應(yīng)當(dāng)具備三個(gè)條件：一是，有較迫切的現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求二是，收入水平足以消費(fèi)銀行提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)三是，應(yīng)是家庭或組織金融消費(fèi)的決策者3334三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇方法）現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別法：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)出的客戶(hù)眾多，他們往往會(huì)帶來(lái)大量的信息，敏銳的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠通過(guò)金融服務(wù)的過(guò)程、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、主動(dòng)提問(wèn)、產(chǎn)品介紹等方法，觀(guān)察客戶(hù)的衣著打扮、言談舉止、氣質(zhì)風(fēng)度等等，識(shí)別和判定是否為目標(biāo)客戶(hù)。客戶(hù)推薦法：一個(gè)由推薦產(chǎn)生的客戶(hù)通常比其它方式爭(zhēng)取來(lái)的客戶(hù)更能消費(fèi)自己的金融產(chǎn)品，對(duì)銀行更為忠誠(chéng)，能為銀行帶來(lái)更大的效益。并且這種推薦不會(huì)就此終止，極可能產(chǎn)生下一次推薦，形成良性循環(huán)。35三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇方法）中心開(kāi)花法：在某一特定的區(qū)域內(nèi)，選擇一些有影響的社會(huì)名流，使其成為銀行產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，利用名人效應(yīng)吸引相關(guān)群體，并盡可能取得其幫助或協(xié)作。合作伙伴識(shí)別法：銀行擁有大量的業(yè)務(wù)合作伙伴，由于合作伙伴通常會(huì)借助銀行平臺(tái)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，部分客戶(hù)會(huì)選擇利用銀行平臺(tái)來(lái)拓展自己的客戶(hù)。所以，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)加強(qiáng)側(cè)面的溝通與交流，獲取第三方的數(shù)據(jù)資料，實(shí)現(xiàn)信息共享，通過(guò)分析判斷，從這些資料中找出有價(jià)值的客戶(hù)。

36三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇方法）地毯式搜索（掃街）法：是指客戶(hù)經(jīng)理在選定的區(qū)域進(jìn)行地毯式收集信息的方法，區(qū)域通常泛指：轄區(qū)內(nèi)的政府機(jī)構(gòu)、學(xué)校、居民社區(qū)、集貿(mào)、商場(chǎng)、園區(qū)等等，可以通過(guò)發(fā)放宣傳資料、贈(zèng)送小禮品、發(fā)放調(diào)查表、推介特色金融產(chǎn)品和服務(wù)等方法引起客戶(hù)的注意和認(rèn)同，激發(fā)消費(fèi)金融產(chǎn)品的潛在需求。商會(huì)、協(xié)會(huì)自薦宣傳法：通過(guò)參加商會(huì)、商業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)專(zhuān)題討論會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種商業(yè)活動(dòng)，來(lái)發(fā)現(xiàn)和鑒別有價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)，參加這些活動(dòng)的人員基本都是潛在的目標(biāo)客戶(hù)。商會(huì)、協(xié)會(huì)自薦宣傳法，目前已成為商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)尋找目標(biāo)客戶(hù)的主要方法之一。

37三、客戶(hù)分類(lèi)（目標(biāo)客戶(hù)選擇方法）公私聯(lián)動(dòng)法：公司客戶(hù)、機(jī)構(gòu)客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)并不是截然分開(kāi)的，許多公司客戶(hù)的高級(jí)管理人員大都具備VIP客戶(hù)的條件?？蛻?hù)經(jīng)理要善于抓住機(jī)會(huì)，將個(gè)人客戶(hù)與公司客戶(hù)聯(lián)劫營(yíng)銷(xiāo)，從中選取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。

38找問(wèn)題引重視贏(yíng)聊現(xiàn)狀解難題39聊現(xiàn)狀客戶(hù)的心理：拒絕被營(yíng)銷(xiāo)；拒絕掏腰包對(duì)策：聊輕松的話(huà)題，引出需要解決的問(wèn)題40找問(wèn)題客戶(hù)的困難就是問(wèn)題問(wèn)題要與你的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問(wèn)題最好讓客戶(hù)自己提出來(lái)41引重視客戶(hù)有問(wèn)題為什么不解決？需要引申、延伸引起客戶(hù)的恐懼感引起客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的重視解決問(wèn)題的緊迫性解難題提出解決問(wèn)題的方案解決問(wèn)題的能力是營(yíng)銷(xiāo)人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力將你的產(chǎn)品與服務(wù)鑲嵌到解決方案中424344四、營(yíng)銷(xiāo)技巧45準(zhǔn)備預(yù)約接近挖掘客戶(hù)需求介紹異議成交及售后46四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）初次認(rèn)識(shí)。是找到新客戶(hù)的切人口，是非常重要的一步。有的人適合尋找新的機(jī)會(huì)，有的人就會(huì)覺(jué)得無(wú)從下手。這一步可以看出客戶(hù)經(jīng)理的潛能。初次認(rèn)識(shí)的方式有很多種，主要包括：社交活動(dòng)，比如：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、行業(yè)研討會(huì)、商會(huì)、論壇、企業(yè)家協(xié)會(huì)等等。在這個(gè)步驟的重點(diǎn)是客戶(hù)經(jīng)理如何給潛在客戶(hù)留下深刻印象，如何與客戶(hù)預(yù)約下一次的正式會(huì)面。在這一步，客戶(hù)經(jīng)理需要具備很強(qiáng)的溝通能力，有廣泛的興趣愛(ài)好，可以在十分鐘左右的攀談中與客戶(hù)建立融洽關(guān)系，或是找到興趣愛(ài)好的共同點(diǎn)。同時(shí)，要得到客戶(hù)的聯(lián)系方式，比如名片，手機(jī)號(hào)碼等等。47四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）再次邀約。在初次見(jiàn)面之后，經(jīng)過(guò)調(diào)研，確定為目標(biāo)客戶(hù)后，要通過(guò)電話(huà)做正式見(jiàn)面的邀約，這一步需要電話(huà)溝通的技巧。需要注意的是邀約客戶(hù)要趁熱打鐵，見(jiàn)面后三天內(nèi)打電話(huà)，客戶(hù)還記得上次的情形，三天后，隨著時(shí)間的流逝，客戶(hù)會(huì)忘記當(dāng)天的情形，熱度降低，需要花更多時(shí)間喚起客戶(hù)的記憶。邀約時(shí)，最好是約在客戶(hù)的公司，可以給客戶(hù)經(jīng)理更多機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)管理的情況。48四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）深入了解。這是非常重要的面談環(huán)節(jié)，是了解客戶(hù)需求的重要一步。在這一步驟里，需要客戶(hù)經(jīng)理必須準(zhǔn)備充分，并且有很高的面談技巧。在給客戶(hù)提供解決方案之前，最關(guān)鍵的是要了解客戶(hù)的需求，最有效的形式就是三十分鐘到一個(gè)小時(shí)的面談，不建議在這個(gè)環(huán)節(jié)之前向客戶(hù)推薦產(chǎn)品信息。為了建立信任，可以多準(zhǔn)備一些有針對(duì)性的成功案例，本行或本人在這個(gè)領(lǐng)域里的建樹(shù)，樹(shù)立起專(zhuān)家的形象。面談過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理要熟練運(yùn)用：提問(wèn)技巧，傾聽(tīng)技巧，肢體語(yǔ)言，性格分類(lèi)，會(huì)談管理，會(huì)議總結(jié)及預(yù)約等關(guān)鍵技巧。

49四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）成功合作。這是促成交易的一環(huán)，在了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，客戶(hù)經(jīng)理提供解決方案，經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的商榷，處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，最終達(dá)成一致。這里需要的技巧是：雙贏(yíng)談判，處理異議，成交三大技巧。通常在與客戶(hù)洽談過(guò)程中，需要準(zhǔn)備大目標(biāo)和小目標(biāo)，如果不能達(dá)成大的目標(biāo)，也要盡量促成小的目標(biāo)。最重要的是和客戶(hù)有一個(gè)合作的開(kāi)始。

50四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟）合作伙伴。在和客戶(hù)有了第一次合作后，要著眼于未來(lái)的合作。通?？梢钥紤]為客戶(hù)提供更多解決方案，請(qǐng)求客戶(hù)做轉(zhuǎn)介紹。當(dāng)客戶(hù)對(duì)提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意的時(shí)候，通常愿意介紹更多的客戶(hù)，這也是有經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)經(jīng)理不斷拓展客戶(hù)的有利法寶。5152四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（關(guān)鍵環(huán)節(jié)）銀行開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)的流程包括：開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)的前期準(zhǔn)備接觸目標(biāo)客戶(hù)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)與目標(biāo)客戶(hù)達(dá)成交易建立目標(biāo)客戶(hù)合作互惠關(guān)系53四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（關(guān)鍵環(huán)節(jié)◆前期準(zhǔn)備）開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)的前期準(zhǔn)備：拜訪(fǎng)客戶(hù)之前所做的一系列準(zhǔn)備工作。拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的是向客戶(hù)介紹本行的情況、收集客戶(hù)的信息、了貸客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。為了使拜訪(fǎng)工作目的明確、針對(duì)性強(qiáng)，并達(dá)到預(yù)期效果，客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)前需要進(jìn)行必要的準(zhǔn)備，具體包括制定拜訪(fǎng)計(jì)劃和拜訪(fǎng)預(yù)約兩部分。此外，預(yù)約前良好的心理準(zhǔn)備也是成功拜訪(fǎng)客戶(hù)的必要條件。54四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（關(guān)鍵環(huán)節(jié)◆前期準(zhǔn)備）制定拜訪(fǎng)計(jì)劃。事先預(yù)約的拜訪(fǎng)，可以避免出現(xiàn)吃閉門(mén)羹的尷尬局面，且節(jié)約時(shí)間，是效率較高的拜訪(fǎng)方式。所以，客戶(hù)經(jīng)理通常在拜訪(fǎng)前，做好拜訪(fǎng)預(yù)約工作。一般情況下，應(yīng)當(dāng)至少提前3天預(yù)約，切忌臨時(shí)倉(cāng)促的預(yù)約；如果拜訪(fǎng)的人或企業(yè)非常重要，應(yīng)提前1個(gè)月左右的時(shí)間預(yù)約。約見(jiàn)的內(nèi)容則取決于面談的需要和客戶(hù)的具體情況。55四、營(yíng)銷(xiāo)技巧(前期準(zhǔn)備◆制定拜訪(fǎng)計(jì)劃)確定洽談人員。首先，要約見(jiàn)重要人物，即約見(jiàn)有決策地位的人員，至少是對(duì)決策人有影響力的人，避免在無(wú)關(guān)緊要的人身上浪費(fèi)時(shí)間；其次，要尊重對(duì)方，為了順利約見(jiàn)到重要的人物，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)人員，包括秘書(shū)、助手、前臺(tái)以及接待部門(mén)經(jīng)理、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)人員和客戶(hù)的重要關(guān)系人都要給予必要的尊重，因?yàn)樗麄兛赡苁悄芊窦s見(jiàn)到?jīng)Q策者的關(guān)鍵；最后，確認(rèn)客戶(hù)的參加人員，這一點(diǎn)不要求客戶(hù)一定告知，但一旦告知，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步了解參加人員的人數(shù)、職務(wù)、所屬部門(mén)，以便于客戶(hù)經(jīng)理安排人員配備、攜帶宣傳資料的數(shù)量以及禮品的數(shù)量和等級(jí)。56四、營(yíng)銷(xiāo)技巧(前期準(zhǔn)備◆制定拜訪(fǎng)計(jì)劃)闡明拜訪(fǎng)的事由和目的。首先，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。雖然客戶(hù)經(jīng)理每次拜訪(fǎng)的目的都是推銷(xiāo)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，但每次拜訪(fǎng)都應(yīng)視具體情況的不同而各有重點(diǎn)；如果與客戶(hù)熟悉，可以直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)問(wèn)題；若不熟悉則需要首先聯(lián)絡(luò)感情。其次，每次拜訪(fǎng)的事由不宜過(guò)多。一次拜訪(fǎng)的事由過(guò)多，可能會(huì)沖淡主題，達(dá)不到預(yù)期的效果，還會(huì)給客戶(hù)留下"客戶(hù)經(jīng)理把握事情的水平很低"的感覺(jué)，不利于進(jìn)一步開(kāi)展工作。所以，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)認(rèn)真篩選，確定少數(shù)幾個(gè)、突出的拜訪(fǎng)事由，并配備專(zhuān)業(yè)水平較高的拜訪(fǎng)人員。

57四、營(yíng)銷(xiāo)技巧(前期準(zhǔn)備◆制定拜訪(fǎng)計(jì)劃)確定拜訪(fǎng)的時(shí)間。首先，要為客戶(hù)著想。拜訪(fǎng)的時(shí)間要盡量為客戶(hù)著想，最好由客戶(hù)決定，比如可以詢(xún)問(wèn)"我是否可以周二下午3點(diǎn)去拜訪(fǎng)您"，不要把拜訪(fǎng)安排在客戶(hù)最忙的時(shí)間。其次，根據(jù)不同的拜訪(fǎng)目的確定拜訪(fǎng)時(shí)間。如正式商談合作事宜最好選在工作時(shí)間；如目的是聯(lián)絡(luò)感情，則最好選在吃飯時(shí)間。最后，在拜訪(fǎng)的前一天，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)再次確認(rèn)拜訪(fǎng)時(shí)間。確定洽談的地點(diǎn)?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的要求和習(xí)慣，本著方便客戶(hù)的原則確定拜訪(fǎng)地點(diǎn)，如辦公地點(diǎn)、餐廳飯店、展覽會(huì)、酒吧、咖啡館等。

58四、營(yíng)銷(xiāo)技巧(前期準(zhǔn)備◆預(yù)約前的心理準(zhǔn)備)

良好的心理準(zhǔn)備是客戶(hù)經(jīng)理成功拜訪(fǎng)客戶(hù)、贏(yíng)得客戶(hù)的必要條件。在預(yù)約前，客戶(hù)經(jīng)理需要作出如下心理準(zhǔn)備?？朔?害怕失敗"的心理?？謶质浅晒Φ木薮笳系K。許多客戶(hù)經(jīng)理出于害怕拒絕，恐懼失敗，喪失了很多交易機(jī)會(huì)。事實(shí)上，很少有一次約見(jiàn)客戶(hù)，交易就能成功的。所以，成功是多次爭(zhēng)取、不懈努力的結(jié)果?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)樹(shù)立信心，克服恐懼心理。拋棄“理虧心怯”的心理?！袄硖澬那印钡男睦?，典型例子如“這個(gè)產(chǎn)品真能給客戶(hù)帶來(lái)好處嗎”、“他上次巳經(jīng)買(mǎi)過(guò)我的產(chǎn)品了，怎么好意思再次找他"等。產(chǎn)生這種心理的主要原因是客戶(hù)經(jīng)理不了解本行產(chǎn)品的真正價(jià)值，也不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，只要這兩個(gè)問(wèn)題解決，客戶(hù)經(jīng)理的信心就會(huì)增強(qiáng)，預(yù)約成功的幾率則會(huì)大大增加。5960四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸目標(biāo)客戶(hù)◆接觸一般客戶(hù)）接觸一般客戶(hù)的方式。直接拜訪(fǎng)客戶(hù)是接觸一般客戶(hù)常用的方式。直接拜訪(fǎng)客戶(hù)分為兩種情況：一種是事先已經(jīng)和客戶(hù)約好會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)等，是有計(jì)劃的拜訪(fǎng)；另一種是不預(yù)先通知客戶(hù)，直接拜訪(fǎng)客戶(hù)。直接拜訪(fǎng)的基本程序如下：(一）直接拜訪(fǎng)的啟動(dòng)階段。第一，寒喧與介紹。通過(guò)寒喧和互相介紹，營(yíng)造良好的會(huì)談氣氛，盡量給客戶(hù)留下良好的第一印象。調(diào)查顯示，散發(fā)著自信氣息、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)良好的客戶(hù)經(jīng)理最容易被客戶(hù)認(rèn)同和接受。第二，交換名片。遞送名片要謙誠(chéng)、恭敬61四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸目標(biāo)客戶(hù)◆接觸一般客戶(hù)）應(yīng)送到對(duì)方的手中；應(yīng)雙手接受對(duì)方遞送的名片；如果想得到對(duì)方的名片而對(duì)方?jīng)]有給你，可以積極索要。第三，簡(jiǎn)單介紹本行、客戶(hù)經(jīng)理以及銀行業(yè)務(wù)的情況。第四，拉近與客戶(hù)的距離。通過(guò)談?wù)撘恍┛蛻?hù)感興趣的話(huà)題，拉近與客戶(hù)的距離。如可以根據(jù)客戶(hù)從事的專(zhuān)業(yè)、工作、愛(ài)好、習(xí)慣等引出對(duì)方感興趣的話(huà)題。第五，簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪(fǎng)的原因。如媒體上的宣傳、第三者的介紹和拜訪(fǎng)前的預(yù)約等。第六，陳述拜訪(fǎng)的目的。可以是直接切入主題，如就貸款事宜進(jìn)行具體商談，也可以是泛泛而談，如介紹本行業(yè)務(wù)。陳述的出發(fā)點(diǎn)是給客戶(hù)帶來(lái)的利益和便利。第七，金融業(yè)務(wù)正式洽談階段。

62四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸目標(biāo)客戶(hù)◆接觸一般客戶(hù)）（二）直接拜訪(fǎng)的主題階段。第一，認(rèn)清客戶(hù)需求，了解客戶(hù)動(dòng)機(jī)?？蛻?hù)經(jīng)理可以主動(dòng)提出問(wèn)題，如鼓勵(lì)客戶(hù)討論其自身業(yè)務(wù)、存在的問(wèn)題、所關(guān)心的事項(xiàng)、經(jīng)營(yíng)情況、目前的業(yè)務(wù)關(guān)系、企業(yè)管理問(wèn)題、今后的打算等等，以此來(lái)發(fā)現(xiàn)和了解客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和產(chǎn)品需求。當(dāng)客戶(hù)表示對(duì)目前產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理就可以向客戶(hù)提供更好的金融產(chǎn)品和服務(wù)。第二，階段性確認(rèn)?？蛻?hù)經(jīng)理可以不斷觀(guān)察和檢測(cè)客戶(hù)對(duì)本行提供的產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可及理解情況，以及客戶(hù)的態(tài)度和反應(yīng)，來(lái)確定下一步是否繼續(xù)重復(fù)某一問(wèn)題的討論；是否對(duì)某一問(wèn)題繼續(xù)調(diào)查；對(duì)拜訪(fǎng)作出總結(jié)還是可以啟動(dòng)產(chǎn)品的推銷(xiāo)。63四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸目標(biāo)客戶(hù)◆接觸一般客戶(hù)）如果客戶(hù)對(duì)某些領(lǐng)域存在不滿(mǎn)意、不理解、缺少興趣或尚未意識(shí)到可能帶來(lái)的利益時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做進(jìn)一步的解釋和引導(dǎo)，以消除客戶(hù)的疑慮。第三，正式啟動(dòng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。有時(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)售的啟動(dòng)需要通過(guò)多次的拜訪(fǎng)才能開(kāi)始。當(dāng)每次拜訪(fǎng)不能達(dá)到產(chǎn)品銷(xiāo)售的目的時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)對(duì)每次拜訪(fǎng)作出總結(jié)，以便盡快進(jìn)入產(chǎn)品啟動(dòng)階段。不同產(chǎn)品的銷(xiāo)售啟動(dòng)程序都不相同，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)熟悉每一項(xiàng)產(chǎn)品的啟動(dòng)步驟，并向客戶(hù)介紹。如果客戶(hù)反對(duì)啟動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)有禮貌地詢(xún)問(wèn)原因，或者通過(guò)其他方式査找原因。產(chǎn)品銷(xiāo)售啟動(dòng)后，客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步收集客戶(hù)的資料，建立目標(biāo)客戶(hù)的信息檔案。64四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸目標(biāo)客戶(hù)◆接觸一般客戶(hù)）（三）直接拜訪(fǎng)的結(jié)束和總結(jié)階段。拜訪(fǎng)的結(jié)束通常有三種結(jié)果：雙方都滿(mǎn)意地達(dá)成了一致意見(jiàn);部分達(dá)成了一致，剩下的問(wèn)題還需要下次商談；沒(méi)達(dá)成共識(shí)。無(wú)論是哪種情況，客戶(hù)經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)以積極的心態(tài)和專(zhuān)業(yè)的方式面對(duì)拜訪(fǎng)的結(jié)束，并為下次商談留有余地。切忌草草收?qǐng)?，不了了之，或者拖泥帶水，含糊其辭。

65四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸目標(biāo)客戶(hù)◆接觸一般客戶(hù)）決定結(jié)束拜訪(fǎng)后，客戶(hù)經(jīng)理還要向客戶(hù)索取有關(guān)資料，并禮貌地向客戶(hù)告辭。在離開(kāi)時(shí)，應(yīng)再次表示禮貌，爭(zhēng)取給客戶(hù)留下"難忘的背影"?？蛻?hù)經(jīng)理結(jié)束拜訪(fǎng)后，便進(jìn)入總結(jié)階段，即填制拜訪(fǎng)總結(jié)表，對(duì)拜訪(fǎng)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，積累客戶(hù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)重要客戶(hù)還應(yīng)當(dāng)盡快撰寫(xiě)拜訪(fǎng)報(bào)告，就目標(biāo)客戶(hù)的基本情況和應(yīng)該采取的對(duì)策提出建議。拜訪(fǎng)報(bào)告的組成內(nèi)容包括：拜訪(fǎng)對(duì)象、參加人員、會(huì)談地點(diǎn)、會(huì)談目標(biāo)以及為會(huì)談所做的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；會(huì)談的內(nèi)容、方式、達(dá)成的共識(shí)、下一步工作的重點(diǎn)和工作方式等。6667四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸一般客戶(hù)◆技巧）語(yǔ)言交流的技巧：一是，主動(dòng)發(fā)問(wèn)的技巧?？蛻?hù)經(jīng)理向客戶(hù)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)感興趣的領(lǐng)域或激發(fā)客戶(hù)對(duì)某一領(lǐng)域的興趣，還可以使客戶(hù)意識(shí)到自己的意見(jiàn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理很重要。通常，提問(wèn)要確定提問(wèn)內(nèi)容、提問(wèn)方式、提問(wèn)時(shí)機(jī)三方面。客戶(hù)經(jīng)理的每一次提問(wèn)都必須有目的性，要么得到某些事實(shí)，要么得到某一個(gè)觀(guān)點(diǎn)?？蛻?hù)經(jīng)理在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)注意提問(wèn)的速度和提問(wèn)時(shí)間的長(zhǎng)度，不能向客戶(hù)提問(wèn)無(wú)法回答、回答不了或不必回答的問(wèn)題。68四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸一般客戶(hù)◆技巧）二是，回答問(wèn)題的技巧?；卮饐?wèn)題前，客戶(hù)經(jīng)理要給自己留一些思考時(shí)間，思考成熟后再回答；回答某一問(wèn)題時(shí)應(yīng)包括幾個(gè)方面：可以只回答部分內(nèi)容，以免客戶(hù)聽(tīng)不清楚；對(duì)無(wú)準(zhǔn)備的提問(wèn)，可以表示自己并不清楚等等。69四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸一般客戶(hù)◆技巧）三是，主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧。傾聽(tīng)要做到耐心（不要搶話(huà)、不要爭(zhēng)論、不要打斷客戶(hù)的談話(huà)、虛心（不要帶著偏見(jiàn)傾聽(tīng)）和會(huì)心（傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而應(yīng)主動(dòng)地反饋，即作出會(huì)心的回應(yīng)）；要做到耳到（即仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，品味其中是否隱含其他的含義）、眼到（即觀(guān)察客戶(hù)的身體語(yǔ)言、判斷其是否加強(qiáng)所要表達(dá)的信息；與客戶(hù)的目光接觸，觀(guān)察其是敵意還是善意）、腦到（及時(shí)將客戶(hù)的談話(huà)進(jìn)行歸納，思考客戶(hù)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，判斷客戶(hù)的需要和目的，并決定下一步行動(dòng)）、心到（要站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題）、口到（積極地作出正確的回應(yīng)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)探尋客戶(hù)的真實(shí)意圖）和手到（對(duì)客戶(hù)的重點(diǎn)內(nèi)容要做好記錄，事后要加以分析以喚起記憶）；要排除干擾專(zhuān)心傾聽(tīng)。70四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸一般客戶(hù)◆技巧）觀(guān)察肢體語(yǔ)言的技巧。訪(fǎng)談中，客戶(hù)的肢體語(yǔ)言信號(hào)傳遞著重要的信息，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)結(jié)合語(yǔ)言交流對(duì)這些肢體信號(hào)作出正確的判斷，避免接受錯(cuò)誤的信息，并對(duì)談話(huà)內(nèi)容及時(shí)作出調(diào)整，激發(fā)客戶(hù)的需求，達(dá)成拜訪(fǎng)的目的。了解客戶(hù)需求的技巧。在拜訪(fǎng)過(guò)程中，關(guān)鍵問(wèn)題是了解客戶(hù)的需求，客戶(hù)經(jīng)理才能對(duì)癥下藥，營(yíng)銷(xiāo)相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻?hù)的需求包括需求目的和需求內(nèi)容?？蛻?hù)經(jīng)理可采取察言、觀(guān)色、發(fā)問(wèn)等方法了解客戶(hù)的需求。一般在商談目的已經(jīng)達(dá)成或客戶(hù)表現(xiàn)出想結(jié)束商談的意思時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束此次會(huì)談。如有未盡事宜，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)以真誠(chéng)的態(tài)度、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣表達(dá)出希望下次再談的意愿。

7172四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸高端客戶(hù)◆技巧）緣故法：一個(gè)人的親朋關(guān)系有兩種劃分方法，一是“五同法”：即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、同鄰；二是“五緣法”，即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶(hù)有三個(gè)特性：一是，容易接近，不需過(guò)多寒暄和客套即可切人主題；二是，較易成功，以緣故法來(lái),找目標(biāo)客戶(hù)比直接法的成功率要高出許多；第三，得失心重，因?yàn)槭怯H朋好友，所以會(huì)患得患失，害怕遭拒絕而丟面子，尤其是一些初次擔(dān)任個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理更是為此困惑。73四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸高端客戶(hù)◆技巧）介紹法：通過(guò)客戶(hù)（或高端客戶(hù)）介紹高端客戶(hù)。這一方法的特點(diǎn)是利用他人的影響力延續(xù)客戶(hù)，建立口碑。直接法：直接登門(mén)拜訪(fǎng)高端客戶(hù)，進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。運(yùn)用直接法時(shí),客戶(hù)經(jīng)理要注意把握以下幾點(diǎn)：一是，要多渠道收集有關(guān)高端客戶(hù)的信息；二是，客戶(hù)經(jīng)理要消除先入為主的想法；三是，要有信心，深信自己所營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品和服務(wù)必定能得到客戶(hù)的喜歡，并要記住，此行的目的是給客戶(hù)帶來(lái)利益，所以拜訪(fǎng)時(shí)要理直氣壯；四是，要準(zhǔn)備充分；五是，要做好自我介紹，有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。74四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸高端客戶(hù)◆技巧）第六，由于客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理素不相識(shí)，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理的突然來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)肯定會(huì)有戒心，因此，客戶(hù)經(jīng)理在自我介紹后，要馬上拿出證實(shí)自己身份的證件，遞給客戶(hù)過(guò)目，說(shuō)明來(lái)意，以消除客戶(hù)的戒心，取得信任；第七，要察言觀(guān)色，相機(jī)行事，仔細(xì)觀(guān)察對(duì)方，并且配合對(duì)方選擇話(huà)題，態(tài)度應(yīng)表現(xiàn)得很誠(chéng)懇，如果客戶(hù)對(duì)你或你的銀行感興趣，則可繼續(xù)溝通，否則，應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，然后告辭，下次再談；第八，由于客戶(hù)事前沒(méi)有準(zhǔn)備，因而洽談時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)；第九，要有吃閉門(mén)羹的心理準(zhǔn)備；第十，與客戶(hù)溝通，開(kāi)發(fā)高端客戶(hù)的主要方法是溝通，即通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，簽訂合作協(xié)議，使?jié)撛诘母叨丝蛻?hù)成為現(xiàn)實(shí)的服務(wù)對(duì)象。75四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸高端客戶(hù)◆技巧）綜合方面：一是解決高端客戶(hù)的實(shí)際困難；二是要根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)偏好量身訂制理財(cái)計(jì)劃?？蛻?hù)經(jīng)理要有悟性，在溝通時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)圍繞自己的思維轉(zhuǎn)，一邊聽(tīng)客戶(hù)講，一邊篩選信息，選擇自己切入的角度了解客戶(hù)的想法、收人、家庭狀況、經(jīng)營(yíng)狀況，最近一段時(shí)間的事業(yè)狀況，以決定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力有多大。三是掌握心理學(xué)知識(shí)，抓住客戶(hù)的心理需求、心理狀態(tài)。高端客戶(hù)也有事業(yè)的低潮或企業(yè)發(fā)生困難的時(shí)候，他們都需要傾訴的對(duì)象，遇到這種情況，客戶(hù)經(jīng)理要經(jīng)常與他們溝通，幫助其分析面臨的困難，找到解決問(wèn)題的辦法，鼓勵(lì)他們擺脫困境，逐漸贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)同和信賴(lài)。76四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（接觸高端客戶(hù)◆注意事項(xiàng)）主要包括：把握接觸的時(shí)機(jī)、區(qū)別接觸的對(duì)象、講究接觸的禮儀、講究接觸的策略、提高接觸的效果。與高端客戶(hù)的接觸應(yīng)把握好時(shí)機(jī)，如時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)，接觸的效果就會(huì)大打折扣；與高端客戶(hù)接觸時(shí)也要注意接觸的對(duì)象、訪(fǎng)談的禮儀舉止及書(shū)面行文的語(yǔ)氣和格式，對(duì)于重要人物最好事先約定接觸的時(shí)間及內(nèi)容；與高端客戶(hù)接觸時(shí)還要注意接觸的策略和接觸的效果，在接觸過(guò)程中講究方式方法，避免不必要的應(yīng)酬和活動(dòng)，盡量減少低效和無(wú)效接觸。7778四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)）對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)是指客戶(hù)經(jīng)理在獲得目標(biāo)客戶(hù)同意后，向客戶(hù)說(shuō)明銀行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、質(zhì)量和帶給客戶(hù)的利益，期望客戶(hù)能夠購(gòu)買(mǎi)的行為，也就是客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)一連串的需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。

常見(jiàn)的推介方法分為二類(lèi)：現(xiàn)場(chǎng)證明法、利益營(yíng)銷(xiāo)法79四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)）現(xiàn)場(chǎng)證明法：客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)向目標(biāo)客戶(hù)提供銀行產(chǎn)品的使用效果證明?？蛻?hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)前應(yīng)事先做好充分的準(zhǔn)備，充分收集產(chǎn)品使用證明材料，在拜訪(fǎng)的現(xiàn)場(chǎng)展示給客戶(hù)，以事實(shí)說(shuō)服客戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推銷(xiāo)的目的。主要的證明方法如下：(一）產(chǎn)品演示：通過(guò)投影片、幻燈片、電腦操作演示的方法，將銀行產(chǎn)品的多種功能展示出來(lái)，證明產(chǎn)品的有效性。(二）專(zhuān)家的言論?？蛻?hù)經(jīng)理可以收集有關(guān)專(zhuān)家對(duì)銀行產(chǎn)品發(fā)表的言論，提示給客戶(hù)，證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、質(zhì)量和功能。(三）視角的證明：通過(guò)照片、圖片、產(chǎn)品目錄用視角去證明產(chǎn)品效果。80四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)）(四）推薦信函：以其他知名客戶(hù)的推薦信函作為證明。(五）統(tǒng)計(jì)及比較資料。對(duì)銀行近年來(lái)銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，如年均銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率等；以及本行與競(jìng)爭(zhēng)者狀況的比較資料，這些都可以有效的證明銀行產(chǎn)品的品質(zhì)和社會(huì)的歡迎程度。(六）客戶(hù)的感謝信?？蛻?hù)的感謝信是銀行優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)最有說(shuō)服力的證明。(七）成功案例?？蛻?hù)經(jīng)理可以提供一些客戶(hù)由于消費(fèi)本行產(chǎn)品和服務(wù)，帶來(lái)效益增加、形象提高、經(jīng)營(yíng)成功的案例。81四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)）(八）公開(kāi)報(bào)道。通過(guò)報(bào)紙、雜志、電視、廣播等媒體報(bào)道的本行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、功能、已經(jīng)獲得的成就，都是銀行產(chǎn)品和服務(wù)可靠性、質(zhì)優(yōu)性、收益性等的最好證明。1利益營(yíng)銷(xiāo)法?？蛻?hù)經(jīng)理在了解客戶(hù)的現(xiàn)狀、對(duì)產(chǎn)品的需求情況后，接下來(lái)就可以介紹銀行產(chǎn)品的情況?？蛻?hù)經(jīng)理在產(chǎn)品的介紹過(guò)程中，應(yīng)熟練地將產(chǎn)品特性的介紹轉(zhuǎn)變成為利益的介紹。具體步驟如下:

(一）從事實(shí)調(diào)査和詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的特殊需求，以推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。82四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)）（二）介紹銀行產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)。產(chǎn)品特性是指產(chǎn)品的特性和功能。例如，“金燕卡”省內(nèi)免收手續(xù)費(fèi)、手機(jī)銀行“貼片卡”地球上最安全的支付工具、ATM機(jī)可以辦理“無(wú)卡預(yù)約、無(wú)卡存款、無(wú)卡取款”、第三方支付、超級(jí)網(wǎng)銀、電子錢(qián)包等產(chǎn)品獨(dú)有的特性。（三）介紹銀行產(chǎn)品的特殊利益。主要是指滿(mǎn)足客戶(hù)特殊的服務(wù)需求。如：金燕快貸通、金燕商貸通的特殊利益表現(xiàn)在：一次核定、授信三年、隨用隨貸、周轉(zhuǎn)使用。充分滿(mǎn)足了客戶(hù)多方面的需求，彰顯客戶(hù)尊享身份的象征。83四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（與目標(biāo)信貨客戶(hù)達(dá)成交易）提出合作方案：通過(guò)產(chǎn)品介紹獲得客戶(hù)的認(rèn)同后，客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶(hù)的具體情況和對(duì)銀行產(chǎn)品的需求，對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的組合設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)合作方案前需要明確的問(wèn)題：要建立怎樣的合作關(guān)系？是長(zhǎng)期合作、還是短期或臨時(shí)合作？是全方位合作還是單項(xiàng)業(yè)務(wù)合作？合作的方式如何？是通過(guò)銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，還是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)提供服務(wù)？或以?xún)煞N或多種方式辦理業(yè)務(wù)？何時(shí)開(kāi)始合作？8485四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（與客戶(hù)達(dá)成交易◆談判技巧）談判的目標(biāo)及籌碼己方的資源與能力對(duì)方的資源與能力資源及能力的交換雙贏(yíng)及多贏(yíng)發(fā)展談判的本質(zhì)預(yù)期剩余87四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（與客戶(hù)達(dá)成交易◆談判技巧）談判的6階段客氣寒暄階段概括敘述階段表明立場(chǎng)階段據(jù)理力爭(zhēng)階段適當(dāng)讓步階段達(dá)成協(xié)議階段88四、營(yíng)銷(xiāo)技巧（與客戶(hù)達(dá)成交易◆談判技巧）談判的6個(gè)時(shí)機(jī)捕捉成交的良機(jī)：注意成交信號(hào)使用暫停策略使用讓步策略使用出其不意策略恰當(dāng)使用缺席策略主動(dòng)打破僵局針對(duì)不同對(duì)象采取不同的策略

899091五、客戶(hù)維護(hù)世界上不存在永久忠實(shí)的客戶(hù)群，服務(wù)工作跟不上，客戶(hù)就很容易“移情別戀”。

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是銀行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念要求所在。往往在工作中，重開(kāi)發(fā)、輕維護(hù)，貸前緊、貸后松現(xiàn)象突出，客戶(hù)的后期維護(hù)在全部業(yè)務(wù)管理中屬于薄弱環(huán)節(jié)。

9293五、客戶(hù)維護(hù)HR法則：?jiǎn)T工是左手、客戶(hù)是右手倍加法則：關(guān)愛(ài)員工和客戶(hù)，那么市場(chǎng)會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)員工滿(mǎn)意度每提高3%，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提高5%，而利潤(rùn)相應(yīng)會(huì)增加25—85%94五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）硬件維護(hù)軟件維護(hù)情感維護(hù)上門(mén)維護(hù)知識(shí)維護(hù)超值維護(hù)交叉銷(xiāo)售維護(hù)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)差別維護(hù)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容硬件維護(hù)：通過(guò)銀行的硬件設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)是一種“物”對(duì)客戶(hù)的維護(hù)。如：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的會(huì)客室、設(shè)置家庭式的沙發(fā)、茶具、盆景等等，使客戶(hù)可以在輕松愉悅的環(huán)境中商談業(yè)務(wù)。軟件維護(hù)：通過(guò)銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)的一種“人”對(duì)人的維護(hù)。在硬件維護(hù)水平相同的條件下，軟件維護(hù)是銀行綜合維護(hù)水平的決定因素。如：熟練快捷的柜面操作，熱情周到的規(guī)范化服務(wù)，精準(zhǔn)高效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，強(qiáng)大的后臺(tái)更新、創(chuàng)新報(bào)務(wù)等等。95五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）硬件維護(hù)：通過(guò)銀行的硬件設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)是一種“物”對(duì)“人”的維護(hù)。如：設(shè)置專(zhuān)門(mén)的會(huì)客室、設(shè)置家庭式的沙發(fā)、茶具、盆景等等，使客戶(hù)可以在輕松愉悅的環(huán)境中商談業(yè)務(wù)。軟件維護(hù)：通過(guò)銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)的一種“人”對(duì)“人”的維護(hù)。在硬件維護(hù)水平相同的條件下，軟件維護(hù)是銀行綜合維護(hù)水平的決定因素。如：熟練快捷的柜面操作，熱情周到的規(guī)范化服務(wù)，精準(zhǔn)高效的專(zhuān)業(yè)技能，強(qiáng)大的后臺(tái)更新及產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)等等。96五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）情感維護(hù)：應(yīng)當(dāng)注重銀行、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間的感情交流，在彼此親近、認(rèn)可、相互幫助的基礎(chǔ)上，建立與客戶(hù)之間和諧穩(wěn)固的關(guān)系。如：注重人情味道、日常生活中的小事、給其子女介紹學(xué)校、客戶(hù)生日、或有特殊紀(jì)念意義的時(shí)刻等等。諸如此類(lèi)，能幫就幫，自己幫不了的找同事們一起想辦法，讓客戶(hù)時(shí)刻體會(huì)到我們對(duì)他的關(guān)心與牽掛。把誠(chéng)摯的情感、溫馨的維護(hù)、美好的享受注入到維護(hù)客戶(hù)的全過(guò)程中去。明白北方人“先交朋友后談生意”的奧妙。

97五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）上門(mén)維護(hù)：是客戶(hù)經(jīng)理日?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)踐中最常見(jiàn)、運(yùn)用最為廣泛的方法?？蛻?hù)經(jīng)理大部分工作時(shí)間都與客戶(hù)在一起，大部分精力都花在客戶(hù)需求分析、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)上面。其工作內(nèi)容包括：上門(mén)取單、送單，提供咨詢(xún)服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行資金安排，推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘和發(fā)展存、貸款業(yè)務(wù)，搜集和反饋各種信息等。98五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）知識(shí)維護(hù)：在營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中，最高層次應(yīng)該是將產(chǎn)品與客戶(hù)在知識(shí)結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固的關(guān)系，使客戶(hù)成為銀行長(zhǎng)期忠實(shí)的消費(fèi)者。普及金融知識(shí)、增強(qiáng)金融意識(shí)是銀行培育客戶(hù)群、刺激客戶(hù)需求的重要保證。世界銀行行長(zhǎng)沃爾芬森曾提出：把世界銀行辦成知識(shí)銀行。以?xún)r(jià)格折扣、金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)客戶(hù)是最低層次的競(jìng)爭(zhēng)手段，也是最容易仿效的手段，而且這種競(jìng)爭(zhēng)后果往往是兩敗俱傷，甚至導(dǎo)致產(chǎn)品與維護(hù)質(zhì)量下降。所以銀行應(yīng)提倡知識(shí)維護(hù)，這既是客戶(hù)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下對(duì)銀行提出的客觀(guān)需求，同時(shí)更是銀行自身適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升服務(wù)檔次，拓展市場(chǎng)的必由之路。99五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）超值維護(hù)：是指銀行從參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、贏(yíng)得客戶(hù)的角度出發(fā)，要求客戶(hù)經(jīng)理以自覺(jué)的行動(dòng)、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞、科技的手段為客戶(hù)提供的超出客戶(hù)對(duì)金融維護(hù)需求的心理預(yù)期，超出了維護(hù)本身價(jià)值的一種具有濃厚人情味的，給客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)足感，給銀行帶來(lái)高效率、高收益的維護(hù)方式。100五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）超值維護(hù)的作用形式及內(nèi)涵包括：一是，追求超越常規(guī)維護(hù)的范圍，使客戶(hù)能夠體驗(yàn)銀行的與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位和底蘊(yùn)。例如，相州商行辦理業(yè)務(wù)的效率或者規(guī)范化服務(wù)明顯高于其他銀行，員工態(tài)度讓客戶(hù)能夠真正體驗(yàn)到回家的感覺(jué)、做朋友的感覺(jué)或引起客戶(hù)震撼，而這些是在其他銀行所體驗(yàn)不到的。能夠讓客戶(hù)達(dá)到這種體驗(yàn)，是咱們追求或超越常規(guī)維護(hù)范圍的結(jié)果。101五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）二是，維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。在某種意義上講，銀行與客戶(hù)是一種利益聯(lián)合體，維系這種聯(lián)合體，僅靠銀行的業(yè)務(wù)是不夠的。應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的感情投資，在常規(guī)的金融維護(hù)之外，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶(hù)在日常生活中遇到的困難，把情感的力量滲透到客戶(hù)中去，以收到投桃報(bào)李的效果。102五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）三是，通過(guò)維護(hù)使客戶(hù)享受到收益，認(rèn)識(shí)到銀行在給自身積聚財(cái)富、美化生活方面的作用。敏銳的客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，還注意研究客戶(hù)的需求，客戶(hù)的需求能夠?yàn)殡p方帶來(lái)利益。于是，各種代理收付、結(jié)算匯兌、證券買(mǎi)賣(mài)、代客理財(cái)、信息咨詢(xún)、保管箱等中間業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)。這些業(yè)務(wù)又是一般實(shí)力不濟(jì)或無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行辦不到的。維護(hù)的價(jià)值已超出維護(hù)本身的目的，不但使客戶(hù)從中受益，還能使客戶(hù)體驗(yàn)到享受人生、享受生活的快樂(lè)。103五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）四是，高科技、現(xiàn)代化、多功能的金融維護(hù)使客戶(hù)在快節(jié)奏的社會(huì)生活中找到現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受。104五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）交叉銷(xiāo)售維護(hù)：銀行穩(wěn)定客戶(hù)的基本方法一般有兩種：一是提供高質(zhì)量的維護(hù)；二是交叉銷(xiāo)售銀行產(chǎn)品與服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶(hù)在一個(gè)銀行中得到的服務(wù)越多，其轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性就越小。所以，作為爭(zhēng)取客戶(hù)的有效措施，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)立一個(gè)賬戶(hù)，就應(yīng)努力爭(zhēng)取為這個(gè)客戶(hù)提供盡可能多的服務(wù)；當(dāng)客戶(hù)決定選擇本銀行后，客戶(hù)經(jīng)理則應(yīng)想辦法提供客戶(hù)需要的所有服務(wù)，辦理所需的銀行業(yè)務(wù)。105五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)：客戶(hù)經(jīng)理在以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用分析、綜合、實(shí)行、創(chuàng)造、說(shuō)服等能力，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并能預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)而提出積極的建議，以求達(dá)成雙方長(zhǎng)期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)的核心是發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的顧問(wèn)、咨詢(xún)、維護(hù)功能，謀求雙方的長(zhǎng)期信任與合作。銀行員工開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)時(shí)必須做到：一是，客戶(hù)優(yōu)先，促成雙方都滿(mǎn)意的雙贏(yíng)格局；二是，對(duì)客戶(hù)實(shí)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；三是，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。106五、客戶(hù)維護(hù)（維護(hù)的內(nèi)容及方法）差別維護(hù)：客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的性質(zhì)內(nèi)容、客戶(hù)類(lèi)型等確定維護(hù)重點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)、典型客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，做到急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦。對(duì)一般客戶(hù)、普通客戶(hù)進(jìn)行一般維護(hù)。在采用差別維護(hù)時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)考慮銀行產(chǎn)品與服務(wù)的特性：存款的維護(hù)重點(diǎn)在于安全性及收益性，成本最低、效益最大；顧問(wèn)服務(wù)重點(diǎn)在于能給客戶(hù)帶來(lái)啟迪與收益;而貸款則講求資金到賬的速度等。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理還應(yīng)注意為客戶(hù)提供其他銀行目前尚不能提供或雖能提供但與本銀行仍有差別優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。

107五、客戶(hù)維護(hù)（影響維護(hù)質(zhì)量的因素）客戶(hù)滿(mǎn)意度：是銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)質(zhì)量體系的核心指標(biāo)。主要是從客戶(hù)和客戶(hù)行為的角度來(lái)考察，并且可以從三個(gè)基本方面入手。一是回頭客戶(hù)比率；二是客戶(hù)持之以恒、自始至終廣泛使用銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，即忠誠(chéng)度水平；三是客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，一個(gè)不了解銀行產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)是不穩(wěn)定的，也談不上客戶(hù)滿(mǎn)意度。銀行產(chǎn)品體系及質(zhì)量系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的支持客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)與能力108109五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）所謂忠誠(chéng)客戶(hù)：指客戶(hù)對(duì)特定的銀行或其某種產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的情感，經(jīng)常性地來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)，惠顧銀行提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者銀行及其產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有免疫能力，并能主動(dòng)地向其周?chē)扑]該銀行及其產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)。忠誠(chéng)客戶(hù)以其理性的、情感性的行為為基礎(chǔ)。增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)，可以為銀行帶來(lái)更高的收益、較穩(wěn)定的財(cái)務(wù)、更低的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、更高的市場(chǎng)占有率，并贏(yíng)得正面口碑，降低風(fēng)險(xiǎn)等。110五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）世界知名的美國(guó)貝恩管理顧問(wèn)公司的研究表明，如果企業(yè)將客戶(hù)保持率提高5%，客戶(hù)的平均價(jià)值即可提高25—85%。另有調(diào)查表明，向現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的幾率是50%，而向一個(gè)新的客戶(hù)銷(xiāo)售的幾率僅為15%?？蛻?hù)流失微量減少而利潤(rùn)卻大增，這其中的原因是復(fù)雜的：其一，與維持一位老客戶(hù)相比，拉到一位新客戶(hù)的成本至少是它的5倍多；其二，正如開(kāi)支的降低直接提高了盈利一樣，增加對(duì)客戶(hù)的服務(wù)常常不需花什么成本；其三，當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)情況已十分熟悉，其時(shí)間效率會(huì)有很大提高。111五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）忠誠(chéng)客戶(hù)的培育：銀行要想做得與競(jìng)爭(zhēng)者不同，最大的要點(diǎn)在于"感動(dòng)客戶(hù)"這一戰(zhàn)略，僅僅像交通安全標(biāo)語(yǔ)一樣地說(shuō)"讓客戶(hù)滿(mǎn)意"，只不過(guò)是一種自我滿(mǎn)意罷了，不可能真正抓住客戶(hù)的心，只有讓客戶(hù)感動(dòng)，才可能擊敗對(duì)手，在同行中獲勝并得以生存和發(fā)展。112五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）早期培養(yǎng)：忠誠(chéng)客戶(hù)的培育要注意在新顧客的早期階段（如兒童）就開(kāi)始培養(yǎng)。抓住機(jī)會(huì)：要在客戶(hù)與銀行發(fā)生交易循環(huán)中的每一個(gè)階段，都要抓住開(kāi)發(fā)客戶(hù)忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。忠誠(chéng)度與交易循環(huán)包括三個(gè)階段：初次父易、重復(fù)交易、重復(fù)交易循環(huán)。113五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）促成信貨客戶(hù)偏好：客戶(hù)對(duì)銀行或其產(chǎn)品與服務(wù)形成偏好有很多因素：一是客戶(hù)對(duì)本銀行或其某種產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者銀行相比感到十分滿(mǎn)意，就會(huì)形成強(qiáng)烈的偏好；二是客戶(hù)對(duì)本銀行或其某種產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有特殊的偏好，但是與其他銀行相比，發(fā)現(xiàn)有所不同且更好，可能轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨绕?；三是客?hù)在重復(fù)交易過(guò)程中，越來(lái)越感到滿(mǎn)意，就會(huì)增強(qiáng)偏好?？蛻?hù)偏好高，就會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。114五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）建立信賴(lài)關(guān)系：爭(zhēng)取客戶(hù)的認(rèn)同，通過(guò)多種方式、方法、媒體，讓他們經(jīng)常感覺(jué)到客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理所在的銀行、該銀行的產(chǎn)品和服務(wù)就在客戶(hù)身邊。銀行進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)、開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，都要優(yōu)先考慮客戶(hù)的利益，周密安排。面對(duì)客戶(hù)，要以事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，切實(shí)提供事實(shí)真相。一切交易活動(dòng)都要講信用，實(shí)踐約定，兌現(xiàn)承諾，只允諾有把握兌現(xiàn)的承諾。同時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理還要認(rèn)真地、以寬闊的胸懷聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，以不斷改進(jìn)工作。115五、客戶(hù)維護(hù)（忠誠(chéng)客戶(hù)）培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工：為了出色的服務(wù)，即能產(chǎn)生為忠誠(chéng)客戶(hù)的服務(wù)，需要調(diào)動(dòng)員工的積極性。通過(guò)建立有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的金融文化，增強(qiáng)員工的凝聚力，培養(yǎng)員工的忠實(shí)，這樣才能為客戶(hù)提供能夠產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù)的服務(wù)。要認(rèn)識(shí)到忠誠(chéng)的員工與客戶(hù)是銀行的資產(chǎn)，知識(shí)與信息是銀行的原料。重視一線(xiàn)員工，向其提供必要的培訓(xùn)、得到上級(jí)的全力支持和授權(quán)，通過(guò)激勵(lì)，從而培養(yǎng)一支忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍。116117五、客戶(hù)維護(hù)（投訴管理）處理投訴：工作原則是依法辦事，宗旨是服務(wù)用戶(hù)，目標(biāo)是杜絕有效投訴，從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。通常產(chǎn)生投訴的原因有：一是管理服務(wù)工作有疏漏，也就是因?yàn)楣芾矸?wù)不到位而造成客戶(hù)不滿(mǎn)意，這對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是存在的，應(yīng)當(dāng)給予高度的重視；二是因客戶(hù)的誤解，因?yàn)閷?duì)有關(guān)規(guī)定或事實(shí)了解不夠而產(chǎn)生誤解，如周邊環(huán)境差，已超出銀行的服務(wù)范圍，但客戶(hù)卻認(rèn)為是銀行的責(zé)任。客戶(hù)投訴的方式包括：來(lái)電投訴、來(lái)訪(fǎng)投訴、來(lái)函投訴、其他投訴，向上級(jí)管理部門(mén)投訴，通過(guò)媒體投訴等。118五、客戶(hù)維護(hù)（投訴管理）客戶(hù)投訴分類(lèi)：有效投訴與溝通性投訴。有效投訴有效投訴，分為兩種類(lèi)型：一是客戶(hù)對(duì)銀行在管理服務(wù)、收費(fèi)等方面失職、違法、違紀(jì)，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的；二是客戶(hù)向本銀行提出的單位或工作人員故意、或過(guò)失造成客戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。溝通性投訴，分為三種類(lèi)型：一是求助型，投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的;二是咨詢(xún)型，投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)的；三是投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以，客戶(hù)經(jīng)理必須認(rèn)真處理溝通性投訴。119

傾聽(tīng)停頓重述處理確認(rèn)滿(mǎn)意異議處理的步驟贊美處理信貸客戶(hù)投訴的基本原則真誠(chéng)幫助信貸客戶(hù)解決問(wèn)題把“對(duì)”讓給信貸客戶(hù)不損害自身利益121122六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理的主要工作是拓展客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理拓展客戶(hù)時(shí)代表了銀行的形象，所以客戶(hù)經(jīng)理不僅要具備高度的工作熱情，還要具備一些基本素質(zhì)和專(zhuān)門(mén)的知識(shí)，才能勝任本職工作。

123六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)與知識(shí)）道德素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)人際溝通素質(zhì)心理素質(zhì)社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)法律知識(shí)管理學(xué)知識(shí)會(huì)計(jì)學(xué)知識(shí)金融學(xué)知識(shí)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)124六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）道德素質(zhì)：客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)愛(ài)崗精神，吃苦耐勞，有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心和紀(jì)律性；誠(chéng)實(shí)守信，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品介紹,也不可不負(fù)責(zé)任地隨意承諾，更不能超越權(quán)限行事；與其他員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；個(gè)性開(kāi)朗堅(jiān)毅，不輕言氣餒。遵紀(jì)守法，自覺(jué)約束自己的行為，不從事違法行為，不做違規(guī)業(yè)務(wù)。125六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）業(yè)務(wù)素質(zhì)：客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)視客戶(hù)為上帝，對(duì)市場(chǎng)、客戶(hù)、新技術(shù)、新產(chǎn)品等的變化有敏銳的洞察力；掌握銀行所有產(chǎn)品的知識(shí)，能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦和介紹；具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)技巧和經(jīng)驗(yàn)，具備綜合分析能力、直覺(jué)判斷能力和獲取信息的能力；服從安排，處事果斷，善于應(yīng)變，具備穩(wěn)健的工作作風(fēng)。126六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）人際溝通素質(zhì)：客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，知識(shí)面廣，具備較為豐富的生活經(jīng)歷；著裝整潔、舉止大方；具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，性格外向；善用恢諧、幽默的語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)與客戶(hù)會(huì)談時(shí)遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語(yǔ)言來(lái)拒絕客戶(hù)；富于團(tuán)隊(duì)合作精神，善于借用外部資源達(dá)到目標(biāo)。127六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基本素質(zhì)）心理素質(zhì)：客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具有較強(qiáng)的心理承受能力，能夠坦然地面對(duì)挫折和失敗，并能從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；具有外向、開(kāi)放、包容的性格；具有吃苦耐勞、不斷進(jìn)取的精神；頭腦冷靜，但不呆板僵化，而能根據(jù)實(shí)際情況靈活變通。128129六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基礎(chǔ)知識(shí)）客戶(hù)經(jīng)理要具備廣博的社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，才能勝任本職工作部門(mén)，社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)客戶(hù)經(jīng)理是與各種客戶(hù)打交道的人。不同的客戶(hù)有不同的興趣和愛(ài)好，良有廣泛社會(huì)知識(shí)的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始與客戶(hù)接觸時(shí)，可以談?wù)搶?duì)方感興趣的話(huà)題，以便進(jìn)一步接觸。社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)包括文學(xué)藝術(shù)、音樂(lè)、歷史、哲學(xué)、時(shí)尚等。關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，有的人這樣描繪"談到藝術(shù)，能知道悉尼歌劇院、羅馬圣彼得大教堂及米開(kāi)朗基羅；談到雕塑，能知道羅丹的《思想者》及《吻》；談到音樂(lè)，能知道比才的《卡門(mén)》及莫扎特的《安魂曲》;談到蘇聯(lián)，能知道莫洛托夫、米高揚(yáng)及勃列日涅夫；談到歷史，能知道古羅馬，能知道瑪雅文化；談到哲學(xué)，能知道馮友蘭、熊士力，能知道新儒家、程朱理學(xué)，甚至尼采、薩特；談到美學(xué)，能知道朱光潛、李澤厚；談到中國(guó)歷史，能知道宋真宗的天書(shū)封禪和馮道這個(gè)人，能知道明朝的市井小說(shuō)和版畫(huà)，也能知道明成祖的遷都等。130六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基礎(chǔ)知識(shí)）專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)是指客戶(hù)經(jīng)理準(zhǔn)確無(wú)誤地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)必須具備的知識(shí)，包括經(jīng)濟(jì)知識(shí)、法律知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、會(huì)計(jì)學(xué)知識(shí)、金融學(xué)知識(shí)及統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)等。經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)：客戶(hù)經(jīng)理所要掌握的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)歸納起來(lái)主要包括經(jīng)濟(jì)規(guī)律理論（價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律）、通貨膨脹理論、宏觀(guān)調(diào)控理論、廠(chǎng)商理論、市場(chǎng)理論、現(xiàn)代企業(yè)制度、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)理論、經(jīng)濟(jì)周期理論等。

131六、客戶(hù)經(jīng)理基本素養(yǎng)（基礎(chǔ)知識(shí)）法律知識(shí)：為了滿(mǎn)足辦理業(yè)務(wù)的基本需要，客戶(hù)經(jīng)理需要熟悉并掌握以下法律條文：《民法通則》、