客戶等級劃分

客戶等級劃分我總結(jié)了一下這幾年從事銷售的過程中的客戶管理經(jīng)驗，感覺對于客戶的管理無這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對于客戶的如何劃分也就決定了怎么樣跟蹤處理客戶信息了。我們首先來看客戶的劃分，對于手上現(xiàn)有一個客戶信息，我們可以從以下四個角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。第一，我們可以從客戶是否已經(jīng)和我們成交的狀態(tài)把客戶分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來衡量）來劃分為重要客戶和非重要客戶。第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分為：①緊急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理）②緩急客戶（一般指一周到1個月內(nèi)需要對該客戶作出處理）③不緊急客戶（1個月以上3個月以內(nèi)必須處理的客戶）④可慢反應(yīng)客戶（3個月以后才可能發(fā)生關(guān)系的客戶）求）、潛在客戶（未來有需求）和死亡客戶（不會有任何需求）以上就是通常的四種劃分方式，我前面也都說過了，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們?nèi)绾喂芾砜蛻裟匚铱偨Y(jié)了以上的分法，將他們雜合，產(chǎn)生一種新的分法----客戶等級劃分。我們現(xiàn)在就來看什么樣的等級劃分，客戶等級劃分總共將客戶劃分為A、B、C、D、E五個等級：A級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在一個月內(nèi)成交；B級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在三個月內(nèi)成交；C級客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計能夠在半年內(nèi)成交；D級客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才E級客戶：沒有需求或者沒有任何成交機(jī)會，也叫死亡客戶。那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢我這里提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱為客戶追蹤志管理法。那到底建立什么樣的客戶追蹤志呢對于每個級別的客戶又如何區(qū)分對待呢我們現(xiàn)在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：①客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記②客戶追蹤周志：就是每周內(nèi)至少對客戶的信息處理一次，并刷新記錄；③客戶追蹤半月志：也就是每15天對客戶的信息處理一次，并刷新信息記④客戶追蹤月志：也就是每30天需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新⑤客戶追蹤年志：也就每一年需要至少對客戶的信息處理一次，并刷新信息至于信息的處理如何處理，我想大家都比我清楚了。有了客戶追蹤志以后，我們只需要對相應(yīng)等級的客戶用相應(yīng)追蹤志做管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來說，對于A級客戶我們需要用客戶追蹤日志，對B級客戶我們使用客戶追蹤周志，對C級客戶我們使用客戶追蹤半月志，對于D級的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對于D級的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對客戶信息重新定格劃分等級，并且用新的等級所對應(yīng)的管理方法來處理?？蛻舻燃墑澐旨百Y信策略表客戶等級ABCD資信狀況資信策略資信狀況財務(wù)狀況良好、信用等級很高，有提前預(yù)付貨款的記錄，沒有拖欠貨財務(wù)狀況和信用很不穩(wěn)定，會經(jīng)常拖欠合作伙伴的貨款，與他們合作財務(wù)狀況和信用一般，很少有預(yù)付貨款的記錄，經(jīng)常會延長回款時財務(wù)狀況與信用等級都不錯，沒有拖欠貨款的記錄，但也沒有預(yù)付全額貨款的習(xí)慣，但他們通常會在協(xié)議的時間內(nèi)完成回款。當(dāng)客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定的困難、或進(jìn)貨量大、資金不足時，可以有一定的賒銷額度和回款寬限期。但賒銷額度以不超過一次進(jìn)貨量為限，回款寬限期可根據(jù)實際情況確定。一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時，應(yīng)該講究藝術(shù)性，不要過分機(jī)械，不要讓顧客難堪。應(yīng)該在摸清客戶確實準(zhǔn)備貨款或準(zhǔn)備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。堅決要求先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰此類客戶。一般要求先款后貨；對其中一些有問不退讓，并且要想好一旦這個客戶破產(chǎn)倒閉后在該區(qū)域市場的補(bǔ)救措施。C級客戶不應(yīng)列為公司的主要客戶，應(yīng)逐步以信用良好、經(jīng)營實力強(qiáng)的客戶取而代之。推行應(yīng)收賬款創(chuàng)新管理實行客戶等級管理一、應(yīng)收賬款資金管理信息滯后，導(dǎo)致企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)收賬款管理在企業(yè)資產(chǎn)管理中占有重要地位，尤其是大中型企業(yè)，有上百上千客戶銷售業(yè)務(wù)往來，如果沒有快速信息管理手段支持，靠人工對每戶賬款進(jìn)行動態(tài)分析管理，在及時性﹑準(zhǔn)確性方面是很難做到或者說是不可能的。由于管理信息滯后，銷售監(jiān)控能力沒有第一時間的信息支持，久之將造成巨大資金損失。有的企業(yè)當(dāng)年實現(xiàn)一定利潤，都抵消不了當(dāng)年發(fā)生的壞賬損失。從國家宏觀角度看，這是各行業(yè)應(yīng)收賬款管理中普遍存在且急待解決的難題。傳統(tǒng)記賬模式，最終結(jié)果只能反映目前該客戶賬款余額情況，至于構(gòu)成該項賬款的明細(xì)信息，如該筆貨款是否超過規(guī)定回款天數(shù)﹑到目前止欠款總天數(shù)﹑賬齡﹑客戶信用等信息，從賬目上均無法直接提供，更無從談起目前整個賬款資金結(jié)構(gòu)和狀況。由于客戶多資金占用大，依靠人工全面進(jìn)行一次客戶賬齡分析將耗用大有價值。由于管理手段落后監(jiān)管失控，對不良客戶得不到及時事前控制，久之導(dǎo)致惡性循環(huán)，堆積大量壞賬損失或造成大量潛虧。二、管理創(chuàng)新運(yùn)用自行開發(fā)專用軟件，推行“客戶信用等級管理”新模式應(yīng)收賬款實行“客戶信用等級管理”模式，就是將上百上千客戶按其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行信用等級劃分，對不同等級客戶進(jìn)行不同的管理策略，在第一時間以動態(tài)信息提供給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和銷售業(yè)務(wù)部門，增強(qiáng)對應(yīng)收賬款和銷售業(yè)務(wù)事前監(jiān)控能力，最大限度降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。（一）根據(jù)實際客戶業(yè)務(wù)資料，劃分信用等級標(biāo)準(zhǔn)（1）首先對全國銷售地區(qū)市場，根據(jù)客戶所在地區(qū)遠(yuǎn)近及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，確定從發(fā)貨開票之日起，到貨款回收時間即回款天數(shù)。評價信用等級就是以客戶回款速度作為唯一標(biāo)尺，沒有其它選擇。（2）客戶信用等級劃分依據(jù)。不同行業(yè)特點不同，客戶回款期和級別期各不相同，應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際情況確定，如在規(guī)定回款期內(nèi)回款的客戶，定為“一級信用單位”；超過規(guī)定回款期一至三個月內(nèi)沒有回款的，定為“二級信用單位”；超過規(guī)定回款期四至六個月內(nèi)沒有回款的，定為“三級信用單位”以此類（3）對不同等級的客戶在供貨﹑清款業(yè)務(wù)處理上，采取不同的處理措施。程序清理”。（4）應(yīng)收賬款賬齡區(qū)段的確定：原則上與客戶等級核定的期限一致，以便賬齡數(shù)額大體上與各等級數(shù)額一致，以便進(jìn)行賬款比較分析。（5）信息資料必須在第一時間以動態(tài)形式進(jìn)行反映，即隨著每天時間變化和業(yè)務(wù)變動，客戶信用等級和資金占用額隨之發(fā)生變動，達(dá)到實時對客戶等級﹑發(fā)貨天數(shù)﹑超期回款天數(shù)﹑賬齡等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，才能起到對銷售業(yè)務(wù)起到事前（6）對各等級客戶進(jìn)行分類排序，及時重點鎖定不良客戶，以直觀的形式（二）進(jìn)行客戶信用等級管理的具體主要方法（1）為領(lǐng)導(dǎo)及時作出經(jīng)營決策﹑財務(wù)部進(jìn)行賬款分析提供的信息當(dāng)前客戶等級。貨款占用結(jié)構(gòu)分析信息客戶等級客戶數(shù)（戶）貨款占用額（萬元）業(yè)務(wù)處理措施年初數(shù)當(dāng)前數(shù)+-%年初數(shù)當(dāng)前數(shù)+-%a﹑領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)直觀動態(tài)的分析信息，全面掌握當(dāng)前資金狀況和發(fā)展趨勢，提高了對資金管理的及時決策和應(yīng)變能力。通過計算機(jī)程序反映的“客戶等級。貨款占用結(jié)構(gòu)總分析信息”和“客戶賬款賬齡監(jiān)控信息”，直觀反映了當(dāng)前應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)全貌，即各客戶信用等級戶數(shù)結(jié)構(gòu)﹑賬款金額結(jié)構(gòu)﹑賬齡結(jié)構(gòu)。b﹑財務(wù)部門依據(jù)客戶信用等級及賬齡信息，能夠及時準(zhǔn)確鎖定分析目標(biāo)，增強(qiáng)對資金管理事前控制的能力，檢查和監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)部門對發(fā)貨控制﹑陳欠貨款清收等執(zhí)行情況，發(fā)揮了會計反映和監(jiān)督職能。（2）提供財務(wù)部及銷售部門監(jiān)控供貨及清款信息a銷售業(yè)務(wù)部門依據(jù)客戶信用等級信息，及時了解當(dāng)天各客戶貨款超期天數(shù)﹑貨款占用額等動態(tài)信息，以此信息為依據(jù)對銷售合同進(jìn)行審查，將有效控制對不良信用客戶繼續(xù)發(fā)貨，杜絕新的陳欠貨款發(fā)生，同時督促業(yè)務(wù)經(jīng)辦責(zé)任人限期對陳欠貨款回收清理，以及對個別不守信用單位采取相應(yīng)措施。由于有直觀明了的客戶信息，銷售業(yè)務(wù)部門必須按規(guī)定的要求措施進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，如有違反導(dǎo)致新的陳欠款發(fā)生，將追查相關(guān)人員責(zé)任。b銷售部門對各等級客戶銷售發(fā)貨即賬款管理原則。對一級信用客戶原則上可以繼續(xù)供貨，但要對前款臨近回款期進(jìn)行分析，如果臨近回款期，或則客戶大量進(jìn)行購貨，應(yīng)停止供貨避免對方套貨情況發(fā)生。批準(zhǔn)，以明確工作責(zé)任。對三級信用客戶一律停止供貨，任何人無權(quán)批準(zhǔn)供貨，并通知業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員加速對貨款回收。對四級信用客戶銷售部對業(yè)務(wù)員簽發(fā)限期清款通知書，在三個月內(nèi)將欠款收對五級信用客戶履行法律程序進(jìn)行清理。由銷售部對該客戶相關(guān)資料進(jìn)行整理，如銷售合同﹑產(chǎn)品數(shù)量金額﹑經(jīng)辦人﹑審批人等資料，上報公司進(jìn)行法律程c銷售業(yè)務(wù)部門對客戶供貨業(yè)務(wù)，建立財務(wù)審核程序，即銷售部對外簽發(fā)的發(fā)貨手續(xù)，必須經(jīng)主管應(yīng)收賬款會計人員進(jìn)行審核簽字，否則不得對外發(fā)貨。對特殊情況卻須發(fā)貨的，呈交財務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批。三﹑運(yùn)用現(xiàn)代信息管理手段，實時動態(tài)地反映客戶信息（一）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫軟件程序進(jìn)行客戶信息處理（簡要圖）（二）實現(xiàn)管理信息共享，多方位對賬款實施監(jiān)控該軟件管理信息通過網(wǎng)絡(luò)連接到財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)﹑銷售管理部門領(lǐng)導(dǎo)及公司級領(lǐng)導(dǎo)計算機(jī)內(nèi)，實現(xiàn)相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)控，按客戶信用等級限制產(chǎn)品發(fā)貨和對不良貨款及時采取相應(yīng)措施，提高銷售賬目管理效果。四﹑實行客戶信用等級管理新模式，對社會將產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)收賬款實行客戶等級方式對資金進(jìn)行管理，是一種簡便行之