學(xué)習(xí)情境十六：物業(yè)管理質(zhì)量管理體系

PropertyManagementPractices物業(yè)管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境十六物業(yè)管理質(zhì)量管理體系物業(yè)管理實(shí)務(wù)CONTENT單元一知識(shí)準(zhǔn)備單元二質(zhì)量管理體系的建設(shè)目錄

單元一知識(shí)準(zhǔn)備011.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)（1）概念質(zhì)量管理體系，就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，而必須建立的相應(yīng)管理體系。通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。1.質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)（2）內(nèi)容（3）ISO9000質(zhì)量管理體系

（1）ISO14000環(huán)境管理體系ISO45001職業(yè)健康安全管理體系2.質(zhì)量管理體系的原則與要素1原則顧客導(dǎo)向3全員承諾2領(lǐng)導(dǎo)力4過(guò)程方法5改進(jìn)6基于證據(jù)的決策7關(guān)系管理2.質(zhì)量管理體系的原則與要素（2）要素（3）機(jī)構(gòu)

（4）（1）程序過(guò)程總結(jié)3.建立質(zhì)量管理體系的基本要點(diǎn)與要求（2）要點(diǎn)（3）質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件

（4）（1）質(zhì)量管理體系既要滿足企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量的需要，同時(shí)也要充分考慮外部質(zhì)量保證要求。質(zhì)量管理體系應(yīng)該覆蓋該企業(yè)所處的所有質(zhì)量管理體系情況。

企業(yè)應(yīng)通過(guò)經(jīng)常性的質(zhì)量監(jiān)督、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等手段，不斷改進(jìn)體系。（5）質(zhì)量管理體系的效果應(yīng)能滿足本企業(yè)和業(yè)主的需求和期望，并落實(shí)到最終服務(wù)上，應(yīng)在企業(yè)和業(yè)主的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行統(tǒng)籌權(quán)衡。3.建立質(zhì)量管理體系的基本要點(diǎn)與要求（2）要求（3）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃

（4）（1）強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主強(qiáng)調(diào)滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)的要求強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化3.建立質(zhì)量管理體系的基本要點(diǎn)與要求1特性服務(wù)的對(duì)象是有情感色彩的“人”3服務(wù)是不可貯存的2服務(wù)是無(wú)形的4服務(wù)是一次性的5服務(wù)的提供常常是不可預(yù)測(cè)的6服務(wù)更依賴(lài)于服務(wù)者的素質(zhì)7業(yè)主的評(píng)價(jià)常常帶有個(gè)人色彩

單元二質(zhì)量管理體系的建設(shè)021.實(shí)施質(zhì)量管理體系的步驟聘請(qǐng)顧問(wèn)任命管理者代表成立品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)建立文件化質(zhì)量管理體系體系文件送交各部門(mén)審核內(nèi)審員培訓(xùn)員工培訓(xùn)質(zhì)量管理體系試運(yùn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核修改質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維持第二次內(nèi)部質(zhì)量審核預(yù)審現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證復(fù)檢、質(zhì)量體系的維持與改進(jìn)2.質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)（2）作用（3）表述質(zhì)量管理體系

（1）審核的依據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的保障2.質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)（2）特性（3）制度性

（1）唯一性適用性2.質(zhì)量管理體系文