【爆款】4淘寶客服售前溝通技巧-售前課件

售前溝通技巧.精品課件.1售前溝通技巧.精品課件.1售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢(xún)問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)一呼二問(wèn)三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn).精品課件.2售前溝通技巧售前1234567.精品課件.2售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：在！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒(méi)！買(mǎi)家：倒！買(mǎi)家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：真是不好意思，第2版沒(méi)有了，第3版很快就出來(lái)。（第2版庫(kù)存很少了，因?yàn)榈?版快要出來(lái)了，如果您還是需要第2版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查下庫(kù)存）您可以預(yù)訂，書(shū)到了我們馬上通知您。買(mǎi)家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。.精品課件.3售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？買(mǎi)家：售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買(mǎi)家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒(méi)有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買(mǎi)家：我比較喜歡藍(lán)色的。.精品課件.4售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？.精品買(mǎi)家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買(mǎi)家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒(méi)有的買(mǎi)家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買(mǎi)家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒(méi)有買(mǎi)家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染.精品課件.5買(mǎi)家(14:59:42):你好開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染買(mǎi)家客服客服買(mǎi)家買(mǎi)家客服買(mǎi)家客服客服客服買(mǎi)家請(qǐng)問(wèn)付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩.精品課件.6開(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染買(mǎi)家客服客服買(mǎi)家買(mǎi)家客服在嗎？客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷(xiāo)活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒(méi)有問(wèn)題。試一試！.精品課件.7在嗎？試一試！.精品課件.7積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒(méi)有問(wèn)題”旺旺表情幫你說(shuō)話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。。　笔酆箝_(kāi)門(mén)迎客——禮貌待客熱情感染.精品課件.8積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您”售后開(kāi)門(mén)迎售前溝通技巧2、詢(xún)問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈，幫我推薦一下吧。客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？買(mǎi)家：200左右吧。客服：好的，幫您挑最適合的，請(qǐng)您稍候。。。.精品課件.9售前溝通技巧2、詢(xún)問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈?zhǔn)矍皽贤记墒矍皽贤记?、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址http://買(mǎi)家：好，我去看看。.精品課件.10售前溝通技巧售前溝通技巧3、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦客服：售前溝通技巧4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說(shuō)，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買(mǎi)家：這樣哦，我考慮一下。。。買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛(ài)的小禮品。買(mǎi)家：什么禮品啊？我看看？買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷(xiāo)的款式，非常實(shí)惠。買(mǎi)家：哦，我看看?？头哼@是促銷(xiāo)商品地址：.精品課件.11售前溝通技巧4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，售前溝通技巧5、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX手機(jī)XXXXX麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買(mǎi)家：嗯，沒(méi)錯(cuò)。謝謝！.精品課件.12售前溝通技巧5、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦。買(mǎi)家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友哦新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。。.精品課件.13售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的售前溝通技巧7、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX收手機(jī)XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f5點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：地址沒(méi)錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思?？头簺](méi)有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX收手機(jī)XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦。快遞5點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：不好意思啊，我不想要了?？头喊。窟@樣啊。沒(méi)有關(guān)系啦。歡迎您常來(lái)看看哦，一定有您喜歡的。.精品課件.14售前溝通技巧7、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您售前溝通技巧一呼二問(wèn)三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)售前溝通1招呼2詢(xún)問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn).精品課件.15售前溝通技巧售前1234567.精品課件.15售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎察問(wèn)說(shuō)應(yīng)收.精品課件.16售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎察問(wèn)說(shuō)應(yīng)收.精品課件.16售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎迎，就是迎接客戶(hù)。給客戶(hù)良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎(chǔ)。至少有20%的客戶(hù)，會(huì)因?yàn)橛氖《魇?。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的應(yīng)用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態(tài)3，開(kāi)門(mén)迎客語(yǔ)開(kāi)門(mén)迎客語(yǔ)：就是你在收到客戶(hù)聊天框后，回復(fù)客戶(hù)的第一句話?；貜?fù)合適，成交率增長(zhǎng)10%以上?；貜?fù)不合適，成交率降低20%以上。.精品課件.17售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎迎，就是迎接客戶(hù)。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的應(yīng)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失?。?精品課件.18售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失敗售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎.精品課件.19售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎.精品課件.19售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎迎好客，就已經(jīng)成功了大半！.精品課件.20售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎迎好客，就已經(jīng)成功了大半！.精品課售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎迎客問(wèn)好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶(hù)良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?精品課件.21售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎迎客問(wèn)好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察察，就是觀察客戶(hù)。第一時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客戶(hù)性格、特征、購(gòu)買(mǎi)傾向、購(gòu)買(mǎi)力等信息的觀察總結(jié)。整個(gè)溝通過(guò)程中需要不斷察言觀色。不懂得觀察客戶(hù)的客服，不是優(yōu)秀的客服。察，有助于我們——1，判斷顧客性格，說(shuō)顧客愛(ài)聽(tīng)的話；2，判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向，推薦商品有的放矢；3，判斷顧客的潛在需求并隨時(shí)進(jìn)行激發(fā)；4，判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)力，推薦合適的商品。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中的應(yīng)用：1，焦點(diǎn)框2，聊天過(guò)程中隨時(shí)集中注意力3，查看買(mǎi)家歷史購(gòu)買(mǎi)記錄4，試探式觀察法.精品課件.22售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察察，就是觀察客戶(hù)。察，有助于我們—售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察購(gòu)買(mǎi)記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群給賣(mài)家的評(píng)價(jià)都是寫(xiě)了很多內(nèi)容的好評(píng)，說(shuō)明該買(mǎi)家非常友善.精品課件.23售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察購(gòu)買(mǎi)記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察顯示該客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時(shí)喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶(hù)。并且心性活潑，容易溝通.精品課件.24售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察顯示該客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時(shí)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察分析客戶(hù)時(shí)要注意：體察客戶(hù)是為了知已知彼，判斷局勢(shì)同時(shí)通過(guò)各方面的信息搜集，了解客戶(hù)我們對(duì)客戶(hù)的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶(hù).精品課件.25售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察分析客戶(hù)時(shí)要注意：體察客戶(hù)是為了知售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問(wèn)問(wèn)，就是向客戶(hù)提問(wèn)。為什么要向客戶(hù)提問(wèn)？一方面，在一定程度上，問(wèn)是為“察”服務(wù)的。二方面，通過(guò)提問(wèn)，進(jìn)一步了解客戶(hù)需求，并作出合理推薦。三方面，通過(guò)提問(wèn)，有時(shí)候可以激發(fā)客戶(hù)的潛在需求。.精品課件.26售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問(wèn)問(wèn)，就是向客戶(hù)提問(wèn)。為什么要向客戶(hù)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問(wèn)沒(méi)有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。.精品課件.27售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問(wèn)沒(méi)有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問(wèn).精品課件.28售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問(wèn).精品課件.28售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問(wèn)針對(duì)性地提問(wèn)，不但迅速了解客戶(hù)實(shí)際需求，還提高客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。.精品課件.29售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問(wèn)針對(duì)性地提問(wèn)，不但迅速了解客戶(hù)實(shí)際售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問(wèn)提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶(hù)給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問(wèn)題嗎？您有什么問(wèn)題呢？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題.精品課件.30售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問(wèn)提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶(hù)給售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問(wèn)提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶(hù)的意圖，所以要七分聽(tīng)三分問(wèn)提問(wèn)應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單生硬要做到用提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)的潛在需求提問(wèn)中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷(xiāo)售好的提問(wèn)應(yīng)該為下一步分析客戶(hù)做準(zhǔn)備.精品課件.31售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問(wèn)提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶(hù)的意圖售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說(shuō)說(shuō)，就是向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣。在銷(xiāo)售過(guò)程中，特別應(yīng)當(dāng)注意：“說(shuō)”并不是照著產(chǎn)品單頁(yè)、產(chǎn)品資料打字。而是應(yīng)當(dāng)通過(guò)之前的“察”“問(wèn)”，在大體了解客戶(hù)喜好、客戶(hù)需求后，針對(duì)客戶(hù)的喜好和需求進(jìn)行推薦。此外，凡事是有兩面性的。要將對(duì)產(chǎn)品的介紹朝著客戶(hù)可能感興趣的方向進(jìn)行推薦。.精品課件.32售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說(shuō)說(shuō)，就是向客戶(hù)介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說(shuō)推薦3G手機(jī).精品課件.33售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說(shuō)推薦3G手機(jī).精品課件.33售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說(shuō)推薦非3G手機(jī).精品課件.34售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說(shuō)推薦非3G手機(jī).精品課件.34售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說(shuō)推薦——

通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦推薦通過(guò)對(duì)客戶(hù)的提問(wèn)和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷(xiāo)售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦推薦原則是買(mǎi)賣(mài)雙方能夠取得雙贏.精品課件.35售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說(shuō)推薦——通過(guò)分析和提問(wèn)作出推薦售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

應(yīng)應(yīng)，就是在溝通過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和解釋。如果說(shuō)，“說(shuō)”是進(jìn)攻的話，那么“應(yīng)”就是防守。以打消客戶(hù)疑慮，促進(jìn)最終購(gòu)買(mǎi)為第一目的。.精品課件.36售前服務(wù)售前服務(wù)六步走應(yīng)應(yīng)，就是在溝通過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

應(yīng)不厭其煩地直面客戶(hù)的各種問(wèn)題，耐心地解釋?zhuān)晒儆谀悖?精品課件.37售前服務(wù)售前服務(wù)六步走應(yīng)不厭其煩地直面客戶(hù)的各種問(wèn)題，耐心售前服務(wù)