淘寶客服年度工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁共9頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)范本?1、淘?寶客服售?前術(shù)語?客服首先?要做到“?禮貌熱情?、及時(shí)答?復(fù)，”，?這是淘寶?客服的必?備技巧。?當(dāng)買家?咨詢時(shí)，?先和客戶?打個(gè)熱情?的招呼，?客戶會覺?得有一種?親切的感?覺。不能?單獨(dú)只回?一個(gè)字“?在”，給?買家感覺?你很忙，?根本沒空?理他，也?不能買家?問一句，?你答一句?，消極回?復(fù)，客戶?覺得被冷?淡，可能?就會跑單?了?？梢?適當(dāng)運(yùn)用?幽默的話?語以及旺?旺的動態(tài)?表情，增?添活躍交?談的氣氛?，能夠讓?買家感受?到客服的?熱情，增?添對店鋪?的好感，?而且買家?咨詢的不?單是一家?店鋪，那?么誰第一?時(shí)間快速?回復(fù)買家?，誰就占?了先機(jī)，?大大提高?交易成功?的幾率。?2、客?戶識別?如果你把?之前有過?購買的客?戶的資料?備注下來?，那么這?樣很明顯?就能將客?戶體驗(yàn)提?升一個(gè)很?大的檔次?3、知?識推送?1、實(shí)戰(zhàn)?型知識：?包括客服?的基礎(chǔ)應(yīng)?答知識、?產(chǎn)品知識?等，詢單?階段突出?寶貝的賣?點(diǎn)、優(yōu)勢?、適用人?群、使用?方法等。?實(shí)戰(zhàn)型?知識可以?由客服主?動發(fā)起，?在客戶決?定購買產(chǎn)?品之后，?向客戶推?送一些關(guān)?于產(chǎn)品的?使用知識?，這樣能?很好的提?升客戶體?驗(yàn)，讓客?戶記住你?，下次再?來購買。?2、儲?備型知識?：這個(gè)主?要是形成?店鋪內(nèi)部?的知識儲?備，降低?針對店鋪?新人培訓(xùn)?的成本，?避免人員?流失風(fēng)險(xiǎn)?。4、?關(guān)聯(lián)推薦?關(guān)聯(lián)銷?售需要客?服根據(jù)之?前和客戶?對話，以?及顧客購?買的產(chǎn)品?，快速總?結(jié)顧客喜?好以及需?求，進(jìn)行?1-2款?的關(guān)聯(lián)產(chǎn)?品銷售。?洞察客戶?喜好，按?需推薦，?宜精不宜?多;適時(shí)?推薦，趁?熱追擊。?5、屬?性搜集?這個(gè)是為?之后的店?鋪營銷、?二次購買?客戶識別?、客戶關(guān)?懷、精準(zhǔn)?推送等做?準(zhǔn)備的。?搜集的?信息包括?：1、?基本信息?：買家I?D、姓名?、手機(jī)、?郵箱、地?址(營銷?必備，可?以了解客?戶的消費(fèi)?習(xí)慣、偏?好、購買?能力等)?2、高?級信息：?QQ號、?年齡、性?別、生日?(生活圈?、消費(fèi)偏?好、購買?能力、習(xí)?性、QQ?群營銷、?生日關(guān)懷?等)3?、有價(jià)值?信息：購?買次數(shù)、?購買金額?、購買單?價(jià)、購買?周期(用?戶粘度、?忠誠度、?消費(fèi)能力?、等級劃?分等)?4、高價(jià)?值信息：?商家自定?義屬性-?款式、尺?碼、顏色?、喜好、?回購、敏?感膚質(zhì)等?等。這?些信息有?一些是客?服可以在?聊天過程?中搜集，?有一些是?可以自動?獲取的，?除了這兩?種搜集信?息的方式?，還可以?創(chuàng)建調(diào)查?問卷，引?導(dǎo)用戶填?寫信息，?相應(yīng)給予?填寫調(diào)查?問卷的客?戶一些優(yōu)?惠劵。?6、詢單?分析詢?單分析需?要關(guān)注的?數(shù)據(jù)要素?：1、?客戶流失?主要由于?哪些原因?引起(歸?檔類型：?價(jià)格、服?務(wù)、不包?郵等)?2、為什?么有老客?戶過來詢?問最終沒?有購買?3、各種?商品如果?存在轉(zhuǎn)化?率的巨大?差異，是?由什么引?起的4?、對問題?采取對此?之后，問?題是否有?得到改善?淘寶客?服年度工?作總結(jié)范?本（二）?入職半?個(gè)月以來?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?對淘寶的?客服職責(zé)?和內(nèi)容有?了很好的?了解和基?本把握，?開始正式?上崗。本?文對工作?學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)?、工作要?點(diǎn)、工作?中存在的?問題進(jìn)行?階段性總?結(jié)，為我?今后工作?的持續(xù)改?進(jìn)做參考?和準(zhǔn)備。?淘寶客服?是網(wǎng)店的?重要組成?部分。其?重要性不?容忽視。?首先，?它是商店?和顧客之?間的紐帶?和橋梁。?一個(gè)合格?的客服首?先應(yīng)該認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠實(shí)、?熱情地接?待每一位?客戶。二?是要有良?好的語言?溝通能力?，讓客戶?接受你的?產(chǎn)品，最?終達(dá)成交?易。還是?那句話，?作為客服?，你應(yīng)該?同時(shí)在你?的店里有?足夠的商?品了解?和理解，?從而為客?戶提供更?多的購物?建議，更?好的回答?客戶的問?題。在半?個(gè)月的工?作中，我?清楚地認(rèn)?識到了自?己。工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價(jià)?、道別等?這幾個(gè)方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復(fù)這?項(xiàng)必不可?少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時(shí)間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則非?？?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。淘寶?客服年度?工作總結(jié)?范本（三?）認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?得到了什?么呢，今?天我要怎?么去做，?才能在回?憶往事的?時(shí)候，不?會因?yàn)樘?度年華而?悔恨;也?不會因?yàn)?碌碌無為?而羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?的計(jì)劃做?了總結(jié)，?對現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了梳?理，并根?據(jù)實(shí)際詳?細(xì)的修改?了以后的?計(jì)劃以及?方向。?我記得去?年我寫的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計(jì)劃，一?是熟悉產(chǎn)?品;二是?做好售后?維護(hù);三?是研究好?客戶心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對?于客戶的?咨詢足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對于客戶?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項(xiàng)我確實(shí)?做得不好?，在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時(shí)的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會就此錯(cuò)?過了，做?為一名銷?售人員，?對此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個(gè)?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績?倒數(shù)第一?去做售后?，說實(shí)話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時(shí)想做?的卻又沒?時(shí)間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一，關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時(shí)?間太慢。?我認(rèn)為卡?點(diǎn)在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時(shí)，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時(shí)給出?解決方案?，而倉庫?點(diǎn)入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點(diǎn)，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財(cái)?務(wù)處理，?以免有時(shí)?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點(diǎn)入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話。?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實(shí)話，?有點(diǎn)多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個(gè)?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費(fèi)?，而且，?還有一個(gè)?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時(shí)?候，一般?是___?_點(diǎn)到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時(shí)間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤。如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個(gè)步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?。按規(guī)定?，每天下?午___?_點(diǎn)之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點(diǎn)前將?發(fā)票申請?發(fā)到財(cái)務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個(gè)人?覺得有點(diǎn)?早，但是?具體怎么?做呢，按?時(shí)間__?__點(diǎn)前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請，時(shí)間?上我覺得?有爭取的?時(shí)間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時(shí)?發(fā)現(xiàn)，及?時(shí)總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個(gè)比?方，如果?店鋪有活?動，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對?活動感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個(gè)?活動，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績，?通過這一?次活動對?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動結(jié)束了?就拿業(yè)績?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計(jì)什?么時(shí)候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會不會?有其它的?呢，比如?說時(shí)下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長?時(shí)間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而C?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，但是短?期內(nèi)想達(dá)?到什么樣?的效果或?是都在做?什么樣的?準(zhǔn)備工作?，卻總是?那么的神?秘。我不?想當(dāng)一個(gè)?沒有想法?卻總是服?從指令的?執(zhí)行者，?我做事，?我想的是?為什么我?要去做，?怎么去做?，有沒有?達(dá)到目標(biāo)?，僅此而?已。對?于明年的?工作我想?做好以下?幾點(diǎn)：?一、轉(zhuǎn)做?售前，做?好售前。?售后工作?雖然也是?鍛煉，但?是做一個(gè)?月就夠了?，改善做?售前時(shí)發(fā)?現(xiàn)的問題?以及總結(jié)?做售后的?突發(fā)事情?處理，搭?建好人際?關(guān)系，學(xué)?習(xí)溝通技?巧以及調(diào)?整好心態(tài)?。二、?溫溫故而?知新。更?新在學(xué)校?所學(xué)的知?識，尤其?是ASP?代碼以及?數(shù)據(jù)庫，?學(xué)習(xí)制作?完成后，?可以把店?鋪上相關(guān)?的產(chǎn)品銷?售或是日?常總結(jié)可?以通過數(shù)?據(jù)庫來保?存，也可?以能過制?作網(wǎng)頁填?加以及儲?存我想要?的信息，?這樣更加?直觀，提?高效率以?及提升工?作的樂趣?，這方面?，在三個(gè)?月份完成?初稿，后?期根據(jù)實(shí)?際情況改?善。三?、學(xué)習(xí)店?鋪的推廣?以及運(yùn)營?。這方面?雖然與我?的本職不?搭邊，但?是我會確?保在不影?響工作的?情況下去?學(xué)習(xí)，而?明年我想?對這方面?做一個(gè)全?面的了解?以及操作?，從而總?結(jié)適合實(shí)?際情況的?方法。?以上就是?我計(jì)劃中?的想法，?雖然有些?想法有些?目標(biāo)會與?我現(xiàn)在所?在職位或?是工作不?符