跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范編制說(shuō)明

1《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明2一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來(lái)源根據(jù)2023年全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)，大力推動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，提升引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的能力。依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，以及《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)決定立項(xiàng)并聯(lián)合武漢市邦普特科技有限公司等相關(guān)單位共同制定《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)了《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)通知，正式立項(xiàng)。為響應(yīng)市場(chǎng)需求，需要制定完善的跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理，滿足市場(chǎng)質(zhì)量提升需要?？缇畴娮由虅?wù)指的是在不同國(guó)家之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字平臺(tái)在國(guó)際范圍內(nèi)買賣商品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)使得消費(fèi)者可以從世界各地的商家購(gòu)買產(chǎn)品，而商家則可以將產(chǎn)品銷售給全球范圍的客戶?？缇畴娮由虅?wù)的特點(diǎn)和挑戰(zhàn)包括：——多語(yǔ)言和文化：不同國(guó)家擁有不同的語(yǔ)言、文化和習(xí)慣，商家需要適應(yīng)這些差異，以便更好地與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者溝通和交易?！Ц逗拓泿牛翰煌瑖?guó)家有不同的貨幣和支付體系，跨境電子商務(wù)需要解決貨幣兌換、支付方式以及國(guó)際交易的金融問(wèn)題。——法律和法規(guī)：跨境交易涉及到不同國(guó)家的法律、稅收和進(jìn)出口規(guī)定，商家需要遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。3——物流和運(yùn)輸：跨境電子商務(wù)需要解決跨國(guó)物流和運(yùn)輸問(wèn)題，確保商品能夠準(zhǔn)時(shí)、安全地送達(dá)消費(fèi)者手中?！ｊP(guān)和關(guān)稅：跨境交易可能需要經(jīng)過(guò)海關(guān)，涉及關(guān)稅和進(jìn)口稅，商家需要了解和處理這些相關(guān)事宜?！湃魏桶踩嘿I賣雙方需要建立信任關(guān)系，保障交易的安全性，防范欺詐和虛假交易。——技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施：跨境電子商務(wù)需要穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)連接和可靠的在線平臺(tái)，以支持交易的進(jìn)行。需要具備競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品、定價(jià)和營(yíng)銷策略?？缇畴娮由虅?wù)在全球范圍內(nèi)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。隨著技術(shù)和制度的不斷進(jìn)步，跨境電子商務(wù)將繼續(xù)成為國(guó)際貿(mào)易和商業(yè)領(lǐng)域的重要推動(dòng)力。（三）編制過(guò)程1.標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)階段客服服務(wù)在跨境電子商務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它涵蓋了與消費(fèi)者互動(dòng)、解決問(wèn)題、提供支持以及建立良好客戶關(guān)系等方面。主要——多語(yǔ)言支持：跨境電子商務(wù)涉及不同國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)者，因此提供多語(yǔ)言的客服支持至關(guān)重要。確保消費(fèi)者能夠用他們自己的電話、社交媒體等，讓消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好和需求選擇合適的聯(lián)系方式?！焖夙憫?yīng)時(shí)間：消費(fèi)者期望快速獲得幫助和解決問(wèn)題。努4力縮短客戶等待時(shí)間，提供即時(shí)的響應(yīng)和解決方案。——個(gè)性化支持：根據(jù)消費(fèi)者的具體問(wèn)題和需求，提供個(gè)性化的支持。了解客戶的購(gòu)買歷史、喜好等信息，為其提供更有針對(duì)性的——解決問(wèn)題能力：客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備解決各種問(wèn)題的能力，從產(chǎn)品使用指導(dǎo)到訂單追蹤，甚至是退換貨流程等。產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策。此外，建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，使消費(fèi)者可以自行查找答案?！幕舾行裕嚎缇晨头F(tuán)隊(duì)需要了解不同文化和習(xí)慣，以便更好地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，避免文化誤解?！幚硗对V和糾紛：如果出現(xiàn)投訴或糾紛，要有明確的解決流程。及時(shí)、公正地處理問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者的滿意度和信任。候的客服支持可能對(duì)于滿足消費(fèi)者需求至關(guān)重要。消費(fèi)者的意見(jiàn)可以幫助你了解他們的需求，優(yōu)化服務(wù)流程?！詣?dòng)化與人工智能：利用自動(dòng)化工具和人工智能技術(shù)，例如聊天機(jī)器人，可以加快響應(yīng)時(shí)間，提供基礎(chǔ)問(wèn)題的解答，從而釋放人工客服團(tuán)隊(duì)處理更復(fù)雜的問(wèn)題。 SB/T11221-2018《客戶服務(wù)專業(yè)人員技術(shù)要求》、GB/T37401-2019《電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)保障技術(shù)要求》，無(wú)跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，限制了行業(yè)發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)將針對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)提出規(guī)范化的要52、理論研究階段標(biāo)準(zhǔn)起草組成立伊始就跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，同時(shí)廣泛搜集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外資料，進(jìn)行了大量的研究分析、資料查證工作，確定了標(biāo)準(zhǔn)的制定原則，結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為標(biāo)準(zhǔn)的起草奠定了基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)起草組進(jìn)一步研究了跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)要求，為標(biāo)準(zhǔn)的具體起草指明方向。3、標(biāo)準(zhǔn)起草階段在理論研究基礎(chǔ)上，起草組在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中充分借鑒已有的理論研究和實(shí)踐成果，基于我們基本國(guó)情，經(jīng)過(guò)數(shù)次修改，形成了《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案稿。4、標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)階段架、標(biāo)準(zhǔn)起草等角度廣泛征求多方意見(jiàn)，從理論完善和實(shí)踐應(yīng)用方面提升標(biāo)準(zhǔn)的適用性和實(shí)用性。經(jīng)過(guò)理論研究和方法驗(yàn)證，明確和規(guī)范跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)范質(zhì)量要求。起草組形成了《跨境5、專家審核擬定于2023年10月召開專家審查會(huì)，匯總意見(jiàn)并修改后發(fā)布。6、發(fā)布擬定于2023年10月發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施。（四）主要起草單位及起草人所做的工作主要起草單位：中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)、武漢市邦普特科技有限公司等多家單位的專家成立了規(guī)范起草小組，開展標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。6經(jīng)工作組的不懈努力，在2023年9月，完成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿的編2、廣泛收集相關(guān)資料。在廣泛調(diào)研、查閱和研究國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，形成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。本標(biāo)準(zhǔn)的制定引用的標(biāo)準(zhǔn)如下：GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/T40105—2021跨境電子商務(wù)交易要求二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容（一）標(biāo)準(zhǔn)制定原則本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“前瞻性、實(shí)用性、統(tǒng)一性、規(guī)范性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，嚴(yán)格按照GB/T1.1最新版本的要求進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿包括8個(gè)部分，主要內(nèi)容如下：介紹本文件的主要內(nèi)容以及本文件所適用的領(lǐng)域。2、規(guī)范性引用文件列出了本文件引用的標(biāo)準(zhǔn)文件。3、術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4、總體要求對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服的服務(wù)渠道、時(shí)間、保障及隱私保護(hù)做出規(guī)定。5、服務(wù)人員7對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)人員的配置、職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及禮儀做出規(guī)定。6、服務(wù)內(nèi)容包括售前、售中及售后服務(wù)，分別給出了各自的服務(wù)內(nèi)容。7、服務(wù)要求糾紛處理及糾紛調(diào)解的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量做出規(guī)定。8、評(píng)價(jià)與改進(jìn)對(duì)跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)及改進(jìn)要求。（三）主要試驗(yàn)（或驗(yàn)證）情況分析結(jié)合國(guó)內(nèi)外的行業(yè)測(cè)試和企業(yè)內(nèi)部管控項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證。（四）標(biāo)準(zhǔn)中涉及專利的情況不涉及。（五）預(yù)期達(dá)到的效益（經(jīng)濟(jì)、效益、生態(tài)等對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用的情況保障跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)客服服務(wù)的順利開展，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）在標(biāo)準(zhǔn)體系中的位置，與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)