文獻綜述 質量管理及問題管理咨詢建議書

專業(yè)文獻綜述題目:施工項目質量控制姓名:學院:工學院專業(yè):工業(yè)工程班級:學號:導教師:職稱:20XX年12月25日XX農(nóng)業(yè)大學教務處制施工項目質量控制摘要：在現(xiàn)代社會，施工單位對其施工過程中的質量工作是越來越重視了，甚至已經(jīng)把質量作為企業(yè)的生命線，作為在投標中最重要的籌碼，項目經(jīng)理自身也實行了質量終身制。在施工單位中，目標和進度都必須是以質量為前提的。本文分析了質量控制的含義及其重要性，介紹了當前質量控制的主要理論，還有國內(nèi)外質量控制的發(fā)展現(xiàn)狀，對當前在質量控制方面主要采取的4M1E也進行了探討，最后提出了一些自己的觀點和看法。關鍵詞：施工項目；質量控制；理論；ConstructionProjectQualityControlLiNanSunYuhuaAbstract:Inthemoderncommunity,theconstructionunitshavealreadybeenpayingmuchattentiontoqualitywork,qualityisabusiness’slifelineandbecomesanimportantbargaininginthebidding,theprojectmanageralsocarriesoutqualitytenure.TheobjectandprogressofConstructionunitsmustbebasedonthequality.Thearticleanalyzesthemeaningandimportanceofqualitycontrol,introducesthecurrenttheoryofqualitycontrolandthedevelopmentofqualitycontrolanhomeandaborad,confersthemethodof4M1E.Itsumsupothersmethodsandmeasuresinthequalitycontrol.Keywords:Construction；Qualitycontrol；Theory；從20世紀70年代以來，隨著經(jīng)濟的進一步迅猛發(fā)展，同行業(yè)的企業(yè)之間的競爭越來越激烈，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從價格競爭轉為質量競爭。二戰(zhàn)后，日本依靠高質量產(chǎn)品在美國市場上占的一席之地，我國也在1979年也成立了質量管理協(xié)會，1990開始貫徹ISO9000質量標準和質量體系認證，質量控制觀念已經(jīng)逐步深入人心。一施工項目質量控制的含義及其重要性為了達到工程規(guī)范或者規(guī)定對數(shù)據(jù)質量要求采取的作業(yè)技術和措施。另一種理解，質量控制就是為了通過監(jiān)視質量的形成過程，消除質量環(huán)上所有階段能夠引起不合格或者不滿意效果的因素，達到質量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采取的各種質量技術和活動。質量是企業(yè)的生命線，是施工單位的中心工作，所有施工技術的組織與實施、施工過程的安排與進度控制，都必須以保證施工質量為前提。而影響施工質量的因素很多，一旦發(fā)生質量事故，后果非常嚴重，對企業(yè)、個人都是極大的損失。而且隨著經(jīng)濟全球話的到來，很多中國企業(yè)已經(jīng)開始“走出去”，開展對外承包工程業(yè)務，因此保證工程的建設質量，對中國企業(yè)在國際市場上站穩(wěn)腳跟是十分關鍵和必要的。要保證工程的建設質量，就必須做好施工的質量控制工作。二質量控制的主要理論1戴明的質量管理理論幫助日本改善質量文明全球的美國著名質量管理專家戴明提出了14條質量管理原則，戴明認為想使產(chǎn)品達到規(guī)定的質量水平，這14條原則是必須遵循的。戴明還提出管理系統(tǒng)引起效率底下和不良質量的概率遠遠大于員工，管理者必須不斷調(diào)整管理系統(tǒng)取得預期質量效果。戴明的14條管理控制原則是：給自己的產(chǎn)品和服務制定一個恒久的目的；采用新的觀念；停止靠檢驗來提高自身產(chǎn)品的質量；廢除用最低價競標的制度；提高生產(chǎn)與服務系統(tǒng)，以提高質量和生產(chǎn)力，從而不斷降低成本；建立現(xiàn)代的專門崗位培訓方法；建立領導體系；排除恐懼；破除部門之間的藩籬；消除對員工的計量化的目標；取消工作標準以及數(shù)量化的定額；保證基層員工工作順暢的一切因素；建立嚴謹?shù)慕逃约芭嘤栍媱?；?chuàng)造一個的能推動上述各項的高層管理機構。2朱蘭的質量改進理論朱蘭博士認為質量是來源于顧客的需求。在《朱蘭質量手冊》中對質量進行了這樣的定義：質量就是能滿足顧客需求并且使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”，意味著沒有缺陷，沒有返工、沒有故障、沒有顧客不滿意、投訴等現(xiàn)象。朱蘭認為質量控制可以防止大約80％的質量缺陷發(fā)生，而且質量控制的職責就是糾正質量缺陷，根據(jù)朱蘭的觀點，實施質量控制能夠掌握什么時候采取措施糾正質量問題。朱蘭還是第一個提出了計算質量成本的質量管理專家，他解釋如果通過質量控制控制不良成本，就可能會增加利潤。3費根鮑姆的缺陷成本理論（管理服從質量）費根鮑姆提出質量不僅是工具和技術的集合，而是各環(huán)節(jié)各方面的集成，他還提出當某一過程的質量得以提高時，一定會帶動其他方面質量的相應提高。費根鮑姆對于質量基于系統(tǒng)理論的理解，推行“缺陷成本”。費根鮑姆在《全面質量控制》一書中一些不同與其他專家的觀點：質量控制時一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)包括了制定質量標準、維持質量標準和改進質量標準；“控制”應該制定相應的質量標準，評價與這些標準有關的所有行為，當有偏差時應該采取的糾正措施和對改良質量標準計劃的制定；在影響質量的因素中，人為因素比技術因素更為重要；質量成本包括預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；質量由用戶定義，重點控制質量問題產(chǎn)生的源頭。4克羅斯比的零缺陷理論（第一次就做對）克羅斯比作為零缺陷的創(chuàng)立者一直強調(diào)預防，并且反對“總會存在一定程度的缺陷”,堅持任何的質量問題都不應該存在?？肆_斯比提出第一次就把事情做好，而且每次都必須做好，質量改進的最終目的就是“零缺陷”，以“零缺陷”作為評定標準，而不是“可接受的質量標準”?？肆_比斯提出了QM四條絕對原則：條件要與質量相符合；要防患于未然；以無缺陷作為完成的標準；把缺陷發(fā)生額作為質量的衡量尺度。5石川磬的質量循環(huán)因果理論石川磬是日本著名的質量管理專家，因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組的奠基人之一。他提出質量不止是產(chǎn)品質量還包括工作、部門、人、體系、方針的質量等等。石川磬認為全面質量管理是全范圍內(nèi)實行的質量管理，包括各部門要參與，各級管理者和執(zhí)行層人員都要參與質量管理；以質量管理為中心，同時推進其他管理比如成本管理（利潤、價格管理）、進度管理、時間管理。6田口理論田口博士在質量控制領域有兩個創(chuàng)新：產(chǎn)品質量是設計出來的，其次才是制造出來的，因此應該重點抓設計階段，將質量控制從制造提前到設計階段；建立質量損失函數(shù)，田口認為即使是合格品,輸出特性仍然會給用戶和社會帶來損失，輸出特性越遠離目標值，損失越大，因此田口建議用質量損失函數(shù)來衡量合格產(chǎn)品由于特性輸出偏離而給用戶造成的損失。三國內(nèi)外質量控制現(xiàn)狀1國外質量控制現(xiàn)狀20世紀90年代興起的六西格瑪管理法是當今世界先進的質量控制方法，是在全面質量管理成功經(jīng)驗的基礎上，提煉其中流程管理技巧的精華后形成的最行之有效的質量管理方法，現(xiàn)在已經(jīng)成為提高業(yè)績與競爭力的有效管理模式。六西格瑪概念最早是摩托羅拉公司的比爾·史密斯提出，后來相繼被通用電氣、戴爾、惠普等采用。六西格瑪管理法是通過其他類似或者不同的產(chǎn)品進行服務和工序比較，知道自己的位置，知道自己的努力方向和如何努力才能達到此目的。作為一個持續(xù)性的質量改進方法，具有以下特性：對需求的高度關注；高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)；重視改善業(yè)務流程；積極開展主動改進型管理；倡導無界限合作、勤于學習。國外對于質量檢查的看法是[1][2]，要保證工程或產(chǎn)品質量，靠外部檢查只是一個方面的措施，但更重要的還是依靠企業(yè)內(nèi)部的質量自檢與質量保證，企業(yè)的自檢體系一般較健全，要求較嚴格；業(yè)主進行的質量監(jiān)督檢查，主要按FIDIC合同條件中的規(guī)定進行；政府的監(jiān)督檢查主要是確保工程項目按照規(guī)劃正確選址，而且符合現(xiàn)行法規(guī)中關于公共安全和健康的有關規(guī)定。Flynn[3]等人將質量控制活動分為基礎活動（高層支持，與客戶關系，與供應商關系，員工管理，工作態(tài)度）與核心活動（過程流管理，統(tǒng)計過程控制反饋，產(chǎn)品設計）。Hackman和Wageman[4]認為核心活動是基礎活動的輔助手段,基礎活動是通過核心活動對績效起作用的。此外國外質量控制還出現(xiàn)了幾種新的發(fā)展趨勢：質量必須與時俱進，需要不斷賦予其更科學更深刻的新含義；質量控制從企業(yè)走向社會，使質量逐漸被全社會所重視；把人放在首位，通過對“人”這一最活躍生產(chǎn)要素的管控，來提高施工質量；企業(yè)高層領導必須親自參與。2國內(nèi)質量控制現(xiàn)狀我國著名質量專家劉源張[5]確立了質量管理的指導性思想體系，指出“三全”（領導在內(nèi)的全員參與、考慮經(jīng)濟性和時間性在內(nèi)的全面質量意義、加進售前售后服務的全部過程控制）的質量管理要求同“產(chǎn)品質量靠工序質量，工序質量靠工作質量”的質量保證體系是全面質量管理的基本結構。他指出影響產(chǎn)品質量的因素為人、機、料、方、環(huán)；他以數(shù)理分析為核心，從“物理”“事理”“心理”的三者途徑去探討質量規(guī)律。提出了改進質量的七條做法：領導提高對質量的認識；調(diào)查各項業(yè)務活動情況，有關人員決定其最大出錯次數(shù)；開展QC或者其他團隊活動，上下結合，集思廣益；新老七種工具；一定時間間隔評估企業(yè)品質；不拘泥于六西格瑪?shù)母邩藴?，而應重視逼近目標值；品質改進要成為群眾運動。我國著名質量專家朗志正[6]主張大質量的概念，質量不僅包括微觀也包括宏觀；質量控制過程和結果二者都要重視，只有過程的質量保證了，才能保證最后的結果；質量概念必須滲透到每個部門、每個成員，每個部門、每個職員都必須有自己的質量職責；子部門的質量利益必須符合整個項目質量最優(yōu)的要求。郝增寶[7]從施工質量控制過程的施工準備階段、施工作業(yè)階段和施工驗收階段三個方面的質量控制進行了一些探討，指出工程項目施工質量控制必須貫徹執(zhí)行建設工程質量法規(guī)和強制性標準,正確配置施工生產(chǎn)管理要素和采用科學管理的方法。李建民[8]指出工程質量是在施工工序中形成的，施工工序質量控制采用數(shù)理統(tǒng)計方法,根據(jù)其步驟嚴格進行實測,加以分析,做出判斷,通過技術參數(shù),完成工序質量檢驗,使標準具體化。嚴把質量關,從施工的每個環(huán)節(jié)做起,才能逐步控制工程質量。閆剛強[9]強調(diào)施工過程的質量控制是針對特定合同工程項目所確定的質量目標，實施控制過程的重點是質量策劃，即依據(jù)質量要求和工程項目施工合同的規(guī)定要求，編制工程項目質量計劃。金家明[10]指出了業(yè)主在施工過程中的重要性。在實際工作中,由于參與工程建設各方所處的位置不同,各自所關注的重點也有所不同,所以業(yè)主應協(xié)調(diào)各單位之間的關系,尤其是加強對施工的質量控制,保證工程項目達到預期的質量目標。周孔標[11]闡述了施工組織設計對項目施工質量控制的重要性，施工組織設計是指導整個施工活動的技術經(jīng)濟文件，作為文件的核心內(nèi)容，施工方案強調(diào)建立和健全工程施工質量的保證措施，保證工程質量達到施工合同和設計文件所規(guī)定的質量標準。何小玲[12]總結了施工過程質量監(jiān)控管理和工程質量驗評管理對施工質量控制的重要性，提出施工過程的質量監(jiān)控是現(xiàn)場質量管理的重要環(huán)節(jié)，有力的質量監(jiān)控能使工程質量做到防患于未然，能使工程質量達到預期的目標。對于工程質量驗評管理則要求做到檢查細致和覆蓋面廣，因為他們是是正確評定質量的基礎，還有就是要抓住分項評定這個做好單位工程質量評定的關鍵。目前對施工質量控制主要從4M1E（人、材料、機械設備、方法、環(huán)境）入手。工程質量是人創(chuàng)造的。人的思想政治素質、責任感、事業(yè)心、質量觀、業(yè)務能力、技術水平都直接影響工程質量，為此我們對工程的質量控制應始終“以人為本”。所有參加工程項目施工的管理技術干部、操作人員、服務人員是工程形成的主要因素，因此要控制質量就要培訓人員，提高人員的素質。材料是工程施工的物質條件，材料質量不合格，工程質量就不可能合格，材料控制應從材料進場檢驗、保管、質量抽樣等多方面進行。投入的施工機械質量不符合要求，工程質量也就不可能符合要求，而且施工機械應該根據(jù)現(xiàn)場的條件、建筑結構形式、施工工藝、方法等合理選擇，必須保證正確的操作，加強維修、保養(yǎng)。施工方法的正確與否，直接影響工程質量控制能否實現(xiàn)。為此，制定和審核施工方案時，必須結合工程實際情況，綜合考慮多方因素，力求技術可行、經(jīng)濟合理、工藝先進、措施得力、操作方便。在施工階段，環(huán)境對工程質量的影響具有復雜而多變的特點，往往前一工序就是后一工序的環(huán)境，前一分項、分布工程也就是后一分項、分布工程的環(huán)境。因此，根據(jù)工程特點和具體條件，應對影響質量的環(huán)境因素，采取有效的措施加以控制。四結論質量控制除了傳統(tǒng)的4M1E外，現(xiàn)在有些學者提出了5M1E，提出加入測量（Measurement）即測量時采取的方法是否標準、正確；還有部分學者提出了7M1E即再加入Management和Market。除了以上還因素質量控制可以通過宏觀調(diào)控、營造良好的企業(yè)質量文化等方面來實現(xiàn)。工程質量是多因一果的問題，影響因素多，因此必須有一個健全的、有效的質量控制管理體制。政府作為最上一層管理者，可以通過制定相關的法律、法規(guī)、規(guī)范和建立相關機構實現(xiàn)工程的宏觀調(diào)控。一個企業(yè)應該建立顧客為中心的質量文化，要求企業(yè)已顧客為中心開展各項活動。以顧客為中心的質量文化增強了企業(yè)的市場競爭力，也為企業(yè)的施工質量提供良好的保證。參考文獻：[1]ASCE.QualityintheConstrctionProject.NewYork，Manual73,1995.[2]WilliamsTM.ResearchaboutAmerica'sProjectManagement.ProjectManagement.1995.[3]Flynn.B.,Schroeder,R,Sakakibara,S.Theimpactofqualitymanagementpracticesonperformanceandcompetitiveadvantage.DecisionSciences26(5),1995.[4]Hackman.J.,Wageman.R.Totalqualitymanagementempirical,conceptual,andpracticalissues.AdministrativeScienceQuarterly40,1995.[5]劉源張.關于品質問題的研究.質量與可靠性,2001,（1）.[6]郎志正.大質量概念.工程質量,2005,（3）.[7]郝增寶.淺談建筑工程頂目施工階段的質量控制.科技信息,2008（5）.[8]李建民.論施工工序的質量控制.施工技術,20XX,(S1).[9]閆剛強.工程項目質量管理探討.陜西水利,20XX,（4）.[10]金家明.公路建設項目業(yè)主方施工質量控制研究.水利與建筑工程學報,20XX（7卷4期）.[11]周孔標.論施工組織設計中的質量控制.CareerHorizon,20XX（9）.[12]何小玲.建筑工程施工中的質量管理.GuangxiElectricPower,20XX（8）.問題管理咨詢建議書TOC\o"1-2"\h\z1. 問題管理咨詢的理念 22. 問題管理咨詢的進程 33. 問題管理的流程 64. 問題管理的方法 75. 問題管理成果和增值服務 106. 問題管理咨詢報告的范本舉例 117. 問題管理項目組成員 148. 問題管理咨詢的費用 169. 為什么選擇京華顧問？ 17附：中國首位問題管理專家孫繼偉博士專訪18上海京華投資顧問有限公司管理咨詢事業(yè)部20XX年4月

問題管理咨詢的理念理念A：快速發(fā)展的企業(yè)和階段性成功的企業(yè)存在更多需要解決和能夠解決的問題。理念B：并不是所有的問題都需要馬上解決，有些問題可以置之不理，有些問題可以掩蓋起來，公司高層對問題要抓大放小。理念C：解決企業(yè)的問題不僅要對癥下藥，還要對人下藥、對財下藥。理念D：外部問題管理顧問與內(nèi)部問題管理專員的優(yōu)缺點比較優(yōu)點缺點外部問題管理顧問相對中立，受公司內(nèi)部矛盾的干擾較少；知識和經(jīng)驗的專業(yè)性強；更容易得到企業(yè)不同方面的充分配合；不受公司習慣約束，容易創(chuàng)新。對公司的特殊性了解不足；分析企業(yè)的業(yè)務與運作的深入程度有限；成本相對較高。內(nèi)部問題管理專員熟悉企業(yè)的業(yè)務與運作，了解企業(yè)具體問題和需求；知曉各項管理制度和企業(yè)文化、人員結構或組織中存在的管理問題；成本相對較低。難以擺脫公司利益體系的約束；受公司傳統(tǒng)和個人思維定式制約較多；人員少，不同管理領域的綜合程度差；與別的公司的比較不夠充分。初步推論：請外部咨詢顧問比內(nèi)部人員進行問題管理更適合目前的情況。理由如下：并不是公司內(nèi)部沒有能人，只是由于內(nèi)部人員一怕犯錯誤（做事越多錯誤越多），二怕得罪人（內(nèi)部人知道哪些話會得罪誰），不敢把真知灼見講出來。某些有識之士對公司曾經(jīng)提出過一些具體的建議，但當時因不適用而未被領導采納。這些員工此后不愿意再提類似的建議，但隨著公司的發(fā)展，實際上已經(jīng)需要類似的建議。公司內(nèi)部尚無符合任職條件的CSO（首席問題官）。外來的人員不知道講話會得罪誰，敢講話。事實上，外來的人員即使得罪了公司中的某個人或某些人，損失也不大。問題管理咨詢的進程實施階段和內(nèi)容第1周第2周第3周第4周理念培訓與動員訪談，問卷調(diào)查公司數(shù)據(jù)資料分析查閱文件與規(guī)章制度競爭對手/合作伙伴調(diào)研擬定解決問題的初步方法并測試排除不現(xiàn)實的解決辦法與公司高層探討解決問題對策的可操作性形成報告2．1理念和方法培訓培訓對象企業(yè)高級管理人員，中層干部?？煞譃樾》秶嘤柡痛蠓秶嘤杻煞N：小范圍培訓參加對象為董事會或總經(jīng)理辦公會議成員，人數(shù)在10人左右；大范圍培訓參加對象為中層以上干部，人數(shù)在30人左右。培訓目的讓中層（部門主管）以上干部明確問題管理的必要性，并掌握初步的問題管理方法。保證問題管理專業(yè)人員在挖掘問題、解決問題過程中得到更廣泛的配合。為公司建立問題管理機制掃清思想障礙。培訓內(nèi)容、時間、主講人培訓內(nèi)容培訓時間培訓主講人問題管理方法與策略半天孫繼偉（博士，問題管理專家，上海京華投資顧問有限公司總經(jīng)理）企業(yè)理念與上下級關系半天孫繼偉（同上）針對性專業(yè)培訓半天駱守儉博士/副教授、傅燁博士、余鵬舉博士、文靜博士中選擇一位注：＊每次包括提問、回答和討論時間。＊每個半天都不在同一天。培訓教材問題管理經(jīng)典著作《管理夜話：問題管理的模式與案例》，東方出版中心20XX年3月出版。《企業(yè)理念與上下級關系》內(nèi)部講義?！夺槍π詫I(yè)培訓》內(nèi)部講義。2．2與公司管理人員訪談明確問題管理的需求。公司高層向問題管理項目組成員介紹公司的總體情況，并提出挖掘問題和解決問題的初步需求。問題管理項目組成員確定總體調(diào)研方案，包括內(nèi)容、范圍、對象、時間、調(diào)研方法。公司高層確認后開始調(diào)研。問題管理項目組成員與中層管理人員和基層員工座談、訪談、“試談”。2．3問卷調(diào)查內(nèi)容用戶反饋及市場研究經(jīng)營與營銷策略部門間合作及企業(yè)凝聚力調(diào)查潛在問題調(diào)查類型面向客戶和潛在客戶的問卷調(diào)查面向基層員工的問卷調(diào)查面向中層干部的問卷調(diào)查特定范圍的問卷調(diào)查形式由被調(diào)查者匿名填寫由被調(diào)查者署名填寫由調(diào)查員一邊訪談、一邊填寫2．4數(shù)據(jù)資料分析業(yè)務結構分析各項業(yè)務的收入結構各項業(yè)務的利潤結構各項業(yè)務投入資源結構增長潛力分析現(xiàn)有業(yè)務的增長潛力可能存在的增長潛力2．5查閱文件與規(guī)章制度尋找工作質量控制方面的漏洞尋找影響效率的因素發(fā)現(xiàn)不合理的制度總結已經(jīng)形成的企業(yè)文化（慣例和習慣）2．6競爭對手/合作伙伴調(diào)研明確本公司的行業(yè)地位要不要學習競爭對手？如何學習？要不要超越？如何超越？合作伙伴是否值得信任？能否與合作伙伴共享信息和資源？能否與合作伙伴共同成長？2．7擬定解決問題的初步方法并測試在訪談過程中，同時征求受訪者對另類解決辦法的看法。在調(diào)研的階段成果基礎上，提出一些試探性解決辦法，與承辦人探討其可行性。專門討論初步解決方案的現(xiàn)實性、可行性及負作用。2．8排除不現(xiàn)實的解決辦法/與公司高層探討解決辦法的可操作性下列解決辦法暫不使用：經(jīng)過上述測試后發(fā)現(xiàn)不符合公司情況的解決方案。與公司財力不符的豪華型解決辦法。與公司人力資源不符的解決辦法。不符合公司高層近期或遠期目標的解決辦法暫不使用。問題管理的流程3．1問題管理的流程圖如圖所示是問題管理的流程，其中用雙框線的部分是核心的和常用的流程。新/舊CSO,咨詢公司關鍵問題CEO會審檢討目標計劃任務董事會會審無可救藥↓↗↓尋找和羅列問題→分析和歸納問題→→↘被忽視的問題搞大問題調(diào)整管理層出售或關閉觀察法,調(diào)查法,計算法,鼓勵法歸納法/演繹法/抓大放小法次要問題掩蓋問題假問題效果檢驗修正目標改變策略實施解決方案新問題跟蹤3．2問題管理流程的說明發(fā)現(xiàn)和羅列問題首先要尋找問題，并把問題羅列出來。如果尋找問題有些障礙，用我們前面所說的挖掘問題法。挖掘問題的人員可以有三種選擇：一是用本公司已有的專業(yè)人員；二是外面新招聘一個專職的問題挖掘官（CSO）；三是請管理咨詢公司出協(xié)助挖掘。這三種方法各有優(yōu)缺點，這在前面已有說明。分析和歸納問題尋找并羅列出的一大堆問題，有的可能在尋找者看來是重要的，但實際上是無關緊要的，所以，必須通過分析歸納，找到關鍵問題，并區(qū)別哪些是次要問題，哪些是假問題。對于實際上重要，但高層管理人員沒有充分重視的問題，不妨用我們前面所說的搞大問題法。檢討形成關鍵問題的原因關鍵問題的原因要從問題之外尋找。例如，可能前一段時間公司的目標有問題，或者當時制定的目標正確，但因環(huán)境變化，目標已經(jīng)不再適應。只有通過檢討公司的目標、計劃和任務，才能找到解決關鍵問題的辦法。這一階段需要公司高層參與，因為問題很多在高層。俗話說，上梁不正下梁歪，中梁不正倒下來。制定解決問題的方案并實施如果高層管理人員參與后，能夠認清問題，并有相應的解決方案，然后，就是要付諸實施了。如果公司高層仍對問題束手無策，可以讓董事會來撤換高層管理人員，如果撤換高層管理人員也不解決問題，那就只能出售或關閉企業(yè)了。跟蹤和反饋這相當于產(chǎn)品的售后服務，為客戶進行持續(xù)服務是我們的基本原則。問題管理的方法4．1挖掘問題的方法觀察法：小中見大調(diào)查法：揭開內(nèi)幕計算法：心中有“數(shù)”鼓勵法：不讓講真話的人吃虧4．2解決問題的方法一把鑰匙開一把鎖搞大問題掩蓋問題抓大放小4．3問題管理的主要原理（根據(jù)實際情況選擇使用）青蛙第一原理青蛙第二原理木桶第一原理木桶第二原理筷子原理囚徒困境原理逆行原理搬磚原理鋸箭原理補鍋原理圍城原理安慰劑原理“總比”原理跳蚤原理（行為訓練原理）拓展原理（意念訓練原理）公開亮牌原理4．4問題管理的理論依據(jù)：行為模型在特定的人（或由人組成的團隊）、特定的工作任務、特定的環(huán)境和工作條件下，由于個人的傾向行為、反射行為和管理者期望的行為之間的不一致導致的問題，稱為靜態(tài)要素的行為問題。如圖所示。不一致不一致問題管理的靜態(tài)要素的行為模型不一致不一致不一致不一致個性與氣質差異個人需要不同階段性與氣質差異工作任務條件/環(huán)境境期望行為問題反射行為傾向行為這里以公司采購活動為例，應用如圖所示：

問題管理的靜態(tài)要素的行為模型應用圖問題問題的個性反射行為低進貨價多拿回扣領導安排的任務期望行為低價進貨不拿回扣市場環(huán)境傾向行為高價進貨拿回扣對于同樣的人（或團隊）來說，他（或他們）的思想和需要也是變化的，環(huán)境和工作條件也是變化的，管理者的任務更是經(jīng)常在變化之中，即使原來三者是適應的，但由于其中某一方面變化，而其他兩方面沒有發(fā)生相應的變化，也會出現(xiàn)個人的傾向行為、反射行為和管理者期望的行為之間不適應的問題，這稱為問題管理的動態(tài)要素行為模型。例如，1999－20XX年網(wǎng)絡公司創(chuàng)業(yè)者們與風險投資之間的問題出現(xiàn)過幾次變化。如圖所示：動態(tài)要素行為模型應用圖相適應問題相適應問題1999年前后2000年4月后股市情況反射行為上漲,用戶數(shù)/點擊率衡量公司價值持續(xù)下跌,公司價值衡量準則回歸↘不適應→被迫適應投資商及期望行為投錢,要求大干快上,爭取早日上市行為未變止損,要求裁員,減虧,增收→不適應→被迫適應創(chuàng)業(yè)者及傾向行為編故事,套錢,大方地花,把項目做大行為傾向未變行為略有傾向改變↗有許多情況下，情況比上述模型還要復雜得多，如果不請專門的問題管理咨詢?nèi)藛T進行咨詢，很有可能會出現(xiàn)：不識廬山真面目只因身在此山中問題管理成果和增值服務5．1問題管理咨詢的預期效果公司高層認識到公司存在的關鍵問題，并對解決方案達成了共識為公司節(jié)約開支、增加收益為公司領導節(jié)約時間提高公司管理層在股東或主管部門心目中的形象提高公司管理層員工心目中的形象減少員工對公司的抱怨，提高凝聚力增強公司的可持續(xù)發(fā)展能力初步建立了自主進行問題管理的機制5．2問題管理成果表現(xiàn)形式有形成果問題管理咨詢報告一套解決問題的策略一套無形成果公司發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力提高公司可持續(xù)發(fā)展的能力增強公司可持續(xù)發(fā)展的應對危機的能力增強公司的形象和社會地位提高公司有更廣泛的渠道接觸社會各界的精英5．3增值服務客戶委托我們進行問題管理咨詢，并支付綜合費用的情況下，可以免費享受下列增值服務一年：免費在“京華顧問話管理”叢書中收錄公司領導寫的一篇關于企業(yè)管理的案例免費為公司聯(lián)系媒體報道途徑免費為公司提供投資項目信息免費為公司推薦資深專業(yè)人員擔任獨立董事或管理顧問免費為公司理財，或對閑置資金做有保證收益的投資免費為公司推薦高級管理人才免費把公司作為京華顧問的戰(zhàn)略合作單位，在網(wǎng)站和其他宣傳資料上推薦免費為公司的名牌整理為數(shù)據(jù)庫問題管理咨詢報告的范本舉例6．1范本一：YX音像銷售公司問題管理咨詢報告（目錄）YX連鎖銷售行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)殘酷的法制環(huán)境顧客歡迎假冒偽劣的心態(tài)難以置信的供不應求決勝終端與決勝源頭YX連鎖銷售公司存在的問題規(guī)模擴大，效益滑坡形象提升，價值下降貨源豐富，余缺并存進貨銷售，價格雙高預測缺失，判斷不準異地租還，左右為難庫存管理，三數(shù)不一工作質量，漏洞百出信息系統(tǒng)，變優(yōu)為劣機構臃腫，層次過多權責不配，獎懲不清電子商務，傳統(tǒng)沖突計劃不周，準備不足YX連鎖銷售公司存在的關鍵問題貨源問題價格問題激勵問題解決YX連鎖銷售公司問題的總體思路調(diào)整戰(zhàn)略目標：由規(guī)劃到效益引進戰(zhàn)略投資者拆廟、減員、增效、加薪調(diào)整業(yè)務重點改變定價策略全面控制成本建立競爭性的采購及其監(jiān)督評估機制改革組織結構和管理體制引入員工持股計劃附件與方案細化組織結構改革及崗位精減方案電子商務實施方案定價策略及程序員工培訓方案6．2范本二：BB寬帶公司問題管理咨詢報告（摘要）BB公司是一家著名的寬帶節(jié)目制作和分銷公司，最早打出“率先進入寬帶網(wǎng)絡”和“全省最大的寬帶內(nèi)容提供商”兩面旗幟。但開業(yè)兩年中，盡管從內(nèi)容整合、節(jié)目采購和入庫、平臺建設等方面都走在業(yè)界的前面，但原定的主要經(jīng)營目標都沒有實現(xiàn)。2001年問題管理專業(yè)人員分析后提出如下報告：寬帶內(nèi)容市場不成熟寬帶內(nèi)容提供市場成熟還要三五年寬帶內(nèi)容提供商（B-ICP）與商業(yè)化運作的電視臺比較寬帶內(nèi)容提供商與版權產(chǎn)品的零售商（如電影院或音像店）比較網(wǎng)上盜版問題寬帶內(nèi)容分銷模式問題。“大而全”模式制作的內(nèi)容缺乏競爭力大而全的內(nèi)容架構和相應的平臺底子薄，從去年才開始采購和制作節(jié)目編導多，專業(yè)人員少節(jié)目特色和獨特性不夠明顯，對用戶沒有吸引力節(jié)目市場競爭力不強BB公司面臨的風險各類內(nèi)容成熟先后次序發(fā)展的風險寬帶接入市場的風險潛在和直接競爭對手很容易超過BB公司競爭對手分析許可證風險版權有效期很快將過去結論和建議策略“最大寬帶內(nèi)容提供商”之路不通，但旗幟要舉提高公司聲譽和形象，業(yè)內(nèi)人士講到寬帶ICP都要講BB公司。政治作用：有利于主管部門對BB公司的認可。未來業(yè)務擴展的伏筆：中國特許行業(yè)總是優(yōu)先許可已經(jīng)開始做的。旗幟舉的同時，內(nèi)部定位調(diào)整為“最專業(yè)的IT寬帶節(jié)目提供商”成為“最專業(yè)的IT寬帶節(jié)目提供商”的有利條件電視臺制播分離契機市場對專業(yè)化節(jié)目需求旺盛BB公司具備制作專業(yè)化節(jié)目的條件作為最專業(yè)的IT寬帶節(jié)目提供商的好處自主版權，以賣給各地電視臺播出為主，需要時隨時放在寬帶網(wǎng)上有利于提高節(jié)目質量和市場競爭力費用投入小回避寬帶市場不成熟的風險井到深處水自來，網(wǎng)到深處錢自來，節(jié)目專業(yè)錢自來相應的措施高舉一面旗幟，多打雷，少下雨制作《十大IT新聞透視》和《十大IT公司透視》兩個節(jié)目組建三支游擊隊問題管理項目組成員下列成員都精通問題管理的方法和策略，并各有所長。客戶可選擇3－4位，如客戶不選擇，我們將根據(jù)客戶的具體情況為客戶選擇3－4位項目組成員。問題管理專家：孫繼偉博士34歲，復旦大學企業(yè)管理系博士，中國首位問題管理專家，現(xiàn)任上海京華投資顧問有限公司總經(jīng)理，曾任機關公務員、證券分析師、部門副經(jīng)理、經(jīng)理、總裁助理等職；先后從事工業(yè)經(jīng)濟管理，投資管理，營銷管理，媒體策劃等工作。從1990年開始挖掘和研究各類企業(yè)存在的問題，總結出一套行之有效的問題管理模式，在多家企業(yè)試用后效果良好。主持過“晉通集團問題管理系列調(diào)研”、“美亞在線問題管理系列調(diào)研”、“美亞音像問題管理系列調(diào)研”、“魯石化（上市公司，現(xiàn)簡稱泰山石油）發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃”等管理咨詢項目。所著《管理夜話：問題管理的模式與案例》一書被譽為問題管理經(jīng)典著作。生產(chǎn)管理專家：駱守儉博士/副教授36歲，復旦大學管理學碩士、博士、無線電電子學理學學士，華東理工大學工商經(jīng)濟學院管理與戰(zhàn)略教研室主任，副教授，上海京華投資顧問公司管理顧問。先后在外資企業(yè)擔任生產(chǎn)管理、進出口業(yè)務部門經(jīng)理、總經(jīng)理助理；國營外貿(mào)公司業(yè)務經(jīng)理、政府機關公務員等職務，具有豐富的企業(yè)管理實踐經(jīng)驗。近年來，在投入大量精力進行管理理論研究的同時，密切關注國內(nèi)企業(yè)的管理實踐，擔任多家企業(yè)的管理顧問，在生產(chǎn)與運作管理、戰(zhàn)略管理、組織變革、人力資源管理等方面有深厚造詣。信息化規(guī)劃專家：傅燁博士31歲，復旦大學管理科學系博士，復旦大學信息系講師，上海京華投資顧問公司管理顧問。曾赴加拿大McMaster大學管理學院管理信息系統(tǒng)（MIS）系任博士后、客座助理教授。主持和參與過“上海汽車工業(yè)零部件配送中心物流管理”、“深圳華為技術有限公司信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃”、“上海市工業(yè)企業(yè)ERP實施方法與管理研究”、“大陸內(nèi)銷通路及電子商務發(fā)展之研究”（與臺灣中山大學合作研究，該項目得到臺灣“經(jīng)濟部”的資助）等項目。投資管理專家：張耀華29歲，畢業(yè)于上海復旦大學、上海財經(jīng)大學證券期貨學院研究生班?，F(xiàn)任上海京華創(chuàng)業(yè)投資有限公司總經(jīng)理，1998年獲首批中國注冊證券分析師資格，先后在全國6家電視臺，30多家證券金融報紙上發(fā)表投資咨詢報告，曾為滬東重機、東方通信、振華港機等多家上市公司提供投資價值分析報告，具有豐富的投資分析和資本運作經(jīng)驗?？蛻絷P系管理顧問：余鵬舉博士28歲，復旦大學管理學博士、復旦大學經(jīng)濟學碩士、同濟大學材料工程學士。現(xiàn)任上海樂易達信息技術有限公司管理顧問，先后工作的單位和擔任的職務有：上海互聯(lián)網(wǎng)軟件有限公司銷售部經(jīng)理，上海浦東生產(chǎn)力促進中心投資銀行部融資經(jīng)理，上海中商網(wǎng)絡有限公司市場策劃部主管，燦坤集團上海市場總部產(chǎn)品經(jīng)理，上海恒通市場顧問公司研究員等。在市場策劃、銷售管理和客戶關系管理方面有深厚的理論素養(yǎng)和豐富的實踐經(jīng)驗。市場拓展顧問：文靜博士29歲，復旦大學經(jīng)濟學院博士生，理學士?，F(xiàn)任上海京華投資顧問有限公司管理顧問，曾任中凱實業(yè)有限責任公司總經(jīng)理助理，德商獨資萊茵公司市場部大中華區(qū)市場調(diào)研及策劃純英文分析決策項目主管，復旦金仕達計算機公司高