國美電器連鎖企業(yè)的系統(tǒng)執(zhí)行力

連鎖企業(yè)中的系統(tǒng)執(zhí)行力咨詢顧問：謝照輝2006.4.23手機(jī)-mail:mark_xie@126.com課程目標(biāo)

1、了解優(yōu)秀的連鎖企業(yè)成功的關(guān)鍵2、分析現(xiàn)行企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作管理平臺(tái)的的障礙3、掌握以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向的店長管理者角色、職責(zé)和目標(biāo)設(shè)定技巧4、推動(dòng)運(yùn)營管理過程中的人員培養(yǎng)機(jī)制的變革

第一部分：

認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)的成敗關(guān)鍵連鎖經(jīng)營的概念以消費(fèi)者立場出發(fā)，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和培養(yǎng)引導(dǎo)消費(fèi)習(xí)慣為中心，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理和多店鋪擴(kuò)張方式發(fā)展事業(yè)的經(jīng)營方式關(guān)鍵點(diǎn)：您個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中最成功的連鎖企業(yè)是？概述3點(diǎn)它成功的特征…..連鎖經(jīng)營概念的關(guān)鍵點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化過程經(jīng)營理念探討：連鎖企業(yè)運(yùn)行中連什么？…..鎖什么？…..連鎖經(jīng)營的類型從資產(chǎn)關(guān)系，經(jīng)營管理體制方面劃分：直營連鎖（RegularChain,RC）自由加盟連鎖(VoluntaryChain,VC)特許加盟連鎖(FranchiseChain,FC)連鎖經(jīng)營的類型根據(jù)店鋪的規(guī)模劃分：地方性連鎖區(qū)域性連鎖全國性連鎖全球性連鎖請描述：國美電器連鎖賣場的連鎖形態(tài)>>>>>?在經(jīng)營形態(tài)上的優(yōu)勢與機(jī)會(huì)？由什么原因形成的？連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)顧客為尊——消費(fèi)者的立場經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺(tái)4S主義連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)

顧客為尊——消費(fèi)者的立場商業(yè)經(jīng)營最終的裁判者是？………我的感受：國美過去很近，現(xiàn)在很遠(yuǎn)。國美的經(jīng)營活動(dòng)是如何以顧客的消費(fèi)特征為核心的？練習(xí)與作業(yè)回答下列問題：1、國美的經(jīng)營使命是什么？2、國美在銷售什么產(chǎn)品？整體產(chǎn)品的組成部分是什么？3、國美的顧客是誰？顧客的主要群體和次要群體是誰？4、國美的顧客在哪里？空間距離是如何劃分的？國美和他們之間有多遠(yuǎn)？5、顧客在國美經(jīng)營活動(dòng)中的地位？他們怎樣買到國美的產(chǎn)品？6、國美的顧客購買什么？產(chǎn)品與他們的需要接近程度怎樣？國美如何了解？練習(xí)與作業(yè)回答下列問題：7、國美與顧客的關(guān)系如何？國美如何知道他們得到了他們所需要的東西？他們?nèi)绾螌W(xué)會(huì)使用國美銷售的產(chǎn)品，他們?nèi)绾翁幹盟徺I的產(chǎn)品？8、國美已知道的競爭對(duì)象是誰？在顧客眼中還有誰銷售的產(chǎn)品和服務(wù)能夠代替國美？明天國美的競爭對(duì)象是誰？9、國美的顧客最看重國美什么（不只是產(chǎn)品）？最看重競爭對(duì)象什么？10、在顧客業(yè)務(wù)和生活方式中存在著哪些趨勢有可能改變他們從國美這里所需要的一切？信念要素怎樣構(gòu)建經(jīng)營方向案例與方法：麥當(dāng)勞的核心競爭力到底是什么？案例與方法：賣場的價(jià)值定位到底是什么？態(tài)度決定一切：信則成真連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)

經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺(tái)不同發(fā)展規(guī)模階段的管理陷阱商品化經(jīng)營計(jì)劃過程：商品開發(fā)經(jīng)營系統(tǒng)開發(fā)3－5家店鋪僅限于對(duì)人的管理10家店鋪?zhàn)笥译y以掌握實(shí)際經(jīng)營數(shù)字和情況20家店鋪?zhàn)笥宜械拿疃急荒：虮缓雎?0家店鋪?zhàn)笥疫\(yùn)行系統(tǒng)幾乎處于失控狀態(tài)，形成自主人為干涉100家店鋪以上管理上產(chǎn)生很大難度，需要有一套經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)計(jì)的，長期改進(jìn)的，實(shí)際操作性的，嚴(yán)密周到的組織管理體系才能實(shí)施有效管理。這時(shí)的管理失誤往往會(huì)造成無法挽回的后果。200家店鋪以上跨入一個(gè)新階段，可以重新安排商品形態(tài)和經(jīng)營管理過程。經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展成一種新事業(yè)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的規(guī)模經(jīng)營。連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)

4S主義差別化（Specialization）簡單化(Simplification)標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)專業(yè)化(Segmentation)連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)

4S主義差別化——國美在業(yè)態(tài)中的獨(dú)特性簡單化——以顧客退換貨的過程為例，描述流程標(biāo)準(zhǔn)化——麥當(dāng)勞和聯(lián)想的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程專業(yè)化——消費(fèi)者對(duì)國美的選擇理由與教育功能？案例與方法

為什么在聯(lián)想國美賣場中管理制度形成空文？就是擦玻璃：在哪里擦，誰來擦，什么時(shí)候擦，誰來檢查擦的結(jié)果？如何考核？

IT行業(yè)的連鎖跟進(jìn)者為何只停留在VI形象的個(gè)性層面？

成功連鎖運(yùn)營企業(yè)的“橫到邊與豎到底”。●

不是組織結(jié)構(gòu)決定流程，而是流程決定組織結(jié)構(gòu)●

關(guān)鍵不在于你做什么，而在于你如何做

標(biāo)準(zhǔn)化過程包括以下六個(gè)要點(diǎn)：探索和匯集提煉現(xiàn)實(shí)崗位工作的最佳標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)明文化、規(guī)范化培訓(xùn)員工掌握執(zhí)行（what/why/how）過程監(jiān)控執(zhí)行評(píng)估修正和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)按一定周期重復(fù)上述過程（沖突案例——誰去做？）技巧要素怎樣構(gòu)建系統(tǒng)執(zhí)行力●

掌握技巧是執(zhí)行成功的一半●

合適的技巧是執(zhí)行成功的捷徑●

錯(cuò)誤的技巧是執(zhí)行成功的兇手本節(jié)小結(jié)●連鎖經(jīng)營的概念和關(guān)鍵點(diǎn)●連鎖經(jīng)營的類型●連鎖經(jīng)營的實(shí)質(zhì)顧客為尊——消費(fèi)者的立場經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺(tái)4S主義●標(biāo)準(zhǔn)化過程的六個(gè)要點(diǎn)第二部分：

以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向的

執(zhí)行系統(tǒng)考核評(píng)價(jià)案例分析：請根據(jù)如下考核結(jié)果，將1000元獎(jiǎng)金合理分配給如下四個(gè)員工：趙某：技能等級(jí)4、工作標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)達(dá)標(biāo)、合作好、績效指標(biāo)完成90％；錢某：技能等級(jí)3、工作標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)須改進(jìn)、與同事不理不睬、績效指標(biāo)完成70％；孫某：技能等級(jí)2、工作標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)滿意、與同事有不必要爭吵、工作極有成果超過指標(biāo)20％李某：技能等級(jí)2、工作標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)滿意、重視集體利益、工作刻苦、樂于助人、績效指標(biāo)完成80％執(zhí)行的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)如何制定目標(biāo)，并將計(jì)劃的任務(wù)層層分解。將年度計(jì)劃落實(shí)到部門與具體的行動(dòng)上。例據(jù)：國美賣場年度業(yè)務(wù)指標(biāo)的分解過程執(zhí)行人的職責(zé)系統(tǒng)（KPI）明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，識(shí)別關(guān)鍵業(yè)績（KPI）并提出一整套業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。案例探討：國美管理總部、地區(qū)分部、店長的運(yùn)營管理職責(zé)是什么？（說得清楚、聯(lián)系準(zhǔn)確、職責(zé)界限？）執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng)通過制度化的質(zhì)詢會(huì)議，在事實(shí)和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上將各個(gè)層次的行動(dòng)過程納入公司目標(biāo)管理系統(tǒng)案例探討：國美總部對(duì)終端賣場的監(jiān)督檢查系統(tǒng)是否有效推動(dòng)目標(biāo)的執(zhí)行結(jié)果？（沒有任何借口？雙向溝通？全系統(tǒng)支持？）執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng)通過業(yè)績考核方案，將業(yè)績與薪酬掛鉤，保證多勞多得，并提拔明星員工，淘汰不及格員工。案例與方法：中國移動(dòng)公司某地區(qū)分公司聯(lián)網(wǎng)營業(yè)廳的績效考核體系的導(dǎo)入本節(jié)小結(jié)●您的——a’ha第三部分：

連鎖賣場店長的職能分解店長的崗位目的及角色定位

1、崗位目的：2、角色定位：——利潤中心管理者；——經(jīng)營者角色；——顧客的角色；——信息回饋者；店長職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)：操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程(值班、行政文書)人際關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè)制定目標(biāo)（積極的經(jīng)理人員）店長的工作任務(wù)營運(yùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成顧客滿意提升營業(yè)額創(chuàng)造合理的利潤提高市場占有率人員發(fā)展有效的樓面巡視應(yīng)能夠：描述有效國美賣場巡視的主要內(nèi)容。理解并應(yīng)用解決問題的步驟。在獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)理時(shí)，應(yīng)以其工作效果為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以其付出的努力為標(biāo)準(zhǔn)。通過與顧客交談，對(duì)商圈的同一家總公司國美賣場及競爭對(duì)手賣場進(jìn)行評(píng)估，確定其優(yōu)點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)及本地區(qū)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。做什么？顧客滿意應(yīng)能夠：解釋接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)以及提高服務(wù)的原則。明確并能夠應(yīng)用“超值服務(wù)”的原則。通過運(yùn)用顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，為一家國美賣場達(dá)到杰出的顧客服務(wù)而制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。了解不同種類的衡量方法的區(qū)別，并知道怎樣以及何時(shí)在國美賣場中應(yīng)用。

做什么？銷售營業(yè)額應(yīng)明確營業(yè)額管理的七個(gè)步驟：1.基本營運(yùn)質(zhì)量；2.可見度；3.促銷執(zhí)行／擴(kuò)展；4.了解你的商圈；5.提高營業(yè)額的基本方法；6.社區(qū)介入；7.地區(qū)營業(yè)額營銷計(jì)劃。做什么？利潤應(yīng)能夠：解釋有關(guān)原則并計(jì)算保本營業(yè)額、邊際收益。應(yīng)用主要的財(cái)務(wù)原則為國美賣場做出正確的經(jīng)營決定。

做什么？不同情況下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)能夠：明確并解釋不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的執(zhí)行要素。應(yīng)用與事件核心相適合的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和管理方式。制定符合現(xiàn)有水平的工作目標(biāo)計(jì)劃，指導(dǎo)實(shí)施，以期獲得良好的效果。

做什么？效率管理應(yīng)能夠運(yùn)用優(yōu)先原則有效地制定每月的月歷；目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；有效的時(shí)間管理；工作檢查／準(zhǔn)備的程序。

做什么？管理老板應(yīng)能夠通過不斷地溝通和有效的選擇指令來改進(jìn)與老板的工作關(guān)系。做什么？接受的工作評(píng)估：－－國美賣場優(yōu)質(zhì)營運(yùn)管理評(píng)估。－－顧客滿意度調(diào)查。－－P/L's利潤和損失報(bào)告。－－P-Facter“人員因素”評(píng)估。－－PM維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃檢查。－－員工訓(xùn)練階段巡查。

做什么？國美賣場行政管理涉及：全面營運(yùn)質(zhì)量管理物流管理財(cái)務(wù)管理人事管理人員訓(xùn)練管理能源設(shè)備管理店內(nèi)行銷管理公共關(guān)系管理保全管理做什么？營運(yùn)管理層級(jí)：地區(qū)督導(dǎo)考評(píng)CSVR+FullField店經(jīng)理考評(píng)MVR+CSVR店內(nèi)值班經(jīng)理MVR店內(nèi)區(qū)域經(jīng)理觀察評(píng)估MOC執(zhí)行員工崗位操作標(biāo)準(zhǔn)SOC成為一名國美賣場店長的優(yōu)勢什么是你的立身之本：技術(shù)水平？溝通、協(xié)調(diào)、合作？綜合管理技能的靈活運(yùn)用？具有思維的前瞻性？創(chuàng)新精神？只有我最強(qiáng)？優(yōu)秀國美賣場店長具備的條件1.與國美賣場人員一起工作，增強(qiáng)賣場管理控制力。2.適當(dāng)?shù)厥跈?quán)職責(zé)。3.有效地安排崗位時(shí)間。4.重視各種建議。5.保持短期和長期效應(yīng)的良好平衡。6.改進(jìn)國美賣場工作，配合代表處國美賣場負(fù)責(zé)人，平衡營運(yùn)、市場、人員、營業(yè)額

和利潤的效應(yīng)。7.正面激勵(lì)員工。8.與同級(jí)別的人員交換意見。優(yōu)秀國美賣場店長具備的條件9.有創(chuàng)造性地進(jìn)行本地區(qū)國美賣場的市場推廣，并發(fā)展社區(qū)合作。10.在賣場人員能力允許的前提下，運(yùn)用新系統(tǒng)和新程序。11.向賣場人員解釋和傳達(dá)公司政策及準(zhǔn)則，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣，與公司目標(biāo)相一致。12.會(huì)工作也會(huì)生活。優(yōu)秀國美賣場店長具備的條件作為一名積極的值班經(jīng)理，必須：現(xiàn)場管理解決問題技巧目標(biāo)與計(jì)劃人際關(guān)系技巧基本知識(shí)第四部分：

連鎖企業(yè)人力與人才發(fā)展命題探討如何將企業(yè)的文化與行為標(biāo)準(zhǔn)形成員工的自覺行動(dòng)？在崗工作輔導(dǎo)與訓(xùn)練員工能力成長：

授權(quán)工作崗前技能訓(xùn)練案例分享：麥當(dāng)勞有效人員培養(yǎng)系統(tǒng):良好的招募；職前簡介;系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程；（OJT/OFFJT）技能等級(jí)考評(píng)與回饋“圣誕樹”麥當(dāng)勞有效訓(xùn)練系統(tǒng)的基本因素:訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)；系統(tǒng)性的訓(xùn)練過程；排定訓(xùn)練時(shí)間；追蹤考評(píng)。麥當(dāng)勞的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)：麥當(dāng)勞人員發(fā)展階梯：區(qū)域營運(yùn)總監(jiān)區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)督導(dǎo)餐廳經(jīng)理第一副理第二副理見習(xí)經(jīng)理員工組長訓(xùn)練員餐廳員工SOC課后行動(dòng)計(jì)劃（2-4周）MDPI(7-15周)課后行動(dòng)計(jì)劃（1-2個(gè)月）MDPII(10-14個(gè)月)MDPIII(6-10個(gè)月)課后行動(dòng)計(jì)劃（3-6個(gè)月）MDPIV(9-13個(gè)月)課后行動(dòng)計(jì)劃、輪崗（3-6個(gè)月）督導(dǎo)手冊(9-13個(gè)月)區(qū)域輪崗訓(xùn)練員教學(xué)課BOCBMCIOCAOCOOCREC麥當(dāng)勞人員發(fā)展階梯：區(qū)域營運(yùn)總監(jiān)區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)督導(dǎo)餐廳經(jīng)理部門總監(jiān)部門經(jīng)理業(yè)務(wù)督導(dǎo)部門業(yè)務(wù)主管SOC課后行動(dòng)計(jì)劃（2-4周）MDPI(7-15周)課后行動(dòng)計(jì)劃（1-2個(gè)月）MDPII(10-14個(gè)月)MDPIII(6-10個(gè)月)課后行動(dòng)計(jì)劃（3-6個(gè)月）MDPIV(9-13個(gè)月)課后行動(dòng)計(jì)劃、輪崗（3-6個(gè)月）督導(dǎo)手冊(9-13個(gè)月)