銀行服務(wù)禮儀課件

銀行服務(wù)禮儀1本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第1頁課程目標使學員掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習慣，提升個人素質(zhì)樹立銀行品牌2本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第2頁銀行服務(wù)禮儀概念銀行服務(wù)禮儀分類及規(guī)范課程綱領(lǐng)3本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第3頁令人不滿意行為？

42%人對衣飾搭配不妥不滿意

62%對嚼口香糖行為不滿意

85%對衣服有皺折不滿意

100%對沒有禮貌行為不滿意4本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第4頁儲戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述接過存折或錢物離開你好！存?。棵艽a？？？

強化主動銷售行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光臨提醒習慣當前銀行客戶辦理業(yè)務(wù)流程當前銀行柜員服務(wù)——“六字方針”當前有待完善之處服務(wù)禮儀欠缺5本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第5頁何謂銀行服務(wù)禮儀？指是能在銀行系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大儲戶當中樹立起品牌服務(wù)禮儀。

關(guān)鍵點：真心關(guān)心儲戶，在意他自尊與感受。6本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第6頁銀行服務(wù)禮儀概念銀行服務(wù)禮儀分類及規(guī)范課程綱領(lǐng)7本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第7頁判斷一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服種類與設(shè)計、穿著）2、頭發(fā)、化裝（發(fā)型、化裝濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)異！”或“這人真討厭！”兩種。8本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第8頁銀行服務(wù)禮儀分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范處理投訴禮儀電話禮儀9本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第9頁儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);男頭發(fā)不應(yīng)超出耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號牌10本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第10頁基本儀態(tài)表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩表情表情陰暗我們有過這么表情嗎？11本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第11頁基本儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點柔視12本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第12頁柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無用戶接待時無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒適、得體為主或采取標準坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重合，但注意上面腿向內(nèi)微收。13本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第13頁深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——謙虛恭敬警示：嚴防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美坐姿14本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第14頁15本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第15頁你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下；你是否著短裙落座時雙腿未并攏；你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧模樣；你是不是一會兒把手插進褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求模樣。坐姿禮儀檢討16本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第16頁用戶到銀行窗口微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

鞠躬：儲戶少時，請站立面向儲戶行15度鞠躬禮：

儲戶多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向儲戶，行15度欠身禮。

17本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第17頁頭部：額頭部分頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。優(yōu)美站姿18本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第18頁鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光交流時候。19本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第19頁挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿20本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第20頁優(yōu)美蹲姿21本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第21頁指示儲戶坐在窗口外吧椅上。指示手勢：關(guān)鍵點：五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當，小心指棍，指點情傷。問候/問詢：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請問您要咨詢什么事情？”再次確認儲戶要求，得到認可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子前2/3處落座：用戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述22本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第22頁向儲戶遞送存折或其它宣傳資料時要求：微笑地將存折開啟處，面向客戶，雙手遞出。目標：方便儲戶直接打開，查看存折內(nèi)容。要求儲戶簽字時：將簽單上字面向儲戶,雙手遞出。遞筆姿勢—筆尖面向自己，筆端沖向客戶。目標：方便儲戶接過簽單和筆后可直接署名。微笑行欠身禮告辭：“希望您再次光臨”客戶接過存折或錢物離開23本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第23頁柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請問您在咨詢什么事情？”“歡迎光臨！”收付用語：“您這是……元，恰好?！薄笆漳?，找您……元，請收好?！薄澳X不對，請您重新看一下?！鞭k理業(yè)務(wù)過程用語：“請稍等，我馬上為您辦理。”“請您設(shè)個密碼，好嗎？”“這是您存折，請收好?！薄罢埬谶@里簽字?！?4本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第24頁送客用語：“您慢走，歡迎再來！”“不客氣這是我們應(yīng)該做?！?/p>

致歉用語：“對不起，請您到……窗口辦理?！薄皩Σ黄?，因為我們工作上問題給您帶來麻煩請多多原諒，謝謝您對我行支持與了解?！薄皩Σ黄穑稍兣_不能辦理，請您到柜臺辦理”柜面交接用語：“您好，現(xiàn)有……與您交接，請您查驗簽收，謝謝合作?！薄澳茫@位儲戶在咨詢臺已簽好投保單，請您給他開一個存折。謝謝！”25本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第25頁儲戶到銀行窗口遞送存取憑條或口述接過存折或錢物離開“你好！”鞠躬問詢業(yè)務(wù)指導落座再次確認客戶要求存折面向客戶友情提醒再次光臨銀行客戶辦理業(yè)務(wù)流程銀行服務(wù)禮儀26本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第26頁個人柜面及咨詢服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合要求要求3、化裝是否符合要求要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言利用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語27本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第27頁電話禮儀撥打電話接聽電話28本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第28頁撥打電話禮儀流程準備向客戶撥打回訪電話內(nèi)容，并備好紙和筆撥打電話問候語：”您好，我是*行*所***，請問***先生/女士在嗎？”敘述正題結(jié)束語“謝謝您致電*行。”掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機29本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第29頁撥打電話禮儀注意事項1.注意掌控打電話時間，尤其防止在午休時間或下班時間撥打電話2.一直保持微笑語氣，聲音清楚，有禮貌3.不要急于在電話中承諾事情或是做決定4.對客戶提出提議或意見，要在講電話同時在紙上作統(tǒng)計5.防止打電話時其它人在附近喧嘩交談，易造成客戶對企業(yè)印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式6.同時不要接聽手機或其它電話。30本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第30頁接聽電話禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時要用左手，右手備紙、記筆記報出：“您好，*行*所”，如延遲接電話首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*行*所。請問您有什么事？”明白對方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！苯拥綋苠e電話要禮貌告之“對不起，您所要電話是********，我給您轉(zhuǎn)過去”或“請您再次撥打總機查詢?！苯Y(jié)束語：如是咨詢電話，回答完成后，要問詢”您對我回答滿意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感激您致電*行！”做為結(jié)尾。掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機31本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第31頁接聽電話禮儀注意事項1.一直保持微笑語氣，聲音清楚，有禮貌2.不要急于在電話中承諾事情或是做決定3.對客戶提出提議或意見，要在講電話同時在紙上作統(tǒng)計4.防止打電話時其它人在附近喧嘩交談，易造成客戶對企業(yè)印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式5.同時不要接聽手機或其它電話。6.口中不要吃東西或含著東西32本資料僅供中國平安人壽保險股份有限企業(yè)青島分企業(yè)銀行保險內(nèi)部使用，未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得私自使用、引用和復印銀行服務(wù)禮儀課件第32頁處理投訴禮儀流程接待：鞠躬——面向客戶行欠身禮握手——主動、熱情遞名片——“我是*行*所***”或介紹相關(guān)處理人員——手勢指導落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶面前處理