感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材課件

感動(dòng)服務(wù)

主講：阮新感動(dòng)服務(wù)

主講：阮新LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMD課程內(nèi)容1、什么是服務(wù)2、服務(wù)的原理3、感動(dòng)服務(wù)實(shí)施的方法4、案例課程內(nèi)容1、什么是服務(wù)酒店服務(wù)的定義服務(wù)是與客人接觸，充滿情感色彩的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)是一種特殊的情感式勞動(dòng)。酒店服務(wù)的定義服務(wù)是與客人接觸，充滿情感色彩的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)原理顧客需求原理——一切從從客人需求出發(fā)。只注意標(biāo)準(zhǔn)化行為，忽視客人需求，尤其是具體個(gè)人的差異需求，把服務(wù)變成例行公事，顧客不會(huì)滿意。顧客10大需求：受歡迎的需求，受尊重的需求；受重視的需求，被識(shí)別的需求；被稱(chēng)贊的需求，被理解的需求；講舒適的需求，講方便的需求；親切感的需求，安全感的需求。服務(wù)原理顧客需求原理——一切從從客人需求出發(fā)。只注意標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)原理相互激勵(lì)原理----即客我互動(dòng)，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)激發(fā)客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)，留住顧客，使之成為朋友，產(chǎn)生歸屬感；反過(guò)來(lái)，每個(gè)滿意的顧客都可能為酒店發(fā)展新顧客。滿意暈輪原理----當(dāng)顧客有非常滿意的經(jīng)歷，成為酒店的朋友時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生非理性化的積極情感因素。這種情感因素會(huì)擴(kuò)散的結(jié)果，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)出現(xiàn)盲點(diǎn)，較少抱怨和批評(píng)。服務(wù)原理相互激勵(lì)原理----即客我互動(dòng)，相互交往。用優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)原理需求滿足缺損的逆差原理----客人的某一需求得不到滿足時(shí)，對(duì)其他方面的要求就會(huì)陡然增加。從而導(dǎo)致對(duì)其他方面服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受相對(duì)下降。從部分推論整體，對(duì)一個(gè)環(huán)節(jié)的不滿情緒，會(huì)帶到另外的環(huán)境之中，這是理所當(dāng)然的“顧客邏輯”——一葉障目，不見(jiàn)泰山。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))服務(wù)原理需求滿足缺損的逆差原理----客人的某一需求得不到滿服務(wù)原理

歸屬原理---即賓至如歸原理?？腿诉M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，都希望化解緊張，獲得輕松，感受親切。如果酒店給客人的感覺(jué)是一種純粹的商品交易和近乎談判性的感覺(jué)，在感情紐帶缺失的情況下，人與人的關(guān)系就會(huì)趨于緊張，極易導(dǎo)致挑剔、爭(zhēng)執(zhí)和不滿?！皶?huì)員制”正是滿足了歸屬感的需要。有歸屬感的客人是酒店的宣傳員。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))服務(wù)原理歸屬原理---即賓至如歸原理?？腿诉M(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)服務(wù)原理

創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長(zhǎng)久的延續(xù)。我們要明白：新客戶要做好第一印象，老客戶要做新鮮感。創(chuàng)新的意義：①以新產(chǎn)品穩(wěn)定老顧客，吸引新顧客。

②創(chuàng)新會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品的“不可比較性”，容易增加客人的滿意度。③創(chuàng)新給產(chǎn)品定價(jià)留下較大空間。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))服務(wù)原理創(chuàng)新原理----創(chuàng)新才能是服務(wù)產(chǎn)品的生命長(zhǎng)久的延續(xù)服務(wù)質(zhì)量的“三個(gè)凡是”

凡是客人看到的，必須是整潔美觀的；凡是客人使用的，必須是方便安全的；凡是服務(wù)客人的，必須是熱情真誠(chéng)的。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))服務(wù)質(zhì)量的“三個(gè)凡是”凡是客人看到的，感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(P滿足顧客需求的“四個(gè)之前”

預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))滿足顧客需求的“四個(gè)之前”預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；滿足顧客需求的“四個(gè)之前”感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前；滿足顧客需求的“四個(gè)之前”感滿足顧客需求的“四個(gè)之前”化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))滿足顧客需求的“四個(gè)之前”化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；感主動(dòng)出擊入住一間名為“麗華”的酒店。

酒店管家提前一天聯(lián)系我，詢問(wèn)有沒(méi)有特別的要求。

次日入住時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店為小朋友貼心的準(zhǔn)備了牙刷、拖鞋以及小點(diǎn)心。洗手間內(nèi)的用品非常人性化，牙膏5種自選，贈(zèng)送新毛巾，電熱晾衣架最贊，寶寶的衣服可以天天洗。

早餐入座后有服務(wù)員說(shuō)他的同事們聽(tīng)我的嗓音好像有點(diǎn)著涼了，問(wèn)我需不需要來(lái)包感冒沖劑。酒店還有免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)。送機(jī)時(shí)服務(wù)生又給我們準(zhǔn)備了水果，還有三瓶溫好的礦泉水感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))主動(dòng)出擊入住一間名為“麗華”的酒店。

酒店管家提前一天聯(lián)系我LOREMIPSUMDOLOR第一，預(yù)定后有酒店會(huì)打電話落實(shí)如何接？具體時(shí)間和地點(diǎn)，還沒(méi)到，就收到了酒店接機(jī)的溫馨短信；第二，剛下車(chē)，酒店有專(zhuān)門(mén)人直接帶你入住，在房間辦理入住手續(xù)，第三，馬桶里居然有花瓣、房間居然有加濕器、歸還身份證時(shí)居然有塑料套、房間有N瓶礦泉水、需要泡茶飄逸杯瞬間送到……；第四，晚上11點(diǎn)后想去健身，居然服務(wù)員還能找到適合的鞋子；第五，房間居然有洗衣液，居然有電動(dòng)晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋……；第六，早餐豐富，各種面點(diǎn)，各種小籠，味道很好；第七，送站時(shí)居然拍了牌號(hào)很靚的奧迪A6，瞬間感覺(jué)很溫暖；最后，還沒(méi)到家，就收到了酒店的問(wèn)候短信。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))LOREMIPSUMDOLOR第一，預(yù)定后有酒店會(huì)打電話感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22LOREMIPSUMDOLOR1.為生日當(dāng)天入住的顧客送上一份精致的生日蛋糕。2.根據(jù)季節(jié)，為顧客送紅糖水、檸檬水、姜茶、小餅干、養(yǎng)顏花茶、為OTA客戶離店準(zhǔn)備礦泉水。3.根據(jù)季節(jié)，為顧客送冰糖燉雪梨、綠豆湯。4.外出拜訪客戶，為顧客送上酒店自制的小點(diǎn)心。5.為來(lái)用餐的客戶擦手機(jī)和手機(jī)殼，并準(zhǔn)備手機(jī)保護(hù)袋給客戶。6.幫行動(dòng)不便的客人取早餐，幫客人端很燙的餐點(diǎn)。7.準(zhǔn)備寶寶推車(chē)、寶寶凳。8.幫喝了酒的客人叫代駕。9.為生日來(lái)就餐的客戶免費(fèi)提供生日面。10.下雨天為客人打雨傘。11.下雨天為離店客人擦拭車(chē)后視鏡。12.幫客人車(chē)輛充氣。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))LOREMIPSUMDOLOR1.為生日當(dāng)天入住的顧客送LOREMIPSUMDOLOR13.車(chē)打不起火時(shí)幫客人用過(guò)江龍的方式打火。14.豪車(chē)貼溫馨提示。15.幫顧客洗襪子。16.幫顧客洗衣服。17.幫顧客折疊衣服。18.幫顧客曬衣服。19.幫顧客擦皮箱。20.幫顧客擦皮鞋。21.幫顧客釘鈕扣。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))LOREMIPSUMDOLOR13.車(chē)打不起火時(shí)幫客人用LOREMIPSUMDOLOR22.幫顧客熨燙衣服。23.幫顧客布置婚房。24.幫顧客布置生日房。35.客房馬桶灑花瓣。26.幫老年客人洗澡準(zhǔn)備扎實(shí)的塑料凳子。27.為帶電腦的客人準(zhǔn)備鼠標(biāo)墊。28.將衛(wèi)生間的化妝品用方巾墊好。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))LOREMIPSUMDOLOR22.幫顧客熨燙衣服。感動(dòng)LOREMIPSUMDOLOR29.為睡眠不好的客人準(zhǔn)備蕎麥枕等睡眠枕。30.為醉酒的顧客準(zhǔn)備蜂蜜水解酒。31.為感冒的顧客熬好姜茶，趁熱讓顧客喝下，幫助顧客更好的排汗、排毒。32.為感冒的顧客準(zhǔn)備板蘭根沖劑。33.為咳嗽的客人準(zhǔn)備胖大海泡茶。34.顧客身體不適，廚房熬好養(yǎng)胃的粥、五谷雜糧粥等，專(zhuān)程送到顧客的手中，督促他喝下。感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)教材(PPT22頁(yè))LOREMIPSUMDOLOR29.為睡眠不好的客人準(zhǔn)備LOREMIPSUMDOLOR35.為感冒的顧客準(zhǔn)備感冒藥，給她無(wú)微不至的關(guān)懷。36.為中秋節(jié)入住客人送月餅及柚子。