物業(yè)客服個人工作總結與計劃標準樣本（3篇）

第13頁共13頁物業(yè)客服?個人工作?總結與計?劃標準樣?本光陰?如梭，一?年的工作?轉(zhuǎn)瞬又將?成為歷史?，___?_即將過?去，__?__即將?來臨。新?的一年意?味著新的?起點新的?機遇新的?挑戰(zhàn)，“?決心再接?再厲，更?上一層樓?”，一定?努力打開?一個工作?新局面。?在___?_，更好?地完成工?作，揚長?避短，現(xiàn)?總結如下?：一、?管理處的?日常管理?工作：?客服部是?公司物業(yè)?服務形象?的一個重?要窗口部?門，是經(jīng)?理領導下?的一個日?常維護、?管理、服?務機構，?推動各項?工作朝著?公司既定?目標前進?的一保障?部門。?1、維修?工作。?(1)全?年投訴主?要集中在?樓頂、腰?線和窗戶?漏水;_?___棟?各項維修?。一、?二、三、?四、五、?六組團的?入戶門、?窗戶和紗?窗的保修?期已過，?維修事項?由業(yè)主自?行負責或?由我客服?中心聯(lián)系?施工單位?有償服務?。(2?)可視對?講和紅外?線對射報?警系統(tǒng)的?壞損頻率?很高。_?___共?接到可視?對講報修?的有__?__個。?其中多層?和小高層?的有__?__個，?已修好的?有___?_個，剩?余___?_個還沒?有修好。?____?棟報修的?有___?_個，已?修好的有?____?個，未修?好的有_?___個?。造成至?今還沒有?徹底修完?的原因有?：①缺少?設備?，F(xiàn)?在小區(qū)共?有___?_個門口?機攝像頭?、___?_個聽筒?、___?_個門口?機等待更?換。②多?數(shù)水晶頭?接觸不良?，經(jīng)常出?故障，導?致我們經(jīng)?常得去撥?水晶頭，?無形中給?我們管理?員增加了?工作量。?③本地維?修工技術?有限，維?修時間少?。每周僅?一個修理?工來修一?次。有時?都完不成?當天的維?修任務，?這樣日積?月累，越?來越多。?(3)?墻體發(fā)霉?維修共_?___戶?，另外統(tǒng)?計過但仍?未維修(?包括未完?成維修的?)共__?__戶，?新報修的?____?戶，修完?又出現(xiàn)問?題的__?__戶。?(4)?腰線漏水?共___?_戶，在?地產(chǎn)的督?促下以全?部修完，?14-1?、14-?4、12?-1的一?樓山墻腰?線已被施?工單位鑿?掉，但未?做進一步?處理。房?頂漏水有?____?戶，基本?上都是修?過多次仍?未修好的?，到__?__月份?為止，都?進行了維?修，但是?否修好，?還要到明?年雨季時?再行觀察?。2、?____?棟維修工?作。入?伙時發(fā)現(xiàn)?的墻體、?窗戶、紗?窗、門等?問題還沒?有修完，?需要盡快?聯(lián)系維修?。尤其是?泰正窗戶?施工單位?，聯(lián)系維?修很難，?總是說沒?時間，或?是都約好?了時間又?說不來了?。這樣無?形中給業(yè)?主留下了?不負責任?的印像，?直接影響?地產(chǎn)和我?物業(yè)公司?信譽。?3、物業(yè)?服務費收?繳工作。?___?_年度物?業(yè)管理服?務費的收?取工作正?在緊張有?序地進行?，雖然都?說物業(yè)費?一年不如?一年好收?是規(guī)律，?但是我部?門還是竭?盡全力、?想盡辦法?，盡最大?努力提高?物業(yè)服務?費的收繳?率。截止?到___?_年__?__月_?___日?，多層共?交納__?__戶，?收繳率為?____?%;小高?層共交納?____?戶。__?__我們?會繼續(xù)努?力催費，?進一步提?高物業(yè)管?理服務費?的收繳率?。4、?裝修管理?。__?__年_?___月?份伴隨著?____?棟的入伙?裝修高峰?也隨即到?來，各棟?樓管理人?員不畏烈?日高溫確?保裝修監(jiān)?管工作有?序進行。?____?棟辦理裝?修申請的?有___?_戶，已?經(jīng)完工_?___戶?，違規(guī)裝?修兩戶，?已改正一?戶。繼續(xù)?嚴格實行?每日必須?到裝修戶?現(xiàn)場巡視?登記制度?，做到發(fā)?現(xiàn)問題及?時處理，?違規(guī)裝修?現(xiàn)象已明?顯減少、?下降，未?出現(xiàn)因違?規(guī)而引起?的安全事?故和大的?投訴。?一、二、?三、四、?五、六組?團裝修管?理工作已?基本結束?。5、?安全管理?。我部門?在認真執(zhí)?行公司領?導提出的?“三線聯(lián)?動”工作?，發(fā)現(xiàn)問?題及時與?保安部等?相關領導?聯(lián)系，每?月安排學?習安全管?理知識，?如遇突發(fā)?事件做到?人人懂、?人人會操?作。二?、___?_棟入伙?工作1?、認真準?備，改進?不足。_?___年?____?月份我部?門開始了?____?棟入伙的?準備工作?，包括修?改制作《?裝修管理?協(xié)議書》?、《臨時?管理規(guī)約?》，填寫?兩書。?2、__?__月_?___日?至___?_月__?__日_?___棟?進行了為?期三天的?集中入伙?工作，通?過認真細?致的前期?準備和加?班加點的?辛苦工作?，集中入?伙期間共?完成__?__戶入?伙工作。?三、加?強學習，?提高業(yè)務?水平加?強學習，?由于感到?本部門的?擔子分量?，而部門?員工的學?識、能力?和閱歷與?各任職有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?要求各員?工加強在?專業(yè)知識?方面，多?向書本學?習、向周?圍的領導?學習，向?同事學習?，這樣下?來明顯感?覺到今年?有了一定?的進步，?員工積極?參加部門?組織的每?周的培訓?。經(jīng)過大?家的不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗、知識?，均已具?備了一定?的工作基?礎，各自?能夠獨立?地處理日?常工作中?出現(xiàn)的各?類問題，?在組織管?理能力、?綜合分析?能力、協(xié)?調(diào)辦事能?力和文字?言語表達?能力等方?面，經(jīng)過?一年的鍛?煉都有了?較大的提?高，保證?了各項工?作的正常?運行，能?夠以正確?的態(tài)度對?待各項工?作任務，?熱愛本職?工作，認?真努力_?___到?實際工作?中去。積?極提高自?身各項業(yè)?務素質(zhì)，?爭取工作?的主動性?，具備較?強的專業(yè)?心，責任?心，努力?提高工作?效率和工?作質(zhì)量。?四、認?真執(zhí)行公?司各種規(guī)?章制度?狠抓各項?規(guī)章制度?的落實，?促進各項?工作迅速?有效的開?展，特別?是為了切?實落實《?員工手冊?》我們下?了極大的?功夫，起?到了相互?監(jiān)督的作?用，實施?一個月來?，公司全?體員工的?工作作風?、質(zhì)量和?服務意識?、水平以?及有效投?訴的處理?率都有了?顯著提高?;又如《?晨會制度?》實施后?，每天晨?會對出現(xiàn)?的問題和?當天安排?的工作具?體落實到?相關責任?人，要求?當天能完?成的必須?當天完成?，不能完?成的要查?出原因、?制定計劃?，按規(guī)定?的期限完?成，使各?部室的工?作效率明?顯加快，?改變了懶?、散、慢?的不良工?作習慣，?對迅速提?高服務意?識、盡可?能減少投?訴和有效?開展工作?起到了至?關重要的?作用。?五、__?__工作?計劃一?年的時光?悄然而逝?,在這美?好而又難?忘的一年?當中,我?們拼搏進?取、不懈?努力，在?公司各級?領導的關?懷下，我?們一路凱?歌、茁壯?成長;在?全體同事?精誠協(xié)作?下，在每?一位員工?的辛勤耕?耘下，我?們繼往開?來、再創(chuàng)?輝煌!過?去的，就?讓他過去?，無論是?汗水還是?笑容，那?些都是珍?貴的;因?為那都是?成績，都?是經(jīng)驗，?都是財富?。在新的?一年里，?我應把提?高物業(yè)專?業(yè)管理、?服務知識?、工作水?平作為培?訓、學習?重點，為?公司發(fā)展?壯大，貢?獻力量。?___?_客服部?工作計劃?如下，請?領導批示?。1、?加強各項?費用的收?繳工作鑒?于物業(yè)管?理是一個?高投資、?高成本、?低回報的?服務行業(yè)?。要確公?司工作持?續(xù)正常進?行，必須?做好物業(yè)?管理各項?費用控制?，并保證?按時收繳?。物業(yè)服?務費的催?繳我們在?電話催款?的同時，?進行針對?性的上門?、做好記?錄，對于?部分釘子?戶進行發(fā)?函。針對?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理，在確?保___?_年物業(yè)?費收繳率?達___?_%的同?時提高已?往各年物?業(yè)服務費?收費率。?2、每?周四繼續(xù)?進行部門?培訓，主?要從消防?知識、儀?容儀表、?禮儀禮節(jié)?、設備原?理、物業(yè)?規(guī)范等業(yè)?務培訓，?使部門全?體員工的?服務意識?和業(yè)務素?質(zhì)得到不?斷提高。?3﹑每?周召開一?次工作會?，在總結?工作的同?時，積極?充分聽取?員工的意?見或合理?化建議或?批評。?4﹑不定?期開展團?隊活動。?組織員工?進行愛衛(wèi)?生﹑愛護?小區(qū)周邊?環(huán)境的活?動，增強?員工的凝?聚力和向?心力。?5﹑堅決?執(zhí)行公司?領導提出?的“首問?責任制”?，各員工?崗位分工?明確，各?司其職，?各盡其能?，直接向?主管領導?負責，主?管領導直?接向公司?經(jīng)理負責?。6、?進行月績?效考核工?作量化，?建立激勵?機制和健?全績效考?核制，根?據(jù)員工工?作表現(xiàn)、?工作成績?、崗位技?能等做到?獎勤罰懶?，激勵先?進、鞭策?后進。加?強員工隊?伍管理，?建設高效?團隊，增?強員工的?凝集力。?7﹑小?區(qū)業(yè)主對?服務工作?的滿意率?達___?_%以上?。投訴處?理回訪率?____?%。急修?及時，返?工﹑返修?率不高于?____?%。8?、資料管?理：嚴格?按照檔案?管理規(guī)定?。另外，?對業(yè)主資?料、年度?派工單資?料進行較?徹底的分?類整理，?做到目錄?清晰，檢?索方便，?樓層各住?戶資料袋?裝化，實?現(xiàn)規(guī)范化?管理，同?時制定完?善資料的?保密制度?、借查等?規(guī)章制度?。公司?要實現(xiàn)至?高至遠的?宏偉藍圖?，需要全?體員工的?精誠團結?、奮力拼?搏。我將?站在新的?起跑線上?，要充分?發(fā)揮“不?用揚鞭蹄?自奮”的?精神，自?加壓力，?滿懷信心?，積極進?取，以更?加務實的?作風、更?加扎實的?工作，去?接受新的?考驗，迎?接新的挑?戰(zhàn)。物?業(yè)客服個?人工作總?結與計劃?標準樣本?（二）?對于一個?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?辣。如果?到有一天?你已經(jīng)習?慣了這種?味道，不?再被這種?味道嗆得?咳嗽或是?摸鼻涕流?眼淚的時?候就說明?你已經(jīng)是?一個非常?有經(jīng)驗的?老員工了?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種味道?。作為一?個班長，?在接近兩?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務知識和?高超的服?務技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎上?不斷地完?善作為一?個客服代?表的職業(yè)?心理素質(zhì)?，要學會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學會把工?作當成是?一種享受?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認真?傾聽用戶?的問題而?不是去關?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細細為之?分析引導?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，最好的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務態(tài)度?。當然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗和想法?得以實施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務管?理工作進?行得有條?不紊。在?我盡自己?最大的努?力去做好?份內(nèi)事情?的過程當?中，對團?隊二字體?會特別深?刻。曾經(jīng)?被這樣一?個故事感?動：在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼;?“看，那?是什么”?一個好象?人頭的黑?點順著波?浪漂過來?，大家正?準備再靠?近些時營?救?！澳?是蟻球。?”一位老?者說;“?螞蟻這東?西，很有?靈性。有?一年發(fā)大?水，我也?見過一個?蟻球，有?籃球那么?大。洪水?到來時，?螞蟻迅速?抱成團，?隨波漂流?。蟻球外?層的螞蟻?，有些會?被波浪打?入水中。?但只要蟻?球能上岸?，或能碰?到一個大?的漂流物?，螞蟻就?得救了。?”不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰(zhàn)士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產(chǎn)生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關，將?話務管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是最高的?，班長工?作中很大?一部分壓?力就是來?源于此，?所以在處?理此類投?訴時總是?如履薄冰?，小心謹?慎，唯恐?因處理不?好而引起?越級投訴?。而每每?遇到難以?決定或影?響較大的?投訴時總?少不了上?級領導的?幫忙和引?導，這在?很大程度?上為班長?的工作減?輕了壓力?，那是一?種“天塌?下來有人?一起扛著?”的踏實?感。記憶?中有好幾?起這樣的?投訴，但?都有驚無?險，最終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細細?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務質(zhì)量?和服務意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關于?服務意識?及情緒管?理方面的?培訓來激?發(fā)前臺的?工作積極?性?；驗?了提高語?音親和力?，作語音?藝術培訓?及在公司?工會的倡?導和鼓勵?下號召全?話務中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀律?及員工思?想動態(tài)上?將進一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)最?多的一個?組，對于?今后的工?作可謂任?重而道遠?。所以?不管以后?的工作將?會發(fā)生什?么樣的變?化，我都?不敢有絲?毫的松懈?，并且將?更加的認?真地做好?自己份內(nèi)?的事，努?力克服個?性和年齡?的弱點，?推開障礙?和阻力，?拋棄“小?我”，輕?松上陣。?我相信自?己不管受?歲月如何?地磨礫而?產(chǎn)生變化?，但是追?求完美、?永不言敗?的個性永?不會變。?我的信?念是活到?老，學到?老，要自?信一生，?也許，只?有用學習?的心態(tài)來?支撐自己?，才能使?我這個老?員工以后?在客服行?業(yè)做得更?有活力、?更具創(chuàng)意?和更加從?容一些吧?。物業(yè)?客服個人?工作總結?與計劃標?準樣本（?三）_?___度?，我客服?部在公司?領導的大?力支持和?各部門的?團結合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認真學?習物業(yè)管?理基本知?識及崗位?職責，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領導?交辦的各?項工作，?辦理手續(xù)?及時、服?務周到，?報修、投?訴、回訪?等業(yè)務服?務盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項?目標及計?劃。截?止到__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報?名___?_戶。?以下是重?要工作任?務完成情?況及分析?：一、?日常接待?工作每?日填寫《?客戶服務?部值班接?待紀錄》?，記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務事項?，并協(xié)調(diào)?處理結果?，及時反?饋、電話?回訪業(yè)主?。累計已?達上千項?。二、?信息發(fā)布?工作本?年度，我?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?____?發(fā)送通知?累計96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時、?詳盡，表?述清晰、?用詞準確?，同時積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單份，完?成率%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日報表?份，投訴?處理單份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單份，?業(yè)主投訴?報修維修?率%。我?部門回訪?份，回訪?率%，工?程維修滿?意率%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___月?____?日地下室?透水事故?共造成_?___戶?業(yè)主財產(chǎn)?損失。在?公司領導?的指揮下?，我客服?部聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤點受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補償金?。五、?入戶服務?意見調(diào)查?工作我?部門工作?人員在完?成日常工?作的同時?，積極走?進小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對物?業(yè)管理過?程中的意?見及建議?，不斷提?高世紀新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務質(zhì)量?及服務水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門對?小區(qū)入住?業(yè)