電話客服年度個人工作總結(jié)范本（3篇）

第11頁共11頁電話客服?年度個人?工作總結(jié)?范本自?____?年年初進?公司到現(xiàn)?在，已經(jīng)?有___?_年有余?了。在一?年之前，?我對于電?話客服這?份工作幾?乎一無所?知，對于?保險行業(yè)?也不甚了?解。但是?，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠?作為一名?客服專員?為我們的?客戶排憂?解難，為?我們的一?線同事提?供后臺支?援，這一?切都離不?開領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?。從剛?加入公司?還在進行?入職培訓(xùn)?之時，我?就不時對?于自己能?否勝任這?份工作而?惴惴不安?，擔(dān)心自?己從零開?始，無法?在短時間?內(nèi)全面的?熟悉公司?的業(yè)務(wù)知?識，無法?為客戶提?供滿意的?服務(wù)。但?是在培訓(xùn)?老師的耐?心輔導(dǎo)下?，我也以?較快的速?度通過了?業(yè)務(wù)知識?考試，終?于要正式?的走上客?服崗位，?正式的成?為一名客?服專員了?。萬事?開頭難，?還記得第?一次接到?客戶電話?的緊張。?不過，不?管在聽到?電話鈴聲?響起的那?一刻心里?是多么的?緊張，但?是我還是?鼓足了用?氣，按下?了接聽鍵?。在聽到?客戶急切?的詢問聲?的后，我?就明白自?己的職責(zé)?所在了，?顧不得自?己心中的?緊張，趕?緊在大腦?中檢索著?客戶所需?要的信息?，在經(jīng)過?一段時間?的適應(yīng)后?，已經(jīng)能?夠克服自?己的緊張?感，開始?和小組其?他成員一?樣按照正?常的排班?時間來上?班，和以?前不一樣?的是現(xiàn)在?需要不斷?的在早班?、白班、?中班以及?夜班之前?不斷的切?換，不過?這些并沒?有給我造?成太大的?困擾，在?小組同事?的幫助下?，很快我?就適應(yīng)了?這種較以?往而言比?較不規(guī)律?的上班方?式。另外?，在這期?間，與小?組同事們?能夠愉快?的相處，?并且能夠?互相幫助?互相學(xué)習(xí)?對我來說?也是一個?不小的收?獲。不?過值得一?提的是，?雖然已經(jīng)?接觸客服?工作將近?一年的時?間了，但?是在我身?上仍然有?許多值得?改善的地?方，我本?人也仍然?需要通過?不斷的學(xué)?習(xí)來加強?和提高自?身的業(yè)務(wù)?能力。比?如說，在?高強度的?連續(xù)不斷?的與不同?客戶接觸?的過程中?，情緒難?免會發(fā)生?波動，在?長時間的?面對一位?客戶的時?候，可能?也會表現(xiàn)?得耐心不?足?？刂?情緒以及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度對于一?個客服人?員而言是?最基本的?要求，所?以今后在?這個方面?我應(yīng)該加?強自身修?養(yǎng)和對自?己情緒的?控制能力?。在新?的一年里?，對于自?身的提高?主要分為?兩個方面?，一個方?面是業(yè)務(wù)?能力上，?通過自學(xué)?和培訓(xùn)，?加強對于?保險專業(yè)?知識的學(xué)?習(xí)，從而?能夠更好?的作為公?司與客戶?的橋梁，?起到溝通?的作用;?另一方面?是在工作?態(tài)度上面?，通過多?與老員工?交流，虛?心的像老?員工請教?和學(xué)習(xí)她?們在為客?戶提供服?務(wù)過程中?的心得和?技巧，從?而提高自?己的服務(wù)?質(zhì)量，成?為一個優(yōu)?秀的客服?人員。?從在網(wǎng)上?報名、參?加聽試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺來到?客服中心?這個大家?庭已經(jīng)有?一年多的?時間了，?在這一年?的時間里?我經(jīng)歷的?是從一個?剛走出校?園的大學(xué)?生到一個?上班族的?改變;從?一個獨立?的個體到?成為__?__銀行?電話銀行?客服中心?的一員。?在這里?，我們每?天早上召?開班前小?組會議，?每個組的?小組長會?從昨天的?外呼和呼?入情況中?總結(jié)一些?錯誤，在?第二天強?調(diào)今天外?呼應(yīng)該注?意哪些問?題;在這?里，我們?小組成員?之間、組?長和學(xué)員?之間互相?做案例，?從一個個?案例中發(fā)?現(xiàn)我們的?不足之處?，強化我?們的標(biāo)準(zhǔn)?話術(shù)，讓?我們在面?對各種刁?難的客戶?時都能游?刃有余;?在這里，?我們每個?組商討各?隊的板報?設(shè)計，每?位學(xué)員都?積極參與?到討論中?來，大家?各抒己見?，互相交?流意見，?齊心協(xié)力?完成板報?的設(shè)計到?制作;在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚?，對有進?步的學(xué)員?進行鼓勵?;在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當(dāng)天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點點滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業(yè)文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質(zhì)，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學(xué)員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩(wěn)重。?從這一年?的工作中?總結(jié)出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認?真對待每?一件事，?每當(dāng)遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當(dāng)同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作。?二、勤?奮學(xué)習(xí)，?與時俱進?記得主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?____?銀行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?一年以來?我堅持勤?奮學(xué)習(xí)，?努力提高?業(yè)務(wù)知識?，強化思?維能力，?注重用理?論聯(lián)系實?際，用實?踐來鍛煉?自己。?1、注重?理論聯(lián)系?實際。在?工作中用?理論來指?導(dǎo)解決實?踐，學(xué)習(xí)?目的在于?應(yīng)用，以?理論的指?導(dǎo)，不斷?提高了分?析問題和?解決問題?的能力，?增強了工?作中的原?則性、系?統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)?造性;?2、注重?克服思想?上的“惰?”性。堅?持按制度?，按計劃?進行業(yè)務(wù)?知識的學(xué)?習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)?知識的學(xué)?習(xí)視為額?外負擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)?務(wù)知識和?建行的企?業(yè)文化;?其次是按?自己的學(xué)?習(xí)計劃，?堅持個人?自學(xué)，發(fā)?揚“釘子?”精神，?擠時間學(xué)?，正確處?理工作與?學(xué)習(xí)的矛?盾，不因?工作忙而?忽視學(xué)習(xí)?，不因任?務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。制?定如下計?劃：一?、高效完?成外呼任?務(wù)在進?行每天的?外，學(xué)會?總結(jié)各地?方的特點?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進行?____?地區(qū)的個?貸催收時?，一般在?下午的時?間撥打接?觸率比較?高，所以?對于客戶?我們要多?進行預(yù)約?回撥;再?例如行的?客戶他們?理解能力?和反映能?力偏慢，?我們在進?行外呼時?需要放慢?語速，做?到與客戶?匹配。做?到數(shù)量、?質(zhì)量、效?率三者結(jié)?合。二?、加強自?身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)?水平熟?練掌握“?一口清”?，在解決?客戶問題?時能夠脫?口而出;?加強知識?庫搜索的?練習(xí)，熟?悉知識庫?的樹形結(jié)?構(gòu)，幫助?我們高效?的利用知?識庫;不?斷鞏固所?學(xué)的業(yè)務(wù)?知識，做?到準(zhǔn)確完?整的答復(fù)?客戶的問?題。三?、增強主?動服務(wù)意?識，保持?良好心態(tài)?四、不?斷完善自?我，培養(yǎng)?一個客服?代表應(yīng)具?備的執(zhí)業(yè)?心理素質(zhì)?要學(xué)會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?學(xué)會把工?作當(dāng)成是?一種享受?。電話?客服年度?個人工作?總結(jié)范本?（二）?歲月如梭?，不知不?覺我來_?___乳?業(yè)已經(jīng)有?____?年多了，?我在客服?部從事客?戶回訪和?育嬰熱線?咨詢的工?作。此刻?回顧當(dāng)初?應(yīng)聘來我?們公司客?服部還像?昨日發(fā)生?的事情一?樣，但是?在這段時?光里，我?學(xué)到了很?多，也成?熟了很多?。很多?人可能會?認為客服?部工作很?簡單，枯?燥，定義?為售后服?務(wù)，其實?不然，嬰?幼兒乳品?業(yè)的客服?人員，也?需要了解?多方面的?知識，如?營養(yǎng)、育?嬰及溝通?技巧等，?從事此工?作的過程?，還會影?響到個人?的性格，?提升心理?素質(zhì)。不?論以前是?學(xué)過什么?專業(yè)，從?事過什么?樣的工作?，來到我?們這個群?體都應(yīng)從?頭學(xué)起。?站在同一?個起跑線?上，才能?真正明白?學(xué)無止境?的道理。?我們定?期對__?__的新?老顧客做?健康回訪?，是每位?客服部營?養(yǎng)師每一?天必做的?工作。應(yīng)?對每一天?重復(fù)的工?作，我們?的營養(yǎng)師?們要把自?我的工作?做好。首?先應(yīng)持有?耐心和真?誠的工作?態(tài)度，在?這個信息?時代，市?場競爭激?烈，競品?公司也會?對顧客進?行電話回?訪，并不?會讓人覺?得稀奇。?很多顧客?可能每一?天都能接?到一家或?幾家的回?訪，怎樣?才能讓對?方對我們?的服務(wù)感?興趣呢?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過?程中，雖?然不是面?對面的，?但我們的?語氣和表?情，對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話，結(jié)?果可能是?對你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務(wù)讓對方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過程中，?應(yīng)抓住顧?客較關(guān)心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予個性的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪，接聽?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時?候應(yīng)對顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時?候都承受?不了。自?我的情緒?也會隨著?顧客的責(zé)?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動，有?時就會提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動，?購買了必?須數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個贈?品，當(dāng)時?銷售人員?告知贈品?暫時發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會再補??？苫貋?后，看到?朋友也參?加了活動?，卻能拿?到贈品，?于是這位?男顧客不?問清狀況?就到超市?鬧了起來?。而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能立?刻拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?名聲等。?還一向強?調(diào)要用武?力對付導(dǎo)?購，而且?還一再確?認這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導(dǎo)?購一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤，?當(dāng)時的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一向在勸?其不要去?找導(dǎo)購麻?煩，對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點?，不僅僅?自我受氣?，而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領(lǐng)?導(dǎo)的提示?與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認識到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應(yīng)對顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學(xué)會?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對方的?立場想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說?越生氣，?啥話解氣?說啥，其?實，并沒?有顧客所?表達的那?么嚴重的?。應(yīng)持著?平靜的心?態(tài)，先學(xué)?會耐心傾?聽和溫婉?安撫顧客?，了解事?件來龍去?脈，并和?顧客做具?體的分析?，盡量在?第一時光?解決顧客?反映的問?題。遇到?無理取鬧?的客戶，?我還應(yīng)學(xué)?會和同事?就事分析?總結(jié)經(jīng)驗?，互相鼓?勵，一來?能夠讓自?我放松一?下，二來?還能夠讓?同事有個?準(zhǔn)備，并?盡早為顧?客解決問?題，防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?，我們都?在慢慢成?長，慢慢?成熟，學(xué)?會調(diào)整自?我的情緒?，用用心?向上的樂?觀心態(tài)對?待工作和?生活。我?們有過委?屈想流淚?、有過氣?憤想發(fā)泄?，然而我?們最終沒?有氣餒和?放下，磨?練才是成?功最重要?的動力。?___?_市場越?來越大，?選取顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自我學(xué)習(xí)?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時光?去學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站?，充實自?我。而接?下來顧客?打進熱線?，尋求的?不僅僅僅?是喂養(yǎng)知?識的指導(dǎo)?，有更多?是關(guān)于市?場今后服?務(wù)的資料?、產(chǎn)品、?活動、服?務(wù)態(tài)度等?引起的投?訴和推薦?。經(jīng)過不?斷的充電?我們才會?做的更好?。我們?客服部是?后勤部門?中人員最?多的，在?這個大家?庭里，感?受到領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)愛和?同事們的?團結(jié)。在?這個大學(xué)?校里，我?們鍛煉了?自我，提?高了自我?，互相學(xué)?習(xí)，互相?交流借鑒?。更重要?的是我們?也是公司?的窗口，?我們務(wù)必?不斷的提?升，跟上?公司前進?的步伐，?相信我們?客服部會?越來越出?色。電?話客服年?度個人工?作總結(jié)范?本（三）?從在網(wǎng)?上報名、?參加聽試?、筆試、?面試、復(fù)?試到參加?培訓(xùn)，不?知不覺來?到客服中?心這個大?家庭已經(jīng)?有五個多?月的時間?了，在這?五個月的?時間里我?經(jīng)歷的是?從一個剛?走出校園?的大學(xué)生?到一個上?班族的改?變;從一?個獨立的?個體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開?班前小組?會議，每?個組的小?組長會從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結(jié)一些錯?誤，在第?二天強調(diào)?今天外呼?應(yīng)該注意?哪些問題?;在這里?，我們小?組成員之?間、組長?和學(xué)員之?間互相做?案例，從?一個個案?例中發(fā)現(xiàn)?我們的不?足之處，?強化我們?的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我?們在面對?各種刁難?的客戶時?都能游刃?有余;在?這里，我?們每個組?商討各隊?的板報設(shè)?計，每位?學(xué)員都積?極參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協(xié)力完?成板報的?設(shè)計到制?作。在?這里，我?們每天下?班之前會?召開大組?會議，樓?層組長會?對在各方?面表現(xiàn)優(yōu)?秀的學(xué)員?予以表揚?，對有進?步的學(xué)員?進行鼓勵?;在這里?，每天都?會發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖。?在這里，?我們每天?會記錄下?自己當(dāng)天?的工作感?言，記錄?我們工作?中的點點?滴滴;更?重要的是?，在這里?，我們在?____?銀行電話?銀行中心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我……這?緊張忙碌?的氣氛，?使平日里?有些懶散?的我感到?有些壓力?。但老坐?席和新學(xué)?員們的熱?情、歡迎?、微笑感?染了我，?使我輕松?起來。聽?著老員工?們親切熟?練的話語?，看著他?們嫻熟的?操作，體?味著他們?在工作時?的認真和?篤定，青?春的浮躁?也與之褪?去，多了?一份成熟?和穩(wěn)重。?從這幾?月的工作?中總結(jié)出?以下幾點?：一、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當(dāng)遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當(dāng)同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，做?好工作計?劃，堅決?服從公司?的安排，?全身心的?投入工作?;二、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時俱?進記得?石主任給?我們新員?工上過的?一堂課的?上有講過?這樣一句?話：“選?擇了建行?就是選擇?了不斷學(xué)?習(xí)”。作?為電話銀?行中心的?客服人員?，我深刻?體會到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù)，而且?是一種責(zé)?任，更是?一種境界?。這幾個?月以來我?堅持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)知識，?強化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實際?，用實踐?來鍛煉自?己。1?、注重理?論聯(lián)系實?際。在工?作中用理?論來指導(dǎo)?解決實踐?，學(xué)習(xí)目?的在于應(yīng)?用，以理?論的指導(dǎo)?，不斷提?高了分析?問題