電話銷售漏斗管理課件

電話銷售漏斗管理百度時代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（北京）有限公司培訓(xùn)部電話銷售漏斗管理百度時代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（北京）有限公司定義：是科學(xué)反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個重要的銷售管理模型?？梢詼?zhǔn)確評估銷售人員和銷售團(tuán)隊的銷售能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程的障礙和瓶頸；從潛在客戶到最終的成單客戶篩選的過程1、提高銷售個人能力與預(yù)測準(zhǔn)確性2、提高團(tuán)隊業(yè)績與預(yù)測準(zhǔn)確性漏斗管理的重要性定義：是科學(xué)反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率的一個漏斗管理的重要性漏斗管理的四要素：如何準(zhǔn)確判斷各層級客戶一、是否為KP

二、客戶購買過程中的心理活動---客戶怎么說三、客戶硬件設(shè)施---客觀存在---客戶+百度四、銷售循環(huán)過程中的把握----以銷售為導(dǎo)向的銷售過程3漏斗管理的四要素：如何準(zhǔn)確判斷各層級客戶一、是否為KP3銷售循環(huán)周期4銷售循環(huán)周期4滿意V準(zhǔn)備（0%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶對他目前的現(xiàn)狀感到滿意，或者客戶還沒有意識到他目前的現(xiàn)狀是可以通過努力來改善的，或者是還沒意識到改變現(xiàn)狀的重要性，在這個階段，客戶基本的做法是維持現(xiàn)狀，不采取任何措施?？蛻糁苯臃磻?yīng)：拒絕不需要業(yè)務(wù)挺好銷售目標(biāo)：識別潛在客戶業(yè)務(wù)上的主要問題及潛在需求。制定銷售策略和計劃銷售要點：清楚知道，了解你要賣的產(chǎn)品，并且充分信任它找到并研究潛在客戶，知道客戶行業(yè)與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況找到關(guān)鍵切入點識別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色銷售要做到：告知客戶業(yè)務(wù)可以做得更好滿意V準(zhǔn)備（0%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀認(rèn)識V接觸（20%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：客戶已經(jīng)認(rèn)識到目前問題的存在，并初步有了要解決的想法，他們開始探討業(yè)務(wù)需求及所需要的服務(wù)?？蛻舴从常涸敢鈨A聽提出問題銷售目標(biāo)：建立融洽關(guān)系引起對方興趣給客戶留下深刻的印象確認(rèn)對方的需求銷售要點：建立融洽關(guān)系進(jìn)一步幫助客戶明確需求仔細(xì)傾聽客戶需求通過向客戶展示你的專業(yè)知識，對客戶業(yè)務(wù)的了解，對客戶問題的解決思路等建立客戶對你的信任認(rèn)識V接觸（20%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處行動V探尋（40%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：開始主動尋找服務(wù)供應(yīng)商，探討解決問題的方法。銷售目標(biāo)：引導(dǎo)、證實客戶需求及需求產(chǎn)生的原因（可能在上一階段已做過）初步提出并探討你的解決方案引導(dǎo)客戶接受你的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)銷售要點：證實客戶的需求將客戶需求與你的方案結(jié)合探討購買關(guān)鍵點明確決策程序及引導(dǎo)決策標(biāo)準(zhǔn)，介紹其他決策者將你與其他競爭者區(qū)別開來建立良好關(guān)系明確下歩工作行動V探尋（40%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處方案V評估（60%）購買流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：明確購買標(biāo)準(zhǔn)討論各服務(wù)提供商所提方案評估性價比及投資回報銷售目標(biāo)：詳細(xì)陳述并探討你的解決方案加強(qiáng)客戶對你的信任（你的專家形象及購買標(biāo)準(zhǔn)）銷售要點：結(jié)合客戶問題及百度的優(yōu)勢制作方案進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系區(qū)別你的競爭對手解決客戶異議側(cè)重展示你的優(yōu)勢（USP）以陳述客戶所獲得的利益為重心：假設(shè)成交法獲得客戶認(rèn)可方案的承諾方案V評估（60%）購買流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處承諾V承諾（80%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：做出購買決策考慮下步行動客戶問題涉及到：合作方式，售后服務(wù)等細(xì)節(jié)問題銷售目標(biāo)：與客戶達(dá)成協(xié)議獲得客戶承諾確定下步工作銷售要點：價格達(dá)成一致得到時間上的承諾獲得下步承諾制定關(guān)鍵工作點，避免客戶悔單承諾V承諾（80%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處實施V跟進(jìn)（100%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所處狀態(tài)：解決存在的問題對供應(yīng)商逐步滿意與供應(yīng)商保持關(guān)系銷售目標(biāo)：執(zhí)行并監(jiān)控協(xié)議確?？蛻魸M意、隨時解決客戶問題確保合同按時回款，避免客戶悔單與客戶保持密切關(guān)系銷售要點：跟進(jìn)以確保項目按照協(xié)議在執(zhí)行回收應(yīng)收賬款保持接觸確保客戶滿意、獲得推薦分析評估本次銷售機(jī)會分享經(jīng)驗教訓(xùn)、更新銷售策略、擴(kuò)大關(guān)系網(wǎng)絡(luò)實施V跟進(jìn)（100%）采購流程中的重點銷售流程中的重點客戶所客戶關(guān)鍵行為特點分析概率里程碑階段描述客戶關(guān)鍵行為特點20%潛在客戶同意溝通客戶愿意聽關(guān)于百度和百度產(chǎn)品的介紹客戶（關(guān)鍵人）雖然沒有表達(dá)需求，但是愿意繼續(xù)溝通（可以約定下通電話時間）40%表達(dá)需求客戶表達(dá)現(xiàn)狀需求以及動機(jī)客戶表達(dá)了現(xiàn)狀/需求，或者有急迫動機(jī)的需求客戶愿意做作業(yè)，并約定具體溝通時間60%認(rèn)可服務(wù)和產(chǎn)品表達(dá)更具體的需求，認(rèn)可產(chǎn)品和服務(wù)客戶表達(dá)更具體的需求客戶對效果提出疑問客戶和其他方式做比較知道客戶最終的決策日期客戶對價格沒有明顯的異議客戶明確表示百度的服務(wù)可以幫助他客戶主動承諾可以在具體的時間再溝通80%認(rèn)可價格（+80%）客戶已經(jīng)認(rèn)同百度價格客戶明確表明價格可以接受客戶咨詢付款事宜（付款時間、方式、發(fā)票、賬號、流程）確定了下次再溝通的具體時間認(rèn)可時間（-80%）客戶口頭款時間客戶對后期的服務(wù)及最后的擔(dān)心提出疑問客戶就細(xì)節(jié)問題進(jìn)行最后確認(rèn)（付款流程、銀行賬號等）確定后續(xù)工作和電話溝通時間客戶關(guān)鍵行為特點分析概率里程碑階段描述客戶關(guān)鍵行為特點20%監(jiān)控你的客戶數(shù)字某月任務(wù)是20單，以下為幾個關(guān)鍵數(shù)字：

20%客戶轉(zhuǎn)化率為？ 40%客戶轉(zhuǎn)化率為？ 60%客戶轉(zhuǎn)化率為？ 80%客戶轉(zhuǎn)化率為？

請問：你每天所監(jiān)控的數(shù)字如何計算？

監(jiān)控你的客戶數(shù)字某月任務(wù)是20單，以下為幾個關(guān)鍵數(shù)字：3、銷售的漏斗推進(jìn)會議客戶分析會議周期以問題為導(dǎo)向的推動策略

什么時候和客戶通的第一次電話？

下次通話時間是什么時候？如果沒有，為什么沒有？

客戶急迫動機(jī)的需求是什么？具體需求有哪些？

以前客戶通過什么渠道做推廣？效果如何？

現(xiàn)在和哪些公司有接觸？為什么接觸他們？

客戶如何評價互聯(lián)網(wǎng)推廣？對百度的評價？

有沒有報過價？對價格的反應(yīng)？

關(guān)于這個客戶，你下步計劃是什么？為什么要這樣做？什么時候去做？如何做？

3、銷售的漏斗推進(jìn)會議客戶分析會議周期20%的推進(jìn)策略你們第一次通電話是什么時候？電話接線人是什么身份？你們約好下一次電話是什么時候？你下一通電話的目的是什么？你真正所有的潛在客戶總數(shù)是多少？這距離你的目標(biāo)有多遠(yuǎn)？你每天所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶數(shù)有多少？百度數(shù)據(jù)：根據(jù)出單周期每天需要5個20%客戶能出一單，你每天保護(hù)多少20%的電話。頭腦風(fēng)暴：20%類如何推進(jìn)到40%

20%的推進(jìn)策略你們第一次通電話是什么時候？40%的推進(jìn)策略客戶有沒有表達(dá)需求？他為什么產(chǎn)生了做推廣的需求？需求的急迫性怎么樣你下步的計劃是什么？你和客戶約好的再次聯(lián)系時間是什么時候？在這個銷售周期中，你有多少個2級客戶？他們出現(xiàn)在漏斗中有多長時間了？有沒有超過銷售周期的40%的客戶？頭腦風(fēng)暴：40%如何推進(jìn)到60%？

40%的推進(jìn)策略客戶有沒有表達(dá)需求？60%的推進(jìn)策略客戶有沒有主動詢問其他網(wǎng)站？客戶有沒有明確表達(dá)標(biāo)度適合他？為什么適合他？客戶做決定的時間是什么時候？雙方約定下次的電話溝通時間是什么時候？客戶對于雙方合作的可能性是怎么看的？我們馬上可以得到口頭承諾呢還是客戶變得消極起來？你下步的計劃是什么？希望達(dá)成什么目標(biāo)？準(zhǔn)備怎么做？這個機(jī)會出現(xiàn)的時間有多長了？如果過長，理由是？我們可以做些什么來推動客戶繼續(xù)前行？

頭腦風(fēng)暴：60%如何推進(jìn)到80%？60%的推進(jìn)策略客戶有沒有主動詢問其他網(wǎng)站？-80%的推進(jìn)策略客戶有沒有明確表示價格可以接受？客戶有沒有詢問更細(xì)節(jié)的匯款方式等？有沒有和客戶約定下次溝通電話？這個機(jī)會出現(xiàn)的時間有多長了？如果過長，理由是？我們可以做些什么來推動客戶繼續(xù)前行？頭腦風(fēng)暴：-80%如何推進(jìn)到+80%？-80%的推進(jìn)策略客戶有沒有明確表示價格可以接受？+80%的推進(jìn)策略客戶有沒有承諾在特定時間匯款？雙方有沒有就匯款后具體服務(wù)達(dá)成共識？如果特定時間沒有匯款，客戶有沒有同意主動聯(lián)系？客戶悔單的可能性有多大？如果客戶沒有按時匯款，你計劃怎么做？你下步準(zhǔn)備做什么？匯款時間是否過長，為什么？我們可以做些什么來推動客戶繼續(xù)前行？頭腦風(fēng)暴：+80%如何推進(jìn)到100%？+80%的推進(jìn)策略客戶有沒有承諾在特定時間匯款？不同里程碑階段所需要的核心技能里程碑關(guān)鍵技巧有迫切動機(jī)的需求（40%轉(zhuǎn)化率低）激發(fā)式的詢問技巧、縱深提問技巧、傾聽技巧、建立情感共鳴的同理心技巧、富有情感的語氣認(rèn)可服務(wù)和產(chǎn)品（60%轉(zhuǎn)化率低）具體需求、原因、優(yōu)勢引導(dǎo)法、傾聽機(jī)會、確定需求、達(dá)成共識（什么、具體、原因、優(yōu)勢、共識）認(rèn)可價格（-80%轉(zhuǎn)化率低）要求承諾時機(jī)、方法、拖延處理、價格異議、顧慮處理、再締結(jié)認(rèn)可時間（+80%轉(zhuǎn)化率低）拖延的處理、步步為營的銷售策略、要承諾的勇氣、信心和決心不同里程碑階段所需要的核心技能里程碑關(guān)鍵技巧有迫切動機(jī)的需求謝謝！謝謝！電話銷售技巧電話銷售技巧21目錄1打電話前的準(zhǔn)備2電話銷售技巧3常見問題解決及演練目錄1打電話前的準(zhǔn)備2電話銷售技巧3常見問題解決及演練22打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆打電話前的準(zhǔn)備心態(tài)微笑坐姿資料本記錄本筆23打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：反正沒有見面，彼此都不了解被拒絕很正常下一個電話就是你成功的起點微笑：聲音是有力量的，微笑可以使它變得更強(qiáng)大微笑是自信的表現(xiàn)坐姿：正確的坐姿可以使聲音更加完美正確的坐姿可以使你信心膨脹打電話前準(zhǔn)備——軟件心態(tài)：24打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本完整的客戶資料是成功的第一步記錄本記錄和客戶溝通的過程有效的把握客戶的需求點筆好記性不如賴筆頭養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣打電話前準(zhǔn)備——硬件客戶資料本25我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：Listen (聆聽)Express (表達(dá))Write (列出電話清單)Smile (微笑)Polite (禮貌)我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)：26電話銷售技巧——開場白開場白的注意事項要引起客戶的注意和興趣；敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；簡單明了，不要引起顧客的反感。電話銷售技巧——開場白開場白的注意事項27話術(shù)儲備——開場白您好!請問是XX公司嗎？我是馳宸億訊科技GPS服務(wù)中心的客戶經(jīng)理XXX，我找一下你們老板或者車輛管理的負(fù)責(zé)人，想了解一下你們公司的車輛管理情況?您好！請問您是負(fù)責(zé)公司車輛管理的嗎？公司車輛車隊上的GPS是否安裝？對GPS有一定了解沒有？公司目前運(yùn)營的車輛有幾臺？都是什么車呢，公司今年有沒有安裝的預(yù)算？話術(shù)儲備——開場白您好!請問是XX公司嗎？28電話銷售技巧——了解需求了解需求的目的確定客戶的意向了解客戶的基本情況（對GPS的了解程度，車臺數(shù)量，對該企業(yè)帶來的幫助有哪些）確定客戶類型，為面談打下良好基礎(chǔ)了解需求的必要性成功簽單的基礎(chǔ)（您是需要哪一種租賃方式呢？當(dāng)然，租賃時間越長的，我們收取的服務(wù)費(fèi)也會越少，那我給您介紹一下具體的租賃方式）顧問式銷售的基礎(chǔ)工作（在服務(wù)這方面請您放心，我們馳宸科技有先進(jìn)的監(jiān)控平臺，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊，專業(yè)的安裝人員和完善的培訓(xùn)機(jī)制，一定讓您沒有后顧之憂，無論您是一次買斷還是哪種租賃，我們在服務(wù)方面都不會打任何折扣，昆明市區(qū)我們在2小時內(nèi)為您解決問題，地州48小時內(nèi)為您解決，只要我們的產(chǎn)品出現(xiàn)任何故障，我們都是臺對臺與您更換，決不會影響您的業(yè)務(wù)，我們馳宸科技7x24竭誠為您服務(wù)！電話銷售技巧——了解需求了解需求的目的29電話銷售技巧——及時約見約見是打電話的最終目的切忌在電話里面大篇幅的談產(chǎn)品要學(xué)會主動的提出見面的要求一切疑問都轉(zhuǎn)化為約見的理由客戶有任何疑問的出現(xiàn)都是你提出見面的信號學(xué)會用技巧讓客戶有見面的沖動電話銷售技巧——及時約見約見是打電話的最終目的30話術(shù)儲備——及時約見X總，您看，我給您介紹了那么長時間也許是我表述不夠清楚，使您對此也只是一個很模糊的認(rèn)識，要不我給你發(fā)份資料，您先詳細(xì)了解一下我再和您聯(lián)系好嗎?X總，這個問題解釋起來比較麻煩，這樣吧，我明天到公司去一下，當(dāng)面給您解釋一下，順便我再帶一些資料，我們一起來好好的策劃一下這個事。X總，您看我們都溝通了好幾次了，而且我跟您說啊，我們最近又簽約了幾家大客戶，我覺得我們應(yīng)該盡快的行動起來，這樣我們才能更早的收獲網(wǎng)絡(luò)帶來的效益呀，您看您還有什么疑問呀？要不我明天去一下您的辦公室再和您當(dāng)面溝通一下，如果沒有問題我們明天就定了吧。話術(shù)儲備——及時約見31目錄1打電話前的準(zhǔn)備2電話銷售技巧3常見問題解決及演練目錄1打電話前的準(zhǔn)備2電話銷售技巧3常見問題解決及演練32常見問題的解決辦法前臺的阻礙約不到客戶客戶異議處理常見問題的解決辦法前臺的阻礙33如何突破前臺克服你的內(nèi)心障礙不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣?！笔欠裼X得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。注意你的語氣--好象是打給好朋友“早安，請問張先生在嗎？”不要說：“我是XX”，要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人”，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？將接待人員變成你的朋友你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺?接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。"你說："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？避免直接回答對方的盤問接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

如何突破前臺克服你的內(nèi)心障礙34如何突破前臺（續(xù)）擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)?！澳愀吧酥v電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？”“你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？”“你為什么不讓我跟你的老板說話？”“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？”“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。”別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，再找機(jī)會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？”“我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？如何突破前臺（續(xù)）35電話約訪技巧簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白熱、贊、精、穩(wěn)熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松；三分鐘原則盡可能在三分鐘內(nèi)完成通話，并記錄談話內(nèi)容；三不談產(chǎn)品、自己、公司；確定時間、地點見面時間、地點、再次敲定確認(rèn)；高潮結(jié)束給對方的期待例：見了面相信你一定會非常高興的！電話約訪技巧簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白36異議處理注意事項細(xì)心聆聽肯定對方的觀點給出自己的理解

提供解決方案要求行動處理異議技巧異議處理注意事項處理異議技巧37話術(shù)儲備問題一：問：我很忙，沒有時間。答：嗯，您每天都要處理那么多事情，我很理解！其實XX總我們很多的客戶都比較忙，但是聽了我們的解決方案后，都非常感興趣，而且都獲得了非常好的效果，絕大部分客戶通過我們企業(yè)等管理為一體的管理系統(tǒng)，能為您企業(yè)提高車輛使用效率，管理實現(xiàn)智能化，降低企業(yè)成本。，這樣吧張總，你抽出一點時間我過去給你簡單的介紹一下，不會耽誤太長時間的，您看明天上午我過來吧？話術(shù)儲備問題一：38實戰(zhàn)模擬演練目的：學(xué)以致用知行統(tǒng)一方式：演練+點評+討論要求：把握時間控制場面運(yùn)用技巧實戰(zhàn)模擬演練目的：39【企業(yè)名稱】云南新藍(lán)景化學(xué)工業(yè)有限公司【聯(lián)系人】柳先生

【通話目的