汽車服務(wù)工程-第1章-緒論

第1章緒論1.1汽車服務(wù)概述1.2國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況1.3汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成IntroductiontoAutomotiveAfter-MarketingEngineering1.1汽車服務(wù)概述1.1.1汽車服務(wù)的基本概念服務(wù)指服務(wù)提供者通過提供必要的手段和方法，滿足接受對象需求的“過程”。服務(wù)的基本特征：①不可觸摸性；②不可分性；③不均勻性；④不可存儲性；汽車服務(wù)指與汽車相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。汽車服務(wù)概念的界定狹義的汽車服務(wù)：系指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的各類服務(wù)。（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援等）廣義的汽車服務(wù)：還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)，如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研等，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)。1.1.2汽車服務(wù)的主要特征1、系統(tǒng)性——原材料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、智能交通和回收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個有機(jī)整體。2、廣泛性——涉及的學(xué)科領(lǐng)域較廣。1.1.2汽車服務(wù)的主要特征3、經(jīng)濟(jì)性“汽車服務(wù)市場要扛起60%的利潤”“60%的利潤轉(zhuǎn)向汽車后市場”美國某機(jī)構(gòu)曾對中國長三角汽車用品配件市場的組成做了如下細(xì)分：以引擎零部件和排氣系統(tǒng)零件為代表的機(jī)械零件占56%，蓄電池、車燈等電氣零件占30%，車內(nèi)音響、安全系統(tǒng)等電子零件占14%。1.1.2汽車服務(wù)的主要特征4、后進(jìn)性——汽車服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展，汽車服務(wù)工程的產(chǎn)生要比汽車運(yùn)用和制造的歷史短暫。1.1.3汽車服務(wù)的內(nèi)涵①汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。汽車服務(wù)的終極目標(biāo)——實現(xiàn)客戶滿意；汽車服務(wù)的本質(zhì)——服務(wù)；②汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合?，F(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想——一體化思想；1.1.3汽車服務(wù)的內(nèi)涵③現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車服務(wù)的靈魂；④現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢。⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容。1.2國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況1.2.1我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展1、我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程（1）萌芽階段1901—1949年（2）滿足階段1949年新中國成立以后（3）銷售階段1978—1993年（4）營銷階段1994年開始4S——？提供整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息咨詢（survey）的服務(wù)模式。1.2.1我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展2、我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀（1）底子薄，基礎(chǔ)差（2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善（3）多種機(jī)制并行（4）市場秩序混亂（7）服務(wù)理念落后（6）專業(yè)人才不足（5）品牌優(yōu)勢不突出1.2.1我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展3、我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢（1）運(yùn)作規(guī)范化（2）業(yè)務(wù)多元化（3）發(fā)展規(guī)?；?）合作國際化1.2.2國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展國際發(fā)展（以美國為例）汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平無疑居于世界領(lǐng)先地位。20世紀(jì)20年代。新型汽車（T型車）生產(chǎn)方式導(dǎo)致了汽車市場迅速擴(kuò)大，從而培育了美國的汽車后市場。70年代，石油危機(jī)和大量外國汽車的涌入，使得美國的汽車售后市場發(fā)生了巨變，售后市場經(jīng)營的內(nèi)容得以大大擴(kuò)展，服務(wù)理念也被大大改變。開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式。1.2.2國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的學(xué)術(shù)研究：美國密歇根大學(xué)汽車運(yùn)輸研究室(OSAT),其科研經(jīng)費(fèi)每年達(dá)到1350萬美元。OSAT的主要研究方向有：汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車市場研究及行業(yè)預(yù)測、汽車全球貿(mào)易、汽車制造業(yè)投資、汽車供應(yīng)鏈管理、汽車工業(yè)工程、汽車技術(shù)動態(tài)、替代燃料、汽車安全、智能交通及其支持系統(tǒng)、汽車信息化管理等。1.2.2國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展日本：1994年頒布《產(chǎn)品責(zé)任法》韓國：《缺陷物保修責(zé)任法》1.2.2國外汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展國外汽車服務(wù)市場發(fā)展動向：1.服務(wù)精細(xì)化分工；2.企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)分散化和經(jīng)營規(guī)模集團(tuán)化同時出現(xiàn)；3.不同服務(wù)項目之間的融合；4.消費(fèi)需求個性化的實現(xiàn)程度提高；1.2.3影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素1.經(jīng)濟(jì)全球化2.信息革命3.現(xiàn)代營銷理論4.綠色革命簡述現(xiàn)代營銷理論？1.2.4國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式比較1.中外汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)政策與法律2.中外汽車廠商利潤構(gòu)成及汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)地位3.國內(nèi)外汽車大集團(tuán)服務(wù)貿(mào)易營銷渠道4.中外汽車大集團(tuán)汽車服務(wù)貿(mào)易構(gòu)成1.2.4國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展模式比較1.中外汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)政策與法律日本：2002年汽車產(chǎn)業(yè)的就業(yè)人口約為491萬人，占日本總就業(yè)人口的10%；汽車制造企業(yè)的產(chǎn)值達(dá)到43.2萬億日元，占整個制造業(yè)產(chǎn)值269.4萬億日元的16%。2004年汽車企業(yè)的設(shè)備投資總額為8670億日元，占全部制造業(yè)39,127億日元的22.2%；研發(fā)費(fèi)用的投入為17,899億日元，占全部制造業(yè)100,320億日元的17.8%。

日本產(chǎn)業(yè)政策沿革

1961年日本實施商務(wù)汽車和二輪摩托車的進(jìn)口自由化政策；1971年實施汽車資本自由化政策，允許民間和外國資本進(jìn)入汽車制造領(lǐng)域。1967年制定實施了《公害對策基本法》1973年引進(jìn)《汽車尾氣排放規(guī)定》1979年日本頒布實施《節(jié)能法》1997年日本批準(zhǔn)加入《京都議定書》2002年制定并于2005年1月正式實施《汽車再利用法》2009年我國汽車相關(guān)政策1、購置稅新政策1月20日起至12月31日，國家規(guī)定1．6升及以下排量乘用車的車輛購置稅由原來的車輛售價(不含稅價)的10％下調(diào)為5％。2、汽車下鄉(xiāng)3月1日至12月31日，農(nóng)民報廢三輪車和低速貨車并換購輕型載貨車以及購買1．3升以下排量的微型客車，給予一次性財政補(bǔ)貼。

3、以舊換新在2009年6月1日至2010年5月31日期間，符合四類條件的老舊載貨載客車及黃標(biāo)車按照要求進(jìn)行報廢并換購新車的，最高補(bǔ)貼6000元。4、新能源汽車政策國家早已多次明確并強(qiáng)調(diào)將大力扶持新能源汽車，包括電動車、混合動力車型等等。2010年1月1日至12月31日購置1.6升及以下排量乘用車，暫減按7.5%的稅率征收車輛購置稅。2010年1月1日起，在中國境內(nèi)銷售的總質(zhì)量3.5噸及以下的乘用車和輕型商用車粘貼《汽車燃料消耗量標(biāo)識》2010年我國汽車相關(guān)政策從一個美國人的評論看我國汽車產(chǎn)業(yè)政策的嚴(yán)重錯誤一個美國人說:"當(dāng)年日本人就是這樣占領(lǐng)美國的電器和電視市場的,他們有國內(nèi)的盈利補(bǔ)償因此可以在美國虧本和我們競爭."

另一個美國人說:"中國汽車廠商可享受不到這種好處,他們在自己國內(nèi)要和占據(jù)絕對優(yōu)勢的眾多外國汽車廠家競爭,而外資廠商控制了中國75%的市場份額及99%汽車業(yè)利潤!

至于日本人韓國人,由于他們保護(hù)自己的國內(nèi)市