熱線溝通技巧

Skillsofhotlineservices熱線溝通技藝培訓培訓目錄卷首語服務價值傾聽技巧提問技巧表達技巧卷首語人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對于客戶服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，第三張臉是至關重要的。

卷首語你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

優(yōu)質服務所帶來的收益顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心。開發(fā)一位新客戶需花大力氣，而失去一位客戶只要1分鐘。平均每一個被得罪的客戶會告訴8－16人，被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。因此，你得罪的不是1個顧客戶，可能是500個顧客戶。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。用客戶的眼睛看世界客戶是最有價值的企業(yè)資本用客戶的眼睛看世界。了解客戶的實際需求。規(guī)范和改善我們的服務行業(yè)。服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并提供深刻的印象（好或不好），這個關鍵的時刻我們稱之為真理瞬間。真理瞬間是客戶印象最深的經(jīng)歷或體驗。聲音的運用聲調：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。語氣：輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。電話溝通之傾聽技巧抱著熱情與負責的態(tài)度來傾聽。傾聽時要避免的干擾。做一個主動的傾聽者。抱著熱情的態(tài)度來傾聽

正確的傾聽態(tài)度是達到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個電話對我們來說都是一個全新服務的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會.鈴響的同時,照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否,都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？抱著熱情的態(tài)度來傾聽

如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。當你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若手頭同時在做別的事,請停下.傾聽時要避免的干擾

A、一般來說，在日常應接呼入電話時，有40%－80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的工資中有40%-80%是公司付你報酬來聽別人說話的。僅從這點講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應當學會如何”聚精會神”.注意不受干擾影響.傾聽時要避免的干擾

B、環(huán)境干擾和打斷每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽。

C、“第三只耳朵”現(xiàn)象：通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業(yè)務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力。

傾聽時要避免的干擾

D、“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。

E、情感過濾。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些結巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息.試圖讓自己不要“以音取人”,時刻避免這種傾向。傾聽時要避免的干擾

F、思維遨游。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請剛來訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會轉移，你必須訓練自己在傾聽時的高度注意力。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做.做一個主動的傾聽者

A、澄清問題，掌握更多信息。當在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況："您能再多談談有關這方面的情況嗎？""您剛才提到的那個是指……"在適當?shù)臅r候問適當?shù)膯栴}十分重要。當客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應該說“你到底做了些什么才導致這個問題發(fā)生？”做一個主動的傾聽者

B、確認理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會用到下面的表達："那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？"同時為了確認客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復一下嗎？”“你認為這樣您能接受嗎？”做一個主動的傾聽者

C、體貼客戶,認同客戶。傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務過程更順利。例如，我們會這樣去認同客戶："這很有意思!""我了解","我知道了"."我非常理解您現(xiàn)在的感受！"千萬不要客戶說了半天,你才來一句:"是這樣啦?"或"這不可能吧".做一個主動的傾聽者

D、注意客戶如何表達在從事客服支持時，你需要了解對方的技術水準來決定如何回應客戶的問題，你不要假設所有的人都是精通公司業(yè)務,你可能應該問：“您如果需要使用電話訂票業(yè)務，需要拔打10086或12580開通手機支付業(yè)務，并且到營業(yè)廳或通過網(wǎng)上銀行對您的手機支付帳戶進行充值”而不要簡單地說：“您要開通手機支付才能訂票啊?！比绻菑膩頉]有訂過票的用戶，聽到后一種表達會從心里感到不踏實。對方保持一段時間的沉默也可以意味著1)跟不上你的思維速度2)有不同看法又不知道要不要說。千萬不要假設客戶已經(jīng)同意你而我行我素。做一個主動的傾聽者

E、紀錄相關信息在傾聽的過程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上.在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.

傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關重要。很多人無法留下良好印象都是從不會或不愿傾聽開始的。

電話溝通之提問技巧

在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。

通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

有效的提問技巧針對性問題

封閉性問題

了解性問題澄清性問題征詢性問題服務性問題

開放式問題

關閉式問題

有效的提問技巧針對性問題：可能客戶投訴說：為什么我收不到扣費短信?；蛘哒f“為什么我回復信息了，但是訂票沒有成功？”。這個時候，客戶服務人員可能會問：“請問您收到了幾條短信？”或者“請問您的手機有沒有下載安裝安全管家等攔截軟件？”這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。有效的提問技巧封閉式問題就是客戶只能回答“是”或者“不是”