電話銷售的年度總結(jié)范文（3篇）

第8頁共8頁電話銷售?的年度總?結(jié)范文?回首過去?的一年，?我們?cè)诠?作中雖然?沒出現(xiàn)大?的過失，?但在很多?問題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細(xì)節(jié)沒能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開?小組會(huì)議?，總結(jié)問?題，及時(shí)?改正。下?面將上一?年度遇到?的問題及?需要改進(jìn)?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來一?定幫助：?1、語?言交流技?巧方面：?(1)?與用戶對(duì)?話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲?，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)?。多用“?請(qǐng)”，使?語氣更緩?和;向用?戶致歉時(shí)?盡量用“?對(duì)不起”?，不用“?抱歉”，?這樣顯得?更真誠;?遇到用戶?打來電話?向我們問?候說“您?好”時(shí)，?盡量不要?再說回應(yīng)?“您好”?，可以用?“請(qǐng)問您?需要什么?幫助”來?代替;如?需請(qǐng)用戶?講話時(shí)，?可以用“?您請(qǐng)講”?而不要用?“您說”?;不要跟?用戶說簡?稱，講話?要完整規(guī)?范，不要?出現(xiàn)“漏?保、招商?、農(nóng)業(yè)、?工商”等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語速?要適宜，?遇有老人?或聽力不?太好的用?戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音?量并放慢?語速。?(2)在?用戶電卡?出現(xiàn)問題?需要修卡?時(shí)，應(yīng)先?向用戶致?歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意?聲明“您?稍等，我?幫您找一?個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，?并向用戶?解釋清造?成此現(xiàn)象?的原因，?提醒用戶?以后插卡?輸電盡量?時(shí)間長一?些，以避?免發(fā)生此?類情況，?使用戶感?到我們對(duì)?待工作是?負(fù)責(zé)任的?，從而能?體諒并配?合我們的?工作，減?少不必要?的爭端;?接到用戶?因故障停?電來電話?詢問時(shí)，?要先向用?戶致歉，?并表明“?保證您用?電是我們?的責(zé)任，?出現(xiàn)故障?我們肯定?會(huì)馬上處?理，盡快?恢復(fù)供電?，減少停?電給您帶?來的不便?”;因各?家銀行_?___小?時(shí)購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是‘?一卡通’?，其名稱?各不相同?，答復(fù)用?戶時(shí)不應(yīng)?一概而論?，可以說?‘銀行交?易卡’。?(3)?接聽電話?時(shí)要認(rèn)真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便承諾或?答復(fù)用戶?一些不確?定性問題?和要求，?講話不能?過于羅嗦?，避免使?用戶產(chǎn)生?厭煩情緒?，要換位?思考，設(shè)?身處地的?為用戶著?想;與用?戶對(duì)話時(shí)?，要占據(jù)?主動(dòng)位置?，不要光?憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于?隨意，并?要注意答?復(fù)用戶時(shí)?要留有余?地，給自?己留后路?。2、?業(yè)務(wù)及問?題處理方?面：(?1)新建?小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨?時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題?：可以這?樣解釋：?因小區(qū)整?體工程未?完，開發(fā)?商又不能?等所有工?程竣工后?再出售商?品房，所?以只能完?工一棟出?售一棟，?期間不具?備轉(zhuǎn)成正?式供電條?件，所以?暫時(shí)用施?工用電向?居民供電?。工程竣?工，并不?是指整棟?樓的完工?，而是指?該小區(qū)工?程的整體?竣工，包?括：煤氣?、上下水?、電、小?區(qū)的附屬?設(shè)施等，?在其竣工?報(bào)告上蓋?有相關(guān)單?位的竣工?意見及公?章，只有?蓋齊了，?才是真正?的竣工，?才能到電?力公司辦?理相關(guān)手?續(xù)。(?2)關(guān)于?卡表退費(fèi)?問題：可?以這樣解?釋：如屬?整體拆遷?或電卡與?樓道燈電?卡弄混的?情況一般?都可以辦?理退費(fèi)，?其它情況?原則上不?予辦理,?但用戶如?有特殊原?因可直接?與相應(yīng)屬?地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問。?(3)?關(guān)于石景?山校表問?題：如遇?到石景山?區(qū)用戶想?校驗(yàn)電表?的話，可?以解釋：?因校表部?門是周一?至周五行?政時(shí)間上?班，如用?戶上午報(bào)?修一般當(dāng)?天就能安?排處理，?可以向用?戶解釋清?楚，以免?造成用戶?誤會(huì)。其?它城區(qū)此?類工作一?般不能當(dāng)?天安排，?如用戶報(bào)?修幾天后?未處理要?求催辦時(shí)?，可以請(qǐng)?用戶直接?與各公司?卡表校驗(yàn)?部門聯(lián)系?約時(shí)。?(4)當(dāng)?用戶反映?電表表內(nèi)?開關(guān)合不?上時(shí)，一?定要給用?戶核實(shí)電?量，不管?新表舊表?，因電表?零度會(huì)自?動(dòng)掉閘，?不輸入電?量的話開?關(guān)也是合?不上的，?但這種情?況屬于正??，F(xiàn)象，?請(qǐng)用戶購?電即可。?如經(jīng)核實(shí)?不屬上述?情況就須?請(qǐng)用戶斷?開室內(nèi)所?有電器及?漏電開關(guān)?試試。因?為家用電?器及線路?很有可能?導(dǎo)致線路?短路，從?而使表內(nèi)?開關(guān)掉閘?或合不上?，只有將?有問題的?線路斷開?后合表內(nèi)?開關(guān)，才?能準(zhǔn)確判?斷表內(nèi)開?關(guān)是否出?現(xiàn)故障。?但要記住?盡量不要?讓用戶試?插插座，?因線路短?路可能會(huì)?造成打火?，會(huì)有一?定危險(xiǎn)。?電話銷?售的年度?總結(jié)范文?（二）?____?即將悄然?離去，_?___步?入了我們?的視野，?回顧__?__工作?歷程。整?體來說有?酸甜苦辣??；貞浧?我___?_年__?__月_?___日?進(jìn)的公司?一直到現(xiàn)?在，已經(jīng)?工作有了?____?年多。今?年整個(gè)的?工作狀態(tài)?步入進(jìn)了?正軌，并?且對(duì)于我?所從事的?這個(gè)行業(yè)?防偽標(biāo)簽?有了一更?加全面的?了解，成?功合作的?客戶也是?日積月累?，同時(shí)每?次成功合?作一個(gè)客?戶都是對(duì)?我工作上?的認(rèn)可，?并且體現(xiàn)?了我在職?位上的工?作價(jià)值。?但是整體?來說我自?己還是有?很多需要?改進(jìn)。以?下是我今?年總結(jié)工?作不足之?處：第?一：溝通?技巧不具?備。每天?接觸不同?客戶而我?跟他們溝?通的時(shí)候?說話不夠?簡潔，說?話比較繁?瑣。語言?組織表達(dá)?能力是需?要加強(qiáng)改?進(jìn)。第?二：針對(duì)?已經(jīng)合作?的客戶的?后續(xù)服務(wù)?不到位。?看著自己?成功客戶?量慢慢多?起來，雖?然大的客?戶少之又?少，但是?自己還是?在盡心盡?力的維護(hù)?每一位意?向比較好?的客戶，?并且達(dá)到?從意向客?戶到真正?客戶為目?的?？蛻?雖然已經(jīng)?簽下來了?，之前感?覺萬事大?吉了，其?實(shí)這種想?法是非常?的不成熟?，后來經(jīng)?過幾個(gè)月?的工作，?再加上戴?總和胡經(jīng)?理都有跟?我們開會(huì)?中重點(diǎn)講?到老客戶?的維護(hù)好?與壞的問?題。確實(shí)?感覺到一?個(gè)新客戶?開拓比較?難，但是?對(duì)于已經(jīng)?成功合作?的客戶其?實(shí)是比較?簡單的，?比如我有?____?個(gè)老客戶?，只要很?好的維護(hù)?好了的話?，在以后?的翻單過?程當(dāng)中肯?定會(huì)第一?時(shí)間想到?通贏防偽?的小周。?那么這樣?不僅繼續(xù)?給公司創(chuàng)?造利潤，?也是對(duì)自?己一個(gè)工?作上的認(rèn)?可。因此?這點(diǎn)我得?把目光放?長遠(yuǎn)。?第三：客?戶報(bào)表沒?有做很好?的整理。?對(duì)于我們?這個(gè)行業(yè)?來說有旺?季和淡季?，對(duì)于淡?季或者臨?近放假的?時(shí)候問候?客戶這些?應(yīng)該做一?個(gè)很好的?報(bào)表歸納?，而我這?方面做的?不夠好。?確實(shí)報(bào)表?就是每天?辛苦勞作?的種子，?日積月累?，需要自?己用心的?去經(jīng)營，?否則怎么?結(jié)出勝利?的果實(shí)呢?。領(lǐng)導(dǎo)只?有通過明?了的報(bào)表?才能夠知?道我今天?的工作狀?態(tài)和收獲?如何，然?后有針對(duì)?性的加以?指正和引?導(dǎo)。而我?自己也每?天做好完?整而又詳?細(xì)的報(bào)表?也可以每?天給自己?訂一個(gè)清?晰而又有?指導(dǎo)性的?工作總結(jié)?以及來日?的工作計(jì)?劃，這樣?工作起來?更加有針?對(duì)性和目?的性。那?么也更加?如魚得水?。第四?：開拓新?客戶量少?。今年我?合作成功?的客戶主?要是通過?電話銷售?和網(wǎng)絡(luò)客?服等渠道?找到客戶?，而自己?真正找的?客戶很少?，這點(diǎn)值?得自己好?好的深思?一下，有?一些大部?分原因是?為了不錯(cuò)?過任何一?個(gè)主動(dòng)聯(lián)?系我司的?意向強(qiáng)烈?客戶，因?此大部分?的時(shí)間花?在了聯(lián)系?電話銷售?客戶上，?而忽略了?自己聯(lián)系?上的意向?客戶。而?自己今年?開拓的新?客戶量不?多，這點(diǎn)?在明年要?很好的改?進(jìn)，并且?明年訂好?一個(gè)計(jì)劃?，讓自己?的時(shí)間分?配的合理?。達(dá)到兩?不誤的效?果。第?五：當(dāng)遇?到不懂的?專業(yè)或者?業(yè)務(wù)知識(shí)?時(shí)候，不?善于主動(dòng)?請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)?，并且未?在當(dāng)天把?不懂的變?成自己的?知識(shí)給吸?收。綜?合以上幾?點(diǎn)是我在?今年的工?作中不足?之處表現(xiàn)?，我會(huì)在?今后的工?作當(dāng)中加?以改進(jìn)，?有句話說?的話：聰?明的人不?會(huì)在同一?個(gè)地方摔?倒兩次。?當(dāng)然誰都?愿意做一?個(gè)聰明的?人，所以?同樣的錯(cuò)?誤我不會(huì)?再犯，并?且爭取做?到更好。?望公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事?共同監(jiān)督?我。一個(gè)?人有錯(cuò)誤?不怕，怕?的是不知?道改正，?而我就要?做一個(gè)知?錯(cuò)就改，?并且從中?把缺點(diǎn)變?成自己的?優(yōu)點(diǎn)。?今年整整?的一年變?化不大，?主要工作?職責(zé)是電?話銷售，?顧名思義?就是通過?電話達(dá)成?交易的銷?售。而我?在這一年?里也主要?是在公司?通過網(wǎng)絡(luò)?、電話來?獲得跟客?戶的溝通?，工作上?聽上去每?天坐在辦?公室里，?打幾個(gè)電?話或者q?q、客服?等聯(lián)系到?客戶，這?樣很簡單?，但是實(shí)?際上工作?量還是有?的，每天?要跟不同?的客戶打?交道，并?且第一時(shí)?間通過自?身的語言?來留給客?戶一個(gè)非?常好的印?象。為了?讓客戶對(duì)?我們公司?的產(chǎn)品質(zhì)?量更加信?賴，除了?公司的報(bào)?價(jià)外，更?重要的是?一個(gè)服務(wù)?。要讓客?戶感覺到?通贏防偽?公司是一?個(gè)大企業(yè)?有很好的?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?，并且就?好比是在?享受的過?程一樣，?把談生意?的氛圍轉(zhuǎn)?化為一種?朋友之間?的友好交?流溝通。?并且讓意?向強(qiáng)烈的?客戶第一?時(shí)間能夠?想到，想?到跟通贏?防偽公司?合作等等?這些都是?與自己付?出辛苦的?努力是息?息相關(guān)，?并且作為?銷售人員?來說第一?時(shí)間要有?非常敏銳?的嗅覺感?覺到客戶?的需求。?對(duì)于意向?強(qiáng)烈的客?戶而言除?了很好的?電話問候?、短信問?候、qq?問候外還?需要有一?份工作的?熱情感染?到客戶，?讓客戶從?自己的行?為中感覺?到我的真?誠。那么?相信客戶?量也會(huì)慢?慢積累起?來。電?話銷售的?年度總結(jié)?范文（三?）之前?我是沒有?接觸電話?銷售這個(gè)?行業(yè)的，?雖然我做?過銷售，?同時(shí)也性?格比較外?向，平常?和人也自?來熟，但?是和真正?的電話銷?售來對(duì)比?，確實(shí)是?有很多需?要學(xué)習(xí)的?地方，這?半年來，?我參加培?訓(xùn)，和同?事溝通，?向主管請(qǐng)?教，自己?在網(wǎng)上了?解和學(xué)習(xí)?，可以說?從一個(gè)新?人到現(xiàn)在?可以成為?我們部門?的銷售前?幾名，也?是進(jìn)步很?大。電?話銷售不?是面對(duì)面?，隨時(shí)都?有被掛斷?的危險(xiǎn)，?同時(shí)在聯(lián)?系的方式?和溝通的?技巧方面?也是有很?多需要注?意的。一?般來說，?像中午和?傍晚時(shí)間?的電話溝?通，效率?是比較高?的，而早?上的時(shí)間?則是最低?的，最主?要是早上?的時(shí)間，?大部分人?都剛上班?，有很多?事情要忙?，所以并?沒有時(shí)間?來聽我們?銷售產(chǎn)品?。在溝通?中，我一?開始不會(huì)?給客戶做?選擇，就?是把我們?的產(chǎn)品報(bào)?給客戶，?客戶也不?知道哪個(gè)?更好。后?來通過學(xué)?習(xí)之后，?我知道，?當(dāng)我給客?戶有選擇?的空間的?時(shí)候，反?而能促進(jìn)?成交，讓?客戶要么?選這個(gè)，?要么那個(gè)?，能夠更?加明白清?楚我給他?講的是什?么。業(yè)?績從一開?始的時(shí)候?沒有幾單?，到現(xiàn)在?可以很好?的和客戶?溝通，成?交的成功?率也是比?較高了。?而且一些?客戶還成?為了我的?朋友，不?時(shí)的回購?我們的產(chǎn)?品，在電?話的溝通?之中，也?不再是只?聊產(chǎn)品，?而是聊起?了家常，?有時(shí)候我?沒上班，?同事聯(lián)系?了，但是?他們還是?覺得和我?溝通比較?好，下單?也是找我?。同時(shí)?在和新客?戶的溝通?之中，我?也不再是?之前那樣?只會(huì)背話?術(shù)了，而?是能熟練?的根據(jù)客?戶的需求?來推薦，?來調(diào)整話?術(shù)，讓客?戶更了解?我毛司有?的產(chǎn)品，?我也能在?電話里更?滿足客戶?的需求。?現(xiàn)在我的?電話銷售?業(yè)績?cè)谡?個(gè)部門都?是名列前?茅的了