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文檔簡介
第7頁共7頁物業(yè)公司?客服工作?總結(jié)20?23年范?文回顧?____?年的工作?,已經(jīng)告?一段落。?可以說是?圓滿完成?了對物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用?的收取,?也對業(yè)主?服務(wù)達(dá)到?了一個(gè)滿?意的標(biāo)準(zhǔn)?。但是工?作中也存?在了很多?的不足,?在這一年?里我們從?客服接待?,業(yè)主回?訪,處理?和協(xié)調(diào)各?種問題中?學(xué)習(xí)到了?很多的知?識。也很?大程度上?認(rèn)識到了?自身的不?足之處。?雖然付出?了不少的?努力,也?取得了一?點(diǎn)成績。?但是付出?的汗水,?和得到的?工作效果?還相差不?少。所以?想通過這?次總結(jié),?認(rèn)真反思?找出問題?所在。在?新的一年?里使工作?更加規(guī)范?,業(yè)主更?加滿意。?在這一?年里我們?認(rèn)真__?__我們?金源人企?業(yè)理念“?以情服務(wù)?,用心做?事”把服?務(wù)業(yè)主,?做好本職?,為己任?。我客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和?各部門的?團(tuán)結(jié)合作?下,在部?門員工努?力工作下?,認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管?理基本知?識及崗位?職責(zé),熱?情接待業(yè)?主,積極?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各?項(xiàng)工作,?辦理手續(xù)?及時(shí)、服?務(wù)周到,?報(bào)修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善,?順利完成?了年初既?定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)?劃。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析:?一,日常?接待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》,記錄?業(yè)主來電?來訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng),并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果,及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。二?,信息發(fā)?布工作本?年度,我?部共計(jì)向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運(yùn)用?短信群發(fā)?發(fā)送通知?累計(jì)__?__條,?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡,?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確,同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三,?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?____?年我客服?部回訪率?____?%,工程?維修滿意?率___?_%。?五、入戶?服務(wù)意見?調(diào)查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí),積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?,搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議,不斷?提高世紀(jì)?城小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。六?,建立健?全業(yè)主檔?案工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?八,培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司歐主任?的多次指?導(dǎo)下,我?部門從客?服人員最?基本的形?象建立,?從物業(yè)管?理最基本?的概念,?到物業(yè)人?員的溝通?技巧,到?物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作,?再結(jié)合相?關(guān)的法律?法規(guī)綜合?知識,進(jìn)?行了較為?系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?九,在?公司大力?號召全員?賣車位車?庫的方向?下,我們?E區(qū)客服?員工做出?了努力和?汗水,做?出了不速?度業(yè)績。?部門員?工由一個(gè)?思想認(rèn)識?不足、對?工作沒有?激情的隊(duì)?伍引導(dǎo)成?一個(gè)對公?司充滿憧?憬,對行?業(yè)發(fā)展和?自身成長?充滿希望?的團(tuán)隊(duì);?把部門員?工由一個(gè)?對物業(yè)管?理知識掌?握空白培?訓(xùn)成一個(gè)?具一定物?業(yè)管理常?識的團(tuán)隊(duì)?。工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下一?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓(xùn),?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí),?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進(jìn)?一步加強(qiáng)?。二、?業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程?的工作跟?進(jìn)、反饋?不夠及時(shí)?;三、?物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取?時(shí)機(jī)、方?式、方法?不夠完善?;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主?催繳,水?電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足?。四、?客服工作?壓力大,?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù),急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來提高?工作效率?,簡化工?作難度。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想?我部門在?做好收費(fèi)?及日常工?作的基礎(chǔ)?上,繼續(xù)?加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和?指導(dǎo),進(jìn)?一步明確?各項(xiàng)責(zé)任?制,強(qiáng)化?部門工作?紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范,?并按照目?標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)?劃及時(shí)做?好各項(xiàng)工?作。一?、對部門?員工工作?范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步?細(xì)化、明?確;二?、加強(qiáng)培?訓(xùn),保證?部門員工?勝任相應(yīng)?崗位,不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律管?理,做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)?明;四?、加強(qiáng)對?各項(xiàng)信息?、工作狀?況的跟進(jìn)?,做到各?項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確?。五、?通過部門?的日常工?作安排和?心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)?,營造出?“在工作?中鍛煉,?在鍛煉中?成長”的?氛圍,讓?部門員工?有種“緊?張但又不?會感覺壓?力太大”?的充實(shí)感?和被重視?的成就感?。六、?積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程規(guī)范,?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來?提高工作?效率。?綜上所述?,___?_年,我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持,在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?,雖然取?得了一定?的成績,?但還沒有?完全達(dá)到?公司的要?求,離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離,?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí),在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?,依據(jù)_?___市?政府有關(guān)?物業(yè)管理?的政策、?法規(guī)《臨?時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù),認(rèn)?真做好接?待工作,?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍,提?升___?_的服務(wù)?品牌。?物業(yè)公司?客服工作?總結(jié)20?23年范?文(二)?回顧_?___年?這一年來?的工作,?我們在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下,?嚴(yán)格要求?自己,按?照公司的?要求,較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過半?年來的學(xué)?習(xí)與工作?,工作模?式上有了?新的突破?,工作方?式有了較?大的改變?,現(xiàn)將半?年來的工?作情況總?結(jié)如下:?一、客?戶服務(wù)部?日常工作?作為一?個(gè)處理客?戶關(guān)系的?工作者,?自己清醒?地認(rèn)識到?,客戶服?務(wù)部的工?作在在整?個(gè)公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐,推動?各項(xiàng)工作?朝著既定?目標(biāo)前進(jìn)?的中心。?工作千頭?萬緒,有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作,自我?強(qiáng)化工作?意識,注?意加快工?作節(jié)奏,?提高工作?效率,冷?靜辦理各?項(xiàng)事務(wù),?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度,避?免疏漏和?差錯(cuò),至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時(shí)了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?,為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個(gè)房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè),房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一,?利用一切?有利資源?,采取有?效措施,?到案場和?施工現(xiàn)場?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?,及時(shí)將?所了解的?房屋信息?、工作進(jìn)?度、問題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室,使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時(shí)?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進(jìn)展,并?在此基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系,創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始,各?項(xiàng)工作幾?乎都是從?頭開始,?這半年的?時(shí)間里,?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的,積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。3?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?,草擬文?件和報(bào)告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作;?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊,做?好資料歸?檔工作,?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門妥善處?理,積極?響應(yīng)集團(tuán)?員工五種?精神的號?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢?,在工作?態(tài)度上一?是急,高?度的客戶?意識,把?客戶的事?當(dāng)自己的?事,高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是逼,強(qiáng)?大的資源?整合能力?,強(qiáng)大的?推動能力?,推動整?個(gè)公司的?資源傾斜?于客戶,?來解決客?戶的問題?。對業(yè)主?行為和訴?求進(jìn)行預(yù)?測,充分?考慮成本?和營銷并?進(jìn)行適當(dāng)?的引導(dǎo)和?控制。最?大限度的?降低其不?合理的期?望值,提?高了客戶?滿意度。?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí),提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己身?上的擔(dān)子?很重,而?自己的學(xué)?識、能力?和閱歷與?其任職都?有一定的?距離,所?以總不敢?掉以輕心?,總在學(xué)?習(xí),向書?本學(xué)習(xí)、?向周圍的?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?,向同事?學(xué)習(xí),這?樣下來感?覺自己半?年來還是?有了一定?的進(jìn)步。?經(jīng)過不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累,?已具備了?本部門工?作經(jīng)驗(yàn),?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類問?題,在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語?表達(dá)能力?等方面,?經(jīng)過半年?的鍛煉都?有了很大?的提高,?保證了本?崗位各項(xiàng)?工作的正?常運(yùn)行,?能夠以正?確的態(tài)度?對待各項(xiàng)?工作任務(wù)?,熱愛本?職工作,?認(rèn)真努力?____?到實(shí)際工?作中去。?積極提高?自身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素質(zhì)?,爭取工?作的主動?性,具備?較強(qiáng)的專?業(yè)心,責(zé)?任心,努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。三、?存在的問?題和今后?努力方向?我們能?敬業(yè)愛崗?、創(chuàng)造性?地開展工?作,取得?了一些成?績,但也?存在一些?問題和足?,主要表?現(xiàn)在:?第一,許?多工作我?都是邊干?邊摸索,?以致工作?起來不能?游刃有余?,工作效?率有待進(jìn)?一步提高?;第二,?有些工作?還不夠過?細(xì),一些?工作協(xié)調(diào)?的不是十?分到位。?在下半?年的工作?中,我們?決心認(rèn)真?提高業(yè)務(wù)?、工作水?平,為公?司經(jīng)濟(jì)跨?越式發(fā)展?,貢獻(xiàn)自?己應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力量?。我們應(yīng)?努力做到?:第一?,加強(qiáng)學(xué)?習(xí),拓寬?
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