物業(yè)客服部年終工作總結(jié)2023年(二篇)_第1頁
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第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)2?023年?在這歲?末年終之?際,現(xiàn)對?____?年客服部?的工作情?況總結(jié)如?下:一?、本年度?部門工作?表現(xiàn)好的?方面(?一)規(guī)范?內(nèi)部管理?,增強(qiáng)了?員工責(zé)任?心和工作?效率自?加入__?__家園?項(xiàng)目客服?部后,發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比?較薄弱,?主要表現(xiàn)?在員工責(zé)?任心不強(qiáng)?、工作主?動性不夠?、工作效?率較低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題,本?人進(jìn)一步?完善了部?門責(zé)任制?,明確了?部門員工?的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與?員工的溝?通,有針?對性的組?織多項(xiàng)培?訓(xùn),定期?對員工的?工作進(jìn)行?點(diǎn)評,有?力的激勵?了員工的?工作責(zé)任?心。目?前,部門?員工工作?積極性較?高,由原?來的被動?、有條件?的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度,?從而促進(jìn)?了部門各?項(xiàng)工作的?開展。?(二)采?取多種形?式和措施?,鞏固和?提高了物?業(yè)收費(fèi)水?平本年?度物業(yè)費(fèi)?累計收繳?____?元,收繳?率同比去?年增長_?___%?(去年物?業(yè)費(fèi)收繳?率___?_%),?總體收費(fèi)?水平得到?鞏固和進(jìn)?一步提高?。歸納起?來重點(diǎn)做?好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理?工作,第?一,收費(fèi)?形式多樣?化,重點(diǎn)?加強(qiáng)節(jié)假?日上門收?費(fèi)。此前?,客服部?主要采取?的是電話?和貼通知?的催繳方?式,這兩?種催繳方?式存在收?費(fèi)效率低?和業(yè)主交?費(fèi)積極性?差的問題?,因此,?增加了路?遇和上門?催費(fèi)方式?,并確保?每周六、?日全部客?服員上門?收費(fèi),通?過巡視等?時機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主的?溝通、攀?談借機(jī)催?費(fèi),從而?保證了收?費(fèi)的效率?。第二?,收費(fèi)措?施服務(wù)化?,通過增?進(jìn)業(yè)主滿?意促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)?工作是物?業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)?,物業(yè)服?務(wù)水平是?收費(fèi)的基?礎(chǔ),因此?,服務(wù)是?提高物業(yè)?收費(fèi)水平?的根本。?今年,我?們將項(xiàng)目?成立以來?一直未解?決的糾紛?、賠償問?題進(jìn)行了?梳理,有?重點(diǎn)、有?步驟的解?決了多數(shù)?問題,利?用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源,?不管分內(nèi)?、分外,?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問?題,相信?,業(yè)主會?因物業(yè)無?微不至的?感動服務(wù)?,逐步提?高自愿繳?費(fèi)的積極?性。第?三,收費(fèi)?工作績效?化,通過?激勵員工?收費(fèi)積極?性提高收?費(fèi)水平。?收費(fèi)工作?一直是客?服部難度?最大的工?作,員工?收費(fèi)一直?積極性不?高,且會?附帶條件?的加班收?費(fèi)。(?三)嚴(yán)抓?客服員服?務(wù)素質(zhì)和?水平,塑?造了良好?的服務(wù)形?象客服?部是管理?處的橋梁?和信息中?樞,起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用,?客服員的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來,我部?在做好收?費(fèi)工作的?基礎(chǔ)上重?點(diǎn)做好了?員工服務(wù)?管理工作?,每日上?班前員工?對著裝、?禮儀進(jìn)行?自檢、互?檢,使客?服員保持?良好的服?務(wù)形象,?加強(qiáng)了客?服員語言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問題的?技巧培訓(xùn)?,提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門樹?立了“周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致”的?服務(wù)思想?,并將該?思想貫穿?到了對業(yè)?主的服務(wù)?之中,在?服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)?主的事情?當(dāng)成自己?的事情去?對待。?(四)圓?滿完成了?二期入住?工作,為?客服部總?體工作奠?定了基礎(chǔ)?___?_月底,?項(xiàng)目接到?了二期入?住的任務(wù)?,我部主?要負(fù)責(zé)二?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計?辦理入住?手續(xù)__?__戶,?處理入住?期間產(chǎn)生?的糾紛_?___件?,各項(xiàng)手?續(xù)辦理及?時、準(zhǔn)確?,各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。入住?工作正式?辦理前我?部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、?合同等文?件,制訂?了周密、?詳實(shí)的統(tǒng)?一說辭,?并組織多?次入住演?練工作。?在辦理手?續(xù)期間,?客服員通?過與業(yè)主?的接觸,?了解并掌?握了業(yè)主?的家庭特?征、客戶?群類型、?基本經(jīng)濟(jì)?狀況,為?日后收費(fèi)?及服務(wù)工?作奠定了?基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)?和處理糾?紛的過程?中,客服?員耐心為?業(yè)主進(jìn)行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問?,向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?(五)密?切配合各?部門,做?好了管理?處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系管?理處內(nèi)部?與業(yè)主等?外部工作?,通過反?饋信息及?時為業(yè)主?提供服務(wù)?。本年度?累計協(xié)調(diào)?處理與工?程有關(guān)的?問題__?__件,?與保安有?關(guān)的問題?____?件,與保?潔服務(wù)有?關(guān)的問題?____?件,與開?發(fā)商有關(guān)?的問題_?___件?。客服協(xié)?調(diào)工作的?重點(diǎn)是問?題的跟進(jìn)?和處理策?略,在處?理問題的?過程中,?我部做到?了有跟進(jìn)?、有反饋?、有報告?,使每件?協(xié)調(diào)工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績,但?仍存在一?些問題。?為進(jìn)一步?做好明年?工作,現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結(jié)如?下。(?一)員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低?通過部門?半年的工?作和實(shí)踐?來看,客?服員業(yè)務(wù)?水平偏低?,服務(wù)素?質(zhì)不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟,應(yīng)對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗(yàn)不?足,在服?務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?物業(yè)收費(fèi)?績效增長?水平不高?從目前?的收費(fèi)水?平來看,?同比__?__市_?___%?的平均水?平還有一?定差距,?主要問題?是催費(fèi)的?方式、方?法不當(dāng)、?員工的積?極性不高?、前期和?日常服務(wù)?中遺留問?題未及時?解決以及?項(xiàng)目總體?服務(wù)水平?偏低,其?中員工收?費(fèi)積極性?和催費(fèi)方?式、方法?為主要因?素。(?三)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?,主要精?力放在了?收費(fèi)和收?樓的工作?中,因而?忽略了制?度化建設(shè)?,目前,?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?,因此,?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(四)協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?、全面,?接到問題?后未及時?進(jìn)行跟進(jìn)?和報告,?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?年工作計?劃要點(diǎn)?____?年我部重?點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提?高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平?,在__?__年基?礎(chǔ)上提高?____?個百分點(diǎn)?;部門管?理基本實(shí)?行制度化?,員工責(zé)?任心和服?務(wù)水平有?顯著提高?;各項(xiàng)服?務(wù)工作有?序開展,?業(yè)主滿意?率同比去?年有顯著?提高。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量,業(yè)?主滿意率?達(dá)到__?__%左?右。(?二)進(jìn)一?步提高物?業(yè)收費(fèi)水?平,確保?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%左右?。(三?)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作,確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程,部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?,及時、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見、?建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作,做到?有檢查、?有考核,?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。回顧?____?年,工作?中充滿了?艱辛與坎?坷,卻收?獲了成長?與成績,?展望明年?,迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此,?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo),為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)2?023年?(二)?回首__?__年物?業(yè)公司客?服部可說?是進(jìn)一步?發(fā)展的,?一年精益?求精完善?各項(xiàng)治理?性能的一?年。在這?當(dāng)中物業(yè)?客服部得?到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?同時,也?得到了其?他各部分?的大力協(xié)?助,經(jīng)過?全體客服?職員一年?來的努力?,工作客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進(jìn)步?,各項(xiàng)工?作制度不?斷得到完?善和落實(shí)?,業(yè)戶至?上的服務(wù)?理念深深?烙進(jìn)每一?位客服工?作職員的?腦海。?回顧一年?來的客服?工作有得?有失。現(xiàn)?將一年來?的客服工?作總結(jié)如?下:一?、深化落?實(shí)了公司?各項(xiàng)規(guī)章?制度和客?服部各項(xiàng)?制度在?____?年初步完?善的各項(xiàng)?規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上?,___?_年的重?點(diǎn)是深化?落實(shí)為此?客服部,?根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)?狀加深其?對物業(yè)治?理的熟悉?和理解。?同時隨著?物業(yè)治理?行業(yè)一些?法律、法?規(guī)的出臺?和完善客?服部也及?時調(diào)整客?服工作的?相關(guān)制度?,以求更?好的適應(yīng)?新的形勢?。二、?理論聯(lián)系?實(shí)際積極?開展了客?服職員的?培訓(xùn)工作?利用每?周五的客?服部例會?時間加強(qiáng)?對本部分?職員的培?訓(xùn)工作。?培訓(xùn)工作?是根據(jù)一?周來在工?作當(dāng)中碰?到的實(shí)際?題目展開?的,這樣?就做到了?理論與實(shí)?際的結(jié)合?,使每位?客服職員?對服務(wù)理?念的熟悉?更加的深?刻。三?、日常報?修的處理?據(jù)每周?末的工作?量統(tǒng)計日?接待各種?形式的報?修均達(dá)十?余次。根?據(jù)報修內(nèi)?容的不同?積極進(jìn)行?派工,爭?取在最短?的時間內(nèi)?將題目解?決。同時?根據(jù)報修?的完成情?況及時地?進(jìn)行回訪?。四、?____?區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工?作根據(jù)?年初公司?下達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)積?極開展_?___、?____?區(qū)物業(yè)費(fèi)?的收繳工?作。終極?在物業(yè)經(jīng)?理、書記?及其它各?部分的支?持下完成?了公司下?達(dá)的收費(fèi)?指標(biāo)。?五、能源?費(fèi)的收繳?工作如?期完成_?___區(qū)?每季度進(jìn)?戶抄水表?收費(fèi)工作?的同時又?完成了公?司布置的?新的任務(wù)?-___?_區(qū)首次?進(jìn)戶抄水?表收費(fèi)工?作。六?、___?_區(qū)底商?的招租工?作制定?了底商的?招租方案?并在下半?年___?_的引進(jìn)?了超市、?藥店項(xiàng)目?。七、?部分樓宇?的收樓工?作在_?___月?份完成了?____?、___?_的收樓?工作;同?時又完成?了部分_?___區(qū)?回遷樓收?樓工作。?八、組?織開展了?募捐活動?在得知?____?的消息后?物業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo),立?即決定了?在社區(qū)內(nèi)?進(jìn)行一次?以為災(zāi)區(qū)?人民奉獻(xiàn)?一份愛心?的募捐活?動,這項(xiàng)?任務(wù)由客?服部來完?成。接到?指示后客?服部全體?職員積極?獻(xiàn)計獻(xiàn)策?,圓滿的?完成了這?次募捐活?動。九?、節(jié)日期?間園區(qū)的?裝點(diǎn)布置?工作積?極完成各?節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的?裝點(diǎn)布置?工作,今?年公司加?大了對圣?誕節(jié)(倍?受年輕人?關(guān)注的節(jié)?日)期間?園區(qū)裝點(diǎn)?布置的力?度,在小?區(qū)___?_門及_?__

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