現代商務禮儀指引與訓練課件

有“禮”走遍天下

——當代商務禮儀指導與訓練

XXXX集團8月第1頁前言企業(yè)員工是否知道和利用當代商務活動中基本禮儀，不但反應出該員工本身素質，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經營管理境界第2頁用戶喜歡誰？Ladies（女士們）andGentlemen（先生們）第3頁一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。第4頁

耳朵：內外潔凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其它怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。第5頁臉：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項鏈或其它飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，

不戴結婚戒指以外戒指。

帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合己年紀與

身份。第6頁

襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要

挽袖子。質地、款式與顏色與其它衣飾相

匹配，并符合自己年紀、身份和企業(yè)

個性。

領帶：端正整齊，不歪不皺。質地、款式與顏色

與其它衣飾匹配，符合自己年紀、身份

和企業(yè)個性。不宜過分華麗和刺眼

西裝：整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。第7頁胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶/褲子：高于肚臍，松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。不能穿短褲，適宜穿長褲或裙子。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。不能穿拖鞋。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。男性不宜穿白色襪子，適宜穿深色襪子。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

第8頁站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當以下人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第9頁就座男性座姿：普通從椅子左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第10頁行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間第11頁手勢（1）指導：需要用手指導某樣物品或接引用戶和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手第12頁手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標準。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個人握手。第13頁鞠躬與客戶交織而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時，行45度鞠躬禮。第14頁視線與用戶交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對用戶尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米－1個手臂長（熟悉）1米至1米2－1.5個手臂長（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）1.5個手臂長（一站一坐）第15頁

二、介紹、稱呼、致意第16頁自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進行。介紹內容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機會。您好！我是開平雅琪集團營運副總裁，我叫陳偉強。請問，我該怎樣稱呼您呢？第17頁介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：賴小姐，請允許我向您介紹司徒卓凡經理。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。第18頁稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。依據行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而改變。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現在大都稱先生、小姐。第19頁致意點頭：適合于肅靜場所（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場所（酒會、舞會）。經常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。第20頁微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。第21頁

三、與女性交往禮儀紳士風度女士優(yōu)先標準第22頁行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后第23頁乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，幫助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。第24頁社交先向女主人問候。女主人走來時，應該起立。與站著女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。第25頁餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁幫助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照料身邊女士。用完餐后，幫助女士拿東西，并走在前面開門。第26頁

四、交換名片禮儀第27頁名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝內側口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本習慣：

會客前檢驗和確認名片夾內是否有足夠名片

第28頁怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾上端。同時交換名片時，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？第29頁外行表現無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第30頁

五、會客室入座禮儀第31頁您該坐哪個位置？第32頁

六、共同乘車或電梯禮儀第33頁怎樣共同乘車？第34頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數。側伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動問詢去幾樓，并幫忙按下。到目標地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導方向。第35頁

七、電話禮儀第36頁您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久（三聲鈴響以內），應盡快接電話。若周圍吵嚷，應平靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。熱情問候并報出企業(yè)或部門名稱。如：“您好！雅琪集團！”假如對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確號碼。確認對方單位與姓名，問詢來電事項，按５W１H標準統(tǒng)計。聽對方講話時不能緘默，不然對方會認為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，表示感激，對方掛后自己再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。第37頁您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語氣。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，早晨不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要誠懇地向對方表示歉意。做自我介紹，扼要說明打電話目標和事項。問詢和確認對方姓名、所在部門和職位。統(tǒng)計對方談話內容并給予確認。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者問詢對方去處和聯(lián)絡方式，或把自己聯(lián)絡方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。第38頁您埋怨過代接電話人嗎？（1）當來電話要找同事不在時：告訴對方不在理由，如出差。如對方問到，應盡可能告訴他所找人什么時間回來。禮貌地問詢對方工作單位、姓名和職位，主動問詢對方是否留言，如留言，應詳細統(tǒng)計并給予確定，并表示會盡快轉達。假如對方不愿留言，則可掛斷電話。對方掛后自己再掛。接到埋怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭吵，并表示知道且會盡快跟進處理。如不是本部門責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。第39頁您埋怨過代接電話人嗎？（2）當來電話要找同事正在接電話時，告訴對方他所找人正在接電話，主動問詢對方是留言還是等一會兒。假如留言，則統(tǒng)計對方留言、單位、姓名和聯(lián)絡方式。假如等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找人接電話。假如被叫人正在接一個主要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。第40頁打手機考究在雙向收費情況下，說話更要簡練明了，以節(jié)約話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露業(yè)務與機密。在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。第41頁

八、怎樣造訪客戶？第42頁1、約定時間和地點事先打電話說明造訪目標，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪。第43頁2、需要做哪些準備工作？閱讀造訪對象個人和企業(yè)資料。準備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計本、電話本、磁卡或現金、計算器、企業(yè)和產品介紹、協(xié)議等）。明確談話主題、思緒和話語。第44頁３、出發(fā)前最好與客戶通電話再確認一下，以防暫時發(fā)生改變。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。第45頁4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前較多抵達，不要在被訪企業(yè)溜達。第46頁5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、造訪對象和目標。從容地等候接待員將自己引到會客室或受訪者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問詢相關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己名片和相關資料，請接待員轉交。第47頁6、見到造訪對象如造訪對象辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應表示謝意。第48頁7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語氣。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。第49頁8、告辭依據對方反應和態(tài)度來確定告辭時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感激對方接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉，出門后應輕輕把門關上?？蛻羧缫嗨?，應禮貌地請客戶留步。第50頁

九、接待預約和暫時訪客第51頁1、接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應馬上起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結束。送客。第52頁2、接待暫時訪客確認訪客所在單位、姓名、造訪對象、造訪事宜和目標。如本人無時間接待，盡可能安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。假如暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。假如訪客找是本人，則直接帶訪客到會議室會談。假如訪客找是其它人，則快速聯(lián)絡受訪對象，告之訪客所在單位、姓名和來意。依受訪者指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其它時間來訪。表示歉意。禮貌送客。第53頁

十、餐飲禮儀第54頁1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不論份數多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關上。第55頁2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。第56頁2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在