酒店服務(wù)理念

服務(wù)理念第1頁(yè)一、什么是服務(wù)1、服務(wù)——為他人做事，并使他人從中受益過(guò)程。2、服務(wù)分為功效性服務(wù)和心理服務(wù)。功效性服務(wù)——為客人提供方便，為客人處理各種各樣實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)——讓客人經(jīng)歷愉快人際交往，讓客人得到心理上滿(mǎn)足。第2頁(yè)二、客人是什么？1、客人是光臨我們酒店，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力人。2、客人是我們朋友、我們家人。3、客人還是…

？第3頁(yè)客人是我們利潤(rùn)起源；客人并不依賴(lài)于我們,而我們要依賴(lài)于用戶(hù)；客人對(duì)我們最大處罰就是再也不來(lái)本酒店消費(fèi)了。第4頁(yè)

客人是“人”，是我們服務(wù)對(duì)象把客人當(dāng)人來(lái)尊重，不要當(dāng)物品來(lái)擺布；不能把客人看成品頭論足對(duì)象。作為人都有本身需要，我們所做出了要滿(mǎn)足人基本需要，還要滿(mǎn)足深層次需要?，F(xiàn)實(shí)對(duì)待人弱點(diǎn)。第5頁(yè)客人不一定永遠(yuǎn)是正確，但讓客人帶著不滿(mǎn)意離去，就是我們錯(cuò)。第6頁(yè)怎樣對(duì)待客人對(duì)與錯(cuò)實(shí)際上，客人有對(duì)有錯(cuò)。但在我們心中，客人永遠(yuǎn)是正確。客人對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不主要，主要是客人滿(mǎn)意，才有心情消費(fèi)。與客人爭(zhēng)高低、比輸贏是不明智選擇。是什么惹惱了客人？第7頁(yè)怎樣理解客人總是對(duì)凡是包括客人不放心，不滿(mǎn)意問(wèn)題，主要不是客人說(shuō)話(huà)“是不是符合事實(shí)”，而在于我們?cè)鯓幼隹腿四芊判?、滿(mǎn)意。凡屬于應(yīng)該讓客人自己做決定事情，客人怎么說(shuō)都是“正確”。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不正確”時(shí)候。先假定客人是正確——在分不清客人是不是“正確”時(shí)，先假定客人是正確。第8頁(yè)客人三種心理求賠償——因?yàn)榫频晔д`，造成不愉快事件發(fā)生，從而要求酒店給予賠償。求發(fā)泄——因工作壓力大，情緒處于暴發(fā)臨界點(diǎn)。而此時(shí)又在酒店碰到令人生氣事，怨氣回腸，不吐不快在擔(dān)心狀態(tài)下將情緒發(fā)泄出來(lái)。求尊重——不論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重(有時(shí)，即使酒店方面沒(méi)有過(guò)失，客人為了顯示自己身份與眾不一樣，或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴)

。第9頁(yè)人是有個(gè)性，社會(huì)角色是“非個(gè)性”要“進(jìn)去”也要“出來(lái)”“平等”不等于時(shí)刻“平起平坐”我們代表著酒店形象第10頁(yè)三、讓客人有愉快經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一個(gè)感受，幸福三要素：親切感、自豪感、新鮮感。第11頁(yè)讓客人滿(mǎn)意是我們不懈追求第12頁(yè)酒店多且大同小異，客人越來(lái)越成熟，越來(lái)越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得客人心。大與小是相對(duì)而論；小事都做不好，大事可想而知；天天我們工作都是由每一件小事組成；100-1=0第13頁(yè)服務(wù)是一個(gè)態(tài)度

服務(wù)是人類(lèi)最大美德重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大程度滿(mǎn)足客人需求全方位服務(wù)（例子）比他人做更加好（沒(méi)有最好，只有更加好）第14頁(yè)你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)試題做法：在每小題里找出最能反應(yīng)你情況分?jǐn)?shù)記下來(lái)，最終把每小題分?jǐn)?shù)累加，得出你總分第15頁(yè)

你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

第16頁(yè)第17頁(yè)第18頁(yè)分析自我評(píng)定結(jié)果：假如你給自己80分以上，相信你在服務(wù)客人方面一定會(huì)很出眾，在以下內(nèi)容，能夠幫你深入完善你服務(wù)技巧。第19頁(yè)假如你分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提升自己服務(wù)水平，你是有潛力，希望你努力，再努力一些。假如你分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其它不包括客人服務(wù)職位。即使你決定不想從事天天與客人接觸工作，要與人合作無(wú)關(guān)，你也須了解對(duì)客服務(wù)，視你同事如客人，會(huì)幫助你成功，不論你是在什么行業(yè)工作。第20頁(yè)一、對(duì)客人熱忱有禮1、外表得體：客人對(duì)你第一印象是依據(jù)外表——你眼神、面部表情等。外表就是一個(gè)表面語(yǔ)言，就象聲音所表示一樣。第21頁(yè)2、習(xí)慣良好

良好舉止會(huì)給人留下主動(dòng)印象，這是至關(guān)主要?？腿耸墙?jīng)過(guò)觀察我們外部表情和舉止神態(tài)來(lái)觀察我們內(nèi)心思想。當(dāng)我們給客人留下讓人討厭形象以后，再想挽回就極難了。第22頁(yè)3、聲音悅耳

練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)。

B、我還有什么能夠幫你嗎？第23頁(yè)速度

憑你說(shuō)話(huà)速度，用戶(hù)就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你印象，太快，用戶(hù)印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別事，不重視他，不在意他是否聽(tīng)懂你在說(shuō)什么。太慢，用戶(hù)又以為你漫不經(jīng)心，懶散、不勤勞、不愿意幫助他。第24頁(yè)音量、音調(diào)

我們要經(jīng)過(guò)音調(diào)高低傳遞一個(gè)這么信息，讓客人了解，我們樂(lè)于幫助他們。同期聲——完全與對(duì)方同時(shí)，客人說(shuō)得快我們也跟著快，客人說(shuō)慢我們也跟著慢，客人音調(diào)高我們跟著高，客人聲音輕我們跟著輕，與客人越靠近越好。第25頁(yè)態(tài)度

態(tài)度是經(jīng)過(guò)身體語(yǔ)言和語(yǔ)氣來(lái)推測(cè)，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨地可見(jiàn)。好好利用語(yǔ)速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度，它是表示五個(gè)要素，讓客人感受到我們“傳達(dá)”給他誠(chéng)意。第26頁(yè)4、舉止文明