酒店基本禮儀課件

酒店基本禮儀禮儀含義表現(xiàn)為五個(gè)方面：①法度、準(zhǔn)則。②典范、表率。③形式、儀式。④容貌、風(fēng)度。酒店基本禮儀課件第1頁(yè)舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳能夠向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。酒店基本禮儀課件第2頁(yè)酒店基本禮儀課件第3頁(yè)二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也能夠一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。酒店基本禮儀課件第4頁(yè)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子三分之二，脊背輕首。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。酒店基本禮儀課件第5頁(yè)注意：（1）、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、防止亂響；（2）、從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨即站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，防止弄響座椅；離座后先采取基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相同允許同時(shí)起身；（4）、公共場(chǎng)所，要想坐在他人身旁先求得對(duì)方首肯；（5）、以背部靠近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，能夠一手扶把手。酒店基本禮儀課件第6頁(yè)酒店基本禮儀課件第7頁(yè)犯規(guī)坐姿：（1）、雙腿叉開過(guò)大或直伸出去（身前有桌子盡可能不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖擺；（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，普通都要放在地上；（5）、以手觸摸腳部，撫摩小腿或以腳自脫鞋襪；（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；（10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T座位為尊位。

酒店基本禮儀課件第8頁(yè)上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；酒店基本禮儀課件第9頁(yè)三、走姿（給人感覺(jué)：愉悅）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超出30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡可能走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或后面經(jīng)過(guò)。假如無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己右側(cè)；3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，方便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)頭示禮致意。酒店基本禮儀課件第10頁(yè)注意：（1）、男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，很好步速反應(yīng)也服務(wù)員主動(dòng)工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。（2）、最正確步幅應(yīng)為本人一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不停向前過(guò)渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退最少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。（6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨即。酒店基本禮儀課件第11頁(yè)陪同引導(dǎo)酒店基本禮儀課件第12頁(yè)上、下樓梯酒店基本禮儀課件第13頁(yè)四、蹲姿酒店員工在取低處物品或撿起在地上東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采取適當(dāng)蹲姿。正確蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，因?yàn)榕畣T工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。酒店基本禮儀課件第14頁(yè)注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快；（2）、不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；（3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許；（4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人過(guò)近，保持一定距離；酒店基本禮儀課件第15頁(yè)四、微笑案例一紐約一家大酒店人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌面孔，就是無(wú)償來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”案例二1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“當(dāng)前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，不論客人本身遭遇困難怎樣，希爾頓服務(wù)員微笑永遠(yuǎn)屬于客人陽(yáng)光。”（微笑征服客人）酒店基本禮儀課件第16頁(yè)案例三有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，因?yàn)轱w機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才抵達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中其它不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要是行動(dòng)，友善微笑必不可少。所以他馬上將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡可能把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口菜點(diǎn)，才平靜客人情緒。（微笑使客人滿意）案例四有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，因?yàn)槭孪嚷?lián)絡(luò)不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳暫時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢驗(yàn)每個(gè)房間，看是否真無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人原來(lái)就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理笑是尖刻嘲笑，這批教養(yǎng)有素西方客人竟憤恨地拍著桌子大聲吼道“你再這么笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）酒店基本禮儀課件第17頁(yè)

微笑是萬(wàn)能嗎？對(duì)微笑和效率，用戶更需要哪個(gè)？假如用戶看到微笑服務(wù)員拿出金額不符賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉背后”？假如用戶等候結(jié)賬時(shí)間已經(jīng)超出5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率微笑，已經(jīng)失去了微笑意義。微笑不但是一個(gè)儀表，一個(gè)職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理外在表達(dá)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一個(gè)服務(wù)品質(zhì)。酒店基本禮儀課件第18頁(yè)要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，碰到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。酒店基本禮儀課件第19頁(yè)蒙娜麗莎微笑酒店基本禮儀課件第20頁(yè)酒店基本禮儀課件第21頁(yè)五、稱呼禮儀姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。普通習(xí)慣性稱呼：稱男性為“先生”，女性為“女士”；年紀(jì)大些女士可稱為“夫人”

酒店基本禮儀課件第22頁(yè)六、致意禮儀點(diǎn)頭禮主要用于在同一場(chǎng)所已屢次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣朋友之間。路遇客人，普通可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮自然凝視對(duì)方，并隨他們行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好社交氣氛；雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)厲社交氣氛；雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

酒店基本禮儀課件第23頁(yè)視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。酒店基本禮儀課件第24頁(yè)鞠躬禮取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年紀(jì)越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為慣用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等酒店基本禮儀課件第25頁(yè)酒店基本禮儀課件第26頁(yè)握手禮標(biāo)準(zhǔn)握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，普通加適當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再見(jiàn)”等。酒店基本禮儀課件第27頁(yè)注意普通來(lái)說(shuō)，握手基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌次序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女首次見(jiàn)面，女方能夠不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待賓客，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)馬上回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意他人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)右手上，另外，握手后切忌用手帕擦手。酒店基本禮儀課件第28頁(yè)酒店基本禮儀課件第29頁(yè)七、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問(wèn)一答，處理客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停頓其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人談話內(nèi)容，必要時(shí)作好統(tǒng)計(jì)，以示尊重客人，沒(méi)聽清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！焙?jiǎn)短回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事探詢清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及相關(guān)部門，再回復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半距離。酒店基本禮儀課件第30頁(yè)注意：態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自認(rèn)為是，高人一等；言談過(guò)程中，多用平視目光語(yǔ)，注視對(duì)方眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一個(gè)消極人體信號(hào)，缺乏興趣行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或他人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方；盡可能回避他人不愿談及事或輕易引發(fā)悲傷事，無(wú)意包括一些話題刺傷對(duì)方應(yīng)馬上道歉；不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人私生活；輕易打斷對(duì)方講話或隨意插話，是聽者忌諱；酒店基本禮儀課件第31頁(yè)八、迎送禮儀當(dāng)賓客抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)绖e語(yǔ)，主要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。酒店基本禮儀課件第32頁(yè)酒店基本禮儀課件第33頁(yè)酒店基本禮儀課件第34頁(yè)九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采取右手，遞送菜單普通站在客人座位左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。酒店基本禮儀課件第35頁(yè)十、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng)：1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品；5、不準(zhǔn)吃客人食品；6、不講有損酒店形象語(yǔ)言；7、不講粗言惡語(yǔ)，使用蔑視污辱性語(yǔ)言酒店基本禮儀課件第36頁(yè)8、禁止與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已情況下也應(yīng)盡力采取辦法掩飾或回避；10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)平靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)“三輕”）；12、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿嘲笑。對(duì)身體有缺點(diǎn)或病態(tài)賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情和動(dòng)作。14、不輕易接收賓客贈(zèng)予禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理；15、不要隨意探詢賓客年紀(jì)、職務(wù)、家眷、小孩、工資收入等其它私事，尤其是不要隨意問(wèn)詢女賓客情況。也不要輕易向賓客了解隨身服裝、金銀首飾及珍貴用具價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。酒店基本禮儀課件第37頁(yè)十一、示意規(guī)范要求：普通用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示對(duì)應(yīng)人、物和方向。酒店基本禮儀課件第38頁(yè)酒店基本禮儀課件第39頁(yè)十三、介紹禮節(jié)在正式場(chǎng)所介紹兩人相互認(rèn)識(shí)規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)人，先把男子介紹給女子（假如男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，方便主人更加好地接待客人。在介紹過(guò)程中，先提某人名字是對(duì)他一個(gè)敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)通則。比如，要在宴會(huì)上把一姓王男子介紹給一位姓李女子。能夠這么介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店王先生，王先生，這位是我同事李麗小姐。”酒店基本禮儀課件第40頁(yè)酒店基本禮儀課件第41頁(yè)十四、使用名片禮儀1、遞名片。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。遞名片時(shí)應(yīng)用真摯語(yǔ)氣說(shuō)得：“這是我名片，以后多聯(lián)絡(luò)”、“這是我名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。倘若一次同許多人交換名片，而且都是初交，那么最好依照座次來(lái)交換；向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄向?qū)Ψ阶屑?xì)地問(wèn)詢姓名、單位、地址、電話等等，假如愿意話，一定會(huì)送給你，“假如沒(méi)有什么不便，能否請(qǐng)您留一張名片給我？”酒店基本禮儀課件第42頁(yè)2、接名片。對(duì)方雙手遞過(guò)名片來(lái)時(shí)，馬上放下手中事，雙手接過(guò)，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來(lái)。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店財(cái)務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！”注意不要把人家姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。接過(guò)名片后應(yīng)該馬上把自己名片送給對(duì)方，假如自己沒(méi)有帶，那么跟人家解釋：“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片?！比缓笳泻魧?duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌表現(xiàn)。酒店基本禮儀課件第43頁(yè)日本稱名片為名刺，交換名片時(shí)普通是右手送自己名片，左手接對(duì)方名片。已接收對(duì)方名片，然后處處尋找自己名片，被認(rèn)為是失禮。錯(cuò)把他人名片送給對(duì)方則是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬嚴(yán)重失禮之舉。酒店基本禮儀課件第44頁(yè)十五、乘車禮儀吉普車副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑次序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛由尊至卑次序?yàn)楦瘪{駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，普通由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動(dòng)中婦女、兒童不適當(dāng)。主人親自駕車，若一個(gè)人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最終下車；卑者最終登車，最先下車。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再?gòu)能嚭罄@到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。酒店基本禮儀課件第45頁(yè)酒店基本禮儀課件第46頁(yè)十六、敬煙禮儀煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔煙缸蓋住臟煙缸，把清潔煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔煙缸放回桌上；用火柴點(diǎn)煙時(shí)候，將火柴點(diǎn)燃一會(huì)兒再及時(shí)遞過(guò)去，一根火柴只限一人，為第三個(gè)點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，用打火機(jī)時(shí)候，要斜遞過(guò)去，火焰調(diào)整要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。酒店基本禮儀課件第47頁(yè)十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子”）（1）穿著西裝時(shí)上衣要拆除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著時(shí)候，可解開衣扣（防走樣），站起來(lái)之后，尤其面對(duì)他人之時(shí)，衣服要扣上；（2）扣法：?jiǎn)闻艃闪?，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；單排穿西裝背心最下邊普通不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3）穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”字領(lǐng)，不要同時(shí)穿多件；（4）襯衫標(biāo)準(zhǔn)穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；（5）直接穿長(zhǎng)袖襯衫打領(lǐng)帶參加正式活動(dòng)不合乎禮儀規(guī)范，在辦公室能夠暫時(shí)脫下；（6）最美觀做法是襯衫袖口露出西服1厘米；酒店基本禮儀課件第48頁(yè)（7）未打領(lǐng)率領(lǐng)扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小形成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七?？蹚纳舷蛳聰?shù)第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得”領(lǐng)帶不適合正式商務(wù)活動(dòng)切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；（8）牛皮鞋與西服最般配；（9）全身上下應(yīng)該保持三種色彩之內(nèi)（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；(10)標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，不論怎樣不要在正式場(chǎng)所穿一雙白色運(yùn)動(dòng)襪；（11）在正式場(chǎng)所中不論室內(nèi)外女士均或戴帽，（室內(nèi)交際場(chǎng)所男士不能戴帽子和手套，向人致意時(shí)應(yīng)把帽子取下以示對(duì)他人尊重）但帽檐不能過(guò)寬，穿裙子時(shí)應(yīng)配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時(shí)不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長(zhǎng)褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動(dòng)。酒店基本禮儀課件第49頁(yè)酒店基本禮儀課件第50頁(yè)十八、個(gè)人舉止十忌忌一在眾人之中，應(yīng)力爭(zhēng)防止從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二公共場(chǎng)所不得用手抓撓身體任何部位。文雅起見(jiàn)，最好不妥眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時(shí)，你樣子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更加好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮。忌四參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引發(fā)交往對(duì)象不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一個(gè)極不文明行為，應(yīng)防止。在人群集中地方尤其要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語(yǔ)，聲音大小以不引發(fā)他人注意為宜。酒店基本禮儀課件第51頁(yè)忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。當(dāng)他人作私人談話時(shí)，不可靠近之。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。見(jiàn)他人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動(dòng)。自已行動(dòng)妨礙了他人應(yīng)致歉，得到他人幫助應(yīng)馬上致謝。忌七在人來(lái)人往公共場(chǎng)所最好不要吃東西，更不要出于友好