【航空公司不良服務(wù)對顧客流失的影響問題探究7100字（論文）】

航空公司不良服務(wù)對顧客流失的影響調(diào)研分析報告目錄目錄 31.緒論 51.1研究背景和意義 51.2航空服務(wù)質(zhì)量概念 51.3網(wǎng)絡(luò)社交媒體概念及特點(diǎn) 52.航空公司不良服務(wù)對顧客流失影響的問卷調(diào)查 62.1問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放 62.2問卷結(jié)果分析 62.2.1感受過航空公司不良服務(wù)的客戶群體分析 62.2.2感受過不良服務(wù)客戶潛在流失風(fēng)險分析 82.2.3乘客關(guān)注航空公司不良服務(wù)信息的渠道以及態(tài)度分析 92.2.4乘客對航空公司不良服務(wù)新聞的態(tài)度 102.3本章小結(jié) 113.網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境下航空公司應(yīng)對負(fù)面輿論問題和解決策略 123.1航空公司應(yīng)對新媒體下負(fù)面輿情的問題 123.1.1缺乏輿情應(yīng)對交流協(xié)調(diào)機(jī)制 123.1.2缺乏輿情應(yīng)對分析處理機(jī)制 123.1.3缺乏輿情應(yīng)對預(yù)警預(yù)案機(jī)制 123.2網(wǎng)絡(luò)社交媒體背景下航空公司處理負(fù)面輿情危機(jī)對策建議 123.2.14R模型 123.2.2縮減階段 133.2.3預(yù)備階段 133.2.4反應(yīng)階段 133.2.5恢復(fù)階段 143.2.6航空公司人員職業(yè)素養(yǎng)提升 143.2.7突發(fā)事件的預(yù)警對策 14總結(jié) 15參考文獻(xiàn) 161.緒論1.1研究背景和意義2008年，加拿大歌手達(dá)夫·卡羅爾乘坐某航空公司班機(jī)，吉他在托運(yùn)時遭到損壞。索賠未果的卡羅爾寫了一首名為“航空公司弄壞吉他”（UnitedBreaksGuitars）的歌曲，并拍成MV上傳到視頻網(wǎng)站，結(jié)果一夜爆紅，點(diǎn)擊量超過400萬，更導(dǎo)致該航空公司股票暴跌10%。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺。社交媒體作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)形式，既允許個人，也允許與其他人交流合作、創(chuàng)建、分享及搜尋各種內(nèi)容。在目前網(wǎng)絡(luò)社交媒體異常發(fā)達(dá)的今天，航空公司的一些服務(wù)方面的負(fù)面新聞傳播度很廣，速度很快，對航空公司造成的輿論壓力很大，因此研究網(wǎng)絡(luò)社交媒體背景下航空公司服務(wù)對于客戶流失的影響具有現(xiàn)實(shí)意義，對航空公司改善客戶服務(wù)，防止客戶流失，提升經(jīng)濟(jì)效益有指導(dǎo)意義。1.2航空服務(wù)質(zhì)量概念航空服務(wù)與其他的服務(wù)產(chǎn)品有著很大差異，其有著獨(dú)特的性質(zhì)。在對航空服務(wù)進(jìn)行評價時，要考慮服務(wù)人員和顧客兩方面的因素，服務(wù)人員應(yīng)該積極與顧客溝通，及時掌握來自顧客方面的反饋，比如顧客的具體需求等，然后以此為基礎(chǔ)確定更加合理的服務(wù)方式，最大程度滿足顧客需求，使顧客滿意度提升，只有這樣顧客粘性才會增強(qiáng)，航空企業(yè)才能夠獲得更多的收益。本文借助格羅魯斯等人有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論對航空服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行研究，從可靠性等五個維度對航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。顧客對于航空服務(wù)所提出的要求不只是要求舒適度，他們對航空服務(wù)的要求是多方面的，從整體上來說可以將其分為軟件要求和硬件要求兩方面。在軟件要求上，顧客要求服務(wù)人員都能夠選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方式，采取合理的服務(wù)態(tài)度。在硬件條件上。顧客人員要求基礎(chǔ)設(shè)施完善。1.3網(wǎng)絡(luò)社交媒體概念及特點(diǎn)社交媒體（SocialMedia）指互聯(lián)網(wǎng)上基于用戶關(guān)系的內(nèi)容生產(chǎn)與交換平臺。社交媒體是人們彼此之間用來分享意見、見解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等。社交媒體在互聯(lián)網(wǎng)的沃土上蓬勃發(fā)展，爆發(fā)出令人眩目的能量，其傳播的信息已成為人們?yōu)g覽互聯(lián)網(wǎng)的重要內(nèi)容，不僅制造了人們社交生活中爭相討論的一個又一個熱門話題，更進(jìn)而吸引傳統(tǒng)媒體爭相跟進(jìn)。所謂社交媒體應(yīng)該是大批網(wǎng)民自發(fā)貢獻(xiàn)，提取，創(chuàng)造新聞資訊，然后傳播的過程。有兩點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)，一個人數(shù)眾多，一個是自發(fā)的傳播，如果缺乏這兩點(diǎn)因素的任何一點(diǎn)就不會構(gòu)成社交媒體的范疇。社交媒體的產(chǎn)生依賴的是WEB2.0的發(fā)展，如果網(wǎng)絡(luò)不賦予網(wǎng)民更多的主動權(quán)，社交媒體就失去了群眾基礎(chǔ)和技術(shù)支持，失去了根基。如果沒有技術(shù)支撐那么多的互動模式，那么多互動的產(chǎn)品，網(wǎng)民的需求只能被壓制無法釋放。如果沒有意識到網(wǎng)民對于互動的，表達(dá)自我的強(qiáng)烈愿望也不會催生那么多眼花繚亂的技術(shù)。社交媒體正是基于群眾基礎(chǔ)和技術(shù)支持才得以發(fā)展2.航空公司不良服務(wù)對顧客流失影響的問卷調(diào)查2.1問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放本次問卷主要通過網(wǎng)絡(luò)問卷平臺、朋友圈以及線下發(fā)放三種渠道，本次問卷總共發(fā)放300份，包括線下100份，線上200份，最終獲得有效問卷235份。問卷總共設(shè)計(jì)了16道題目，設(shè)計(jì)被調(diào)查者的職業(yè)、年齡、學(xué)歷、飛機(jī)乘坐頻率、對航空公司不良服務(wù)的看法以及對不良服務(wù)是否會進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳播等問題。2.2問卷結(jié)果分析2.2.1感受過航空公司不良服務(wù)的客戶群體分析（1）年齡構(gòu)成分析問卷的第六題是“您是否在乘坐航班過程中感受到不良服務(wù)”，回答是的客戶問卷總數(shù)是167，占總數(shù)量235的71%，可見經(jīng)歷過航空公司不良服務(wù)客戶比例非常高，目前的航空服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)到了亟待解決的程度。具體數(shù)據(jù)如圖2-1所示：圖2-1不同年齡感受過航空公司不良服務(wù)比例從圖2-1可以看出，在總共167份感受過不良客戶中，41-50歲的客戶最多，占比29%，其次是31-40歲的客戶，從31-50歲這個年齡段也是航空公司的主要客戶群體，多為公司客戶或者政府公辦人員等需要頻繁乘坐飛機(jī)的人群。可見對于這部分客戶的客戶關(guān)系維護(hù)非常重要。（2）學(xué)歷構(gòu)成分析圖2-2感受過不良服務(wù)客戶學(xué)歷構(gòu)成從圖2-2中可以看出，感受過航空公司不良服務(wù)的客戶群體中占比最高的是“本科及以上”學(xué)歷的客戶，其次是大專及中專/技校，可見在對航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿意的客戶群體里，高學(xué)歷客戶比低學(xué)歷客戶占比更高，高學(xué)歷客戶對網(wǎng)絡(luò)媒體認(rèn)可度較高，使用率也高，對服務(wù)品質(zhì)也要求更高，因此也是航空公司的主要客戶群體。（3）乘坐頻率和艙位分析表2-1感受過不良服務(wù)客戶的乘坐頻率和艙位分析乘坐頻率2次以內(nèi)3-6次8-12次12次以上感受過不良服務(wù)人數(shù)29384357艙位經(jīng)濟(jì)艙商務(wù)艙頭等艙感受過不良服務(wù)人數(shù)775832從上表中可以看出，感受過航空公司不良服務(wù)客戶里，隨著乘坐頻率的增加，人數(shù)也在增加，12次以上的客戶有57個，占比總數(shù)167的34.1%，超過了30%，在乘坐2次以內(nèi)的最少，只有29個，可見乘坐次數(shù)越多，對航空公司不良服務(wù)的感受就越深。另外從艙位分析來看，經(jīng)濟(jì)艙占比最高，達(dá)到了77個，將近占比50%，頭等艙最少，可見航空公司的座艙服務(wù)里，經(jīng)濟(jì)艙是比較差的，需要重點(diǎn)關(guān)注。2.2.2感受過不良服務(wù)客戶潛在流失風(fēng)險分析對于感受過不良服務(wù)的乘客繼續(xù)回答“您認(rèn)為不良服務(wù)是否會影響你繼續(xù)乘坐同一家公司的航班”這個問題，經(jīng)過結(jié)果分析如下：圖2-3不良服務(wù)對繼續(xù)乘坐同一航空公司航班影響分析從圖2-3中可以看出，占比最大的是影響很大，單還可能繼續(xù)乘坐，這部分有57人，占比34%，其次是有影響但是影響不大和影響非常大，不會再乘坐，可見對于航空公司服務(wù)很多乘客雖然有不滿，但是大部分沒有直接選擇不乘坐，但是影響很大和非常大的客戶總共有101人，在總?cè)藬?shù)167人中占比非常高，這部分客戶都是潛在流失客戶，可見不良服務(wù)對航空公司客戶流失風(fēng)險很大。2.2.3乘客關(guān)注航空公司不良服務(wù)信息的渠道以及態(tài)度分析（1）新媒體背景下客戶獲知航空公司不良服務(wù)新聞的渠道通過對調(diào)查結(jié)果分析篩選，結(jié)果如下：圖2-4獲知航空公司不良服務(wù)信息主要渠道分析由以上統(tǒng)計(jì)可知，目前客戶獲知航空公司不良服務(wù)信息渠道最主要的是短視頻平臺，其次是微信QQ，然后是微博，線下渠道僅有19人，占比12%，可見目前在網(wǎng)絡(luò)新媒體背景下，短視頻平臺和微信微博已經(jīng)占據(jù)了輿論的中堅(jiān)位置，成為人們獲取信息的主要渠道。因此對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控和應(yīng)對特別重要。（2）是否會將航空公司不良信息通過社交媒體傳播圖2-5是否會將不良服務(wù)新聞通過社交媒體傳播從上圖可以看出，有52個人，31%的人會將看到的不良服務(wù)信息通過社交媒體傳播，占比超過三分之一，根據(jù)情況的占比最高，有69人，這部分客戶會根據(jù)新聞報道不良服務(wù)信息的情況決定是否傳播，這部分客戶是有潛在傳播可能的客戶，航空公司的公關(guān)處理部門要格外關(guān)注。2.2.4乘客對航空公司不良服務(wù)新聞的態(tài)度（1）對于不良服務(wù)新聞信任程度圖2-6乘客對航空公司不良服務(wù)新聞信任度調(diào)查從上圖可以看出，有47%的乘客認(rèn)為看到的航空公司不良服務(wù)的新聞是可信的，只有25%的乘客認(rèn)為不可信，28%的客戶持懷疑態(tài)度，可見大部分客戶都是信任網(wǎng)絡(luò)社交媒體關(guān)于航空公司的不良服務(wù)的新聞，這也證明了不良服務(wù)新聞的網(wǎng)絡(luò)傳播對航空公司影響很大。（2）看過某航空公司不良服務(wù)新聞后是否會選擇乘坐這家航空公司圖2-7看完某航空公司不良服務(wù)新聞是否會選擇乘坐從上圖調(diào)查結(jié)果來看，看完航空公司不良服務(wù)信息后，選擇不乘坐的客戶占比最高，達(dá)到了38%，選擇還會乘坐的占比28%，不確定的客戶占比34%，可見不良服務(wù)新聞對客戶選擇是否乘坐某家航空公司的航班影響很大，也證實(shí)了不良服務(wù)對于乘客選擇航空公司的重要性。2.3本章小結(jié)本章通過對航空公司不良服務(wù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在每年乘坐2次以上的乘客里，大部分客戶經(jīng)歷過航空公司不良服務(wù)，而且感受過不良服務(wù)的客戶主要集中在30-50歲區(qū)間，而且學(xué)歷大部分在大專以上學(xué)歷，可見大部分對航空公司服務(wù)不滿意的客戶為中年高知客戶，而且通過對不良信息獲知渠道來看，大部分負(fù)面不良信息都來源于網(wǎng)絡(luò)社交媒體，而且對于是否會繼續(xù)乘坐的問題，大部分經(jīng)歷過不良服務(wù)的乘客表示不會，還有超過三分之一的客戶猶豫，而且對于網(wǎng)絡(luò)獲知的航空公司不良服務(wù)新聞，大部分乘客選擇相信，而且超過三分之一客戶因此不會再選擇此航空公司航班。可見網(wǎng)絡(luò)社交媒體傳播負(fù)面信息對航空公司客戶流失風(fēng)險非常大，需要嚴(yán)加管控。3.網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境下航空公司應(yīng)對負(fù)面輿論問題和解決策略3.1航空公司應(yīng)對新媒體下負(fù)面輿情的問題3.1.1缺乏輿情應(yīng)對交流協(xié)調(diào)機(jī)制新媒體時代的信息傳遞呈幾何式增長，因此輿情一旦在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來是非常迅速的。有相當(dāng)數(shù)量的航空公司公共危機(jī)是需要多個部門共同應(yīng)對的綜合性危機(jī)，涉及的部門繁多，而當(dāng)前各部門間缺乏快速有效的信息交流和溝通，常常會出現(xiàn)相互之間的配合與銜接不充分，最終導(dǎo)致無法在第一時間對輿情作出迅速反應(yīng)，從而錯過了輿情應(yīng)對的最好時機(jī)。3.1.2缺乏輿情應(yīng)對分析處理機(jī)制目前航空公司新媒體輿情應(yīng)對尚處起步階段，還未形成一套高效的分析處理制度。公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，無可奉告的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。當(dāng)公共危機(jī)事件發(fā)生之后，如果沒有及時處理，就會導(dǎo)致謠言四起，更嚴(yán)重的情況下會使不知情的民眾陷入恐慌的情形。沒有建立起有效應(yīng)對機(jī)制的航空公司缺乏對新媒體平臺輿情有效的監(jiān)控和引導(dǎo)，并且對新媒體平臺信息傳播規(guī)律認(rèn)識不足。因此在面對突如其來的新媒體公共危機(jī)輿情時，要么手忙腳亂不知道該如何應(yīng)對，要么采用簡單粗暴如封堵消息的方式，這種處理方式不能有效解決問題。3.1.3缺乏輿情應(yīng)對預(yù)警預(yù)案機(jī)制航空公司應(yīng)對新媒體公共危機(jī)輿情時沒有規(guī)范的輿情應(yīng)對預(yù)警機(jī)制，同時缺乏必要的預(yù)案演習(xí)，導(dǎo)致人員熟練程度不夠，應(yīng)對水平有很大的提升空間，不能準(zhǔn)確判斷分析新媒體平臺輿論的發(fā)展走向。管理者對于負(fù)面輿情缺乏一定的敏感度，沒有使用好新媒體這個“安全閥”，把一些本不該成為熱點(diǎn)的信息熄滅在源頭。3.2網(wǎng)絡(luò)社交媒體背景下航空公司處理負(fù)面輿情危機(jī)對策建議3.2.14R模型4R模型最早用于組織危機(jī)管理，由羅伯特·希斯提出，分為縮減（Reduction）、預(yù)備（Readiness）、反應(yīng)（Readiness）、恢復(fù)（Recovery）四個過程。這四個階段相互依存、相互銜接，共同構(gòu)成了一個完整的危機(jī)管理體系。4R模型對于航空公司運(yùn)用新媒體開展公共危機(jī)輿情應(yīng)對也同樣適用。應(yīng)把4R模型看作一個動態(tài)有機(jī)過程，用戰(zhàn)略思維來構(gòu)建公共危機(jī)輿情應(yīng)對有效模式并指導(dǎo)各個階段的具體運(yùn)作。3.2.2縮減階段加強(qiáng)日?；咏涣?，主動減少負(fù)面輿論航空公司與網(wǎng)絡(luò)輿論并不是截然對立的，兩者之間是可以融合溝通的。但航空公司不能被動地在公共事件發(fā)生且成為熱點(diǎn)之后才介入，而是需要在平時就建立起有效的互動機(jī)制與社會公眾主動接軌，打通溝通渠道。例如，可以通過官方微博、微信、門戶網(wǎng)等主動發(fā)布實(shí)時動態(tài)，與公眾進(jìn)行多方面的互動交流，澄清公眾的誤解，讓其更加了解航空公司，學(xué)習(xí)相關(guān)知識，擁有更多的理性判斷，從而當(dāng)危機(jī)來臨時，才能有效減少他們的負(fù)面情緒，以冷靜、客觀的方式來做出評論，縮減不良反應(yīng)。3.2.3預(yù)備階段分級制定危機(jī)預(yù)案，專門隊(duì)伍加強(qiáng)監(jiān)測公共危機(jī)事件事后補(bǔ)救不僅成本高而且已產(chǎn)生的不良影響對公司傷害巨大。因此事前的預(yù)防和演練是必不可少的，加強(qiáng)對危機(jī)的事先預(yù)防、事前介入和事前建設(shè)可以從很大程度上避免潛在的危機(jī)，減少不必要的損失。一方面可以將不同輿論事件分類定級，根據(jù)不同危機(jī)級別制定相應(yīng)的應(yīng)對預(yù)案，強(qiáng)化演習(xí)以提升員工應(yīng)對能力和水平。另一方面可以建立起一支網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測隊(duì)伍，通過先進(jìn)技術(shù)結(jié)合人工的方式對重點(diǎn)媒體、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)時期、重點(diǎn)信息等進(jìn)行信息監(jiān)測和過濾等，最終形成輿情簡報、輿情專報等，為公司決策層全面掌握社會輿情動態(tài)，進(jìn)行正確輿論引導(dǎo)提供分析依據(jù)。3.2.4反應(yīng)階段加強(qiáng)部門間信息互補(bǔ)，第一時間發(fā)布權(quán)威信息公共危機(jī)輿情一旦爆發(fā)，則航空公司應(yīng)立即召開相關(guān)部門聯(lián)席會議，啟動專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，共同采取有效措施最大程度地避免、縮小和消除因網(wǎng)絡(luò)輿情造成的各種負(fù)面影響。航空公司內(nèi)的部門不能單兵作戰(zhàn)，應(yīng)加強(qiáng)信息互補(bǔ)，打破層級限制，建立信息有效傳遞機(jī)制和信息共享平臺，提升反應(yīng)速度。應(yīng)通過官方微博微信、門戶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺，第一時間向公眾發(fā)布權(quán)威公告，及時公布事實(shí)真相，通報公共危機(jī)事件處置的態(tài)度和措施，防止謠言傳播肆虐，建立起威信，為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對和引導(dǎo)贏得主動。3.2.5恢復(fù)階段持續(xù)跟蹤輿情走向，做好事后評估總結(jié)一個公共危機(jī)事件的結(jié)束并不是以輿論的平息為結(jié)點(diǎn)，要持續(xù)跟蹤事件，對在事件中未能解釋的問題給予正面引導(dǎo)，對新的問題及時反饋，防止危機(jī)事件死灰復(fù)燃。與事前預(yù)防相對應(yīng)的事后評估工作也尤為重要，航空公司應(yīng)及時召集相關(guān)部門就輿情的發(fā)生原因、應(yīng)對方式等進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié)，只有通過系統(tǒng)深入地反思，才能對現(xiàn)行的預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制進(jìn)行發(fā)展和完善，對所取得的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)，才能腳踏實(shí)地地提升航空公司的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平。同時，借助網(wǎng)絡(luò)等新媒體技術(shù)，可在公司內(nèi)部推廣公共危機(jī)事件輿情應(yīng)對信息記錄和效果評估手冊，實(shí)現(xiàn)信息共享，定期交流，為后來者提供豐富的借鑒案例。3.2.6航空公司人員職業(yè)素養(yǎng)提升航空服務(wù)人員是經(jīng)過層層挑選甚至萬人選拔出來的精英，企業(yè)在選拔人才時將身體素質(zhì)、專業(yè)技能、個人綜合能力進(jìn)行了篩選及培訓(xùn)，在服務(wù)行業(yè)窗口中有著明顯的優(yōu)勢。因此，企業(yè)的管理層應(yīng)該著力打造出航空公司人文情懷與嚴(yán)格的管理制度。（1）職業(yè)素養(yǎng)的提高可以與各大高校攜手，開創(chuàng)某航空公司與某高校協(xié)同育人培養(yǎng)計(jì)劃，將未來航空公司所需人才納入到高校管理中重點(diǎn)培養(yǎng)。目前不少開設(shè)航空服務(wù)專業(yè)的高校在培養(yǎng)人才中加入了多元化知識體系，但針對航空設(shè)備的不完善限制了學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)發(fā)展，航空公司應(yīng)適當(dāng)放低姿態(tài)走進(jìn)高校，采取雙方自愿形式，定期輸送學(xué)員赴航空公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，這樣減少人力資源的浪費(fèi)的同時也減輕了高校實(shí)習(xí)壓力。（2）是樹立航空公司企業(yè)培訓(xùn)中職業(yè)素養(yǎng)人員典型。各大航空公司人才緊缺，但流失率相當(dāng)高。航空公司應(yīng)限制航班間隔休息時段減少連續(xù)作業(yè)而導(dǎo)致紕漏或事故發(fā)生;對員工進(jìn)行情感關(guān)懷，定期組織心理健康項(xiàng)目檢測，通過一對一幫扶為員工建立良好的工作環(huán)境;對專業(yè)技能考核應(yīng)采用多元化方式，引用“VR”、仿真、交互體驗(yàn)等領(lǐng)域解決客艙服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練。3.2.7突發(fā)事件的預(yù)警對策關(guān)于航空公司的預(yù)警對策，從相關(guān)的文獻(xiàn)資料中可以看出，矛盾的集中點(diǎn)在于航班延誤引發(fā)的旅客群體性事件，大多學(xué)者探討了突發(fā)事件的內(nèi)生警源和外生警源的歸因分析，并提出了相應(yīng)的預(yù)案策略。（1）是“井噴式”發(fā)展的民航市場使原本有限的資源更加緊張。遇到不可逆的自然環(huán)境影響或持續(xù)旅客運(yùn)輸旺季，服務(wù)質(zhì)量與勞動強(qiáng)度如此之大的環(huán)境下，旅客突發(fā)事件的發(fā)生概率激增因此呼吁國家應(yīng)出臺相關(guān)政策保障航空公司安全利益下，各航空公司應(yīng)最大限度降低矛盾沖突，并給予補(bǔ)償方案出臺。（2）是情感策略舒緩旅客負(fù)面情緒。在事態(tài)控制之前，航空公司有責(zé)任及時出面解釋或善后，情緒最佳干預(yù)期是在事件發(fā)生的早期，當(dāng)旅客在表達(dá)焦慮訴求時，管理層應(yīng)給予以足夠的重視和引導(dǎo)，將其壓抑的負(fù)面情緒得以釋放：此時適當(dāng)增加娛樂活動、免費(fèi)開放移動上網(wǎng)功能，增設(shè)老幼婦孺休息區(qū)，將負(fù)面情緒抑制在零開頭。（3）是建立與機(jī)場、空中管制部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動機(jī)制。航空公司在了解近H可能出現(xiàn)的航班延誤情況后.在戰(zhàn)略層面上應(yīng)多方聯(lián)動，采取應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，與機(jī)場、空中管制等多部門互通有無、溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)與任務(wù)，將航班延誤的相關(guān)動態(tài)信息及時公布，積極緩解旅客焦躁情緒，對擾亂公關(guān)秩序、干擾機(jī)場正常運(yùn)營等違法行為及時做出預(yù)膂干擾，保障企業(yè)正常營運(yùn)，避免引起不必要恐慌?？偨Y(jié)