酒店員工培訓(xùn)禮儀篇

成為卓越萬豪人

---禮儀篇萬豪大酒店員工培訓(xùn)系列一酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第1頁(yè)課程要求Open----開放態(tài)度，主動(dòng)參加，勇于發(fā)問Close----封閉環(huán)境，不要受外界影響，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī),或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)。Quiz----培訓(xùn)結(jié)束后，須參加統(tǒng)一考試。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第2頁(yè)培訓(xùn)目標(biāo)經(jīng)過培訓(xùn)將學(xué)到：正確身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言主要性（非言語(yǔ)性）言語(yǔ)禮儀酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第3頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE案例分析：你怎么知道你女朋友喜歡你？你怎么知道你男朋友喜歡你？酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第4頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE依據(jù)您感覺，在剛開始談戀愛時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你？也就是您在和他或她溝通時(shí)，從以下每一個(gè)溝通要素所獲信息百分比，將您預(yù)計(jì)填在空格內(nèi)。

%來自聲覺（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速）

%來自視覺

%來自言語(yǔ)

100%信息總量酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第5頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE密拉比安教授研究結(jié)果以下：

38%聲覺

55%視覺

7%言語(yǔ)

100%總和酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第6頁(yè)身體語(yǔ)言

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這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：

當(dāng)某人同我們說話時(shí)，我們?nèi)〉眯畔?3%來自非言語(yǔ)渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供信息，或者您作為主管給他人留下印象，也有93%是經(jīng)過非言語(yǔ)渠道傳出。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第7頁(yè)身體語(yǔ)言

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我們主要目標(biāo)：幫助諸位使用正確、禮貌言語(yǔ)，然而，我們?cè)诮哟腿藭r(shí)還有另一個(gè)不用言語(yǔ)表示方式，那就是經(jīng)過我們儀容、儀表來表示。忽略其中一項(xiàng)，都會(huì)顯得失禮，因?yàn)檫@意味著我們不尊重客人們感情。定義：

儀容即人容貌。是員工本身素質(zhì)表示。

儀表即人外表，包含人衣飾、姿態(tài)等方面是個(gè)人精神面貌外觀表示。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第8頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE頭發(fā)個(gè)人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手清潔襪子酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第9頁(yè)身體語(yǔ)言

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儀容儀表整體：整齊清潔、自然、大方得體，精神奕奕、充滿活力儀容（發(fā)型要求、面部要求、手部要求）儀表（制服要求、襪子要求、鞋子要求、個(gè)人衛(wèi)生要求、坐姿、立姿、走姿、手勢(shì)、表情）酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第10頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE發(fā)型要求酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第11頁(yè)身體語(yǔ)言

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儀容儀表發(fā)型要求

男員工頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉（前不過眉，側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)）；女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，過肩發(fā)需束起來，頭飾應(yīng)用深色且大小不超出十公分（或使用酒店統(tǒng)一發(fā)放發(fā)飾）。

面部要求

眼睛近視員工盡可能佩戴隱形眼鏡，如必須佩戴近視眼鏡則眼鏡款式要簡(jiǎn)單、大方；

男員工不留胡須，保持臉部潔凈整齊；女員工化淡妝（最少涂有口紅），但不得濃妝艷抹。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第12頁(yè)身體語(yǔ)言

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儀容儀表手部要求

必須保持指甲清潔，無黑邊；不得留長(zhǎng)指甲；不可涂指甲油（包含無色）；不佩戴指環(huán)（婚戒除外）；手表款式不可夸大、夸大。制服要求必須按要求穿著制服，保持制服清潔潔凈，熨燙平整，不得有破綻和鈕扣脫落及線頭突出現(xiàn)象，衣扣、褲扣要扣好，襯衣要潔凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)，衣袖或褲管不可卷起，工號(hào)牌或員工證佩戴于左胸上方。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第13頁(yè)身體語(yǔ)言

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儀容儀表襪子要求

男員工深色、無花邊設(shè)計(jì)；女員工必須穿著肉色連褲絲襪（冬季著羊毛襪）襪子不能有破洞、脫絲，襪口不可外露。鞋子要求著黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光潔，款式大方，系好鞋帶，不可著涼鞋，不可穿破舊鞋，女員工鞋跟應(yīng)以1－1.5寸高為宜。個(gè)人衛(wèi)生要求上班前應(yīng)洗澡，防止體味傳出，工作時(shí)間不得擦香水，上班前不能飲酒，不能吃大蒜、韭菜等有異味食物，預(yù)防口臭。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第14頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)立姿（一）側(cè)立式立姿1、頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。培訓(xùn)要求：姿勢(shì)不但對(duì)你外表，而且對(duì)你健康也是主要。掌握規(guī)范立姿、坐姿、走姿、手勢(shì)能自糾錯(cuò)誤，直至形成習(xí)慣。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第15頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)立姿（二）前腹式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、腳掌分開呈“v”字形，腳跟靠擾，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第16頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)立姿（三）后背式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄些，雙手在背后輕握放在后腰處。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第17頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)立姿酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第18頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)立姿（四）丁字式立姿1、同“側(cè)立式立姿”操作標(biāo)準(zhǔn)第1條（頭抬起，面朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立）。2、一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。此式限女性使用。站得太累時(shí)自行調(diào)整：兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第19頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)立姿酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第20頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿要盡可能克服：身軀歪斜。古人對(duì)立姿曾經(jīng)提出過“立如松”基本要求。它說明，站立姿勢(shì)以身軀正直為美。服務(wù)人員在站立時(shí)，若是身軀出現(xiàn)顯著歪斜，將直接破壞人體線條美，而且還會(huì)給人頹廢消沉或自由放縱直觀感受。彎腰弓背。其實(shí)是身軀歪斜一個(gè)特殊表現(xiàn)。除腰部彎曲、背部弓起之外，大都會(huì)伴有頸部彎縮、腹部挺出等其它不雅體態(tài)。凡此種種，都會(huì)顯得一個(gè)人健康欠佳，無精打采。趴伏依靠。在工作崗位上，服務(wù)人員要確保自己“站有站像”。站立時(shí)，隨隨便便地趴在一個(gè)地方，或伏在某處左顧右盼，或倚著墻壁、貨架而立，或靠在臺(tái)桌邊，或前趴而后靠，自由散漫，都是極不雅觀。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第21頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿就盡可能克服：雙腿大叉。服務(wù)人員應(yīng)切記：自己以腿在站立時(shí)分開幅度在普通情況下越小越好；在可能時(shí)，雙腿并擾最好，即使分開，也要注意不可使二者間距離超出本人肩寬。腳位不妥。在正常情況下，雙腿站立時(shí)展現(xiàn)現(xiàn)“V”字式、丁字式、平行式等腳位。采取“人”字式、蹬踏式等腳位，則是不允許。所謂“人”形腳位，指是站立時(shí)兩腳腳尖靠在一處，而腳后跟卻大幅度地分開來，這一腳位又叫“內(nèi)八字”。所謂蹬踏式，是指站立時(shí)為圖舒適在一只腳站在地上同時(shí)，將另一只腳踩在鞋幫上或踏在椅面上或蹬在窗臺(tái)上或跨在桌面上等。手位不妥。站立時(shí)不妥手位主要有：一是將手插在衣服口袋內(nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將雙手支于某處，四是將兩手抱在腦后，五是雙手托住下巴，六是手持私人物品。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第22頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE以下不雅立姿就盡可能克服：半坐半立。在工作崗位上，服務(wù)人員必須嚴(yán)守崗位規(guī)范，該站就站，該坐就坐，絕對(duì)不允許在需要站立時(shí)為了貪圖安逸而私自采取半坐半立之姿。當(dāng)一個(gè)人半坐半立時(shí)，即不像站，也不像坐，讓人以為過分隨便和缺乏教養(yǎng)。全身亂動(dòng)。站立乃是一個(gè)相對(duì)靜止體態(tài)，所以不宜在站立時(shí)頻繁地變動(dòng)體位，甚至滿身不住地上下亂動(dòng)。手臂揮來?yè)]去，身軀扭曲，腿腳抖來抖去，都會(huì)使立姿變得極難看。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第23頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)坐姿（一）基本坐姿1、入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下2、女子手將裙子向前攏一下。3、坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間距離以一拳為宜，女了則以不分開為好。4、就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第24頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)坐姿（二）兩手?jǐn)[法1、有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一收2、無扶手時(shí)，兩手相交或輕握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于右腿上。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第25頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)坐姿（三）疊膝式坐姿1、兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腳一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。2、起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起3、離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第26頁(yè)身體語(yǔ)言

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酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第27頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE注意關(guān)鍵點(diǎn)雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，二者之間留出太大空隙，成為所謂“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動(dòng)搖擺。坐下后不停搖擺雙腿是不雅觀。更正不安分腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在他人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其它物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得害怕害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第28頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)走姿（一）普通走姿1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確行進(jìn)方向，盡可能地使自己如同在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。2、步幅適中。就普通而言，行進(jìn)時(shí)邁出步幅與本人一只腳長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)該伸直，腰部要成為重心移動(dòng)軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。6、體態(tài)優(yōu)美。做到抬頭挺胸、步伐輕松而嬌健，最主要是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第29頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)走姿酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第30頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEPosture姿態(tài)走姿（二）陪同客人走姿引領(lǐng)客人時(shí)，位于客人側(cè)前方2-3步，按客人速度行進(jìn)，不時(shí)用手勢(shì)指引方向，招呼客人，環(huán)境條件允許話盡可能防止背地客人，而應(yīng)側(cè)身45度，照用戶人向前行進(jìn)。（三）與服務(wù)人員同行走姿不可并肩同行，不可嬉戲打鬧，不可閑聊。（四）與客人反向而行走姿接近客人時(shí)，應(yīng)放慢速度；與客人交會(huì)時(shí)，應(yīng)暫停行進(jìn)，空間小地方，要側(cè)身，讓客人經(jīng)過后再前進(jìn)。（五）與客人同向而行走姿盡可能不超出客人，實(shí)在必須超出，要先道歉后超越，再致謝。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第31頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)走姿酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第32頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE注意關(guān)鍵點(diǎn)走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，其次是彎腰弓背，搖頭晃腦，有搖不擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性陽(yáng)剛之美。女子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第33頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)手勢(shì)1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。3、遞接物品（1）用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最正確；不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡可能采取右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。（2）遞到手中。遞給他人物品，應(yīng)直接交至對(duì)方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞物品放在別處。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第34頁(yè)身體語(yǔ)言

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Posture姿態(tài)手勢(shì)（握手）1、注意先后次序。握手時(shí)雙方伸出手來先后次序應(yīng)為“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服務(wù)人員通常不宜主動(dòng)伸手與用戶相握。2、注意用力大小。握手時(shí)力量應(yīng)該適中，用力過重與過輕，一樣都是失禮。3、注意時(shí)間長(zhǎng)度。與人握手時(shí)，普通握3-5秒鐘即可。沒有特殊情況，不宜長(zhǎng)時(shí)間握手。4、注意相握方式。通常，應(yīng)以右手與人相握。握手時(shí)，應(yīng)首先走近對(duì)方，右手向側(cè)下方伸出，雙方相互握信對(duì)方手掌。被握住部分，應(yīng)大致上包含自手指至虎口處。雙方手部相握時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方雙眼。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第35頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第36頁(yè)身體語(yǔ)言

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5、敲門要求1）用食指和中指中關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲三下，靜候；2）若無反應(yīng)，可稍等片刻再敲三下，靜候；3）切勿用力猛敲或隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲，不能用器具（如鑰匙）敲門，敲門前一定要留心看門上是否有DND牌（請(qǐng)勿打攪牌）。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第37頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第38頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGE接上頁(yè)酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第39頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEExpression表情要時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)，倦意上班。持一個(gè)機(jī)敏、專注和友好表情。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第40頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEExpression表情眼神注視部位訓(xùn)練：1、注視對(duì)方雙眼。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。（時(shí)間不宜過長(zhǎng)，普通以3-6秒時(shí)間為宜）2、注視對(duì)方面部。最好是對(duì)方眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜3、注視對(duì)方全身。同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員普通應(yīng)該以對(duì)方全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。4、注視對(duì)方局部。服務(wù)工作中，須依據(jù)實(shí)際需要而對(duì)客人某一部分多加注視，比如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部?；疽螅哼m時(shí)、自然、表示重視、友好或尊敬酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第41頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEExpression表情眼神注意關(guān)鍵點(diǎn)：1、賓客緘默不語(yǔ)時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安尷尬局面。2、服務(wù)人員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地利用自己眼神，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象給予兼顧。既要按照先來后到次序?qū)ο葋砜腿硕嗉幼⒁?，又要同時(shí)以略帶歉意、撫慰眼神去環(huán)視一下等侯在身旁其它客人。這么既表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又能夠讓后到客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落感覺。3、服務(wù)人員在注視用戶時(shí)，視覺要保持相對(duì)穩(wěn)定，即使需要有所改變，也要注意自然，切忌對(duì)客人上上下下重復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第42頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑操作標(biāo)準(zhǔn)：嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在大牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲、不露出牙齒前提下，輕輕一笑?；疽螅耗钣⑽膯卧~Cheese,英文字母G和普通話“茄子”。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第43頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEExpression表情微笑注意關(guān)鍵點(diǎn)：1、微笑要領(lǐng)。面含笑意，但笑容不可太顯著。2、要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。3、微笑時(shí)要力爭(zhēng)表里如一，微笑僅非只掛在臉上，而且需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，不然就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好心境與情緒作為前提，不然將會(huì)陷入勉強(qiáng)尷尬而笑境地。4、微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)所。如在以下情況下,微笑是不允許；進(jìn)入氣氛莊重場(chǎng)所時(shí)，用戶滿面憂愁；用戶有某種先天缺點(diǎn)時(shí)，用戶出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，假如面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)處境。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第44頁(yè)身體語(yǔ)言

BODYLANGUAGEExpression表情眉語(yǔ)眼睛、眉毛要保持自然而舒展，說話時(shí)不宣過多牽動(dòng)眉毛，要給人莊重、自然、典雅之感。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第45頁(yè)言語(yǔ)禮儀——溝通與服務(wù)基本工具

LANGUAGE

酒店服務(wù)人員在語(yǔ)言要談吐文雅，語(yǔ)氣親切甜潤(rùn)，音量適中，語(yǔ)名流暢。問名和回答下列問題簡(jiǎn)明，準(zhǔn)確規(guī)范。1、語(yǔ)言要文雅美感屬于社會(huì)意識(shí)，它不但是器官功效直接感受，而且是在感性形式中積淀著理智、情愫、想象等社會(huì)觀念性內(nèi)容。文雅既是行為方式，又以知識(shí)、理想、教養(yǎng)為背景，是善與美統(tǒng)一。酒店員工培訓(xùn)禮儀篇第46頁(yè)