農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理專(zhuān)題培訓(xùn)課件

大堂經(jīng)理崗位專(zhuān)題培訓(xùn)大竹農(nóng)商銀行文思海輝2Agenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能一個(gè)中心——以客戶(hù)為中心31銀行所有常見(jiàn)業(yè)務(wù)類(lèi)型是否都清楚明白？且能準(zhǔn)確無(wú)誤的教會(huì)客戶(hù)填寫(xiě)？2能夠全天保持高質(zhì)量的服務(wù)水平，保證真誠(chéng)的微笑迎客、送客？3能夠關(guān)注到廳堂的每一位客戶(hù)，并了解其業(yè)務(wù)類(lèi)型？4能夠清楚的了解每天/周/月的高峰期、低峰期？并能在高峰期維持好廳堂秩序？5能夠清楚的知道投訴處理流程，并解決相應(yīng)的抱怨投訴事件？6能夠叫出網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)貴賓客戶(hù)的名字，并知道其常辦業(yè)務(wù)類(lèi)型？7能否時(shí)刻的關(guān)注廳堂環(huán)境衛(wèi)生，并做好廳堂營(yíng)銷(xiāo)陳列的管理工作？8能否親密無(wú)間的和其他崗位進(jìn)行配合，進(jìn)行協(xié)同服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)？一個(gè)中心——以客戶(hù)為中心4廳堂服務(wù)客戶(hù)分流秩序管理柜面資源調(diào)整協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)設(shè)施設(shè)備管理客戶(hù)情緒管理廳堂管理大堂經(jīng)理兩個(gè)服務(wù)原則：先外，后內(nèi)先服務(wù)，后營(yíng)銷(xiāo)建立良好的職業(yè)形象鍛煉專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能保持敏銳的觀察能力保證持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量四個(gè)行為準(zhǔn)則：5Agenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位6服務(wù)員？麻煩解決者？管理人員？受氣包？外包人員？臨時(shí)工？打雜的？經(jīng)理？跑腿的？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵之角色定位7管理者決定網(wǎng)點(diǎn)賺OR賠的關(guān)鍵人兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位8兩個(gè)關(guān)鍵之心態(tài)管理9行程萬(wàn)里閱人無(wú)數(shù)6480KM/年24000人/年兩個(gè)關(guān)鍵之心態(tài)管理10舒適區(qū)目標(biāo)成長(zhǎng)區(qū)Or焦慮期強(qiáng)迫自己走出舒適區(qū)，保持積極的心態(tài)，學(xué)習(xí)總結(jié)新的技能經(jīng)驗(yàn)，是作為一名優(yōu)秀大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)每天設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，從小事做起11每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)~~站在叫號(hào)機(jī)旁關(guān)注到店客戶(hù)，要爭(zhēng)取接待到每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)隨時(shí)關(guān)注廳堂的等候客戶(hù)人數(shù)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、等候時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)協(xié)調(diào)柜面資源了解每一個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)處理進(jìn)度、單據(jù)填寫(xiě)情況等關(guān)注柜臺(tái)叫號(hào)情況、及時(shí)呼叫要過(guò)號(hào)的客戶(hù)做好大堂三問(wèn)了解客戶(hù)的產(chǎn)品持有情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品等候時(shí)間接近壓力線的客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行情緒安撫加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)信息的敏感度，快速發(fā)掘價(jià)值客戶(hù)并轉(zhuǎn)介給零售客戶(hù)經(jīng)理12Agenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能三大職能13服務(wù)管理營(yíng)銷(xiāo)三大職能之服務(wù)職能14大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范在崗或有替崗人員能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行最新產(chǎn)品特性精神飽滿(mǎn)，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，符合規(guī)范上崗要求必要時(shí)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù)微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力必要時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)幫助客戶(hù)復(fù)印身份證件語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用“十字文明服務(wù)用語(yǔ)”，首問(wèn)使用普通話進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出需要尋求幫助時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助服務(wù)過(guò)程中不出現(xiàn)不雅手勢(shì)和動(dòng)作，不得當(dāng)客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時(shí)回避客戶(hù)客戶(hù)辦理柜面大額取款時(shí)，主動(dòng)關(guān)心客戶(hù)資金安全，協(xié)調(diào)保安護(hù)送出營(yíng)業(yè)廳不在客戶(hù)視線范圍內(nèi)接聽(tīng)、撥打手機(jī)、發(fā)短信等當(dāng)客流量較大時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行安撫，做好柜臺(tái)協(xié)調(diào)，采取應(yīng)急措施或向上級(jí)報(bào)告客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，第一時(shí)間向客戶(hù)微笑并主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道別主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)類(lèi)別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)主動(dòng)指引和分流客戶(hù)服務(wù)過(guò)程執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)認(rèn)真對(duì)待、不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)將客戶(hù)指引至相關(guān)崗位人員如客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需要排號(hào)，主動(dòng)幫助客戶(hù)取號(hào)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程主動(dòng)為老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶(hù)提供周到、溫馨服務(wù)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶(hù)投訴時(shí)，即時(shí)安撫客戶(hù)，了解客戶(hù)投訴原因，耐心解釋?zhuān)咨铺幚頍崆?、誠(chéng)懇、主動(dòng)、耐心與客戶(hù)進(jìn)行交流，語(yǔ)言通俗易懂按照規(guī)范有效的投訴處理流程來(lái)處理投訴三大職能之服務(wù)職能15禁止行為在服務(wù)中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶(hù)接聽(tīng)電話或無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠。與客戶(hù)交談不能伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，防止唾沫四濺。舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品?？刂颇愕闹w語(yǔ)言不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：指、點(diǎn)客戶(hù)；下意識(shí)的小動(dòng)作：雙手抱胸抖動(dòng)雙腿搓手、搬弄指關(guān)節(jié)整理頭發(fā)、摸鼻子甩動(dòng)服務(wù)夾……三大職能之管理職能16人物事廳堂客戶(hù)柜面人員零售客戶(hù)經(jīng)理大堂助理保安保潔三方人員物理布局環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)陳列便民設(shè)施客戶(hù)引導(dǎo)分流柜面資源協(xié)調(diào)廳堂秩序管理客戶(hù)情緒管理投訴異議處理廳堂區(qū)域管理服務(wù)質(zhì)量檢查例會(huì)內(nèi)容整理工作日志記錄業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)管理管理職能之人員協(xié)調(diào)17保安柜員保潔零售客戶(hù)經(jīng)理大堂助理大堂經(jīng)理保安：溝通安排巡視工作及緊急事件處理保潔：合理安排保潔工作及衛(wèi)生管理大堂助理：安排助理的工作，確定協(xié)作方式柜面人員：協(xié)助柜員處理客戶(hù)投訴、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)等零售客戶(hù)經(jīng)理：合協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)及做好柜員和客戶(hù)經(jīng)理之間的溝通橋梁管理職能之投訴處理18客戶(hù)投訴柜面投訴客戶(hù)溝通帶離廳堂柜面處理簡(jiǎn)單了解情況柜員簡(jiǎn)單介紹情況大堂經(jīng)理表明身份召喚大堂經(jīng)理柜員保持冷靜簡(jiǎn)單安撫廳堂投訴客戶(hù)溝通等候區(qū)處理管理職能之投訴處理19客戶(hù)溝通傾聽(tīng)協(xié)商解決將其他人員介紹給客戶(hù)提出解決方案保持與客戶(hù)的溝通向主管介紹情況請(qǐng)客戶(hù)離開(kāi)是否需要其他崗位協(xié)助安撫記錄客戶(hù)回訪提問(wèn)是否可以現(xiàn)場(chǎng)解決承諾處理時(shí)間管理職能之環(huán)境檢查20管理職能之客戶(hù)動(dòng)線管理21貴賓服務(wù)區(qū)封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)自助服務(wù)區(qū)廳堂理財(cái)區(qū)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理職能之客戶(hù)動(dòng)線管理22管理職能之例會(huì)記錄23管理職能之業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)24管理職能之服務(wù)檢查25錢(qián)多多9：45—10：05√×9：507.5管理職能之快速通道的設(shè)立26降低柜面壓力、減少壓柜現(xiàn)象、減少因?yàn)閴汗穸a(chǎn)生的投訴提供其他柜臺(tái)更多時(shí)間進(jìn)行潛在中高端客戶(hù)的識(shí)別、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)解決普通小額現(xiàn)金存、取、匯客戶(hù)對(duì)于快速處理業(yè)務(wù)的需求快速通道能解決的問(wèn)題大堂經(jīng)理每日工作清單27營(yíng)銷(xiāo)職能之客戶(hù)識(shí)別轉(zhuǎn)介28潛在中高端客戶(hù)識(shí)別轉(zhuǎn)介流程營(yíng)銷(xiāo)職能之營(yíng)銷(xiāo)陳列管理29通過(guò)突出營(yíng)銷(xiāo)宣傳增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的“營(yíng)銷(xiāo)氛圍”關(guān)鍵點(diǎn)——利用客戶(hù)等候時(shí)間辦理業(yè)務(wù)前等候時(shí)間：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)墻LED展架折頁(yè)：集中擺放大堂經(jīng)理移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)辦理業(yè)務(wù)時(shí)等候時(shí)間：柜臺(tái)小折頁(yè)架溫馨提示柜員遞送敏捷營(yíng)銷(xiāo)工具+一句話營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)職能之營(yíng)銷(xiāo)陳列管理30區(qū)域、功能標(biāo)示提示標(biāo)示產(chǎn)品宣傳折頁(yè)產(chǎn)品宣傳單頁(yè)產(chǎn)品宣傳冊(cè)印有財(cái)富管理相關(guān)文章的紙質(zhì)媒介熱心提示（Tips）海報(bào)（張貼式、立式）橫幅地面標(biāo)識(shí)物展板、圖片圖解廣告懸掛標(biāo)志物氣球等物品廣告電視片計(jì)算機(jī)演示系統(tǒng)電子化展示小型立面展示（用于柜臺(tái)、辦公桌）營(yíng)銷(xiāo)職能之營(yíng)銷(xiāo)陳列管理31所有營(yíng)銷(xiāo)陳列均應(yīng)該考慮到客人容易注意、發(fā)現(xiàn)，容易接觸或拿取營(yíng)銷(xiāo)陳列的位置應(yīng)該根據(jù)客人的類(lèi)型、客戶(hù)的動(dòng)線、客戶(hù)行動(dòng)的快慢等內(nèi)容進(jìn)行考慮宣傳品要分類(lèi)放置，以免造成混亂、不重視的形象資料架內(nèi)宣傳品要有適當(dāng)存量，避免造成產(chǎn)品不成熟、產(chǎn)品少等印象大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)折頁(yè)和LED展架的信息更新工作對(duì)于部分重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，可以采用展開(kāi)陳列注意展示內(nèi)容的平衡及時(shí)整理資料架做好宣傳品的及時(shí)回收工作和作廢工作32Agenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能四大要點(diǎn)33快活狠準(zhǔn)服務(wù)要率要高，解決問(wèn)題要快氣勢(shì)要足，勇敢要求客戶(hù)準(zhǔn)確判斷客戶(hù)需求，對(duì)癥下藥?kù)`活處理，不犯教條主義快狠準(zhǔn)活30秒電梯理論（Elevatorpitch）341、語(yǔ)出驚人2、短小精悍3、提煉觀點(diǎn)4、針對(duì)性強(qiáng)永遠(yuǎn)將“好處”放在第一句話30秒之內(nèi)把話講清楚內(nèi)容有層次、有條理，最好不超過(guò)3點(diǎn)根據(jù)對(duì)象靈活調(diào)整話術(shù)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理35大堂經(jīng)理是廳堂管理及營(yíng)銷(xiāo)的主力，也是廳堂工作的多面手，在廳堂工作中要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”四大要點(diǎn)之區(qū)域管理36“眼觀六路”指的是大堂經(jīng)理需要經(jīng)常關(guān)注的六個(gè)區(qū)域：“耳聽(tīng)八方”是說(shuō)大堂經(jīng)理要時(shí)時(shí)了解客戶(hù)動(dòng)向，對(duì)客戶(hù)信息要有一定的敏感度。咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)自助服務(wù)區(qū)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理37分流普通客戶(hù)識(shí)別中高端客戶(hù)目標(biāo)話術(shù)1：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”話術(shù)2：“您是要存/取/轉(zhuǎn)賬多少錢(qián)？“話術(shù)3：”您帶的是卡還是折子？”話術(shù)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理38情況1：如果客戶(hù)辦理的是小額存取款業(yè)務(wù)，而且?guī)У氖强?，?qǐng)果斷分流。情況2：如果客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)金額較大，或者其辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)可以識(shí)別出其為潛在中高端客戶(hù)請(qǐng)果斷轉(zhuǎn)介。情況3：如果客戶(hù)辦理的小額存取款業(yè)務(wù)，但是帶的是折子，可重點(diǎn)介紹借記卡，并開(kāi)通渠道類(lèi)產(chǎn)品，果斷營(yíng)銷(xiāo)。動(dòng)作咨詢(xún)服務(wù)區(qū)是分流普通客戶(hù)、識(shí)別中高端客戶(hù)的第一道防線，位置十分重要，大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)中至少要有50%以的時(shí)間守護(hù)在咨詢(xún)服務(wù)區(qū)（叫號(hào)機(jī)旁邊），因管理和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)暫離咨詢(xún)服務(wù)區(qū)，需要在處理完事情后第一時(shí)間回咨詢(xún)服務(wù)區(qū)?？蛻?hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后應(yīng)主動(dòng)迎接，不要站樁，盡量不要讓客戶(hù)主動(dòng)取號(hào)。當(dāng)客戶(hù)不愿意告訴你辦理業(yè)務(wù)金額時(shí)可通過(guò)協(xié)助客戶(hù)填單或者介紹其去自動(dòng)機(jī)器上辦理接機(jī)了解客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)金額。大堂經(jīng)理在咨詢(xún)服務(wù)區(qū)要保持規(guī)范的儀容儀表，當(dāng)高端客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)大堂經(jīng)理可以向客戶(hù)道別：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”注意點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理39識(shí)別中高端客戶(hù)渠道類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)節(jié)約柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間目標(biāo)1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)為潛在中高端客戶(hù)時(shí)，男士參考話術(shù)：“免費(fèi)升級(jí)為我行的金卡客戶(hù)后可以在貴賓室辦理業(yè)務(wù)享受尊貴的優(yōu)先服務(wù)”；女士參考話術(shù)：”免費(fèi)升級(jí)為我行金卡客戶(hù)后不僅可以享受優(yōu)先服務(wù)，而且轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠“。2、渠道類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),以手機(jī)銀行為例：“辦理手機(jī)銀行后，可以不用來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，隨時(shí)隨地辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”，“轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)全免，隨時(shí)隨地繳電費(fèi)、電話費(fèi)”，“工本費(fèi)三個(gè)月內(nèi)交易三次返還”。3、“您先把帶星號(hào)的資料參照樣本先填完，等下我?guī)湍鷻z查一下”。話術(shù)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理40情況1：指導(dǎo)客戶(hù)填單時(shí)通過(guò)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)金額、辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)為潛在中高端客戶(hù)時(shí)請(qǐng)果斷轉(zhuǎn)介。對(duì)于男士突出尊貴優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于女士突出免費(fèi)升級(jí)以及費(fèi)用優(yōu)惠。強(qiáng)調(diào)升級(jí)為金卡只是讓他們享受本應(yīng)該享受的增值服務(wù)。情況2、在渠道類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售中需注重營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以手機(jī)銀行為例：對(duì)于年輕人側(cè)重強(qiáng)調(diào)免排隊(duì)，隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，工本費(fèi)三月內(nèi)交易三次返還，父母不用去排隊(duì)繳電費(fèi)通過(guò)他的手機(jī)就可以；對(duì)于中年以上男士和女士不僅要介紹免排隊(duì)以及費(fèi)用優(yōu)惠，還要強(qiáng)調(diào)其安全性，以及當(dāng)他們的銀行卡丟失時(shí)又急需用錢(qián)可以通過(guò)手機(jī)轉(zhuǎn)賬將錢(qián)提取出來(lái)，以備不時(shí)之需。情況3、大堂經(jīng)理可以指導(dǎo)客戶(hù)填單，但不要代替客戶(hù)填單，不要讓填單擠占自己太多時(shí)間。動(dòng)作指導(dǎo)填單只是大堂經(jīng)理工作中非常次要的工作，不要讓他成為你的主要工作。對(duì)于一些還未識(shí)別的潛在客戶(hù)，大堂經(jīng)理可以通過(guò)協(xié)助填單、提問(wèn)等盡可能多了解客戶(hù)信息并及時(shí)轉(zhuǎn)介。注意點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理41管理廳堂秩序分流普通客戶(hù)識(shí)別潛在中高端客戶(hù)目標(biāo)分流普通客戶(hù)（等候區(qū)基本坐滿(mǎn)或柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)）：一對(duì)多分流：“帶卡存取錢(qián)的客戶(hù)可以在機(jī)器上直接辦理，就不要在這邊等待了”一對(duì)一分流（主要針對(duì)未能第一時(shí)間迎接的客戶(hù)）：“您好，我是這里的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”“讓我看一下您的排號(hào)單”“您看輪到您辦理業(yè)務(wù)可能還要差不多XX小時(shí)時(shí)間，您可以在機(jī)器上辦理，馬上就可以辦好，而且很安全”“如果有不懂得地方我可以教您”2、渠道類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)：“您可以辦理手機(jī)銀行，以后辦理除存取錢(qián)以外的大部分業(yè)務(wù)都可以在家辦理，不用過(guò)來(lái)排隊(duì)”3、識(shí)別潛在中高端客戶(hù)：“您好我是這里的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您辦理的是什么業(yè)務(wù)？”“您這筆業(yè)務(wù)是一筆重要業(yè)務(wù)，我請(qǐng)我同事專(zhuān)門(mén)接待您，并跟你詳細(xì)介紹一下金卡服務(wù)，我?guī)湍粗刑?hào)屏”。話術(shù)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理42情況1：在接觸等候區(qū)客戶(hù)時(shí)適時(shí)表明自己的身份非常重要，這不僅是對(duì)客戶(hù)的尊重也是自信的表現(xiàn)。情況2：等候區(qū)客戶(hù)的渠道類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)免排隊(duì)，以及操作方便安全性高。情況3：等候區(qū)識(shí)別出潛在中高端客戶(hù)后，不需要具體介紹，引起客戶(hù)興趣后直接轉(zhuǎn)介即可。動(dòng)作1、等候區(qū)基本坐滿(mǎn)或者柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)是最有可能引發(fā)客戶(hù)煩躁情緒的時(shí)候，所以在客戶(hù)抱怨投訴之前及時(shí)關(guān)注、分流等候區(qū)客戶(hù)考驗(yàn)大堂經(jīng)理對(duì)廳堂的監(jiān)控能力。2、對(duì)于普通客戶(hù)分流，大堂經(jīng)理一對(duì)多服務(wù)比一對(duì)一服務(wù)效果更好，因?yàn)橐粚?duì)多服務(wù)無(wú)形中也提升了大堂經(jīng)理在廳堂中的威信。3、大堂經(jīng)理需根據(jù)廳堂動(dòng)態(tài)把握當(dāng)前工作重點(diǎn)，等候區(qū)客戶(hù)較多時(shí)需及時(shí)分流，分流后再營(yíng)銷(xiāo)。4、不要讓等候區(qū)客戶(hù)閑著，當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶(hù)無(wú)事可做應(yīng)適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，可發(fā)放利息調(diào)整宣傳單、敏捷工具、產(chǎn)品折頁(yè)等。注意點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理43識(shí)別中高端客戶(hù)并轉(zhuǎn)介進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)以客戶(hù)觀看理財(cái)產(chǎn)品信息為例：話術(shù)1：“您之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品嗎？”話術(shù)2：“這次打算購(gòu)買(mǎi)多少理財(cái)產(chǎn)品？”話術(shù)3：“打算什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？”話術(shù)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理44話術(shù)1主要是為了了解客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，以及對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的了解，判斷客戶(hù)是不是更關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，若首次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有疑義，可以讓客戶(hù)少買(mǎi)點(diǎn)，買(mǎi)短期，先嘗試。話術(shù)2可以讓大堂經(jīng)理初步判定客戶(hù)價(jià)值，以及需要跟客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)多長(zhǎng)時(shí)間話術(shù)3可以讓大堂經(jīng)理判定是不是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備理財(cái)產(chǎn)品合同。話術(shù)解析1、當(dāng)大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)（如理財(cái)展板以及LED液晶屏）時(shí)應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注，并上前介紹。2、通過(guò)相關(guān)話術(shù)了解客戶(hù)信息，并及時(shí)告知理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)。3、第一時(shí)間留下客戶(hù)信息包括：姓名、電話、產(chǎn)品類(lèi)型（短期還是長(zhǎng)期、保本還是不保本）4、若有新產(chǎn)品推出或者有過(guò)期理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)第一時(shí)間更新信息。注意點(diǎn)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)客戶(hù)等候區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理45關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，