牟先輝-銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴管理技巧

營(yíng)銷(xiāo)牟略--銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴管理技巧主講人：牟先輝2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)正確對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨12023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)1.客戶(hù)投訴的含義營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略ABC影響1影響2影響32.客戶(hù)投訴帶來(lái)的影響2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略感性理性3.客戶(hù)為什么不滿(mǎn)2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略01020304服務(wù)質(zhì)量......（1）了解客戶(hù)的心情與需求

理性..................2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略感到受歡迎......感性......2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略?xún)?nèi)部客戶(hù)（2）投訴產(chǎn)生的源頭2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略1.銷(xiāo)售時(shí)遺留的問(wèn)題......來(lái)自服務(wù)提供商內(nèi)部的原因2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略1.客戶(hù)不正確的理解......來(lái)自客戶(hù)自身的原因2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略4.客戶(hù)抱怨是契機(jī)2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)抱怨與投訴的處理22023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略123456基本原則......預(yù)防原則......順序原則......1.客戶(hù)投訴的處理原則2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略基本原則不回避，第一時(shí)間處理了解客戶(hù)背景......2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略順序原則先處理感情，再處理事情......2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略預(yù)防原則建立檔案......2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略123456希望被重視......希望.........希望被認(rèn)真對(duì)待......2.客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略01第一步：傾聽(tīng)02第二步：認(rèn)同03第三步：探求04......05......3.客戶(hù)投訴的處理步驟2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略止怒第一步：傾聽(tīng)2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略認(rèn)同第二步：認(rèn)同2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略弄清原因第三步：探求2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略解決方法第四步：處理2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略A敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)移法C預(yù)防法B利用承諾延時(shí)法D......4.常用客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)方法匯總2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略敏感問(wèn)題轉(zhuǎn)移法2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略利用承諾延時(shí)法2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)修復(fù)客戶(hù)關(guān)系32023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略約束指導(dǎo)可變速度力度態(tài)度1.分析客戶(hù)關(guān)系斷裂的原因2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略BCA策略必要性......2.采取服務(wù)補(bǔ)救2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略營(yíng)銷(xiāo)牟略分析管理措施......3.修復(fù)客戶(hù)關(guān)系的措施2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)牟先輝—營(yíng)銷(xiāo)牟略導(dǎo)師

專(zhuān)業(yè)擅長(zhǎng)：營(yíng)銷(xiāo)技能擅長(zhǎng)行業(yè)：通信、銀行等核心課程：《營(yíng)銷(xiāo)牟略——八項(xiàng)修煉提升營(yíng)銷(xiāo)技能》專(zhuān)家電話Q：493823723微信公眾平臺(tái)：營(yíng)銷(xiāo)牟略微信號(hào)：yingxiaomoulve2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)牟老師的經(jīng)歷創(chuàng)維集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理萬(wàn)科地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理多彩集團(tuán)海外銷(xiāo)售總監(jiān)華爾街全球英語(yǔ)培訓(xùn)銷(xiāo)售經(jīng)理因勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)研究機(jī)構(gòu)咨詢(xún)顧問(wèn)新美商學(xué)院院長(zhǎng)自媒體《營(yíng)銷(xiāo)牟略》主講人華中科技大學(xué)EMBA特聘講師前沿金壇獎(jiǎng)2011杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)2023/9/16商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)授課見(jiàn)證2023/9/16