汽車4S店客服月報(bào)工作總結(jié)計(jì)劃

匯報(bào)部門：市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部（客服）匯報(bào)人員：依全安匯報(bào)日期：2012年1月匯報(bào)題目：2012年1月份市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部工作總結(jié)匯報(bào)2月份計(jì)劃概要銷售服務(wù)集客量質(zhì)保到期流失用戶潛在客戶重點(diǎn)工作銷售篇CSS外部滿意度成績(jī)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月CSS分值NSC1排名MS外部滿意度成績(jī)第一季度第二季度第三季度第四季度MS分值NSC1排名回訪統(tǒng)計(jì)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月回訪總量131實(shí)際銷售46有效回訪125無效回訪6有效回訪率95.4%無效回訪率0.05%回訪統(tǒng)計(jì)一覽表回訪按照車型分析

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全新帕薩特11新領(lǐng)馭10新POLO8朗逸31途觀23途安3志俊6桑塔納39合計(jì)131無效回訪明細(xì)序號(hào)銷售顧問數(shù)量原因1張躍11個(gè)電話無法接通2于洪11個(gè)電話無法接通5李娜06郭建0車主信息核實(shí)序號(hào)銷售顧問信息是否準(zhǔn)確原因1張躍是2于洪是4李娜是5郭建是不滿意問題分析1.是否有人及時(shí)熱情接待2.外場(chǎng)整潔，停車是否便利3.是否對(duì)汽車配置介紹4.態(tài)度是否熱情禮貌友善5.是否提供多種付款方式6.試乘試駕7.對(duì)書面文件的解釋8.交車過程中的態(tài)度9.交車后是否仍然保持聯(lián)系張躍000000000于洪010000000郭健000000000李娜010000000備注020000000客戶抱怨解決率

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率0服務(wù)篇外部MOT滿意度成績(jī)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月MOT分值NSC1外部PT滿意度成績(jī)第一季度第二季度第三季度第四季度PT總分NSC1排名12年1月份維修客戶回訪報(bào)告

回訪情況

通過CSE系統(tǒng)查詢統(tǒng)計(jì)：1月1日—1月31日來廠維修回訪312臺(tái)次。其中回訪用戶304個(gè)，回訪成功數(shù)量269個(gè)?？蛻艋卦L失敗數(shù)量35個(gè)，客戶回訪成功率為88.48%，客戶回訪失敗率為11.51%?；卦L時(shí)間表?yè)P(yáng)建議批評(píng)投訴（不計(jì)數(shù)量）1.1—1.31261個(gè)7個(gè)1個(gè)本店：2個(gè)客戶回訪成功269個(gè)無效用戶對(duì)比1月份無效回訪數(shù)量為35人，無人接聽和錯(cuò)號(hào)相對(duì)較多。月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月車轉(zhuǎn)賣0拒絕回訪2無人接聽10無法接通5掛斷電話2非本人2號(hào)碼不通10關(guān)機(jī)0停機(jī)3其他1合計(jì)35進(jìn)廠維修類型分析（-2系統(tǒng)）單位：臺(tái)

總量首保維修保養(yǎng)返修索賠事故全新帕薩特17605033新POLO5103001POLO9027000朗逸9577550260途觀5010523084途安9108000領(lǐng)馭6731942030高爾0000000PASSAT9063000桑塔納519528090保養(yǎng)提醒私家車與公務(wù)車對(duì)比提醒情況

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月私家車105公共車55總計(jì)160常規(guī)保養(yǎng)客戶1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月有效回訪130無效回訪30汽貿(mào)電話0總計(jì)160保養(yǎng)到期車型分析車型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月帕薩特14領(lǐng)馭39polo8途觀23途安4朗逸45桑塔納27注:12年1月共保養(yǎng)211臺(tái)，其中首保37臺(tái)，常規(guī)保養(yǎng)174臺(tái)保養(yǎng)提醒分析1.1—1.31日，共打定期保養(yǎng)提醒電話160個(gè)，回訪情況如下：注：1月份提醒后回廠保養(yǎng)14臺(tái)次以提醒及未到保養(yǎng)公里數(shù)112臺(tái)回訪失敗30人提醒后本月回廠率為：8.75%（此回廠率為1月份提醒數(shù)的比率占本月份保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）提醒后本季度回廠率為：8.75%（此回廠率為1-3月份提醒數(shù)的比率占本季度保養(yǎng)回廠數(shù)的比率）狀態(tài)已經(jīng)提醒已經(jīng)流失未到里程數(shù)已經(jīng)保養(yǎng)已經(jīng)到里程數(shù)未保養(yǎng)無法聯(lián)系其他本季度提醒后回廠用戶數(shù)量1011212430014

百分比1.25%0%70%7.5%2.5%18.7%0.00%

8.75%流失分析私家車與公務(wù)車流失對(duì)比類型數(shù)量占比私家車4458.66%公共車3141.33%總數(shù)751流失客戶中私家車流失較大占總流失58.66%，1月份將重點(diǎn)關(guān)注私家車客戶，提高服務(wù)質(zhì)量降低流失率有效回訪與無效回訪對(duì)比

有效回訪無效回訪總計(jì)數(shù)量601575百分比80%20%1無效回訪原因分析原因分析流失客戶無效回訪中錯(cuò)號(hào)所占比重較大。無人接聽客戶將在2月份繼續(xù)跟蹤回訪。原因無人接聽拒絕回訪車轉(zhuǎn)開/賣關(guān)機(jī)停機(jī)不是本人錯(cuò)號(hào)內(nèi)部電話總計(jì)數(shù)量4000506015百分比26.7%0%0%0%33.3%0%4%0%100%原因其他公里數(shù)未到數(shù)量024售后半年流失比新增分析可見現(xiàn)在客戶的流失大于增長(zhǎng)，與前幾個(gè)月比較顯然流失率增加。集客量展廳集客量情況1月分集客分析序列留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計(jì)電話3716061437進(jìn)廳324236713718155序列未留檔車型新帕薩特朗逸途觀途安POLO志俊桑塔納合計(jì)電話71421443861進(jìn)廳3357412347612219來電量總計(jì)98進(jìn)店量總計(jì)374銷售顧問展廳（電話/進(jìn)店）集客情況到店流量統(tǒng)計(jì)來電流量統(tǒng)計(jì)銷售顧問首次進(jìn)入電話預(yù)約再次進(jìn)入非購(gòu)車客戶到店總計(jì)首次再次非購(gòu)車客戶來電總計(jì)殷圣高31003348008郭海洋6700168220022郭娜7907490201122于洪7103276200222張躍111162120252229無人接待00055550000合計(jì)374116674589836107到店是否建卡統(tǒng)計(jì)來電是否建卡統(tǒng)計(jì)銷售顧問新建已有卡未建總計(jì)新建已有卡未建總計(jì)殷圣高9025345038郭海洋2804068901322郭健4011150044李娜3275190911222于洪3433976601622張躍4876512082