空中乘務(wù)員年度工作總結(jié)模板（3篇）

第18頁共18頁空中乘務(wù)?員年度工?作總結(jié)模?板時間?如流水，?轉(zhuǎn)瞬即逝?，___?_年已接?近尾聲。?我到公司?工作已將?近一年了?，這一年?來是我人?生旅途中?的重要一?程，也是?人生中彌?足珍貴的?經(jīng)歷，給?我留下了?精彩而美?好的回憶?。在這段?時間里領(lǐng)?導(dǎo)和同事?給予了我?足夠的寬?容、支持?和幫助，?讓我充分?感受到了?領(lǐng)導(dǎo)們的?廣闊胸襟?，感受到?了交運(yùn)人?的豁達(dá)和?真誠。也?許有人會?這樣認(rèn)為?，乘務(wù)工?作不外乎?是剪票打?掃衛(wèi)生而?已，是一?種體力勞?動。其實(shí)?不然，一?年的工作?經(jīng)歷使我?認(rèn)識到要?做好這份?工作并不?容易，是?要靠心靈?去感受、?體驗(yàn)，乘?務(wù)工作是?一種心靈?藝術(shù)。在?這一年的?時間里，?我在領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的悉心關(guān)?懷和指導(dǎo)?下，通過?自身的不?懈努力，?各方面均?取得了一?定的進(jìn)步?，但也有?很多不足?之處?，F(xiàn)?將我的工?作情況作?如下匯報?：一、?通過學(xué)習(xí)?和日常工?作積累使?我對乘務(wù)?工作有了?較深刻的?認(rèn)識和理?解。記得?第一次上?車為旅客?服務(wù)時，?所有的一?切對于我?來說，既?新鮮也處?處存在挑?戰(zhàn)。不懂?就學(xué)，是?一切進(jìn)步?取得的前?提和基礎(chǔ)?。在這段?時間里我?認(rèn)真學(xué)習(xí)?了關(guān)于乘?務(wù)工作的?相關(guān)資料?和公司相?關(guān)規(guī)定，?再加上日?常工作積?累和師傅?對我的悉?心教導(dǎo)。?現(xiàn)在我對?乘務(wù)工作?有了較為?深刻的認(rèn)?識和理解?，也意識?到了乘務(wù)?工作的重?要性。我?們的乘務(wù)?工作，她?不僅僅是?檢票整理?衛(wèi)生，更?重要的是?在旅途中?為旅客提?供舒適而?又安全的?服務(wù)，讓?旅客能體?會到華湘?公司優(yōu)秀?的企業(yè)文?化精神，?讓旅客能?有一個稱?心、舒心?的旅途。?二、認(rèn)?真學(xué)習(xí)崗?位職能，?工作能力?得到了一?定的提高?.根據(jù)崗?位職責(zé)和?要求，我?覺得乘務(wù)?員的主要?工作任務(wù)?是：1?、負(fù)責(zé)對?旅客的服?務(wù)。2?、滿足旅?客在旅途?中的各種?合理的要?求。3?、協(xié)助司?機(jī)師傅對?車上旅客?的安全負(fù)?責(zé)。通過?完成上述?工作，使?我認(rèn)識到?一個稱職?的乘務(wù)員?不僅要有?良好的語?言表達(dá)能?力、良好?的溝通技?巧，還應(yīng)?該有同志?之間相互?協(xié)作的精?神?！拔?為人人，?人人為我?，互相幫?助，互相?支撐而又?互相服務(wù)?”，從這?個角度去?理解服務(wù)?會讓更多?的人明白?：“我在?為別人服?務(wù)的同時?，別人也?在為我服?務(wù)，我在?努力讓別?人開心的?同時，別?人也會盡?力讓我滿?意”，這?將是多么?美好的良?性循環(huán)。?我相信隨?著我工作?經(jīng)驗(yàn)的不?斷積累，?我將在今?后工作中?不斷總結(jié)?自己，鞭?策自己，?使自己早?日成為一?名優(yōu)秀的?乘務(wù)員。?____?年又是一?個充滿激?情的一年?，在今后?的乘務(wù)工?作中，我?將努力提?高自身的?素質(zhì)，克?服不足。?“學(xué)而不?思則罔，?思而不學(xué)?則怠。”?時代的發(fā)?展瞬息萬?變，我應(yīng)?該邊工作?邊學(xué)習(xí)邊?總結(jié)自己?。我將堅?持不懈地?努力學(xué)習(xí)?新的乘務(wù)?知識，并?應(yīng)用到實(shí)?際的乘務(wù)?工作中去?.“他山?之石，可?以攻玉。?”在以后?的乘務(wù)工?作中，我?將不斷地?向老的乘?務(wù)員學(xué)習(xí)?，細(xì)心聽?取他們的?教導(dǎo)，從?而使自己?的業(yè)務(wù)水?平和工作?技能都得?到提高。?不斷鍛煉?自己的膽?識和毅力?，提高自?己解決實(shí)?際問題的?能力，并?在工作過?程中慢慢?克服急躁?情緒，積?極、熱情?、細(xì)致地?對待每一?項(xiàng)工作。?空中乘?務(wù)員年度?工作總結(jié)?模板（二?）客艙?服務(wù)質(zhì)量?優(yōu)劣與空?中乘務(wù)員?素質(zhì)的高?低緊密相?關(guān)。一個?合格的空?中乘務(wù)員?應(yīng)該具備?良好的綜?合素質(zhì)，?程序化服?務(wù)主要是?著眼于乘?客的共性?要求。而?個性化、?人性化服?務(wù)是在程?序化服務(wù)?的基礎(chǔ)上?加以延伸?。更加細(xì)?化、具體?、更貼近?旅客的要?求，更能?體現(xiàn)服務(wù)?質(zhì)量。提?高客艙服?務(wù)質(zhì)量必?須首先提?高乘務(wù)員?的綜合素?質(zhì)和乘務(wù)?人員的整?體素質(zhì)。?而核心是?強(qiáng)化個性?化服務(wù)，?引入人性?化服務(wù)的?理念。它?是最高層?次，最高?境界的服?務(wù)?？团?服務(wù)個性?化服務(wù)?一、程序?化服務(wù)與?個性化服?務(wù)的關(guān)系?飛行員駕?駛飛機(jī)，?十分強(qiáng)調(diào)?操作的規(guī)?范化程序?化。因?yàn)?只有規(guī)范?化，才能?保證動作?的準(zhǔn)確性?，保證安?全。只有?操作的程?序化，才?能保證駕?駛中減少?差錯漏忘?。同樣客?艙乘務(wù)員?的工作也?應(yīng)該強(qiáng)調(diào)?工作的規(guī)?范化，程?序化，以?減少工作?中的忙亂?和差錯漏?忘，提高?服務(wù)質(zhì)量?。但飛行?員操縱的?是飛機(jī)，?而空中乘?務(wù)員服務(wù)?的對象是?乘客，所?以他們的?工作既有?相同之處?也有明顯?的區(qū)別。?規(guī)范化，?程序化服?務(wù)是空中?乘務(wù)員的?起碼要求?，但由于?乘務(wù)員服?務(wù)的對象?是各種各?樣的人，?他們有各?種各樣的?要求，所?以提高服?務(wù)質(zhì)量必?須強(qiáng)調(diào)個?性化服務(wù)?。程序化?服務(wù)是著?眼于所有?乘客的共?性要求而?制定的，?而個性化?服務(wù)是程?序化服務(wù)?的延伸，?更加細(xì)化?，更加具?體，更加?貼近各種?乘客的要?求，更能?體現(xiàn)服務(wù)?質(zhì)量。我?們的乘客?中有中國?人、外國?人、外籍?華人、海?外僑胞；?有男有女?、有老有?少，有學(xué)?者、專家?、政府官?員、企業(yè)?家……。?由于他們?的國籍、?民族、性?別、年齡?、文化修?養(yǎng)、心理?素質(zhì)、社?會閱歷、?嗜好、習(xí)?俗等等的?不同，服?務(wù)的需求?也不同，?可以說千?差萬別。?要搞好個?性化服務(wù)?，無疑增?加了空中?乘務(wù)員的?工作量、?勞動強(qiáng)度?、工作難?度，難以?統(tǒng)一規(guī)范?，難以程?序化。不?能直觀、?量化。但?實(shí)施個性?化服務(wù)又?最能發(fā)揮?空中乘務(wù)?員各自的?潛能，創(chuàng)?造性地開?展服務(wù)工?作，取得?事半功倍?的效果。?如何搞好?客艙的個?性化服務(wù)?呢？我們?就不得不?強(qiáng)調(diào)乘務(wù)?員的綜合?素質(zhì)。?二、空中?乘務(wù)員的?綜合素質(zhì)?與服務(wù)質(zhì)?量客艙服?務(wù)質(zhì)量的?好壞，主?要取決于?乘務(wù)員綜?合素質(zhì)的?高低。在?一般人看?來，空中?乘務(wù)員的?工作，無?非是端端?茶，倒倒?水，點(diǎn)個?頭問個好?而已，沒?有多高的?技術(shù)含量?；也有人?認(rèn)為，空?中乘務(wù)員?中要按照?教課書上?的規(guī)范程?序操作就?行了，領(lǐng)?導(dǎo)、旅客?就無可挑?剔。然而?，在我近?一年的工?作實(shí)踐中?，深感并?非如此，?只局限于?規(guī)范化、?程序化服?務(wù)，盡管?你的服務(wù)?十分規(guī)范?，有條不?紊，也很?難使乘客?完全滿意?。客艙服?務(wù)必須個?性化、人?性化，方?能真正贏?得乘客的?心?？?中乘務(wù)員?不僅要有?端莊秀美?的儀表和?美好的心?靈，同時?要有較好?的文化修?養(yǎng)和社會?知識。因?為我們的?服務(wù)不僅?僅局限于?生活性、?專業(yè)性的?服務(wù)，還?必須包含?文化、娛?樂等方面?的全面服?務(wù)，感情?、心理方?面的慰藉?。一次在?執(zhí)行航班?任務(wù)中，?一位海外?老人和我?攀談中問?我：“你?是什么地?方人啊？?”我回答?是江蘇人?。他又問?我：“你?熟悉你們?的省會南?京嗎？”?我謙虛地?說：“略?知一二。?”他又問?“南京是?六朝古都?，是哪六?朝??？”?我曾經(jīng)看?過這類的?旅游簡介?，回答了?他。他又?問我“：?明朝為什?么遷都北?京？”我?坦率地告?訴他不清?楚。他笑?著說：“?沒關(guān)系，?你還年輕??！边@是?寬慰我的?話，而我?深感自己?歷史知識?的貧乏。?這一般的?歷史常識?，應(yīng)該了?解。從那?以后，我?就注意學(xué)?習(xí)這方面?的知識。?在個性化?服務(wù)的基?礎(chǔ)上，還?應(yīng)引入人?性化服務(wù)?理念。何?為人性化?服務(wù)？簡?而言之，?就是以人?為本，用?心去服務(wù)?。人性化?服務(wù)是在?規(guī)范化、?程序化服?務(wù)個性化?服務(wù)的基?礎(chǔ)上的升?華。人性?化服務(wù)，?是最高層?次最高境?界的服務(wù)?。往往一?個微小的?動作、表?情、眼神?，能贏得?乘客的心?。在一次?執(zhí)行航班?任務(wù)時，?一位年過?古稀的臺?胞，在飛?機(jī)上久久?地盯著我?看，看得?我有點(diǎn)不?好意思，?我正在納?悶，他掏?出一張照?片遞給我?看，并告?訴我：“?這是我的?孫子，和?你長得多?像！”我?細(xì)看了照?片，真是?和我十分?相像，我?將照片還?他時，他?顫抖的雙?手緊緊握?信我的手?，激動不?已。眼里?噙著淚花?說：“我?十多年沒?見他了，?真想他呀?！“我被?他的情緒?感染了，?一邊拿著?紙巾為他?擦淚，親?切地說：?“爺爺，?你一定能?見到他。?”他突然?問我：“?你叫我什?么？”“?爺爺”我?提高嗓門?又親切地?喊了一聲?。他拍著?我的后胸?，連連說?，多懂事?的孩子…?…。對?臺胞老人?的稱呼，?通常稱“?老先生”?“您老”?“老人家?”，但這?次我的靈?感來了，?像他孫子?一樣，喊?他爺爺，?沒想到老?人的心理?得到了極?大的慰藉?和滿足，?縮短了我?們之間的?距離，在?飛機(jī)上他?一直情緒?亢奮，心?情舒暢。?僅僅是一?個貼切的?稱謂，居?然讓老人?那么高興?。在客艙?服務(wù)中我?們會遇到?各種各樣?的問題。?乘機(jī)旅客?會需要各?種各樣的?特殊服務(wù)?。尤其是?由于不可?抗拒的天?氣等原因?造成航班?延誤時，?旅客極易?產(chǎn)生急躁?情緒，感?情沖動，?做出一些?出格的事?情。這時?需要乘務(wù)?員具有良?好的涵養(yǎng)?性，充分?理解對方?的心情，?豁達(dá)大度?寬容，諒?解旅客的?一時沖動?，換位思?考，寬以?待人，嚴(yán)?于律己。?一次飛深?圳至北京?航班時，?我見一位?中年婦女?，歪在椅?子上睡著?了，我怕?她著涼，?拿了一條?毛毯，輕?輕的蓋上?，未曾想?驚醒了她?，她對我?罵道：“?小赤佬，?干什么？?”我連忙?解釋，她?根本不聽?，在送飲?料時，我?見這位乘?客面色憔?悴，眼圈?發(fā)黑，情?緒低沉。?我想他肯?定缺少睡?眠，心緒?不佳，本?來對她有?點(diǎn)情緒，?頓生惻隱?之心，我?想應(yīng)該理?解好，在?送飲料返?回時，我?主動誠懇?地對她說?：“實(shí)在?對不起，?剛才驚醒?了您！”?她也十分?不好意思?，連連說?：“怪我?不好，向?你道歉。?”由于我?對她的理?解，及時?的道歉感?動了她，?我們互相?理解。她?臨下飛機(jī)?時，主動?向我招呼?，迸出了?一句“理?解萬歲。?”通過近?一年的客?艙服務(wù)實(shí)?踐我深刻?體會到，?客艙服務(wù)?引入人性?化服務(wù)的?理念至關(guān)?緊要。規(guī)?范程序化?服務(wù)與人?性化服務(wù)?相比，相?對而言前?者是容易?做到的，?而后者是?比較難的?。因?yàn)楹?者是難以?有語言、?文字、事?先去規(guī)范?它的模式?標(biāo)準(zhǔn)；難?以列入操?作程序，?它有很大?的隨機(jī)性?，要靠乘?務(wù)員的高?尚情操，?美好的心?靈，強(qiáng)烈?的服務(wù)意?識去創(chuàng)造?、發(fā)揮。?人們常說?微笑服務(wù)?，我認(rèn)為?這種微笑?要發(fā)自內(nèi)?心，否則?是難以達(dá)?到完美的?效果。佯?裝、勉強(qiáng)?、機(jī)械、?刻板的做?作與內(nèi)心?情感的流?露效果是?不一樣的?。要用“?心”去服?務(wù)。綜上?所述，空?中乘務(wù)員?的綜合素?質(zhì)是至關(guān)?緊要的。?空中乘務(wù)?員是一個?光榮的職?業(yè)，高尚?的職業(yè)，?她集技術(shù)?性、專業(yè)?性、服務(wù)?性于一身?。她們不?僅要有端?莊秀麗的?儀表美，?同時要有?一個美好?的心靈，?儀表美、?心靈美的?統(tǒng)一，才?是真正的?美。心靈?美的涵蓋?面很廣，?難以直觀?。但可從?你的一言?一行、眼?神、表情?、細(xì)微的?肢體動作?完全表現(xiàn)?出來。作?為一名空?中乘務(wù)員?，首先要?有強(qiáng)烈的?事業(yè)心，?熱愛自己?的本職工?作，必須?要有嫻熟?的專業(yè)技?術(shù)，豐富?的文華修?養(yǎng)和社會?知識，思?維敏捷，?反應(yīng)靈敏?，具有較?好的語言?表達(dá)能力?，遇事沉?著，處理?問題果斷?。以上所?述是乘務(wù)?員的個人?綜合素質(zhì)?，搞好客?艙服務(wù)，?在強(qiáng)調(diào)乘?務(wù)員的個?人綜合素?質(zhì)的同時?，不能忽?視乘務(wù)人?員的整體?素質(zhì)。每?個乘務(wù)員?必須有良?好的兼容?性，團(tuán)結(jié)?協(xié)作的精?神，大家?都要有強(qiáng)?烈的集體?榮譽(yù)感，?高度的責(zé)?任感。在?工作中要?配合默契?，團(tuán)結(jié)協(xié)?作，要有?良好的團(tuán)?隊(duì)精神。?樹立我們?在外國人?面前代表?著中國人?的形象，?我們在國?人面前代?表著民航?人的形象?，我們在?兄弟公司?人的面前?代表著國?航人的形?象的觀念?。只有這?樣你才能?時時、處?處嚴(yán)格要?求自己，?檢點(diǎn)自己?的一切言?行，提高?自己的綜?合素質(zhì)。?后記：以?上是我學(xué)?習(xí)工作的?一點(diǎn)初淺?體會。?在認(rèn)識、?觀點(diǎn)上難?免有偏頗?之處，誠?請領(lǐng)導(dǎo)、?老師、同?學(xué)、同行?們不吝指?教。今天?我能飛上?藍(lán)天，成?為一名國?航的乘務(wù)?員，我首?先真誠感?謝我的母?校-中國?民航學(xué)院?乘務(wù)學(xué)院?的培養(yǎng)。?在兩年的?學(xué)習(xí)中，?為我打下?了扎實(shí)的?基礎(chǔ)理論?功底，感?謝國航的?領(lǐng)導(dǎo)，帶?飛教員身?傳言教，?苦口婆心?的諄諄教?悔，是您?們給了我?信心，給?了我力量?，給了我?勇氣和鼓?勵，我將?永志不忘?。同時在?此亦向我?的同學(xué)和?同事們表?示深切的?感謝，感?謝你們對?我工作的?支持和幫?襯。我決?不辜負(fù)我?的母校、?國航領(lǐng)導(dǎo)?、師長的?殷切希望?，更加努?力學(xué)習(xí)、?工作，與?時俱進(jìn)，?做一名真?正合格的?空中乘務(wù)?員。為祖?國的民航?事業(yè)貢獻(xiàn)?自己的畢?生精力。?空中乘?務(wù)員年度?工作總結(jié)?模板（三?）__?__年,?是全新的?一年,也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?,我將努?力改正過?去一年工?作中的不?足,把新?一年的工?作做好,?為公司的?發(fā)展盡一?份力。?在過去的?一年中,?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查,發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動,?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說,他?花了定的?代價,需?要達(dá)到一?定的目的?,如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的,?那怕你的?價格比別?人低,可?能也不能?提高他的?滿意度。?所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo),由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。對客戶?滿意度的?一個調(diào)查?也主要是?在客戶回?訪中做到?的,在一?年的時間?里,通過?對一些客?戶的回訪?,來收集?客戶的意?見,并將?這些意見?整理和總?結(jié),反映?給公司,?這樣的話?就能夠進(jìn)?一步地提?高客戶滿?意度,而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備。客戶?對于具有?品牌知名?度或認(rèn)可?其誠信度?的企業(yè)的?回訪往往?會比較放?心,愿意?溝通和提?出一些具?體的意見??？蛻籼?供的信息?是企業(yè)在?進(jìn)行回訪?或滿意度?調(diào)查時的?重要目的?。如果企?業(yè)本身并?不為人太?多知曉,?而策劃回?訪的程度?又不行的?話,那很?可能會影?響公司本?身的形象?,以及再?次的交易?。所以我?在每次回?訪的時候?都會保護(hù)?好客戶的?隱私,盡?量談一些?客戶喜歡?的,這樣?就能夠收?集到更多?的意見,?而這些意?見對于我?們公司來?說是寶貴?的。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個企業(yè)的?一個愿景?,也是我?們企業(yè)的?愿景,也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?,因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?,公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量,?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度,但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?,他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù),?消費(fèi)者就?是___?_,這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?,一個企?業(yè)能否生?存下去,?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣？?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的,?所以在新?的一年里?,我想可?以通過自?己良好的?服務(wù),好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標(biāo)發(fā)展?。工作總?結(jié)客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?,經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查,發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?,是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說,?他花了定?的代價,?需要達(dá)到?一定的目?的,如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?,那怕你?的價格比?別人低,?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo),由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別??？蛻艋?訪也主要?是對客戶?滿意度的?一個調(diào)查?,當(dāng)時在?交易過程?中,也許?客戶并沒?有想到的?種種情況?,在使用?過程中碰?到了,抑?或直接在?接受公司?服務(wù)的時?候遇到的?,他可以?對公司進(jìn)?行反饋,?而我們對?于客戶的?反饋意見?也將進(jìn)行?研究和保?存,進(jìn)而?能夠提高?客戶滿意?度,而最?終目的就?是為進(jìn)一?步銷售鋪?墊的準(zhǔn)備?,認(rèn)真的?策劃。客?戶對于具?有品牌知?名度或認(rèn)?可其誠信?度的企業(yè)?的回訪往?往會比較?放心,愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見?？蛻?提供的信?息是企業(yè)?在進(jìn)行回?訪或滿意?度調(diào)查時?的重要目?的。如果?企業(yè)本身?并不為人?太多知曉?,而策劃?回訪的程?度又不行?的話,那?很可能會?影響公司?本身的形?象,以及?再次的交?易。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個企業(yè)的?一個愿景?,真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有,因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的,公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?,這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度,但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo),他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?,消費(fèi)者?就是__?__,這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說,一個?企業(yè)能否?生存下去?,就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?？這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?,所以我?們可以通?過良好的?服務(wù),優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?,策劃好?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而企?業(yè)的目標(biāo)?可以向著?“零抱怨?無投訴”?進(jìn)行?？?服人員_?___年?度工作總?結(jié)三個月?來,我以?微笑服務(wù)?為己任,?以顧客滿?意為宗旨?,立足本?職、愛崗?敬業(yè)、扎?扎實(shí)實(shí)地?做好客服?服務(wù)工作?。現(xiàn)對?自己全年?的工作總?結(jié)如下：?一、勤?奮學(xué)習(xí),?與時俱進(jìn)?理論是行?動的先導(dǎo)?。作為客?服服務(wù)人?員,我深?刻體會到?理論學(xué)習(xí)?不僅是任?務(wù),而且?是一種責(zé)?任,更是?一種境界?。我堅持?勤奮學(xué)習(xí)?,努力提?高業(yè)務(wù)水?平,強(qiáng)化?思維能力?,注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際,用?實(shí)踐來鍛?煉自己。?為公司全?面信息化?的成功上?線貢獻(xiàn)了?自己的微?薄之力。?二、立?足本職,?愛崗敬業(yè)?作為客服?人員,我?始終堅持?“把簡單?的事做好?就是不簡?單”。工?作中認(rèn)真?對待每一?件事,每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事,?總是積極?、努力的?去做；當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時,?能毫無怨?言地放棄?休息時間?,堅決服?從公司的?安排,全?身心的投?入到替班?工作中去?；每當(dāng)公?司要開展?新的業(yè)務(wù)?時,自己?總是對新?業(yè)務(wù)做到?全面、詳?細(xì)的了解?、掌握,?只有這樣?才能更好?的回答顧?客的詢問?,才能使?公司的新?業(yè)務(wù)全面?、深入的?開展起來?。在工作?中,我嚴(yán)?格按照“?顧客至上?,服務(wù)第?一”的工?作思路,?對顧客提?出的咨詢?,做到詳?細(xì)的解答?；對顧客?反映的問?題,自己?能解決的?就積極、?穩(wěn)妥的給?予解決,?對自己不?能解決的?問題,積?極向上級?如實(shí)反映?,爭取盡?快給顧客?做以回復(fù)?；對顧客?提出的問?題和解決?與否,做?到登記詳?細(xì),天天?查閱,發(fā)?現(xiàn)問題及?時解決,?有效杜絕?了錯忘漏?的發(fā)生。?以上是自?己對全年?工作的總?結(jié),但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是?工作經(jīng)驗(yàn)?欠缺,實(shí)?際工作中?存在漏洞?。二是?工作創(chuàng)新?不夠。三?是工作中?有急躁情?緒,有時?急于求成?。在下步?工作中,?要加以克?服和改進(jìn)?。列車乘?務(wù)員的年?終工作總?結(jié)___?_年的支?援春運(yùn)的?列車乘務(wù)?員工作圓?滿結(jié)束了?。本次的?列車工作?自___?_月__?__日開?始，歷經(jīng)?一個月，?于___?_月下旬?結(jié)束。?這一個月?里面，我?總共出了?3大趟，?6小次車?。從第一?次車的工?作生疏，?手忙腳亂?，到第二?次的慢慢?熟悉，再?到后來的?漸漸上手?。幾次的?犯錯，雖?然只是小?小的，卻?教會我凡?事都要認(rèn)?真做。很?多事情盡?管看似很?小很簡單?，但是一?旦做起來?，就絕不?是看起來?的那么簡?單，是要?花費(fèi)挺多?的汗水精?力才完成?的漂亮。?就比如說?，打開邊?門站崗，?整個流程?是這樣子?：首先拿?好抹布、?腳踏板、?順序牌和?安全警示?帶，然后?開門將所?有的東西?放好掛好?，站崗，?最后關(guān)門?的時候要?全部一樣?不缺的回?收。4樣?東西，掛?的位置都?不一樣，?先做什么?后做什么?，還要保?證一樣不?丟，似乎?簡單，但?是保證不?出錯，就?要十二分?的認(rèn)真加?上百分百?的小心，?對于平時?粗枝大葉?的人是一?個很大的?考驗(yàn)。就?像我，就?先先后后?犯了幾次?錯誤。?途中的清?潔衛(wèi)生，?掃倒垃圾?，讓我學(xué)?到了吃苦?耐勞和如?何保持真?誠的服務(wù)?態(tài)度。有?些乘客真?的素質(zhì)會?很差，不?過只要你?態(tài)度好，?心放寬一?點(diǎn)，忍忍?就過去了?。另外就?是溝通的?重要，只?要你跟旅?客的宣傳?工作做到?位了，就?可以少做?很多繁瑣?的工作。?例如宣傳?垃圾桶的?位置或注?意垃圾要?裝好，你?就不用掃?很多次車?廂了。還?有與旅客?的交談中?，是可以?學(xué)到很到?東西的，?各地的風(fēng)?俗啊、地?理人文啊?等等，最?重要的一?點(diǎn)是，還?可以緩解?車廂緊張?郁悶的氣?氛，讓更?多的歡聲?笑語充斥?車廂，提?高著每個?人旅途的?開心指數(shù)?。在車?上，我曾?犯下一個?挺嚴(yán)重的?錯誤，這?也是一次?深刻的教?訓(xùn)。在一?次廣州出?站時，那?時候天氣?真是很悶?，空氣很?濕很熱，?玻璃窗都?流出水了?，車廂的?乘客塞得?滿滿的，?是有史以?來人最多?的一次。?于是，有?幾個乘客?就呆在邊?門旁，勸?我說等車?開了一會?，有風(fēng)吹?進(jìn)來一陣?再關(guān)邊門?。不知道?為什么當(dāng)?時就這樣?照著做了?，然后被?領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)?了，車站?親自下來?訓(xùn)了我一?頓。被狠?狠地訓(xùn)了?，眼淚控?制不住，?不爭氣的?留了下來?。那時候?的感覺現(xiàn)?在還很清?晰，因?yàn)?好長時間?沒有被人?罵過了。?不過還是?感謝車長?的批評與?指正，讓?我明白了?，規(guī)矩就?是規(guī)矩，?在車上就?要遵循車?上的管理?。于是，?痛定思過?之后，我?寫了平生?第一篇，?長長的一?篇自我檢?討書交給?車長。其?實(shí)我知道?，因?yàn)槲?，車站也?被領(lǐng)導(dǎo)狠?狠的訓(xùn)了?。本次?工作，我?們順順利?利的完成?了。我相?信，每個?人都收獲?了很多。?毫無疑問?，這是我?人生中重?要和精彩?的一段實(shí)?踐經(jīng)歷！?乘務(wù)員?____?年終個人?工作總結(jié)?一、乘?務(wù)員個人?____?年終工作?總結(jié)時?間如流水?，轉(zhuǎn)瞬即?逝，__?__年已?接近尾聲?。我到公?司工作已?將近一年?了，這一?年來是我?人生旅途?中的重要?一程，也?是人生中?彌足珍貴?的經(jīng)歷，?給我留下?了精彩而?美好的回?憶。在這?段時間里?領(lǐng)導(dǎo)和同?事給予了?我足夠的?寬容、支?持和幫助?，讓我充?分感受到?了領(lǐng)導(dǎo)們?的廣闊胸?襟，感受?到了交運(yùn)?人的豁達(dá)?和真誠。?也許有人?會這樣認(rèn)?為，乘務(wù)?工作不外?乎是剪票?打掃衛(wèi)生?而已，是?一種體力?勞動。其?實(shí)不然，?一年的工?作經(jīng)歷使?我認(rèn)識到?要做好這?份工作并?不容易，?是要靠心?靈去感受?、體驗(yàn)，?乘務(wù)工作?是一種心?靈藝術(shù)。?在這一?年的時間?里，我在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的悉?心關(guān)懷和?指導(dǎo)下，?通過自身?的不懈努?力，各方?面均取得?了一定的?進(jìn)步，但?也有很多?不足之處?。現(xiàn)將我?的工作情?況作如下?匯報：?1)通過?學(xué)習(xí)和日?常工作積?累使我對?乘務(wù)工作?有了較深?刻的認(rèn)識?和理解?記得第一?次上車為?旅客服務(wù)?時，所有?的一切對?于我來說?，既新鮮?也處處存?在挑戰(zhàn)。?不懂就學(xué)?，是一切?進(jìn)步取得?的前提和?基礎(chǔ)。在?這段時間?里我認(rèn)真?學(xué)習(xí)了關(guān)?于乘務(wù)工?作的相關(guān)?資料和公?司相關(guān)規(guī)?定，再加?上日常工?作積累和?師傅對我?的悉心教?導(dǎo)?，F(xiàn)在?我對乘務(wù)?工作有了?較為深刻?的認(rèn)識和?理解，也?意識到了?乘務(wù)工作?的重要性?。我們的?乘務(wù)工作?，她不僅?僅是檢票?整理衛(wèi)生?，更重要?的是在旅?途中為旅?客提供舒?適而又安?全的服務(wù)?，讓旅客?能體會到?____?公司優(yōu)秀?的企業(yè)文?化精神，?讓旅客能?有一個稱?心、舒心?的旅途。?2)認(rèn)?真學(xué)習(xí)崗?位職能，?工作能力?得到了一?定的提高?根據(jù)崗?位職責(zé)和?要求，我?覺得乘務(wù)?員的主要?工作任務(wù)?是：1?、負(fù)責(zé)對?旅客的服?務(wù)。2?、滿足旅?客在旅途?中的各種?合理的要?求。3?、協(xié)助司?機(jī)師傅對?車上旅客?的安全負(fù)?責(zé)。通過?完成上述?工作，使?我認(rèn)識到?一個稱職?的乘務(wù)員?不僅要有?良好的語?言表達(dá)能?力、良好?的溝通技?巧，還應(yīng)?該有同志?之間相互?協(xié)作的精?神?！拔?為人人，?人人為我?，互相幫?助，互相?支撐而又?互相服務(wù)?”，從這?個角度去?理解服務(wù)?會讓更多?的人明白?：“我在?為別人服?務(wù)的同時?，別人也?在為我服?務(wù)，我在?努力讓別?人開心的?同時，別?人也會盡?力讓我滿?意”，這?將是多么?美好的良?性循環(huán)。?我相信隨?著我工作?經(jīng)驗(yàn)的不?斷積累，?我將在今?后工作中?不斷總結(jié)?自己，鞭?策自己，?使自己早?日成為一?名優(yōu)秀的?乘務(wù)員。?___?_年又是?一個充滿?激情的一?年，在今?后的乘務(wù)?工作中，?我將努力?提高自身?的素質(zhì)，?克服不足?。“學(xué)而?不思則罔?，思而不?學(xué)則怠。?”時代的?發(fā)展瞬息?萬變，我?應(yīng)該邊工?作邊學(xué)習(xí)?邊總結(jié)自?己。我將?堅持不懈?地努力學(xué)?習(xí)新的乘?務(wù)知識，?并應(yīng)用到?實(shí)際的乘?務(wù)工作中?去“.他?山之石，?可以攻玉??！痹谝?后的乘務(wù)?工作中，?我將不斷?地向老的?乘務(wù)員學(xué)?習(xí)，細(xì)心?聽取他們?的教導(dǎo)，?從而使自?己的業(yè)務(wù)?水平和工?作技能都?得到提高?。不斷鍛?煉自己的?膽識和毅?力，提高?自己解決?實(shí)際問題?的能力，?并在工作?過程中慢?慢克服急?躁情緒，?積極、熱?情、細(xì)致?地對待每?一項(xiàng)工作?。二、?乘務(wù)員_?___個?人年終工?作總結(jié)?這是一份?特殊的職?業(yè)，現(xiàn)實(shí)?和夢想還?是有差距?的。我作?為一名有?____?年工作經(jīng)?驗(yàn)的空乘?，有很多?的業(yè)務(wù)知?識和生活?常識需要?我們鞏固?和學(xué)習(xí)：?一旦出現(xiàn)?緊急情況?會應(yīng)用到?的特殊用?語;飛機(jī)?上如有乘?客需要緊?急醫(yī)療救?助，那么?你就要懂?得的最起?碼的醫(yī)療?方面的常?識;不論?飛國內(nèi)還?是國際航?班都需要?流利的中?英文;機(jī)?上服務(wù)用?的各類飲?料要熟悉?，這些都?需要平時?的慢慢積?累。當(dāng)然?對于我們?乘務(wù)員來?說最重要?的就是飛?機(jī)處于緊?急情況時?的用語，?而且要說?得相當(dāng)?shù)?熟練。?做為一名?空乘也就?代表著一?個公司、?一個地區(qū)?乃至于一?個國家。?比如有乘?客想了解?一些當(dāng)?shù)?的歷史名?勝、旅游?景點(diǎn)、風(fēng)?土人情等?，就需要?我們對他?們進(jìn)行概?括或詳盡?的介紹。?飛國際航?班的就要?對兩國的?國情有一?些大體的?了解。所?以乘務(wù)員?的工作不?僅僅是在?飛機(jī)上面?，更重要?的是需要?平常