中級物流師培訓(xùn)-銷售物流管理

中級物流師培訓(xùn)

第三章銷售物流管理丁斌中國科技大學(xué)管理商學(xué)院博士副教授TELmail：dinbin@MSN:dinbin@1中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第1頁丁斌

dinbin@中國科技大學(xué)教師，MBA《生產(chǎn)與運作管理》課程高級經(jīng)濟(jì)師，副教授中國科技大學(xué)商學(xué)院博士供給鏈方向，陳曉劍教授清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士生產(chǎn)管理方向，潘家軺教授合肥工業(yè)大學(xué)機(jī)械工程學(xué)士政府部門6年工作經(jīng)歷IT行業(yè)經(jīng)歷，軟件企業(yè)總經(jīng)理安徽省企業(yè)信息化教授組組員著作：《客戶關(guān)系》，中國大百科全書出版社，《企業(yè)信息化建設(shè)指南》，安徽科技出版社，2中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第2頁第一編物流市場分析與供需管理第一章物流供需調(diào)查與分析第二章采購與供給物流管理第三章銷售物流管理3中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第3頁第二章銷售物流管理3.1銷售物流管理銷售物流概述重點掌握銷售物流管理概述了解銷售物流戰(zhàn)略應(yīng)用3.2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述重點掌握客戶關(guān)系分類管理應(yīng)用電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理普通了解4中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第4頁3.1銷售物流管理3.1.1銷售物流概述3.1.2銷售物流管理概述

3.1.3銷售物流戰(zhàn)略

5中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第5頁3.1.1銷售物流概述3.1.1.1銷售物流概念分銷物流方式6中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第6頁3.1.1.1銷售物流概念銷售物流，又叫做分銷物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中物流活動，是伴隨銷售而進(jìn)行物流活動，詳細(xì)是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最終送到用戶手中整個產(chǎn)品實體流動過程。7中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第7頁3.1.1.1銷售物流概念銷售物流內(nèi)容與步驟包含：1)產(chǎn)品包裝2)產(chǎn)品儲存3)貨物運輸4)貨物配送5)裝卸搬運6)流通加工7)物流信息8)分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計9)貨物管理10)物流網(wǎng)點內(nèi)部物流管理8中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第8頁分銷物流方式1)傳統(tǒng)送貨方式2)配送方式配送按配送主體不一樣，又能夠分為二種：一個是企業(yè)自己配送；另一個經(jīng)過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。3)JIT方式4)VMI方式9中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第9頁3.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理概念、任務(wù)和目標(biāo)所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。詳細(xì)內(nèi)容，主要包含以下幾個方面：（1）隨時搜集、掌握和分析市場需求信息，包含需求量、需求分布、需求改變規(guī)律供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制訂市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）依據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）依據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，包括策劃銷售物流總體運作方案；（4）依據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設(shè)計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進(jìn)行網(wǎng)點建設(shè)方案、網(wǎng)點內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；10中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第10頁3.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理概念、任務(wù)和目標(biāo)（5）策劃設(shè)計運輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計庫存方案；（7）策劃設(shè)計包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計物流運作方案實施計劃、辦法；（9）物流運作過程檢驗、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計、總結(jié)；（10）物流業(yè)績檢驗、統(tǒng)計和小結(jié)；（11）物流人員管理、激勵；（12）物流技術(shù)開發(fā)和利用等。銷售物流管理目標(biāo)，就是確保銷售物流有效合理地運行。既擴(kuò)大市場、提升客戶服務(wù)水平，又降低成本、提升物流工作效率。11中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第11頁3.1.2銷售物流管理概述2、銷售物流管理應(yīng)考慮原因銷售物流管理要考慮原因，包含以下幾個方面：（1）首先要考慮擴(kuò)大市場（2）努力提升客戶服務(wù)水平（3）努力提升物流工作質(zhì)量（4）努力降低物流成本、提升物流工作效率（5）努力學(xué)習(xí)、開發(fā)和利用物流技術(shù)（6）把人原因放在一切工作首位12中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第12頁3.1.2銷售物流管理概述3、銷售物流管理步驟銷售物流管理與普通管理一樣，要抓好以下幾個步驟：（1）計劃和規(guī)劃、策劃做計劃，就是要處理一個“做什么、怎么做”問題。做計劃過程，就是一個調(diào)查實際、搞清問題、制訂目標(biāo)、形成方案、制訂政策過程。（2）組織和指揮（3）協(xié)調(diào)和控制13中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第13頁3.1.2銷售物流管理概述4、銷售物流合理化標(biāo)準(zhǔn)和路徑（1）商物分離（2）輸送與配送相結(jié)合體制除這二個最基本標(biāo)準(zhǔn)之外，還能夠依據(jù)詳細(xì)情況，按照物流活動集成化、一體化、共同化、規(guī)模化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化標(biāo)準(zhǔn)。

14中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第14頁3.1.2銷售物流管理概述5、銷售物流方案制訂銷售物流方式方案有很各種，從空間位置移動角度看，能夠分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、按時化配送方式和供給商掌握庫存送貨方式共五種。15中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第15頁3.1.2銷售物流管理概述6、銷售物流方案實施與控制銷售物流方案制訂以后，就要按照方案要求內(nèi)容進(jìn)行實施，而且要在實施過程中進(jìn)行控制，隨時發(fā)覺偏差，采取辦法，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。

16中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第16頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略17中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第17頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略定義:企業(yè)自主負(fù)擔(dān)分銷物流活動好處:自主控制性強(qiáng),靈敏響應(yīng)適合用于:1)專業(yè)性很強(qiáng),市場狹窄2)已經(jīng)有設(shè)施和人員3)尤其技術(shù)要求4)緊密合作關(guān)系18中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第18頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略全方面外包,部分外包,暫時外包等好處:利用他人資源,節(jié)約自己時間和精力適合用于:1)市場面寬2)沒有設(shè)施和人員3)沒有尤其技術(shù)要求4)沒有緊密合作關(guān)系19中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第19頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略定義:局部范圍內(nèi)進(jìn)行短途聯(lián)合送貨活動好處:對生產(chǎn)企業(yè),變分散庫存為集中庫存;對客戶,提升服務(wù)水平對社會,節(jié)約社會資源對配送企業(yè),降低運輸成本對物資利用,加緊周轉(zhuǎn)20中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第20頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略契約物流,協(xié)議物流特點:契約式、個性化、零碎、非標(biāo)、被動、利潤小、多客戶、隨機(jī)性優(yōu)勢：規(guī)模效益、協(xié)調(diào)效益、群體效應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)：利用社會資源、集中關(guān)鍵業(yè)務(wù)、降低物流成本、21中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第21頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略22中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第22頁3.2客戶關(guān)系管理3.2.1客戶關(guān)系管理概述3.2.2客戶關(guān)系分類管理3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理23中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第23頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述1、客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它全部物流客戶之間關(guān)系管理，詳細(xì)包含計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?？蛻?，在市場營銷學(xué)中概念就是消費者，是自己產(chǎn)品購置者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶概念愈加廣泛，不光是產(chǎn)品購置者，還包含產(chǎn)品提供者。也就是說，市場交易關(guān)系雙方，都是物流業(yè)者客戶。24中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第24頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述2、客戶關(guān)系管理思想原理客戶關(guān)系管理目標(biāo)，就是要使得企業(yè)與它全部物流客戶之間建立起良好關(guān)系，為提升客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度、擴(kuò)大市場、促進(jìn)銷售、改進(jìn)工作、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持?？蛻艟褪鞘袌?，就是企業(yè)生命線。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)中取得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多客戶。而企業(yè)獲取客戶路徑，一是靠所提供產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好客戶關(guān)系。這二個方面又相互補(bǔ)充相互促進(jìn)，良好產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提升客戶滿意度，提升企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好客戶關(guān)系；而良好客戶關(guān)系，又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)銷售。這么形成良性循環(huán)。25中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第25頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述2、客戶關(guān)系管理思想原理要建立起良好客戶關(guān)系，能夠從以下幾個方面努力：（1）提升產(chǎn)品質(zhì)量（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響、開拓客戶（3）客戶溝通、建立聯(lián)絡(luò)（4）緊緊抓住冒出水面普通客戶群客戶，加大力度、擴(kuò)大結(jié)果，建立起客戶聯(lián)絡(luò)，形成基本客戶群（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引發(fā)購置欲望、產(chǎn)生購置行動、促成產(chǎn)品銷售（6）對發(fā)生了購置行為實際客戶群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包含經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制26中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第26頁環(huán)境改變--個性化需求物質(zhì)生活日益豐富消費神理日益成熟從感性消費到感情消費個性化需求產(chǎn)生與發(fā)展二十一世紀(jì)是個性化世紀(jì)27中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第27頁經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變：以客戶為中心管理中心思想產(chǎn)品中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論全球經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì)時代非結(jié)構(gòu)化供大于求時代結(jié)構(gòu)化供大于求時代個性化時代彼得·德魯克：“創(chuàng)造并留住用戶”28中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第28頁消費者價值選擇變遷二十一世紀(jì)是個性化世紀(jì)理性消費時代(50-70年代)感情消費時代(90年代...)感性消費時代(70-80年代)29中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第29頁傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售客戶服務(wù)30中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第30頁以客戶為中心業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售服務(wù)設(shè)計客戶31中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第31頁以客戶為中心理念1.ThinkingCustomer——想客戶所想2.ThinkingYourself——了解自己3.ThinkWebFirst——首先想到互連網(wǎng)4.ThinkingCollaboration—關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國退床例子/省醫(yī)退檢驗單例子32中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第32頁客戶行為:5個過程產(chǎn)品/服務(wù)選擇購置決定形成購置過程服務(wù)需求再次購置33中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第33頁客戶流失原因服務(wù)差缺乏個性化更加好產(chǎn)品價格流失率45%25%15%10%5%其它34中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第34頁最好客戶決定了企業(yè)利潤!NetProfitabilityperHousehold/Year賠本($600)$0$600$1,200贏利前20%客戶提供超出120%利潤Source:TowerGroup,199935中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第35頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述3、客戶關(guān)系管理步驟和方式36中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第36頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理1、客戶分類客戶關(guān)系管理中客戶，實際上它包含了不一樣類別，而且不一樣類別客戶管理方法和管理力度是不一樣?？蛻絷P(guān)系管理實際上是一個客戶關(guān)系分類管理。客戶關(guān)系管理中客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群。37中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第37頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理1）潛在客戶群潛在客戶群基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。對于這么潛在客戶管理，主要是經(jīng)過媒體廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化工作而進(jìn)行管理。38中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第38頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理2）普通客戶群普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們經(jīng)過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，不過實際沒有購置過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群管理，主要是要去發(fā)覺他們、聯(lián)絡(luò)他們、溝通他們。主要管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還能夠選擇以下方式：（1）有獎咨詢

（2）有獎?wù)魑模?）有獎銷售（4）展示會

39中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第39頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理3）基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)絡(luò)上了、而且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，而且有了興趣，可能有已經(jīng)購置過企業(yè)產(chǎn)品，不過多數(shù)人還沒有購置過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群管理重點，就是要對他們促銷，促成他們購置企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)實際客戶。主要辦法，除了深入廣告宣傳之外，還要采取：（1）有獎銷售（2）各種促銷活動（3）贈予、試用等（4）走訪、思想溝通

40中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第40頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理4）實際客戶群實際客戶群，就是已經(jīng)購置了企業(yè)產(chǎn)品、而且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理重點對象。他們對企業(yè)產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很主要講話權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性意見、并能夠起很主要促進(jìn)作用，對企業(yè)有著主要意義。對于實際客戶群管理重點，就是要處理好大量售前售后服務(wù)、處理購置糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購置業(yè)績登記和考評，評價客戶業(yè)績和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨特作用，還要在采取適當(dāng)激勵辦法，并采取適當(dāng)控制辦法41中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第41頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理（1）購置事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考評監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶。（2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)絡(luò)起來，委員會經(jīng)過組織一些活動，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會員權(quán)利，會員在購置企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動，促進(jìn)情誼和凝聚力。（4）有獎銷售，勉勵客戶深入購置。（5）表彰先進(jìn)，激勵客戶。利用客戶座談會、匯報會等形式，表彰先進(jìn)、帶動后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其它各種客戶激勵活動等

42中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第42頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理5）骨干客戶群骨干客戶群特點，購置企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟(jì)實力、有社會名望，守信用。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了主要貢獻(xiàn)，而且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。對他們妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有主要意義，而且他們還可能成為其它客戶樣板、帶動更多客戶。對于他們管理關(guān)鍵點，就是要更大激勵、更大利用、把他們樹立成客戶樣板和旗幟，在倍加愛護(hù)同時，也要加以適當(dāng)監(jiān)控。43中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第43頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理（1）高檔次優(yōu)質(zhì)購置服務(wù)工作，服務(wù)愈加細(xì)致、愈加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范模范客戶。（2）客戶委員會會員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對于其它客戶影響帶動作用。（3）客戶聯(lián)誼活動，交流感情，提升凝聚力。（4）有獎銷售，繼續(xù)促進(jìn)購置。（5）客戶座談、聘用企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。（6）大規(guī)模表彰活動，給以很高榮譽(yù)，樹立旗幟。44中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第44頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理45中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第45頁3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)社會，流行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理，編制CRM軟件，結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結(jié)合起來，運行客戶關(guān)系管理，是一個好模式。電子商務(wù)環(huán)境，普通依靠電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個企業(yè)都建立起自己電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同組成了一個網(wǎng)上社會。46中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理第46頁3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理普通電子商務(wù)網(wǎng)站，功效都比較齊全完備。比如都有：1)企業(yè)介紹和宣傳，包含企業(yè)各個部門、甚至一些經(jīng)典個人資料介紹，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨承諾等；2)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告；3)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、流程；4)客戶關(guān)系窗口；5)銷售窗口；6)采購窗口；7)企業(yè)管理窗口；8)電子支付窗口；9)友情鏈接窗口等。只要賦予一定權(quán)限，就能夠進(jìn)入其中任意窗口，處理自己需要處理業(yè)務(wù)。任何人坐在一臺計算機(jī)上，按按鼠標(biāo)，就能夠方便快捷地辦理相關(guān)各項業(yè)務(wù)。47中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理