《演講與口才（第2版）》項目四

演講與口才（第2版）精通說話之道，成就精彩人生——職場發(fā)揮項目四：在職場中，無論是求職交談，還是推銷、談判，一個人的口才都至關(guān)重要。這不僅是測量一個人學識的重要尺度，更是衡量一個人實際能力的重要標準。本項目從求職交談、推銷、談判三個方面進行闡述，詳細介紹了在職場中如何恰當溝通，順利開展各項工作。項目導讀學習目標思政目標知識目標能力目標（1）能夠運用求職交談技巧，參加模擬訓練，提高面試應答同頻度。（2）能夠運用各種推銷技巧，針對特定產(chǎn)品或服務進行推銷。（3）能夠使用恰當、高效的語言提高自己的談判水平。（1）培養(yǎng)良好的求職心態(tài)，培養(yǎng)正確的擇業(yè)觀和就業(yè)觀。（2）在生活中養(yǎng)成談判的意識，并自覺遵守公共生活中的道德規(guī)范，提高自身的職業(yè)道德素質(zhì)。（3）培養(yǎng)對特定產(chǎn)品或服務進行推銷語言組織和表達的能力，并在推銷中始終如一保持誠信、真摯和友善。（1）理解求職交談的基礎(chǔ)知識。（2）掌握求職交談的語言要求和相關(guān)技巧。（3）理解推銷及談判語言的特點。（4）掌握推銷及談判的基本技巧和語言技巧。010302任務一求職交談任務導航任務二推銷03任務三談判01任務一求職交談一、求職交談的本質(zhì)二、求職交談的準備三、求職交談的言語要求四、求職交談的技巧任務導航兩段不同的求職描述求職者一：我叫王春梅，1993年生于潮州市，今年畢業(yè)于××學院的市場營銷專業(yè)。我一直生活在潮州，在我讀小學時，放學后就跟媽媽、奶奶做抽紗活，先是學勾花，再學刺繡、抽紗，之后每年寒暑假也都做抽紗，幫家里增加點經(jīng)濟收入。上大學后，3年的專業(yè)學習讓我掌握了營銷方面的專業(yè)知識，這是我將來搞好業(yè)務的資本。我的口才較好，曾參加過省級的英語口語大賽，并獲得了二等獎（遞上證書）。我本人的特點……任務導入想一想：（1）作為一名求職者，兩段求職描述有何不同？（2）在自主擇業(yè)的時代，求職者如何能夠求職成功？任務一求職交談是求職者在謀求職業(yè)時，通過言語表達使用人單位了解自己的資歷和能力，并爭取被錄用的一種訴求行為。求職交談不是簡單的問答，而是求職者充分調(diào)動自己的說服技巧，在有限的時間內(nèi)用言語巧妙地展示自己的才華、品質(zhì)和素養(yǎng)，讓用人單位認可自己，并給予工作機會。一、求職交談的本職可見，求職面試時，求職者如何通過談話和回答問題使自己被用人單位接受而獲得想要的工作，即如何有效地推銷自己是很重要的。換句話說，既敢于說話，又善于說話，是求職成功的前提。二、求職交談的準備求職前的充分準備實際上是為求職者的現(xiàn)場面試表現(xiàn)做足鋪墊，準備充分與否將會直接影響到現(xiàn)場的發(fā)揮，俗話說的“不打無準備之仗”就是這個道理。好的準備將有助于提升求職者面試時的信心和勇氣。（一）知己知彼，胸中有數(shù)求職前，求職者必須要了解自我，正確地評價自己，擺正求職心態(tài)，參照社會對職業(yè)的認知度來給自己定位。此外，求職者還要明白自己所應聘的單位情況，需要哪些崗位，然后考慮自己是否適合這樣的崗位。（二）心態(tài)放松，沉著自信在面試中，有緊張感是正常的，但過度緊張往往會導致求職者說東忘西、詞不達意，進而影響面試的結(jié)果。因此，面試時，求職者首先要學會坦然接受自己的緊張，盡量放松心態(tài)，告訴自己能行，給自己信心，暗示自己鎮(zhèn)靜下來；其次，不要把注意力過多地放到求職結(jié)果上，告訴自己這只是一次鍛煉機會。在面試過程中，緩解緊張常用的方法有適當提高音量、控制說話節(jié)奏、適當放慢語速等。二、求職交談的準備（三）資料完整，翔實得當求職一般都是從準備求職材料起步的。不管采用何種求職方式，求職者都要精心準備好求職材料。1．揣摩用人單位的心理在推薦自己的材料中，求職者要善于尋找自身條件和用人單位需求之間的最佳結(jié)合點，以引起對方的興趣和關(guān)注，贏得對方的器重。2．求職材料的準備要點在求職材料的準備上，求職者要突出以下六個要點。①“名”：就是名氣、名聲。例如，畢業(yè)院校的美譽度、知名度；自身的學歷、職銜獲得的榮譽和成果等。②“優(yōu)”：就是自身的求職優(yōu)勢。③“特”：就是自身特點。例如，性格特點、知識領(lǐng)域、技術(shù)特長、素質(zhì)專長等。④“情”：求職材料不能浮華空泛，不求辭藻華麗，只求情真意切，打動人心。⑤“誠”：指態(tài)度誠懇，禮節(jié)周全，表達出自己真心求職的意愿。⑥“美”：指求職材料制作要工整潔凈，從內(nèi)容到形式都給人以美感。（三）資料完整，翔實得當二、求職交談的準備二、求職交談的準備能說會道某知名公司來校招聘大堂經(jīng)理一名，要求熱情大方、具有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗。結(jié)合招聘要求和個人經(jīng)歷，你會做何準備？（一）口齒清晰由于面試時間有限，在回答問題時不能長篇大論，因此求職者首先要做到的是口齒清晰，讓招聘者能清楚聽到自己說了什么。（二）簡潔明確在言語的組織上，求職者的表達要盡量簡潔，抓住問題要點點明即可，不用像寫文章一樣展開翔實的論證。這樣既利于自己說話，又能給招聘者留下一個頭腦清晰、思路明了的好印象。三、求職交談的語言要求良好的求職交談語言不僅要求職者不犯語法錯誤、表達流利、用詞得當、言之有物，而且要重視說話方式，如口齒清晰、簡潔明確、通俗樸實、坦率誠實、積極熱情、談吐得體等。（三）通俗樸實要使求職交談語言通俗樸實，求職者需要注意以下幾點：1．言談中不可過多使用專業(yè)術(shù)語2．不要在中文表述中夾雜外語詞匯3．盡量樸實無華（四）坦率誠實誠實作為中華民族的傳統(tǒng)美德，任何時候都不能丟掉。面試時，如果被招聘者明顯看出自己某方面不足，求職者不妨坦然承認。三、求職交談的語言要求三、求職交談的語言要求能說會道招聘者：據(jù)我了解，你似乎挺有賺錢的本事。對嗎？求職者：是的，我覺得自己頗有一些賺錢的招數(shù)。因為我讀的是××名牌大學××專業(yè)，又曾在××企業(yè)的營銷部門兼職。所以，對于賺錢，我還是很有把握的。上述求職者的回答有何不妥？如果你是求職者，面對這樣的問題會做何回答？三、求職交談的語言要求（五）積極熱情

面試時，求職者要始終保持積極熱情的態(tài)度。任何用人單位招人都是為了給自己注入新鮮的血液，希望帶來的是朝氣和活力。要做到積極熱情，求職者需要注意以下幾點：1．精神飽滿2．悉心聆聽3．主動交談三、求職交談的語言要求（六）談吐得體

求職面試時的交談要把握一定的“度”，如說話的速度、聲音的高度、感情的溫度，以及表情、手勢、姿態(tài)、風度等。

通常，求職者講話時應語速平穩(wěn)，音量適中，既要體現(xiàn)熱情，又不可過于激昂和沖動；動作、手勢語等要優(yōu)雅得體，不卑不亢。四、求職交談的技巧（一）主動打招呼

進入對方的辦公室之前，求職者應先鎮(zhèn)定一下心情，輕輕敲門，待屋里傳來“請進”的聲音后再輕輕推門進去。進門時，求職者要面帶微笑，可以說“您好！不好意思，不會打擾您吧？”用這種提問方式是為了讓對方反問自己有什么事，以便進行自我介紹。自我介紹時，求職者要抓住重點，用簡單明了的語言說出自己的訴求。（二）把握回答分寸

在面試時，如果求職者說得太少，招聘者則無法對其有充分的了解，也就減少了任用該人的可能性；如果求職者說得太多，招聘者可能會因某些信息拒絕該名求職者。因此，面試時，求職者要把握好回答的分寸，盡量向有利于自己的方向回答。（三）巧妙應答提問當被問到自己的某些特殊經(jīng)歷時，求職者不應閃爍其詞，而應做肯定的答復，可用合乎情理的語言來解釋。視野拓展面試中常見問題的應答技巧（1）你是一個怎樣的人？在面試時，求職者必須簡潔明快地在兩分鐘之內(nèi)將自己的履歷、受過的教育、工作能力及技能特長做一個簡單的介紹，然后用自己工作中的成績證明自己是一個精干、穩(wěn)重、積極進取的人，要給人留下練達而誠懇的第一印象。（2）你為什么要從事這個工作？此時，求職者切不可猶豫，而應當機立斷，不妨坦率地告訴對方自己從事這份工作的原因。這一問題主要是考查求職者的判斷能力及說話時的態(tài)度，明確求職者的求職動機。拖泥帶水或故作聰明的回答只能使求職者處于不利的位置。（3）你能為我們做些什么？這個問題主要考查求職者是否對用人單位有足夠的認識，是否真的有能力勝任這份工作，以及溝通交往能力如何。求職者的回答如果客觀而全面，又具有針對性，就會引起招聘者的關(guān)注。……四、求職交談的技巧（四）講究說話藝術(shù)在求職時進行自我推薦，求職者要盡可能把話說得生動活潑、富有情趣。需要注意的是，這樣的創(chuàng)意一定要恰到好處，如果牽強附會，就會弄巧成拙。四、求職交談的技巧（五）善于另辟蹊徑求職中遭到拒絕是常有的事，但求職者如果能找到新的突破口，也許會柳暗花明又一村。因此，求職者應把求職過程當作收集信息的過程，看看對方還有哪些崗位有空缺，這樣就可以此路不通，另辟蹊徑。在求職時，求職者善于應變、有勇氣、有膽量，就可能找到新的機會。（六）善于隨機應變

在面試時，招聘者有可能提出一些令求職者意想不到的問題，甚至是無法直接回答的問題。這時，求職者要弄清對方的意圖，敢于應對并巧妙回答。（七）大膽提出問題

若招聘者讓求職者提問，求職者一定要提。提問時，求職者不宜主動提出涉及待遇、職位升遷等方面的問題，且提出的問題應當以事業(yè)為重，如招聘單位的經(jīng)營方式、發(fā)展前景等方面的問題。（八）適時結(jié)束談話

求職談話時間不宜過長，尤其是用人單位有錄用自己的意向時，求職者更應當見好就收，以此證明自己是一個果斷和講究效率的人。在決定結(jié)束談話時，求職者要找機會向?qū)Ψ礁孓o。四、求職交談的技巧口才訓練營一、訓練目標：通過模擬面試，讓學生進一步掌握求職交談技巧。二、訓練內(nèi)容（1）以小組為單位，模擬多人面試場景。小組內(nèi)一名同學扮演招聘者，其他同學扮演求職者，看看在面試中哪位求職者能夠脫穎而出。（2）以小組為單位發(fā)布招聘計劃，組織招聘專家，同時委派一名組員去其他組參加面試。三、訓練評價（1）認真準備面試，并根據(jù)實際情況開展“自我推銷”。（2）面試態(tài)度誠懇，靈活運用所學的求職交談技巧。四、求職交談的技巧課堂小結(jié)求職交談求職交談的本質(zhì)求職交談的本職語言要求求職交談的準備口齒清晰簡潔明確知己知彼，胸中有數(shù)心態(tài)放松，沉著自信資料完整，翔實得當坦率誠實坦率誠實積極熱情通俗樸實求職交談的技巧主動打招呼把握回答分寸講究說話藝術(shù)大膽提出問題巧妙應答提問善于另辟蹊徑善于隨機應變適時結(jié)束談話02任務二推銷一、推銷及推銷言語二、推銷的基本技巧三、推銷的語言技巧任務導航任務導入想一想：（1）這兩則廣告為什么導致不一樣的結(jié)果？（2）對于推銷員來說，最重要的一點是什么？不一樣的推銷結(jié)果一對老夫婦準備賣掉他們的房子，于是委托一位房地產(chǎn)經(jīng)紀商刊登了一則廣告。但是廣告刊出一個月仍無人問津。無奈，老夫婦親自撰寫了另一則廣告刊登了出去，結(jié)果不到一周他們就搬家了。經(jīng)紀商所寫的廣告內(nèi)容如下：“出售住宅一套，有6個房間，電話、壁爐、車庫、浴室一應俱全，交通十分方便，有意者請與我公司聯(lián)系。”老夫婦所寫的廣告內(nèi)容如下：“因臥室不夠用，我們才決定搬家。住在這所房子里，您會感到非常幸?！蝿斩弧⑼其N及推銷語言（一）推銷有人認為推銷是忽悠人，是賣東西；有人認為“酒香不怕巷子深”，推銷只是企業(yè)產(chǎn)品銷售的輔助手段。推銷是企業(yè)推銷員根據(jù)企業(yè)營銷計劃，運用一定的手段和技巧，通過與顧客的直接接觸，將產(chǎn)品或服務的相關(guān)信息傳遞給顧客，使顧客認識產(chǎn)品或服務的性質(zhì)、特征，進而激發(fā)其購買欲望，實現(xiàn)購買行為的整個過程。一、推銷及推銷語言能說會道推銷界一直有一句名言：“推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要?！弊畛晒Φ耐其N就是將自己推銷出去。你如何理解這句話？（二）推銷語言推銷的關(guān)鍵在于推銷員是否能夠說服顧客，使其購買自己的產(chǎn)品。為了實現(xiàn)這一目的，推銷員應根據(jù)具體情況，分析所傳遞信息的要點，利用口頭語言與顧客展開交流，在了解對方各種需求的基礎(chǔ)上，有針對性地、巧妙地解答顧客提出的問題，以引起對方的注意及興趣，取得對方的信任，有效地刺激對方的需求，激發(fā)對方的購買欲望，進而使對方產(chǎn)生購買行為。因特定的使用情境和使用對象，推銷語言除了具有一般的語言特點之外，還具有以下幾個特點：一、推銷及推銷語言1．專業(yè)性2．真實性3．渲染性4．針對性5．目的性6．時代性7．藝術(shù)性8．幽默性9．應變性實例引證汽車推銷大王喬先生是著名的推銷大師，他曾在自己十多年的職業(yè)生涯中創(chuàng)下了每天銷售6輛汽車的紀錄。但可能很少人知道，喬先生是在35歲時才開始從事汽車推銷的，他16歲就被迫退學，后來因為投資房產(chǎn)建筑失敗而破產(chǎn)，在人生最悲苦的時候開始了自己的汽車營銷事業(yè)。“顧客就是你的衣食父母，不要得罪任何一個顧客，因為每個顧客身后還有包括親戚朋友在內(nèi)的250個顧客?！边@是喬先生總結(jié)出來的金科玉律，而他本人就是通過面對面的推銷贏得顧客的?！?、求職交談的語言要求面對千差萬別的顧客，推銷員首先必須了解顧客的需求，進而提供有效的服務，贏得顧客的信任。在實踐中，推銷員可通過觀察、詢問、聆聽、思考等方法來了解顧客的實際需求。二、推銷的基本技巧（一）觀察①觀察顧客的走向。②觀察顧客的眼神或視線。③觀察跟隨者。④觀察顧客手里的東西。⑤觀察顧客的面部表情。（二）詢問推銷員應主動詢問顧客的需求，但需要注意問題的適度性，避免因過多的問題讓顧客產(chǎn)生一種被審問的感覺。在詢問時，推銷員要靈活運用封閉式詢問和開放式詢問，進行完整、全面的提問，進而獲得全面的信息，與顧客達成共識。1．封閉式詢問封閉式詢問是指推銷員提問時給對方一個框架，讓顧客在給定的幾個答案中進行選擇。2．開放式詢問開放式詢問是指推銷員提出的問題比較概括、廣泛，對回答的內(nèi)容限制不嚴格，給顧客自由發(fā)揮的余地。當對顧客了解比較少時或顧客對產(chǎn)品了解較少時，推銷員可使用開放式詢問。二、推銷的基本技巧（三）聆聽①要用心去聽，盡量不要打斷顧客的話。②要聽重點。③聽的時候要認同，但要避免虛假認同。④要適當?shù)毓ЬS和鼓勵。⑤要有所響應。（四）思考觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準備。只有通過思考和分析，推銷員才能判斷出顧客最迫切、最深層次的需求，進而有針對性地為顧客推薦最合適的產(chǎn)品，令顧客滿意。二、推銷的基本技巧三、推銷的語言技巧（一）“誘導語言”技巧一般而言，推銷產(chǎn)品都是在短時間內(nèi)完成的。在短短幾分鐘里的推銷語言能否打動顧客，在競爭激烈的市場中突出自己的產(chǎn)品特點，將顧客吸引到自己的產(chǎn)品旁邊，進而誘發(fā)顧客的消費欲望，這就需要推銷員的語言具有強烈的誘導性與渲染色彩。

推銷中最常用的誘導技巧有層層誘導和定向誘導兩種。1．層層誘導層層誘導是指推銷員根據(jù)顧客的購買心理，在不讓對方感受到壓力的原則上，將其層層引入推銷導向，促其完成購買行為的一種口才藝術(shù)。2．定向誘導定向誘導是指推銷員有目的地誘導顧客作定向回答的說話藝術(shù)。三、推銷的語言技巧（二）“激發(fā)語言”技巧

當顧客產(chǎn)生購買產(chǎn)品的欲望但又猶豫不決的時候，推銷員可適當激發(fā)對方的好勝心理，促其迅速做出決斷，這就是“激發(fā)語言”技巧。

“激發(fā)語言”技巧要求推銷員對顧客有細致入微的觀察及迅速的反應和判斷力，能抓準顧客的心理變化過程，然后確定從哪里打開缺口進行“激發(fā)”。“激發(fā)語言”技巧的要領(lǐng)是掌握“激”的火候，不可操之過急，也不可強買強賣。三、推銷的語言技巧（四）“問話語言”技巧

在推銷過程中，有的顧客會不假思索地拒絕推銷。遇到這種情況，推銷員不應“退避三舍”，而應“迎難而上”。這期間，巧妙設(shè)問是關(guān)鍵。（三）“比較語言”技巧

俗話說：“不怕不識貨，就怕貨比貨。”推銷員在推銷產(chǎn)品時，可以常和其他同類產(chǎn)品進行對比，讓顧客在對比中發(fā)現(xiàn)差別，判斷優(yōu)劣，選擇產(chǎn)品，從而增加推銷的說服力。事實證明，提供性價比是最有效的推銷方法。

在采用對比手法推銷產(chǎn)品時，推銷員要以事實為依據(jù)，不能言過其實，增加顧客對自己的信任感。三、推銷的語言技巧（五）“演示語言”技巧

如果一些問題憑借巧言辭令還難以讓顧客明白，推銷員就可以采用實物、圖片、模型等來加以演示。例如，推銷員可以隨身攜帶小的產(chǎn)品，以便在顧客面前充分展示。而對于大的產(chǎn)品如房子、電器、汽車、設(shè)備等，或抽象的產(chǎn)品如證券、勞務、服務等，因無法隨身攜帶，推銷員則需要將其好處具體化、形象化。三、推銷的語言技巧（六）“貼心語言”技巧

推銷中，推銷員與顧客的立場一般是對立的。在推銷產(chǎn)品時，一句貼心話，會使顧客“忘記”你是推銷員，從而消除對你的戒備；一句貼心話，可以縮短你與顧客之間的距離，使其對你充滿信任，而愿意傾聽你的建議。這樣，在為產(chǎn)品打開銷路的同時，推銷員還可以結(jié)交朋友。三、推銷的語言技巧能說會道假如你要給你的好朋友推薦一款產(chǎn)品，如文具、護膚品或電子產(chǎn)品，你會如何推薦？推薦時會使用哪些銷售語言？口才訓練營一、訓練目標通過推銷比賽，讓學生進一步掌握推銷技巧。二、訓練內(nèi)容（1）以小組為單位，5～6人一組，其中一人扮演推銷員，其余人扮演顧客。（2）每個小組選擇一種小商品（如水杯、筆、紙巾、便簽本等），結(jié)合實物進行推銷。（3）推銷員可同時向一位或兩位顧客進行推銷。在推銷過程中，推銷員要運用所學技巧，對不同的顧客使用不同的推銷語言；顧客要確定自己的性格特點和購買心理，并提出不同的問題，適當?shù)箅y，不要輕易決定購買。（4）推銷員向小組內(nèi)每一位顧客都推銷完成后，可互換角色，另選商品再次模擬推銷。（5）評選出“最優(yōu)推銷員”和“最難說服顧客”。（6）總結(jié)如何做好一名推銷員，推銷員應注意的語言技巧有哪些。三、訓練評價（1）根據(jù)實際情況展開推銷，靈活運用所學推銷技巧。（2）表演生動有趣，想象力豐富。課堂小結(jié)推銷推銷及推銷語言推銷的語言技巧推銷的基本技巧誘導語言激發(fā)語言演示語言問話語言比較語言貼心語言專業(yè)性真實性渲染性目的性針對性時代性幽默性藝術(shù)性應變性觀察詢問聆聽思考03任務三談判一、談判及談判言語二、談判的基本技巧三、談判的語言技巧任務導航（一）談判一、談判及談判語言談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商而爭取達到意見一致的行為和過程。談判有廣義和狹義之分，廣義的談判包括工作和生活中的一切協(xié)商、磋商、交涉、商議等；狹義的談判則指參與各方在特定時空下，為滿足自己的需要而進行的正式商談活動。（二）談判語言談判語言具有以下特點：1．客觀性2．針對性3．邏輯性4．規(guī)范性5．靈活性一、談判及談判語言能說會道你網(wǎng)購了一雙運動鞋，收貨時發(fā)現(xiàn)鞋子略有色差，其他都感覺良好。由于退貨費時費力，你打算就此與網(wǎng)店進行談判。你在不退貨的前提下會如何爭取自己的最大權(quán)益？（一）直言二、談判的技巧（二）委婉含蓄（三）模糊

相關(guān)研究結(jié)果表明，談判者的認識和情感并不是完全一致的。因此，在談判中有些話雖然正確，但直言說出，可能使對方礙于情面而難以接受，這時一味直言就不會取得好的效果。如果談判者能磨去話語的“棱角”，對方也許就會接受你的意見，這就是委婉含蓄的妙用。

直言是談判者真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標志。同時，直言也是自信的結(jié)果，因為只有相信別人的人才談得上自信。有些國家，人們不習慣太多的客套而提倡自然坦誠，他們也更愿意接受直言的方式。在談判過程中，談判者有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時就可以把輸出的信息模糊化，既不傷害別人，又不使自己難堪。談判過程中常見的模糊表達方法有答非所問、不置可否、轉(zhuǎn)移話題等。（四）反語二、談判的技巧（五）沉默（六）幽默

俗話說沉默是金，談判中適時地沉默，往往會比滔滔不絕地發(fā)表觀點更有效果。適當?shù)某聊且环N自信有力量的表現(xiàn)，會讓對方猜不透你葫蘆里賣的是什么藥，迫使對方耐不住性子，先說話，這樣就容易讓對方先露出動機、底線等。

反語，就是說反話。為了達到某種