仁昊集團@酒店服務培訓

酒店服務人員提升培訓培訓人：楊正昆仁昊集團第1頁集團企業(yè)介紹第2頁集團架構第3頁集團及董事長介紹

黃靜：1979年11月12日生于寧夏，1997

年，他選擇穿上戎裝進入了寧夏消防部隊，經過軍旅生涯熏陶與培養(yǎng)，鑄造了他堅毅嚴謹性格。，他選擇離開部隊踏上了自主創(chuàng)業(yè)之路,

先后在寧夏成立寧夏仁昊消防器材銷售有限企業(yè)、寧夏仁昊建設工程有限企業(yè)，萬達仁昊萬家觀景酒店，藍山仁昊商務酒店。期間，先后在清華大學、互聯(lián)網金融等培訓機構參加EMBA總裁研修班進修。經過兩年學習和深造，年含有多年民間投資經驗他選擇了互聯(lián)網金融，在北京創(chuàng)建了仁昊惠民投資管理（北京）有限企業(yè)，并創(chuàng)建了互聯(lián)貸互聯(lián)網金融服務平臺，以提供個人對個人小額信用貸款中介服務為業(yè)務關鍵，廣泛開展財富管理、信用風險評定管理、信用數(shù)據(jù)整合服務，并在呼和浩特、包頭、銀行和固原設有分企業(yè)?；ヂ?lián)貸創(chuàng)始人CEO黃靜純樸、善良是他天性睿智、進取是他精神老實、守信是他人格第4頁銀川仁昊萬家觀景酒店銀川仁昊萬家觀景酒店位于銀川市金鳳區(qū)萬達公寓A、C座，地處開發(fā)區(qū)繁榮黃金地帶，地理位置優(yōu)越，交通便利。銀川仁昊萬家觀景酒店設施齊全，裝修豪華典雅，融歐式古典園林格調和當代設計格調為一體，別俱一格。酒店擁有各種類型客房，以滿足賓客多層次需求。附近有大型購物中心、餐飲、電影院、歌舞廳、KTV包廂、桑拿按摩保健中心等場所。銀川仁昊萬家觀景酒店以“賓客至上，服務第一”為經營宗旨，采取了科學經營機制和管理方法，不停追求卓越。仁昊酒店提供標準化、潔凈、溫馨、舒適、貼心酒店住宿產品，為海內外八方來客提供安心、便捷旅行住宿服務。仁昊提倡“適度生活，自然自在”生活理念，以用戶滿意為基礎，以成為“大眾住宿業(yè)卓越領導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸文化服務理念和民族品牌形象。第5頁酒店外景第6頁酒店外景第7頁第8頁豪華舒適住宿環(huán)境第9頁豪華舒適住宿環(huán)境第10頁豪華舒適住宿環(huán)境第11頁豪華舒適住宿環(huán)境第12頁企業(yè)文化第13頁優(yōu)異管理團體第14頁公司榮譽第15頁董事長榮譽第16頁仁昊集團被企業(yè)家協(xié)會評為“誠信企業(yè)”第17頁公司成立慶典第18頁公司年會第19頁集團新址第20頁員工培訓第21頁媒體對企業(yè)發(fā)展報道第22頁北京金博會專訪第23頁媒體報道第24頁服務意識第25頁何為服務？服務是工作人員借助一定設施設備為滿足客人需要而提供一切行為和過程總和。第26頁服務特性服務是無形。服務是無法儲存。服務是由酒店員工做。第27頁酒店服務意識

是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關人或組織交往中所表達為其提供熱情、周到、主動服務欲望和意識。

服務意識包含兩方面：一是服務用戶，一是服務你同事。是否含有服務意識，將是你是否職業(yè)化一個標簽。第28頁酒店是一個服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)最基本特點，服務是酒店靈魂與精華，偏離服務意識酒店經常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店從業(yè)人員真正和全部工作內容，即使平時酒店劃分為很多不一樣部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做工作目標是很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客滿意。

酒店服務意識第29頁WhatareCustomers?

用戶定義用戶是使用我們產品和服務人。第30頁酒店產品有哪些？第31頁酒店產品分為兩種一個是有形產品：我們所能看到一切東西，又叫硬件設施。（設備設施、樓房、工具……）一個是無形產品：我們無法看到，卻是一直在做，又叫軟件設施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……）第32頁服務質量

是指酒店為賓客提供服務適合和滿足客人需要程度。第33頁服務質量基本內容優(yōu)良服務態(tài)度完好服務設備完善服務項目靈活服務方式嫻熟服務技能快速服務效率專業(yè)化員工第34頁服務質量主要性1、服務質量決定酒店信譽。2、服務質量決定酒店生存。3、服務質量決定酒店效益。4、服務質量決定酒店發(fā)展。第35頁什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務

規(guī)范服務到位說明我們服務到達了客人期望。卻稱不上優(yōu)質服務，我們只有在客人滿意基礎上加上驚喜才算得上優(yōu)質服務，簡單地說優(yōu)質服務也能夠說成：滿意+驚喜。第36頁普通服務標準及時性：用戶進入服務區(qū)域時很快聽到招呼。預測：服務員想法最少要領先用戶一步。態(tài)度：員工對用戶態(tài)度友好。用戶反饋：傾聽用戶意見。優(yōu)質服務標準及時性：用戶進入服務區(qū)域，在30秒內聽到招呼。預測：用戶無須開口，杯子就加滿了水。態(tài)度：服務員邊領用戶就座，邊與用戶交談。用戶反饋：當班經理親自與用戶接觸，處理用戶不滿。服務質量對比第37頁服務人員應具備特點主動、熱情、耐心、周到第38頁做一個優(yōu)異服務員需要利用頭腦：掌握最新產品知識， 知道基本推銷技巧。耳朵：留心聆聽，發(fā)覺需求。眼睛：經常留心生意機會。口才：生動有趣表示。心靈：關心客人，推銷客人想要， 而非我們想要產品。第39頁全員服務意識

服務是酒店行業(yè)基本特征，服務意識是每個酒店從業(yè)人員都必須具備最基本素質，不論是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別：每個人都是酒店形象代言人。你行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。第40頁用戶不喜歡服務？第41頁1)服務員態(tài)度傲漫。2)私語太多，不注意用戶。3)催促客人。4)望著用戶，不理不睬。5)對常客尤其殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)用戶著急，服務員悠閑不理。8)用戶提出埋怨顯出無奈。用戶不喜歡服務第42頁9)對用戶道出企業(yè)內情。10)主管對服務員顯示威風。11)口氣不好，用語粗鄙。12)煙灰缸或桌上不潔。13)無法講解服務內容。14）得罪用戶，不但不道歉還要辯論。15）對于交代事，只說“是”而一去不回。用戶不喜歡服務第43頁十種服務用戶好習慣按時。言而有信。承諾要留有余地。做些分外服務。給予用戶選擇機會。學會向用戶那樣思索。把用戶看做工作中最主要部分。把同事看做用戶。工作多一點主動性。打電話時要微笑，音調要有改變。第44頁客人永遠是對酒店是應客人需求產生。酒店產生為員工提供了就業(yè)機會和生活環(huán)境。酒店經過客人消費得到資金和利潤。員工也間接經過客人消費得到酬勞。沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工。客人是我們衣食父母。第45頁服務最終目標（1）讓客人高高興興來，高高興興回去。

——滿意客（2）讓客人高高興興再來，高高興興再回去。

——回頭客（3）讓客人高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去。

——忠誠客、口碑效應第46頁良好職業(yè)形象第47頁服務相關要素職業(yè)形象整體要求衛(wèi)生、美觀、整齊、得體詳細內容著裝鞋襪銘牌頭發(fā)面部修飾個人衛(wèi)生……第48頁服務相關要素微笑最好名片是什么——微笑作用。表現(xiàn)心境良好——愉快，樂觀。表現(xiàn)充滿自信——信心，信任。表現(xiàn)真誠友善——縮短心理距離。表現(xiàn)愛崗敬業(yè)——恪盡職守。第49頁服務相關要素微笑

強顏歡笑咧嘴大笑冷笑

……第50頁服務相關要素微笑眼神溫暖表情柔和嘴角微翹第51頁微笑練習第52頁今天你微笑了嗎？第53頁基本禮貌服務用語第54頁客人投訴心理產品質量 --求賠償心理規(guī)章制度 --處理問題心理服務態(tài)度 --求尊重心理管理問題 --求重視心理本身情緒問題 --求發(fā)泄心理第55頁

你好像不明白……

你必定弄混了……

你應該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……

以前從來沒有些人埋怨過這些。這是我們企業(yè)要求。我不知道。這不關我事。我們可不負責。我們一直都是這么做。這是你事，你自己做決定。

絕對不會，絕對不可能。服務禁言第56頁基本禮貌服務用語

用語言服務客人時，應面帶微笑，保持雙眼望著客人，精神飽滿，女服務人員要求聲音甜美，男服務人員以低音為主，以客人聽得清楚為準。第57頁1、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見2、慣用禮貌用語11詞：您好、請、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您3、服務中杜絕“四語”：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語。4、對客服務過程中“七不問”：不問年紀、不問婚姻、不問收入、不問住址不問經歷、不問信仰、不問身體(身體缺點)?；径Y貌服務用語第58頁5、說禮貌用語前應先稱呼客人，且盡可能采取姓氏稱呼：“**先生”、“女士”、“**太太”、“老板”、“*首長/*教授/*總/*經理”。6、稱呼第二人稱時，應稱：“您”，而不是“你”。7、稱呼第三人稱時，應稱：

“這位或那位先生/女士”，而不是“他”/“她”基本禮貌服務用語第59頁

8、想知道客人姓氏時：“您好，先生/女士，請問您貴姓？”、“您好，先生/女士，請問我該怎么稱呼您？”9、當客人問服務人員姓氏時，應回答：“您好，先生/女士，免貴姓**”、“您好，先生/女士，小姓**”10、賓客來時要有迎客聲：“您好、歡迎光臨！”、“歡迎您入住本酒店”等基本禮貌服務用語第60頁11、碰到賓客時要有問候語：“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛勞了”12、節(jié)日期間要有祝賀聲：“恭喜您”、“祝您節(jié)日愉快”、“祝您端午節(jié)愉快”、“祝您中秋節(jié)愉快”、“圣誕節(jié)愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、“生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；基本禮貌服務用語第61頁13、受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了！”、“謝謝您幫助！”、“非常感激！”、“謝謝！”14、麻煩賓客時要有致歉聲：“對不起，打攪了”、“對不起，打攪一下”、“實在很抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“失禮了”等；基本禮貌服務用語第62頁15、對客人問題要有應答聲：“是”、“好”、“我清楚了”、“我明白了”、“謝謝您好意”、“不客氣、沒關系、不用謝”、“這是我應該做”、“這是我工作職責”等；16、對客人到來要有問詢聲：“您好，請問有什么能夠幫到您、“您好，請問我能為您做點什么？”，“您好，需要我為您做點什么嗎？”等；基本禮貌服務用語第63頁17、客人走時要有送別聲:“謝謝、請慢走，歡迎下次光臨”、“祝您一路順風”、“祝您旅途愉快”“再見！”等。18、客人問詢地點時，盡可能引導客人抵達“請跟我來。”、“這邊請！”、“里邊請！”19、每次進房需敲三下門，并說：“對不起，打攪一下”基本禮貌服務用語第64頁20、不知怎樣回答客人問題時：“對不起，先生/女士，我?guī)湍鷨栆幌?，稍后給您回復好嗎？”不論讓客人等多久，回復客人時都應先致歉：“對不起，先生/女士，讓您久等了，您剛才問……”基本禮貌服務用語第65頁21、當沒聽懂或沒聽清楚客人話時：“對不起，先生/女士，請您再重復一遍好嗎？”、“對不起，先生/女士，我剛才沒有聽明白，請您再講一遍好嗎？”22、接聽電話時：“您好/早上好/新年好……!，中餐廳/西餐廳……(自報部門)，請問有什么能夠幫到您？”基本禮貌服務用語第66頁23、結束電話時：“先生/女士，謝謝您來電！再見！”24、每位員工都應主動幫客人按電梯：“先生/女士，請進”、“各位，請進”25、與客人相遇，應主動為客人讓路，側身站立：“先生/女士，您先請！”如因工作需要須超越客人時，應禮貌地說：“先生/女士，對不起，請讓一讓好嗎？謝謝！”基本禮貌服務用語第67頁26、為客人提供服務時，假如馬上就能辦得到應說：“好，我馬上幫您送過來/我馬上為您拿過來”，“好，我馬上為您安排”，盡可能少用“請您稍等”以免語言太過機械化。27、客人提出問題，新員工不知道怎樣回答時：