物業(yè)客服人員年度工作總結模板（3篇）

第10頁共10頁物業(yè)客服?人員年度?工作總結?模板一?、自主學?習，奮力?適應工作?由于我?也是年初?加入的這?個行業(yè)，?可以說是?一竅不通?，但是我?絲毫沒想?過放棄，?我既然選?擇了這個?行業(yè)，我?就要想辦?法盡快的?適應這份?工作，首?先我會在?上班期間?主動跟著?同事們一?起行動，?效仿他們?的工作方?式，不懂?的地方我?就請教。?我會每?個人都問?一遍，畢?竟每個人?都有每個?人不同的?見解和他?們自己總?結出來的?方法，我?再從中選?擇適合自?己的就行?，下班之?后我也不?閑著，我?在網上看?那些物業(yè)?人員的培?訓視頻，?外加自己?去圖書館?借了基本?有關這個?行業(yè)的書?籍，我逐?漸的對這?份工作有?了撥云見?日的感覺?，一切開?始在我眼?前清晰起?來，我慢?慢的找到?了自己的?定位，明?確了自己?今年的發(fā)?展重心與?方向。?二、盡職?盡責，致?力給業(yè)主?最好的服?務我的?工作主要?有點中轉?站的意識?，負責轉?達領導對?我們下達?____?，如果電?梯里面被?困人員了?，第一時?間也是聯?系的我們?，客戶出?入遇到問?題了也是?找我們，?我們算是?物業(yè)最基?層人員的?領導層，?我隨機應?變的能力?決不能差?，我每天?要處理的?事情多的?很。在?這一年中?我處理了?多起事故?，比如上?半年__?__棟居?民住房樓?因電梯故?障，發(fā)生?了三次電?梯困人事?故，但是?均在三分?鐘之內得?到解決，?我也把這?個事情向?上級反映?了，經過?一段時間?的檢修后?，從來未?發(fā)生類似?的事情了?，一旦遇?到事故，?迅速處理?是關鍵，?以免造成?居民的慌?亂心理。?三、存?在的不足?以及對來?年的打算?由于我?的工作經?驗還是太?少了，真?的比不上?那些以及?在這工作?好幾年的?同事，他?們在遇到?問題后的?解決方案?至少有三?套，幾乎?都不會遇?到解決不?了的問題?，我還要?學習的地?方還是太?多了，比?如兩家業(yè)?主之間的?矛盾問題?，我就不?知道從何?下手，居?民們反應?的小區(qū)內?流浪貓流?浪狗現象?，我至今?還沒找到?解決辦法?。在來?年我一定?要做到，?做好每一?節(jié)業(yè)主的?走訪工作?，記錄他?們覺得當?前小區(qū)物?業(yè)存在的?不足，他?們的感受?才是最直?觀的，他?們的意見?我們是一?定要聽取?的，監(jiān)控?系統設備?我認為可?以進行一?次全面升?級，小區(qū)?內部還是?存在著不?少的視野?盲區(qū)。?物業(yè)客服?人員年度?工作總結?模板（二?）在我?成為物業(yè)?員工的這?一年里能?夠認真做?好自身的?工作，作?為物業(yè)公?司的一員?自然明白?自身工作?的完成是?多么重要?，所以我?能夠在領?導的安排?下完成各?項任務并?用以磨礪?自己，即?便是已經?完成的工?作也會予?以反思并?認識到自?身存在著?哪些不足?，雖然這?一年的物?業(yè)工作中?小有成就?卻也應該?更加努力?，現對這?一年完成?的物業(yè)工?作進行簡?要總結。?認真遵?守物業(yè)公?司的各項?規(guī)定以便?于更好地?提升自身?的工作能?力，對我?來說嚴格?的規(guī)定往?往能夠很?好地約束?自己，所?以我能夠?通過制度?的遵守來?嚴格要求?自身的工?作，平時?能夠提前?趕來公司?并為當天?的物業(yè)工?作做好準?備，對我?來說能夠?在物業(yè)工?作中有所?成就才對?得起領導?的栽培，?更何況缺?乏工作經?驗的自己?本就需要?付出比其?他員工更?多的精力?才不至于?落后于人?，認識到?這點以后?我便將精?力都放在?工作之中?并反思自?身是否存?在不足之?處，任何?工作中的?舉措對我?來說都是?為了盡快?適應在物?業(yè)公司的?職場生活?。在原?有任務的?基礎上提?出更高的?要求并為?此而努力?，我明白?在工作中?滿足現狀?往往是不?思進取的?表現，畢?竟職場的?競爭十分?激烈自然?不能夠在?工作中存?在著安逸?的心態(tài)，?所以我會?在完成自?身工作的?基礎上提?出更高的?目標，通?過這方面?的追求來?提升自身?的工作能?力并為以?后的發(fā)展?做準備，?而且在職?場競爭的?過程中應?該要盡快?建立屬于?自身的優(yōu)?勢并用以?彌補缺乏?經驗的不?足，我始?終在告誡?自己入職?的時間太?短以至于?在工作能?力方面存?在著許多?不足之處?，保持著?警惕的心?理使得我?能夠積極?做好領導?安排的每?項工作。?做好每?個月的報?表并將其?整理好以?后及時上?交給領導?，通過報?表的分析?回顧以往?完成的物?業(yè)工作是?很重要的?，因此我?能夠通過?簡單的對?比認識到?自己在現?階段工作?中還存在?哪些不足?，針對這?類問題向?公司的領?導或同事?請教從而?解決問題?，對我來?說這也是?入職時間?太短而不?得不采取?的`方法?之一，畢?竟在落后?于人的情?況下還不?努力工作?的話只會?面臨被淘?汰的危機?，要時刻?保持清醒?的頭腦并?在工作中?擺正自身?的位置才?行。很?慶幸能夠?通過這_?___年?在物業(yè)公?司工作的?機會來鍛?煉自己，?我也很珍?惜領導給?予的機會?并在自己?的崗位上?認真工作?著，也希?望在來年?能夠繼續(xù)?做好物業(yè)?員工的本?職工作并?為了公司?的發(fā)展而?努力，我?會堅守崗?位并在自?己的工作?中發(fā)揮著?相應的作?用。物?業(yè)客服人?員年度工?作總結模?板（三）?忙碌的?____?年即將過?去?；厥?客務部一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來客?服部在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在客服?部全體人?員的積極?努力配合?下、在發(fā)?現、解決?、總結中?逐漸成熟?，并且取?得了一定?的成績。?一、提?高服務質?量，規(guī)范?前臺服務?。自_?___年?我部門提?出“首問?負責制”?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規(guī)范?》、《前?臺服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號，如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認可?。二、?規(guī)范服務?流程，物?業(yè)管理走?向專業(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施，?以及其它?相關法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進。?在對園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴格控?制、加強?巡視，發(fā)?現園區(qū)內?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務?角度出發(fā)?，善意勸?導，及時?制止，并?且同公司?的法律顧?問多溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?，一經發(fā)?現我們馬?上下整改?通知書，?責令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視，沒設?專職收費?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個樣，嚴?重影響了?收費率。?所以，從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革，?取消樓宇?管理員，?設立專職?收費員，?將工資與?收費率直?接掛鉤，?建立激勵?機制，將?不適應改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員，通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強?培訓、提?高業(yè)務水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實踐?中缺乏經?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓、提?高我們的?整體服務?水平，我?們培訓的?主要內容?有：（?一）搞好?禮儀培訓?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?，物業(yè)管?理首先是?一個服務?行業(yè)，接?待業(yè)主來?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?，我們的?周到服務?也會讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面，?陳經理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓，完?全是酒店?式服務規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內接起電?話，第一?句話先報?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務”。前?臺服務人?員必須站?立服務，?無論是公?司領導不?是業(yè)主從?前臺經過?時要說“?你好”，?這樣，即?提升了客?務部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務?性質。?（二）搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓。主?要是結合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學習相?關法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關工?程維修方?面的知識?，如業(yè)主?報修，我?們應能分?清報修位?置、基本?處理方法?、師傅應?帶什么工?具去、各?部分工程?質量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳、?講。讓業(yè)?主清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費我?們公司就?什么都負?責的，我?們會拿一?些經典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公司空?間承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?五、組織?活動、豐?富社區(qū)文?化物業(yè)?管理最需?要體現人?性化的管?理，開展?形式多樣?、豐富有?趣的社區(qū)?文化活動?，是物業(yè)?公司與業(yè)?主交流溝?通的橋梁?。物業(yè)公?司在往年?也組織了?大量的社?區(qū)文化活?動，如一?些晚會、?游園活動?，短途的?旅游及各?類棋類比?賽等。得?到了全體?業(yè)主的認?可，但是?結合現在?物業(yè)的實?際運營情?況，__?__元/?平方米標?準的物業(yè)?費連日常?的管理開?支都保證?不了，更?何況組織?這些活動?要花費相?當大的一?筆費用，?在這種情?況下，我?們要克服?困難、廣?開思路、?多想辦法?，合理利?用園區(qū)的?資源有償?收費開展?活動。?我們結合?實際情況?，聯系了?一些電器?城、健身?器材中心?、迎利來?蛋糕店、?嬰兒早教?中心等單?位在園區(qū)?內搞活動?，這些公?司提負責?供完整的?一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)?主共同參?與，寓樂?其中，經?銷商們不?僅發(fā)放了?禮品，而?且物業(yè)公?司還收取?了一定的?費用來彌?補物業(yè)費?的不足，?通過一次?次的活動?，體現了?____?小區(qū)人性?化的物業(yè)?管理，同?時也增進?了物業(yè)公?司與業(yè)主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據統計自?____?年___?_月以來?以園區(qū)內?開展活動?形式收取?現金及實?物共計約?____?元。六?、清查二?期未安裝?的水表，?追繳經濟?損失。?本年度客?服部一直?配合工程?部對二期?未安裝水?表的住戶?進行調查?，據資料?統計大約?有近__?__家住?戶沒安水?表，從入?住以來一?直未交過?水費。我?們必須抓?緊時間將?表安裝上?，并盡力?追回費用?。而且在?安裝的過?程中我們?又發(fā)現了?新的問題?，許多卡?式水表需?換新的電?池，面臨?這種情況?我部抽調?出專門人?員負責這?九棟樓宇?的篩查和?收取水費?的工作。?在與工程?部的共同?配合下目?前為止我?們已安裝?了___?_戶水表?，并且追?繳了費用?。七、?執(zhí)行新自?來水的水?費收費標?準，及時?調整水價?。在今?年___?_月份全?市自來水?進行統一?價格調整?，園區(qū)內?____?多住戶，?我們必須?在___?_月底前?挨家挨戶?將水費結?清，便于?____?月份水費?上調的順?利過度。?針對這一?情況。時?間緊任務?重。我們?及時調整?班次，將?人員劃分?范圍，客?服部全體?人員停休?，加班加?點全員入?戶收水費?。通過大?家的共同?努力，在?不到一個?月的時間?內我們盡?了最大努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調?到___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?____?元。就此?問題我部?提出要