淘寶客服年度工作總結(jié)樣本（3篇）

第7頁共7頁淘寶客服?年度工作?總結(jié)樣本?入職半?個(gè)月以來?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?本人對淘?寶客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開始正式?上崗?，F(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問題?作一個(gè)階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?淘寶客服?作為網(wǎng)店?的一個(gè)重?要組成部?分。其重?要性不可?忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人在?這半個(gè)月?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是?售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價(jià)、道?別等這幾?個(gè)方面。?在打招呼?方面，無?論旺旺是?在線或都?其它狀態(tài)?，自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)必?不可少。?自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客第一?時(shí)間感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在第?一時(shí)間回?復(fù)詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時(shí)間?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開相應(yīng)的?頁面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價(jià)環(huán)?節(jié)則非常?考驗(yàn)一個(gè)?人的溝通?水平和談?判能力，?何如才能?做到巧妙?的跟客人?周旋，既?能保住價(jià)?格堡壘又?能讓客人?感覺到我?們的價(jià)格?是最低實(shí)?在不能再?降，這個(gè)?需要自己?在工作中?不斷去學(xué)?習(xí)提高自?己溝通能?力。道別?步驟也必?不可少，?無論是成?交或沒有?成交都要?保持統(tǒng)一?的熱情態(tài)?度去對待?每一位客?人。淘?寶客服年?度工作總?結(jié)樣本（?二）1?、淘寶客?服售前術(shù)?語客服?首先要做?到“禮貌?熱情、及?時(shí)答復(fù)，?”，這是?淘寶客服?的必備技?巧。當(dāng)?買家咨詢?時(shí)，先和?客戶打個(gè)?熱情的招?呼，客戶?會(huì)覺得有?一種親切?的感覺。?不能單獨(dú)?只回一個(gè)?字“在”?，給買家?感覺你很?忙，根本?沒空理他?，也不能?買家問一?句，你答?一句，消?極回復(fù)，?客戶覺得?被冷淡，?可能就會(huì)?跑單了。?可以適當(dāng)?運(yùn)用幽默?的話語以?及旺旺的?動(dòng)態(tài)表情?，增添活?躍交談的?氣氛，能?夠讓買家?感受到客?服的熱情?，增添對?店鋪的好?感，而且?買家咨詢?的不單是?一家店鋪?，那么誰?第一時(shí)間?快速回復(fù)?買家，誰?就占了先?機(jī)，大大?提高交易?成功的幾?率。2?、客戶識(shí)?別如果?你把之前?有過購買?的客戶的?資料備注?下來，那?么這樣很?明顯就能?將客戶體?驗(yàn)提升一?個(gè)很大的?檔次3?、知識(shí)推?送1、?實(shí)戰(zhàn)型知?識(shí)：包括?客服的基?礎(chǔ)應(yīng)答知?識(shí)、產(chǎn)品?知識(shí)等，?詢單階段?突出寶貝?的賣點(diǎn)、?優(yōu)勢、適?用人群、?使用方法?等。實(shí)?戰(zhàn)型知識(shí)?可以由客?服主動(dòng)發(fā)?起，在客?戶決定購?買產(chǎn)品之?后，向客?戶推送一?些關(guān)于產(chǎn)?品的使用?知識(shí)，這?樣能很好?的提升客?戶體驗(yàn)，?讓客戶記?住你，下?次再來購?買。2?、儲(chǔ)備型?知識(shí)：這?個(gè)主要是?形成店鋪?內(nèi)部的知?識(shí)儲(chǔ)備，?降低針對?店鋪新人?培訓(xùn)的成?本，避免?人員流失?風(fēng)險(xiǎn)。?4、關(guān)聯(lián)?推薦關(guān)?聯(lián)銷售需?要客服根?據(jù)之前和?客戶對話?，以及顧?客購買的?產(chǎn)品，快?速總結(jié)顧?客喜好以?及需求，?進(jìn)行1-?2款的關(guān)?聯(lián)產(chǎn)品銷?售。洞察?客戶喜好?，按需推?薦，宜精?不宜多;?適時(shí)推薦?，趁熱追?擊。5?、屬性搜?集這個(gè)?是為之后?的店鋪營?銷、二次?購買客戶?識(shí)別、客?戶關(guān)懷、?精準(zhǔn)推送?等做準(zhǔn)備?的。搜?集的信息?包括：?1、基本?信息：買?家ID、?姓名、手?機(jī)、郵箱?、地址(?營銷必備?，可以了?解客戶的?消費(fèi)習(xí)慣?、偏好、?購買能力?等)2?、高級信?息：QQ?號(hào)、年齡?、性別、?生日(生?活圈、消?費(fèi)偏好、?購買能力?、習(xí)性、?QQ群營?銷、生日?關(guān)懷等)?3、有?價(jià)值信息?：購買次?數(shù)、購買?金額、購?買單價(jià)、?購買周期?(用戶粘?度、忠誠?度、消費(fèi)?能力、等?級劃分等?)4、?高價(jià)值信?息：商家?自定義屬?性-款式?、尺碼、?顏色、喜?好、回購?、敏感膚?質(zhì)等等。?這些信?息有一些?是客服可?以在聊天?過程中搜?集，有一?些是可以?自動(dòng)獲取?的，除了?這兩種搜?集信息的?方式，還?可以創(chuàng)建?調(diào)查問卷?，引導(dǎo)用?戶填寫信?息，相應(yīng)?給予填寫?調(diào)查問卷?的客戶一?些優(yōu)惠劵?。6、?詢單分析?詢單分?析需要關(guān)?注的數(shù)據(jù)?要素：?1、客戶?流失主要?由于哪些?原因引起?(歸檔類?型：價(jià)格?、服務(wù)、?不包郵等?)2、?為什么有?老客戶過?來詢問最?終沒有購?買3、?各種商品?如果存在?轉(zhuǎn)化率的?巨大差異?，是由什?么引起的?4、對?問題采取?對此之后?，問題是?否有得到?改善淘?寶客服年?度工作總?結(jié)樣本（?三）一?，關(guān)于退?換貨流?程太復(fù)雜?，時(shí)間太?慢，我認(rèn)?為卡點(diǎn)在?于產(chǎn)品退?回的損壞?以及倉管?在處理時(shí)?，因?yàn)楫a(chǎn)?品問題維?修或是入?庫等方面?從而引起?拖延，為?此我想的?是簡化這?一流程，?當(dāng)貨退回?來后，第?一檢查產(chǎn)?品，若有?問題，直?接拿去維?修，及時(shí)?給出解決?方案，而?倉庫點(diǎn)入?庫再提交?所謂的退?換貨單太?麻煩了，?因此我想?的是入庫?由售后去?點(diǎn)，貨和?退換貨單?直接退回?倉管，后?面就可以?很快的交?由財(cái)務(wù)處?理，以免?有時(shí)倉管?發(fā)貨較忙?，來不及?點(diǎn)入庫，?從而引起?的延誤。?二，關(guān)?于售后電?話這次?規(guī)定的是?____?%，說實(shí)?話，有點(diǎn)?多，但是?要做，怎?么去做，?初步的想?法是在打?電話前查?詢客戶是?不是在線?，如果在?線，則通?過旺旺去?回訪，如?果客戶不?在線，才?去電話回?訪，這樣?一來，有?兩個(gè)好處?，一是如?有問題，?旺旺有聊?天記錄可?查，且可?根據(jù)旺旺?來避免說?不清的事?情，第二?，節(jié)省電?話費(fèi)，而?且，還有?一個(gè)重要?的問題，?就是給客?戶打電話?的時(shí)候，?一般是_?___點(diǎn)?到11：?30，下?午14：?00到1?7。00?為佳，而?在這之間?，售后導(dǎo)?單審單主?要是在下?午完成，?因此時(shí)間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會(huì)做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結(jié)之后?再提出改?變方案。?三，物?流跟蹤?如果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉(zhuǎn)?到售前，?再轉(zhuǎn)給客?戶，這樣?多了一個(gè)?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?，開發(fā)票?事宜按?規(guī)定，每?天下午_?___點(diǎn)?之后的發(fā)?票改天開?出，為了?杜絕所謂?的特殊，?只要在_?___點(diǎn)?前將發(fā)票?申請發(fā)到?財(cái)務(wù)就可?以了，而?定在15?：00，?個(gè)人覺得?有點(diǎn)早，?但是具體?怎么做呢?，按時(shí)間?____?點(diǎn)前有發(fā)?票的單，?最遲3：?30錄完?，剩余_?___分?鐘開出庫?單以及發(fā)?票申請，?時(shí)間上我?覺得有爭?取的時(shí)間?，但是現(xiàn)?在還沒有?想出比之?前提出的?更好的方?案關(guān)于?售后問題?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?，及時(shí)總?結(jié)。另外?，說出我?看到的問?題以及感?受，做客?服，雖然?說做好本?職工作很?重要，但?是關(guān)于網(wǎng)?店相關(guān)同?事所做的?工作卻總?是那么的?神秘，打?個(gè)比方，?如果店鋪?有活動(dòng)，?做為曾經(jīng)?客服的我?和客戶一?樣對活動(dòng)?感到非常?的驚喜，?而店鋪上?為什么有?這個(gè)活動(dòng)?，目的是?什么，想?達(dá)到什么?樣的目標(biāo)?，期望客?服達(dá)到什?么樣的業(yè)?績，通過?這一次活?動(dòng)對各崗?位有什么?好處，或?者說能學(xué)?到什么，?不要總是?到活動(dòng)結(jié)?束了就拿?業(yè)績來說?明或是解?釋一切問?題，B店?提到鎖的?推廣，預(yù)?計(jì)什么時(shí)?候盈利，?打算怎么?推廣的呢?，或者客?服需要了?解的產(chǎn)品?外，還會(huì)?不會(huì)有其?它的呢，?比如說時(shí)?下家裝的?流行風(fēng)格?，一款鎖?，上了那?么長時(shí)間?，可是買?的人數(shù)是?多少，這?款鎖為什?么客戶問?的少呢，?而C店也?是如此，?我們每天?做事，雖?然說提成?很關(guān)注，?但是我們?也會(huì)有自?己的想法?，想知道?自己做這?份工作是?不是真的?適合，或?者說這份?工作值不?值得我為?之奮斗，?店鋪遠(yuǎn)期?的打算我?知道，但?是短期內(nèi)?想達(dá)到什?么樣的效?果或是都?在做什么?樣的準(zhǔn)備?工作，卻?總是那么?的神秘。?我不想當(dāng)?一個(gè)沒有?想法卻總?是服從指?令的執(zhí)行?者，我做?事，我想?的是為什?么我要去?做，怎么?去做，有?沒有達(dá)到?目標(biāo)，僅?此而已。?對于明?年的工作?我想做好?以下幾點(diǎn)?：一、?轉(zhuǎn)做售前?，做好售?前。售后?工作雖然?也是鍛煉?，但是做?一個(gè)月就?夠了，改?善做售前?時(shí)發(fā)現(xiàn)的?問題以及?總結(jié)做售?后的突發(fā)?事情處理?，搭建好?人際關(guān)系?，學(xué)習(xí)溝?通技巧以?及調(diào)整好?心態(tài)。?二、溫故?而知新，?更新在學(xué)?校所學(xué)的?知識(shí)，尤?其是AS?P代碼以?及數(shù)據(jù)庫?，學(xué)習(xí)制?作完成后?，可以把?店鋪上相?關(guān)的產(chǎn)品?銷售或是?日?？偨Y(jié)?可以通過?數(shù)據(jù)庫來?保存，也?可以能過?制作網(wǎng)頁?填加以及?儲(chǔ)存我想?要的信息?，這樣更?加直觀，?提高效率?以及提升?工作的樂?趣，這方?面，在三?個(gè)月份完?成初稿，?后期根據(jù)?實(shí)際情況?改善。?三、學(xué)習(xí)?店鋪的推?廣以及運(yùn)?營，這方?面雖然與?我的本職?不搭邊，?但是我會(huì)?確保在不?影響工作?的情況下?去學(xué)習(xí)，?而明年我?想對這方?面做一個(gè)?全面的了?解以及操?作，從而?總結(jié)適合?實(shí)際情況?的方法。?以上就?是我計(jì)劃?中的想法?，雖然有?些想法有?些目標(biāo)會(huì)?與我現(xiàn)在?所在職位?或是工作?不符，但?是我知道?我想做的?是什么，?該怎么去?達(dá)成，從?我選擇電?子商務(wù)