物業(yè)客服員工半年工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?員工半年?工作總結(jié)?范本時?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間上?半年工作?即將結(jié)束?，在領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了年初預(yù)?期工作目?標(biāo)及各項?工作計劃?。半年來?，客服部?圍繞前期?物業(yè)管理?、收樓、?遺留工程?維修、物?業(yè)收費工?作，加強?了部門內(nèi)?部管理工?作，強化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門各項工?作有了提?高和改善?，員工工?作積極性?得到提高?，業(yè)主滿?意率有了?提高。?一、上半?年工作總?結(jié)1.?規(guī)范內(nèi)部?管理，增?強了員工?責(zé)任心和?工作效率?加強與?員工的溝?通，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責(zé)任?心。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。本?年度物業(yè)?費累計收?繳___?_萬元，?歸納起來?重點做好?了三項收?費管理工?作，第一?，收費形?式多樣化?，通過短?信平臺及?現(xiàn)場上門?收費。此?前，客服?部主要采?取的是電?話和派單?通知的催?繳方式，?這兩種催?繳方式存?在收費效?率低和業(yè)?主交費積?極性差的?問題;第?二，收費?措施服務(wù)?化，通過?增進業(yè)主?滿意，促?進業(yè)主交?費意愿。?收費工作?是物業(yè)服?務(wù)水平的?體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水?平是收費?的基礎(chǔ)，?因此，服?務(wù)是提高?物業(yè)收費?水平的根?本。今年?，我們將?項目成立?以來一直?未解決的?糾紛、賠?償問題進?行了梳理?，有重點?、有步驟?的解決了?多數(shù)問題?，利用項?目現(xiàn)有資?源，不管?分內(nèi)、分?外，幫助?解決業(yè)主?裝修、維?修、居家?等問題，?相信，業(yè)?主會因物?業(yè)無微不?至的感動?服務(wù)，逐?步提高自?愿繳費的?積極性。?第三，?通過安排?專人負(fù)責(zé)?管理費催?繳工作，?重點跟進?管理費收?費事宜，?激勵員工?收費積極?性及提高?收費水平?。3.?嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素?質(zhì)和水平?，塑造了?良好的服?務(wù)形象?客服部是?物業(yè)管理?公司的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服助?理的服務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)直?接影響著?客服部整?體工作。?半年以來?，我部在?本著做好?收費工作?的基礎(chǔ)上?重點做好?了員工服?務(wù)管理工?作，嚴(yán)格?要求員工?上班前對?著裝、禮?儀進行自?檢、互檢?，使客服?助理能夠?保持良好?的服務(wù)形?象，加強?了客服專?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓(xùn)，?提高了客?服助理的?服務(wù)素質(zhì)?。4.?圓滿完成?了業(yè)主入?住/進駐?的服務(wù)工?作，為客?服部總體?工作奠定?了基礎(chǔ)?5.密切?配合各部?門，做好?了物業(yè)管?理公司內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作客服?部的重要?職能是聯(lián)?系物業(yè)公?司內(nèi)部與?業(yè)主、發(fā)?展商等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務(wù)。?在處理問?題的過程?中，我部?做到了有?跟進、有?反饋、有?報告，使?每件協(xié)調(diào)?工作得到?了很好的?解決。?二、部門?工作存在?的問題?盡管部門?總體工作?取得了良?好的成績?，但仍存?在一些問?題。為進?一步做好?下半年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結(jié)如下?：1.?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低2.?物業(yè)收費?率不高?從目前的?收費水平?來看，收?費率不高?，前期和?日常服務(wù)?中遺留問?題未及時?解決以及?項目總體?服務(wù)水平?偏低為主?要因素。?3.部?門管理制?度、流程?不夠健全?由于部?門在大半?年的工作?中，主要?精力放在?了收費和?收樓的工?作中，因?而忽略了?制度化建?設(shè)，目前?，員工管?理方面、?服務(wù)規(guī)范?方面、操?作流程方?面的制度?不是很健?全，因此?，使部門?的工作效?率、員工?責(zé)任心和?工作積極?性受到一?定影響。?4.協(xié)?調(diào)、處理?問題不夠?及時、妥?善在投?訴處理、?業(yè)主意見?、建議、?業(yè)主求助?方面的信?息反饋不?夠及時、?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?下半年?我部重點?工作為進?一步提高?物業(yè)費收?費水平，?在上半年?基礎(chǔ)上提?高;部門?管理基本?實行制度?化，員工?責(zé)任心和?服務(wù)水平?有顯著提?高;各項?服務(wù)工作?有序開展?，業(yè)主滿?意率同比?去年有顯?著提高。?1.繼?續(xù)加強客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達到__?__%以?上。2?.進一步?提高物業(yè)?收費水平?，確保收?費率達到?____?%左右。?3.加?強部門培?訓(xùn)工作，?確?？头?助理業(yè)務(wù)?水平有顯?著提高。?4.完?善客服制?度和流程?，部門基?本實現(xiàn)制?度化管理?。5.?密切配合?各部門工?作，及時?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?、建議。?6.加?強保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量??；仡?上半年，?工作中有?艱辛與汗?水，卻收?獲了成長?與成績，?展望下半?年，迎接?我們的是?機遇和挑?戰(zhàn)。為此?，客服部?全體員工?在下半年?的工作中?將繼續(xù)團?結(jié)一致、?齊心協(xié)力?的去實現(xiàn)?部門目標(biāo)?，為公司?發(fā)展貢獻?一份力量?。物業(yè)?客服員工?半年工作?總結(jié)范本?（二）?____?年上半年?度是每一?間物業(yè)小?區(qū)正式收?取物業(yè)管?理費和公?攤費用的?開始，期?間經(jīng)歷了?中國農(nóng)歷?大年，公?司領(lǐng)導(dǎo)更?替等重大?事件，_?___年?上半年客?服的工作?主要有以?下幾點：?一、回?訪信息整?理對回?訪結(jié)果的?整理后，?經(jīng)統(tǒng)計可?以發(fā)現(xiàn)接?待前臺，?各業(yè)務(wù)部?門的服務(wù)?效果情況?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時處理及?時糾正，?如業(yè)主反?映入伙期?間的整改?問題(沒?收樓)沒?人跟進，?經(jīng)調(diào)查和?統(tǒng)計后發(fā)?現(xiàn)有多個?業(yè)主反映?有該現(xiàn)象?，經(jīng)例會?上提出后?，目前該?問題已基?本得到改?善。二?、督促與?改善督?促客服人?員對各種?單據(jù)的錄?入和統(tǒng)計?，以改進?工作績效?。裝修流?程改善問?題，因上?半年相較?于___?_年繁多?的裝修事?情相比，?____?年上半年?裝修的業(yè)?戶較少，?在聽取了?部份業(yè)主?的建議，?同時也為?業(yè)主提供?更好、更?便捷的服?務(wù)，我們?將裝修審?批時間，?對符合裝?飾裝修管?理規(guī)定申?請，由原?來的__?__天縮?短為當(dāng)天?現(xiàn)場予以?審批。?三、投訴?的處理與?回訪_?___年?____?月到__?__年_?___月?合計業(yè)主?發(fā)出投訴?單___?_份，已?經(jīng)處理_?___份?，待處理?的___?_份。其?中___?_年上半?年度的投?訴單計_?___份?，在對業(yè)?主投訴方?面，客服?一直以來?，都有完?整的記錄?，指定專?人與公司?開發(fā)商及?其它部門?對接，負(fù)?責(zé)對是否?處理了業(yè)?主投訴進?行跟進，?以期業(yè)主?投訴的問?題能得到?及時的處?理的，以?避免業(yè)主?的再次投?訴，避免?問題擴大?化，對提?升業(yè)主的?滿意度起?到了一定?作用。累?計整改單?____?份，已處?理___?_份，其?中___?_年上半?年度的整?改單計_?___份?，回訪率?達到__?__%。?四、后?期零星交?房、裝修?工作有條?不紊的進?行截止?____?年___?_月，每?一間小區(qū)?累計簽約?入伙44?4套，其?中___?_年上半?年度入伙?簽約36?套，累計?辦理裝修?____?戶，出入?證943?對，其中?____?年一半年?度共辦理?裝修__?__戶，?出入證2?49對。?五、物?業(yè)收費工?作逐漸步?入正軌，?各項費用?指標(biāo)按期?完成累?計收費_?___戶?，___?_戶未收?費的分別?是___?_是未收?樓的業(yè)主?，___?_是因提?供的銀行?卡已過期?，無法扣?到款項。?收費率達?到了__?__%。?各項公攤?費用也如?期收繳，?有___?_戶業(yè)主?是未預(yù)繳?公攤牌水?電費的業(yè)?主，公攤?水電費除?外地業(yè)主?外，基本?收回.有?____?多戶都辦?理了銀行?托收手續(xù)?，須財務(wù)?去銀行辦?理相關(guān)扣?款手續(xù)即?可。裝修?垃圾清運?費的收繳?率為__?__%。?六、客?戶滿意度?七、存?在不足?1、部份?員工專業(yè)?知識與技?能不足;?2、部?份流程過?于重復(fù)繁?雜;3?、各部門?職責(zé)混淆?不清;?八、__?__年下?半年度工?作方向?1、開展?并加強各?類社區(qū)文?化活動;?2、繼?續(xù)加強回?訪工作;?加強對回?訪信息的?統(tǒng)計整理?分類工作?，要把回?訪結(jié)果更?細(xì)化，爭?取對日后?服務(wù)工作?帶來更明?顯和實際?的“風(fēng)向?標(biāo)”的指?導(dǎo)意義。?3、加?強員工內(nèi)?、外部培?訓(xùn)，整體?提高服務(wù)?水平4?、努力完?成下半年?度物業(yè)費?的收繳，?達到__?__%以?上。業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標(biāo)，?我們的工?作就是為?業(yè)主分?jǐn)_?。但，有?些事情也?不是我們?物業(yè)客服?所能解決?的，如：?大部份業(yè)?主反映_?___元?每平方米?太高，不?能接受;?如周圍配?套設(shè)施。?物業(yè)客?服員工半?年工作總?結(jié)范本（?三）仿?佛當(dāng)初來?____?物業(yè)公司?應(yīng)聘客服?崗位的事?就像發(fā)生?在昨天一?樣，不過?如今的我?已從當(dāng)初?懵懂的學(xué)?生變成了?肩負(fù)重要?工作職責(zé)?的一員，?對客服工?作也由陌?生變得熟?悉。很?多人不了?解客服工?作，認(rèn)為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了。其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當(dāng)?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責(zé)任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。為提?高工作效?率，在持?續(xù)做好各?項接待紀(jì)?錄的同時?，前臺還?要負(fù)責(zé)各?項資料的?統(tǒng)計、存?檔，使各?種信息儲?存更完整?，查找更?方便，保?持原始資?料的完整?性，同時?使各項工?作均按標(biāo)?準(zhǔn)進行。?一、上?半年主要?工作內(nèi)容?1.按?照要求，?對業(yè)主的?檔案資料?進行歸檔?管理，發(fā)?生更改及?時做好跟?蹤并更新?。2.?對業(yè)主的?報修、咨?詢及時進?行回復(fù)，?并記錄在?業(yè)主信息?登記表上?。3.?業(yè)主收房?、入住、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔。?4.對于?業(yè)主反映?的問題進?行分類，?聯(lián)系施工?方進行維?修，跟蹤?及反饋。?5.接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時通知?相關(guān)部門?和人員進?行處理，?并對此過?程進行跟?蹤，完成?后進行回?訪。6?.資料錄?入和文檔?編排工作?。對公司?的資料文?檔和有關(guān)?會議記錄?，認(rèn)真做?好錄入及?編排打印?，根據(jù)各?部門的工?作需要，?制作表格?文檔，草?擬報表等?。7.?新舊表單?的更換及?投入使用?。8.?完成上級?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工?作任務(wù)。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長了?不少。工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經(jīng)驗?還不夠豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，幸運的?是在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的大?力幫助下?，讓我在?遇到困難?時敢于能?夠去面對?，敢于接?受挑戰(zhàn)，?性格也逐?步沉淀下?來。在?____?物業(yè)我深?刻體會到?職業(yè)精神?和微笑服?務(wù)的真正?含義。所?謂職業(yè)精?神就是當(dāng)?你在工作?崗位時，?無論你之?前有多辛?苦，都應(yīng)?把工作做?到位，盡?到自己的?工作職責(zé)?。所謂微?笑服務(wù)就?是當(dāng)你面?對客戶時?，無論你?高興與否?，煩惱與?否，都應(yīng)?以工作為?重，急客?戶所急，?始終保持?微笑，因?為我代表?的不單是?我個人的?形象，更?是公司的?形象。?二、下半?年工作計?劃1.?自覺遵守?公司的各?項管理制?度。3?.加強文?案制作能?力;拓展?各項工作?技能，如?學(xué)習(xí)ph?otos?hop、?core?ldra?w軟件的?操作等。?4.進?一步改善