紅色案件第一現(xiàn)場查勘操作培訓(xùn)

陽光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)紅色案件處理流程操作指南

2010年3月一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問題和要求一、制定目的為實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)理賠的精細(xì)化管理，加強(qiáng)對(duì)理賠各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控，規(guī)范高風(fēng)險(xiǎn)案件的處理流程，有效提升理賠人員處理高風(fēng)險(xiǎn)案件的方法和技能，擠壓理賠水分，特制定本操作指南一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問題和要求車險(xiǎn)紅色案件定義為具備以下特征之一的案件：（1）出險(xiǎn)時(shí)間在當(dāng)日21:00至次日早7:00的；（2）出險(xiǎn)日期在起保日期7天內(nèi)的（不含按期續(xù)保且承保險(xiǎn)種相同的案件）；（3）在保險(xiǎn)期限內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)大于3次的。二、紅色案件的定義一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問題和要求三、紅色案件查勘要求1.客戶報(bào)案時(shí)事故車輛在現(xiàn)場的案件：查勘員必須查勘事故現(xiàn)場2.客戶報(bào)案時(shí)因搶救傷者，排除險(xiǎn)情、自然原因、疏通交通堵塞需要、因公務(wù)需要而駛離現(xiàn)場等正常原因?qū)е卢F(xiàn)場變動(dòng)，或客戶報(bào)案時(shí)無現(xiàn)場且存在疑點(diǎn)的案件：查勘員需對(duì)事故變動(dòng)現(xiàn)場和事故發(fā)生現(xiàn)場復(fù)勘，拍照取證，詢問相關(guān)人員，繪制現(xiàn)場草圖，或從相關(guān)公安部門獲取現(xiàn)場照片等資料對(duì)原始現(xiàn)場情況確認(rèn)，能夠再現(xiàn)事故發(fā)生過程，為理賠提供重要依據(jù)。由于紅色案件存在風(fēng)險(xiǎn)程度高、案情復(fù)雜、取證難度大等客觀因素，保險(xiǎn)詐騙的可能性高，因此必須加強(qiáng)第一現(xiàn)場查勘。提出以下查勘要求：①現(xiàn)場查勘的：■上傳事故車輛的現(xiàn)場碰撞照片，符合照片拍攝要求

②復(fù)勘事故現(xiàn)場的：■上傳事故發(fā)生地的現(xiàn)場照片，符合照片拍攝要求■反映事故車輛碰撞位置、地面殘留碰撞痕跡和碎片等■事故現(xiàn)場草圖③能提供第一現(xiàn)場照片的?！鰧?duì)從公安交警部門或其它政府單位取得的第一現(xiàn)場照片，能反映事故車輛碰撞的，可認(rèn)定為第一現(xiàn)場查勘第一現(xiàn)場查勘的判斷條件三、紅色案件查勘要求■及時(shí)迅速原則。

把握時(shí)間性，提高工作效率，在痕跡清晰，證據(jù)未遭破壞，相關(guān)人員記憶猶新時(shí)，取得有利證據(jù)，不可拖延處理時(shí)效，貽誤收集證據(jù)時(shí)間，給事故的調(diào)查、理賠工作造成困難■認(rèn)真細(xì)致原則?，F(xiàn)場查勘是理賠的基礎(chǔ)工作，要注重事故痕跡和證物的取證，分析事故原因，切忌走馬觀花、粗枝大葉■客觀全面原則。堅(jiān)持客觀、科學(xué)的態(tài)度，在尊重事實(shí)、尊重保險(xiǎn)合同的前提下，具體問題，具體分析，力爭把現(xiàn)場的痕跡、物證等因素全面客觀的進(jìn)行記錄

一、制定目的二、紅色案件定義三、紅色案件查勘要求四、紅色案件操作實(shí)務(wù)五、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)操作六、考核監(jiān)控及結(jié)果運(yùn)用七、目前存在問題和要求1.理賠處理流程2.95510接報(bào)案要求3.紅色案件查勘實(shí)務(wù)四、紅色案件操作實(shí)務(wù)定損人員或大案崗人員在接到定損任務(wù)后，要認(rèn)真查看事故照片、查勘資料、歷次事故信息、承保情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與查勘人員溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確、合理定損，理賠系統(tǒng)提交擬定修理方案、擬定更換項(xiàng)目和修理費(fèi)用等，提交核價(jià)核損。95510接報(bào)案中心查勘環(huán)節(jié)定損環(huán)節(jié)核價(jià)環(huán)節(jié)核損環(huán)節(jié)核賠環(huán)節(jié)95510受理客戶報(bào)案后，將查勘任務(wù)調(diào)度給各相應(yīng)區(qū)域的車險(xiǎn)查勘人屬紅色案件的，要提示查勘員注意。1.查勘員在接受調(diào)度后，查勘紅色案件事故現(xiàn)場或復(fù)勘現(xiàn)場。2.查勘完成后，要根據(jù)事故性質(zhì)和事故損失金額，生成定損任務(wù)，由定損人對(duì)事故損失定損；涉及人傷案件要及時(shí)通知人傷調(diào)查人員。3.滿足車險(xiǎn)大額損失案件條件損失大于1萬元的案件，及時(shí)上報(bào)大案組核價(jià)崗負(fù)責(zé)在車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)內(nèi)對(duì)價(jià)格方案審核，對(duì)估損配件進(jìn)行報(bào)價(jià)、核價(jià)，同時(shí)完善本地化配件價(jià)格。核損崗負(fù)責(zé)審核查勘資料是否齊全有效和第一現(xiàn)場查勘確認(rèn)，維修方案審核，并對(duì)查勘定損人員進(jìn)行管理和技術(shù)支持。

未決管理崗確認(rèn)理賠資料收集齊全后，經(jīng)核賠確認(rèn)結(jié)案。

1.紅色案件理賠處理流程除正常調(diào)度外，需告知查勘人員以下信息：（1）事故車輛的承保信息；（2）事故車輛的出險(xiǎn)次數(shù)信息；（3）客戶報(bào)案時(shí)，其它有疑義的信息；注：查勘人員在前往事故現(xiàn)場前要盡量打印出險(xiǎn)代抄單，無法打印的在查勘時(shí)要主動(dòng)與調(diào)度中心聯(lián)系，獲取以上信息2.95510接報(bào)案要求3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)3.2拍攝照片要求3.3詢問筆錄要求3.4查勘草圖繪制3.5約定定損要求3.6查勘時(shí)限要求3.紅色案件查勘實(shí)務(wù)（1）核實(shí)承保標(biāo)的（2）核實(shí)駕駛員和被保險(xiǎn)人信息（3）核實(shí)相關(guān)證件的真實(shí)有效性（4）核實(shí)事故發(fā)生的原因及經(jīng)過（5）核實(shí)事故車輛碰撞特征和損失情況（6）判斷保險(xiǎn)責(zé)任，初步分析事故責(zé)任（7）現(xiàn)場證據(jù)采集（8）組織施救3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)（1）核實(shí)承保標(biāo)的行駛證車架號(hào)車牌號(hào)車型外觀特征使用性質(zhì)保單信息確認(rèn)標(biāo)的（2）核實(shí)駕駛員和被保險(xiǎn)人信息■按《車險(xiǎn)客戶信息準(zhǔn)確性考核方案》要求落實(shí)被保險(xiǎn)人信息■駕駛員不是被保險(xiǎn)人本人的，核實(shí)其與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系，分別記錄駕駛員、被保險(xiǎn)人、聯(lián)系方式和相互關(guān)系，并向被保險(xiǎn)人核實(shí)。

（3）核實(shí)相關(guān)證件的真實(shí)有效性①駕駛證：■審核出險(xiǎn)時(shí)駕駛員的駕駛證是否有效；■準(zhǔn)駕車型為B證及以上駕駛證是否按規(guī)定年審，體檢回執(zhí)單是否有效；■駕駛證準(zhǔn)駕車型與事故車輛的類型是否相符；②行駛證：■審核出險(xiǎn)時(shí)事故車輛的行駛證是否按規(guī)定審驗(yàn)；■行駛證的車輛信息與實(shí)際出險(xiǎn)車輛是否一致；③上崗證■特種車駕駛?cè)藛T是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證，如危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸上崗資格證；■營業(yè)性客車和貨車的駕駛?cè)耸欠窬哂挟?dāng)?shù)亟煌ň趾税l(fā)的有效資格證書；3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)（4）核實(shí)事故發(fā)生的原因及經(jīng)過

①向駕駛員詳細(xì)了解事故發(fā)生前車輛的狀況、行駛方向、速度；②調(diào)查事故發(fā)生原因，駕駛員采取措施，如打方向避讓、剎車等；③事故發(fā)生后，駕駛員采取了何種措施，如通知朋友或親屬、報(bào)

警、保險(xiǎn)公司等；（5）核實(shí)事故車輛碰撞特征和損失情況①根據(jù)事故車輛的碰撞部位、被撞擊物體的物理特性，分析碰撞的位置、力度、角度，核實(shí)車輛的受損情況是否與相符；②核實(shí)事故中是否存在擴(kuò)大損失、偽造事故現(xiàn)場或故意制造保險(xiǎn)事故的行為；3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)

（6）判斷保險(xiǎn)責(zé)任，初步分析事故責(zé)任。

■核實(shí)出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過、人員和損失等因素，結(jié)合承保情況和保險(xiǎn)條款，初步判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，分析事故責(zé)任。

■存在疑點(diǎn)多、案情復(fù)雜或損失大等案件，要在1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)大案組由大案組人員參與處理。（7）現(xiàn)場證據(jù)采集

■要求駕駛員現(xiàn)場填寫索賠申請(qǐng)書，填寫事故出險(xiǎn)經(jīng)過，詳

細(xì)描述事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、處理措施等信息；

■拍攝駕駛證、行駛證、事故現(xiàn)場和事故損失等影像資料，

相關(guān)證件有疑點(diǎn)的要求駕駛員書面給予確認(rèn)；

■記錄對(duì)事故性質(zhì)有影響的證人證言，作好詢問筆錄等；

3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)（8）組織施救。施救費(fèi)用是被保險(xiǎn)人為防止或者減少保險(xiǎn)標(biāo)的的損失所支

付的必要的、合理的費(fèi)用。要積極協(xié)助客戶組織施救，合理控制和

降低施救費(fèi)用，并需詳細(xì)記錄:■被施救財(cái)產(chǎn)的名稱和類型、■被施救財(cái)產(chǎn)的價(jià)值（比如：保險(xiǎn)標(biāo)的、非保險(xiǎn)標(biāo)的、三者）■施救方式■施救路程■收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局道路清障施救服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

）

注意：1、在查勘平臺(tái)意見說明內(nèi)要詳細(xì)錄入2、定損時(shí)要按查勘調(diào)查情況錄入施救費(fèi)用公式和費(fèi)用，減

少不必要的案件回退。

3.1現(xiàn)場查勘要點(diǎn)①現(xiàn)場照片。把握拍攝角度和光線，由遠(yuǎn)及近，由整體到局部，拍攝照片要能全面反應(yīng)事故現(xiàn)場全貌、參照物、現(xiàn)場環(huán)境、碰撞位置、輪胎痕跡、碰撞痕跡、車牌、車型、損失等情況等。②車輛車架號(hào)。拍攝位于車身或車架上的車架號(hào)碼，必要時(shí)還需拍攝發(fā)動(dòng)號(hào)碼，或拓印車架號(hào)碼與發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼。（大型貨車要注意）③證件。行車證、駕駛證、駕駛證有效的體檢回執(zhí)單、客運(yùn)車輛的準(zhǔn)運(yùn)證、營業(yè)車輛的營運(yùn)證、客運(yùn)和貨運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證、特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證等相關(guān)證件；照片要能清晰反應(yīng)證件內(nèi)容。④拍攝其他要求：現(xiàn)場照片要能顯示查勘日期。3.2拍攝照片要求注：現(xiàn)場標(biāo)志牌要求：分公司內(nèi)要樣式統(tǒng)一、格式統(tǒng)一、非人為改寫，體現(xiàn)以下幾項(xiàng)要素：查勘員工號(hào)、陽光標(biāo)識(shí)查勘員對(duì)于事故損失超過1萬、案情復(fù)雜、事故因素不明確、存在疑點(diǎn)的案件，必須要對(duì)相關(guān)人員作詢問筆錄。在作詢問和訪問前，要全面考慮，明確詢問重點(diǎn)、步驟和方法，思路清晰，深追細(xì)問。主要注意以下重點(diǎn)：①事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、乘車人和載貨名稱、數(shù)量；②發(fā)生事故前車輛的使用情況、使用人、車輛行程等情況；③事故發(fā)生前各方在道路上各自行駛方向、位置和狀態(tài)；④當(dāng)事人自述事故經(jīng)過、碰撞過程、損失情況，行車中有無異?，F(xiàn)象，有無證明人；⑤走訪證人時(shí)，應(yīng)就其事故前后見聞進(jìn)行詳細(xì)詢問；⑥詢問筆錄要注明詢問日期和被詢問人地址、聯(lián)系方式，由被詢問人過目簽字。3.3詢問筆錄要求3.4繪制現(xiàn)場草圖用相機(jī)拍攝難以反映事故平面效果的、復(fù)勘現(xiàn)場的案件，需繪制《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場查勘草圖》，草圖要能反映事故現(xiàn)場的時(shí)間、地點(diǎn)、天氣、方位、道路環(huán)境、車輛行駛狀態(tài)、碰撞位置、地形等情況，能準(zhǔn)確、全面反應(yīng)事故現(xiàn)場的狀態(tài)、上傳理賠系統(tǒng)。3.5約定定損時(shí)間和地點(diǎn)①對(duì)已選定戰(zhàn)略合作修理廠的地區(qū)，查勘員應(yīng)按《戰(zhàn)略合作修理廠送修管理辦法》推薦至戰(zhàn)略合作修理廠；客戶自選修理廠的和無戰(zhàn)略合作修理廠地區(qū)，應(yīng)與被保險(xiǎn)人約定驗(yàn)損的時(shí)間和地點(diǎn)；②告知被保險(xiǎn)人和駕駛員修理前，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，協(xié)商確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用。否則，保險(xiǎn)人有權(quán)重