酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)123

酒店服務(wù)意識(shí)課程內(nèi)容一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義二、效勞的概念及工作與做工的區(qū)別三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)五、了解我們的顧客六、如何樹立效勞意識(shí)七、效勞技巧八、案例賞析一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義現(xiàn)代酒店除了滿足顧客的一切物質(zhì)需求外，應(yīng)該是能很好的運(yùn)用現(xiàn)代科技成果，為顧客創(chuàng)造或提供另一種環(huán)境和生活方式，讓顧客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神滿足的效勞場(chǎng)所。一、現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義酒店產(chǎn)品一種是有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施?！苍O(shè)備設(shè)施、樓房、工具……〕一種是無(wú)形產(chǎn)品：我們無(wú)法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施?！捕瞬璧顾⑽⑿?、清潔、解答疑難問題，儀容儀表……〕二、效勞的概念及工作與做工的區(qū)別什么是效勞？效勞是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。二、效勞的概念及工作與做工的區(qū)別工作VS做工工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程，做工是指人為了生存，痛苦的去做事情的過程〔念“工作〞〕你喜歡你的工作嗎？98%的人不喜歡自己的工作2%的人喜歡自己的工作美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：大局部人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的滿心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞意識(shí)指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一種意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞質(zhì)量是指酒店為顧客提供的效勞適合和滿足顧客需要的程度。三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞質(zhì)量?jī)?yōu)良的效勞態(tài)度各崗位的效勞人員對(duì)待各類顧客所持的情緒反映。a、主動(dòng)熱情b、盡職盡責(zé)c、耐心周到d、文明禮貌三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞質(zhì)量完好的效勞設(shè)備完善的效勞工程一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、中類家具和室內(nèi)裝飾。a、根本效勞工程b、附加效勞工程食宿行購(gòu)?qiáng)?？三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞質(zhì)量靈活的效勞方式嫻熟的效勞技能科學(xué)的效勞程序效勞方式是指酒店在熱情、周到地為顧客效勞時(shí)所采用的形式和方法。是指效勞人員在接待效勞工作中，應(yīng)該掌握和具備的根本功。是酒店根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)順序。三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞質(zhì)量快速的效勞效率專業(yè)化的員工是效勞工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種效勞的時(shí)限。效勞者是真正的質(zhì)量管理者，專業(yè)化的員工是效勞質(zhì)量的根本保證。三、效勞意識(shí)的概念及效勞質(zhì)量的內(nèi)容效勞質(zhì)量的重要性1、效勞質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)。2、效勞質(zhì)量決定酒店的生存。3、效勞質(zhì)量決定酒店的效益。4、效勞質(zhì)量決定酒店的開展。四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)S－smile〔微笑〕“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。〞微笑告訴顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！罢嬲\(chéng)的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛〞一張笑臉打天下對(duì)客戶、上司、同事不同的微笑不要將笑容分等級(jí)尊重之心，禮也要將微笑貫穿于整個(gè)工作過程四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)人生最美7笑容：1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時(shí)候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時(shí)候能開心一笑，豁達(dá)；4、無(wú)奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界；5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信；7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？請(qǐng)看著我的眼睛！微笑四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)E－excellent〔出色〕快捷的前提是保證質(zhì)量快捷效勞特性決定的科學(xué)合理的工作程序是快捷效勞的保證四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)R－ready〔準(zhǔn)備好〕細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)細(xì)節(jié)的注意，表達(dá)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。每時(shí)每刻準(zhǔn)備為顧客提供效勞！

四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)V－viewing〔看待〕要為顧客提供可見、有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)效勞例，效勞的價(jià)值〔客房送餐〕例，效勞員的站位要可見四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)I－inviting〔邀請(qǐng)〕效勞人員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。效勞人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息的內(nèi)容四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)。C－creating〔創(chuàng)造〕每位效勞人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。酒店從業(yè)人員在對(duì)客效勞中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的效勞精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。標(biāo)準(zhǔn)、端莊的儀容儀表講究的語(yǔ)言藝術(shù)〔有聲、無(wú)聲〕文明的舉止合格的產(chǎn)品質(zhì)量〔馬桶漏水〕〔菜品衛(wèi)生〕主賢客來勤用心服務(wù)體現(xiàn)在：四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)E－eye〔眼光〕通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供效勞的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克〔BertDecker〕說：“眼神交流的含義可以用三個(gè)“I〞表示，即親切、敵意、投入〔Intimacy、Intimidation、Involvement〕。關(guān)注顧客，關(guān)注顧客的需要，這是人性化的效勞方式。注意效勞過程中的情感交流，使顧客感到效勞人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次效勞都是發(fā)自肺腑的，真正表達(dá)一種獨(dú)特的人文關(guān)心。四、效勞意識(shí)的要點(diǎn)效勞〔Service)效勞是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。酒店效勞意識(shí)的核心是要設(shè)身處地地為賓客著想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對(duì)賓客效勞的過程中，酒店管理既要強(qiáng)調(diào)“顧客至上〞的效勞理念，同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求，深入貫徹這一理念。專家建議酒店效勞對(duì)顧客而言是一種經(jīng)歷。效勞〔Service)就是為他人而工作。酒店效勞的本質(zhì)是通過自己的勞動(dòng)，為他人創(chuàng)造價(jià)值。效勞就是做好無(wú)數(shù)細(xì)小的工作。五、了解我們的顧客什么是顧客？但凡光臨酒店或購(gòu)置酒店商品的人都是顧客。消費(fèi)性顧客：住客、食客等非消費(fèi)性顧客：訪客、參觀客等五、了解我們的顧客顧客要的是什么？Ambience氣氛/情調(diào)Service效勞Courtesy禮貌Care關(guān)心五、了解我們的顧客我們需要知道的顧客意識(shí)顧客是酒店的“衣食父母〞顧客是酒店的效勞對(duì)象顧客來酒店是為了需求滿足其需要的效勞的讓顧客滿足：輕松、親切、自豪；讓顧客不怕你——輕松感；愿意接近你——親切感；幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足——自豪感顧客的要求總是很多的。顧客也有情感需要：尊重、理解、關(guān)心絕大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式思考：你認(rèn)為哪些效勞方式受賓客歡送？下面哪一種說話方式更好？如果賓客沒有聽清楚說話的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？◎如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！蛉绻矣惺裁礇]有說清楚，我可以再說遍。賓客的房間還沒有整理好，該如何答復(fù)？◎?qū)Σ黄?，您的房間還沒有整理好?！蛘?qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了?？偱_(tái)員工在辦理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ時(shí)，請(qǐng)同行的賓客出示證件，但是只有其中一人出示有效證件，那又如何請(qǐng)其他賓客也出示證件呢？◎住店賓客必須出示有效證件，這是我們酒店〔公安局〕的規(guī)定?！?yàn)榱吮阌谀鋈敕块g和在酒店里簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友之間的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們來幫您登記一下。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式一、個(gè)性化效勞個(gè)性化效勞強(qiáng)調(diào)針對(duì)性，就是根據(jù)不同顧客不同的需求和特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的效勞。個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)靈活性，就是在效勞過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好，滿足不同顧客隨時(shí)變化的個(gè)性需求。由于顧客的需求不同，且變化多端，效勞也應(yīng)隨需所變。真正做到“個(gè)性化〞效勞，關(guān)鍵在于效勞員要用“心〞對(duì)待顧客，從“細(xì)〞、“小〞做起。個(gè)性化效勞并不神秘而高深，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、入細(xì)致、恰到好處、和諧舒適地滿足顧客個(gè)性需求的一種針對(duì)性效勞，實(shí)際上是“量體裁衣把特別的愛奉獻(xiàn)給特別的您〞的效勞。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式二、細(xì)微化效勞效勞無(wú)止境，細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店效勞的魅力所在。優(yōu)質(zhì)的效勞關(guān)鍵是細(xì)節(jié)，表達(dá)也在細(xì)節(jié)上，最受顧客歡送的也是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是鏡子，映照出酒店員工職業(yè)素質(zhì)的上下；細(xì)節(jié)是試金石，檢驗(yàn)出酒店對(duì)客效勞的水準(zhǔn)；細(xì)節(jié)是砝碼，掂量出酒店的成功與否。案例我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在房間里。當(dāng)他晚上回房時(shí)，發(fā)現(xiàn)衣服被整齊地?cái)[放好了，更令他驚喜的是衣上的紐扣已經(jīng)重新針上并和原來一樣。原來樓層效勞員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客襯衣上少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求之下，主動(dòng)選了一個(gè)相同的紐釘上了。這位客人非常感動(dòng)，就給我寫了一封感謝信，要求我們酒店表?yè)P(yáng)這位務(wù)員，因?yàn)檫@位效勞員的緦和主動(dòng)表達(dá)了酒店的細(xì)微化效勞宗旨，使客人感到溫暖，感到在酒店消費(fèi)不僅物有所值而且物超所值。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式三、人性化效勞人性化效勞，就是酒店不僅僅要滿足顧客物質(zhì)上的需求，而且在效勞的全過程中，強(qiáng)調(diào)情感的投入，用心、用情去為顧客效勞。它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠(chéng)、關(guān)愛、用心和微笑與賓客進(jìn)行情感交流。人性化效勞要求在對(duì)客效勞中不但要做到效勞標(biāo)準(zhǔn)，更要在言語(yǔ)、神情、行動(dòng)等方面協(xié)調(diào)一致，設(shè)身處地為賓客著想。案例送給住店賓客的水果，如果就只是放在一個(gè)大盤子里，往桌上一放就算完事了，實(shí)在談不上有什么情感的投入。如果換成放一小盤水果，以保持盤中一定數(shù)量為準(zhǔn)，從所食用和所剩水果上，仔細(xì)觀察賓客的喜好，講究補(bǔ)充的藝術(shù)。例如，盤中有蘋果、荔枝、香蕉，賓客愛吃香蕉，蘋果和荔枝都沒動(dòng)，第二天在補(bǔ)充水果的進(jìn)修，如果還是按照三種水果原來的數(shù)量比例補(bǔ)充，有沒有錯(cuò)？沒錯(cuò)；賓客會(huì)有什么反響？可能沒什么反響，也就是說沒有不滿意，也沒有滿意。但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛吃香蕉，就可以撤換掉一些蘋果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿足了，而是讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼！五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式四、超值化效勞超值化效勞就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為顧客創(chuàng)造出“前所未有〞、意想不到的美好感覺和經(jīng)歷，提供超越顧客的心理期待、超越常規(guī)的全方位效勞。案例超值效勞情正值晚餐時(shí)間，在酒店的西餐廳里，幾位琴師正在演奏，美妙的樂曲使賓客沉浸在一種溫馨的氣氛中。效勞員小陳正在巡臺(tái)，偶爾聽到坐在餐廳角落里的兩位客人在交談。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的先生說：“我最喜歡的曲子是?愛相隨?，如果用鋼琴?gòu)椬嘣傩√崆賲f(xié)奏，效果棒極了。〞小陳聽到后，隨即走到琴師面前，請(qǐng)他們演奏一曲?愛相隨?。即刻琴聲響起，一曲優(yōu)美的?有相隨?飄蕩在餐廳里。小陳看見那兩位客人驚奇地抬起頭，露出驚喜的笑容。小陳微笑地走到他們身旁，俯下身來輕聲向客人說道：“這首?愛相隨?送給小姐，祝二位今晚開心！〞兩位客人聽后連連道謝。五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式五、恰到好處的效勞效勞要恰當(dāng)，如果效勞做得不到位，自然不是優(yōu)質(zhì)的效勞；但如果效勞做得過了，讓賓客感覺不自在，這也不是優(yōu)質(zhì)的效勞。思考：餐中效勞如撤換骨碟、上菜等該如何把握效勞的時(shí)機(jī)?門僮拉車門效勞如何做到恰到好處？五、了解我們的顧客顧客喜歡的效勞方式六、“金鑰匙〞效勞“金鑰匙〞效勞是效勞的最高形式。“金鑰匙〞效勞的理念---先利人、后利己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙〞對(duì)酒店而言，并不是僅僅意味著多一個(gè)可以為顧客提供盡善盡美效勞的員工，而是樹立了一個(gè)典型，引進(jìn)了一種效勞理念，讓所有員工學(xué)習(xí)并努力去實(shí)行。酒店要在全體員工中培養(yǎng)一種“人人都是金鑰匙〞的效勞理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙〞效勞。五、了解我們的顧客顧客不歡送的效勞1)效勞員態(tài)度驕傲、精神散漫。2)私語(yǔ)太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對(duì)?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，效勞員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無(wú)奈。五、了解我們的顧客顧客不歡送的效勞10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對(duì)效勞員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價(jià)菜肴。13)口氣不好，用語(yǔ)粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無(wú)法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。五、了解我們的顧客顧客不歡送的效勞17)得罪顧客，不但不抱歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對(duì)于交代的事，只說“是的〞而一去不回。23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。七、如何樹立效勞意識(shí)思考：酒店效勞員當(dāng)著賓客的面應(yīng)該怎樣使用火柴？正確的做法是后退兩步將火柴向里劃。因?yàn)榫频晔菫橘e客效勞的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提供最正確效勞的意識(shí)，要將便捷、平安留給賓客，將危險(xiǎn)留給自己。酒店效勞意識(shí)，就是他人意識(shí)，即賓客在我心中，心中裝有他人。七、如何樹立效勞意識(shí)一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友“賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)〞〔Theguestisneverwrong〕，即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無(wú)條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信〞賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。這個(gè)理念已經(jīng)成為許多高星級(jí)酒店處理與賓客關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)那么。效勞是酒店的根本職責(zé)，充分尊重賓客的權(quán)利是酒店的根本態(tài)度。酒店不是以產(chǎn)品為中心，而是賓客為中心，要把賓客的需求作為工作的內(nèi)容和中心，無(wú)條件滿足賓客的要求，即相信〞賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。賓客來酒店消費(fèi)，是信任酒店或是對(duì)酒店抱有期望，酒店員工應(yīng)該盡可能滿足他們的合理要求。我們要像尊重領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重賓客，關(guān)愛朋友一樣關(guān)愛賓客，想賓客之所想，急賓客之所急。七、如何樹立效勞意識(shí)1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞〔Theguestisalwaysright)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強(qiáng)調(diào)的是酒店應(yīng)站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。因?yàn)?，顧客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當(dāng)作品頭論足的對(duì)象，不能把賓客當(dāng)成比上下、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象，不能把顧客當(dāng)成教育、改造的對(duì)象，不能把顧客當(dāng)成說理的對(duì)象。酒店要提倡“讓〞的藝術(shù)，將“對(duì)〞留給顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的標(biāo)準(zhǔn)效勞影響一些不自覺顧客的行為。2、視顧客為酒店最重要的財(cái)富顧客永遠(yuǎn)是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父母，失去顧客，酒店便失去了經(jīng)濟(jì)來源，也只有關(guān)門的份了。七、如何樹立效勞意識(shí)啟示：不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客。顧客選擇我們，是給我們提供了一次時(shí)機(jī)，而不是期望我們照顧他。顧客不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不能在與顧客的爭(zhēng)斗中取勝。我們的工就是通過滿足顧客的需求使顧客和我們共同受益，實(shí)現(xiàn)雙贏。3、酒店管理者的效勞意識(shí)酒店管理者的效勞意識(shí)是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客效勞的理念，同時(shí)通過自身的工作和行動(dòng)向員工灌輸這種意識(shí)；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬效勞的理念，酒店管理者應(yīng)該把下屬當(dāng)作合作的對(duì)象，而不是管理的對(duì)象。七、如何樹立效勞意識(shí)4、為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞思考：什么是優(yōu)質(zhì)的效勞？當(dāng)您下榻一家酒店時(shí)，是否有所感悟？賓客打預(yù)訂客房，員工在接時(shí)是否彬彬有禮？是真心誠(chéng)意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為是多余的打攪？賓客抵達(dá)酒店時(shí)，泊車的速度快不快？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時(shí)，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問候一聲？賓客坐下后，效勞員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點(diǎn)菜？賓客所點(diǎn)的菜肴要多久才能送上？賓客是否及時(shí)得到他們所點(diǎn)的食物并且符合他們的需求？效勞員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)效勞=“滿意〞+“驚喜〞七、如何樹立效勞意識(shí)5、理解顧客的需求顧客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點(diǎn)，其包括共性需求和個(gè)性需求兩個(gè)方面。酒店效勞要能打動(dòng)顧客的心，就必須對(duì)賓客的需求保持高度的敏感，要能準(zhǔn)確預(yù)見顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的效勞，使其獲得滿足。標(biāo)準(zhǔn)化效勞是酒店提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底，而遵守標(biāo)準(zhǔn)的前提是制定的標(biāo)準(zhǔn)要科學(xué)合理。如果標(biāo)準(zhǔn)不合理或不符合賓客的需求，就會(huì)約束員工的靈活性，使效勞標(biāo)準(zhǔn)有余而親切友好缺乏，甚至?xí)岊櫩透械骄兄?jǐn)。合理的標(biāo)準(zhǔn)需要酒店通過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)，使員工在遇到一些特殊情況時(shí)能夠根據(jù)賓客的需求為其提供相應(yīng)的效勞。同時(shí)，效勞還必須具有科學(xué)性，主要表達(dá)在酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無(wú)形效勞的有形化、效勞過程的程序化、效勞行為的標(biāo)準(zhǔn)化、效勞管理的制度化、效勞結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店首先應(yīng)正確認(rèn)知顧客的需求，明確提供給顧客的核心效勞、相關(guān)效勞和輔助效勞的內(nèi)涵，把握好每個(gè)效勞層次質(zhì)和量的要求；其次，要把認(rèn)知顧客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)各個(gè)效勞環(huán)節(jié)進(jìn)行分析、量化，以制度的形式確立下來，變無(wú)形為有形，變模糊為精確，變不可衡量為有據(jù)可依；再次，效勞人員要能夠把標(biāo)準(zhǔn)的、標(biāo)準(zhǔn)的效勞演化成為靈活的、有針對(duì)性的效勞。七、如何樹立效勞意識(shí)二、把握賓客的心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場(chǎng)的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時(shí)駕駛員已經(jīng)熄火準(zhǔn)備離座。這時(shí)，小李說，“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術(shù)的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本領(lǐng)。〞聽了這話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時(shí)，小李接著又說：“對(duì)不起，師傅，為了您的車身平安，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬(wàn)一碰上個(gè)技術(shù)差點(diǎn)的……〞沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動(dòng)車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情于細(xì)微處見精神，于善小處見真情。酒店效勞要做到用心用情，要使顧客感受到員工的每一個(gè)微笑、每一句問候、每一次服務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，表達(dá)出一種親情。七、如何樹立效勞意識(shí)2、給一份面子同時(shí)，顧客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對(duì)酒店效勞的評(píng)價(jià)帶有很強(qiáng)的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演〞，使顧客在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷中找到當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)〞的快樂。3、給一份理解由于特定的思維和心理，顧客難免會(huì)犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)的錯(cuò)誤，對(duì)此，酒店應(yīng)該給予顧客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準(zhǔn)確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心〞，才可能為其提供與其相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。七、如何樹立效勞意識(shí)三、超越顧客的期望要打動(dòng)顧客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓顧客感到驚喜。只有當(dāng)顧客有驚喜之感時(shí)，顧客才能真正動(dòng)。為此，酒店提供的效勞要努力超越顧客的期望，使顧客感到下榻酒店備受尊重和照顧，從而愿意成為酒店忠誠(chéng)客戶。酒店能否讓顧客滿意不全是因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是否完備與豪華，有時(shí)候細(xì)致溫馨的效勞更能讓感動(dòng)，贏得顧客的忠誠(chéng)。另外，顧客又是千差萬(wàn)別的，即使是同一位顧客，因?yàn)閳?chǎng)合、情緒、身體、環(huán)境等的不同，他也會(huì)有不同的需求特征和行為表現(xiàn)，酒店要根據(jù)這些差異提供個(gè)性化的效勞，要打破常規(guī)，別出心裁，在效勞的過程中能夠隨機(jī)應(yīng)變，投其所好了，滿足不同賓客變化著的個(gè)性需求，讓顧客經(jīng)歷一種前所未有、意想不到的愉快經(jīng)歷。當(dāng)然，要超越顧客的期望，酒店的宣傳及廣告也必須適度，既要能展現(xiàn)出酒店的效勞特色和優(yōu)勢(shì)，令顧客向往并吸引他們的光臨；又能忠實(shí)于客觀實(shí)際，不過分夸大，防止使顧客產(chǎn)生過高的期望。七、如何樹立效勞意識(shí)專家建議酒店效勞的目標(biāo)應(yīng)該是：在顧客滿意最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。四、實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)優(yōu)質(zhì)的效勞是對(duì)顧客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的效勞不能產(chǎn)生良好的效益，那對(duì)酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)轭櫩蜐M意并不是效勞的最終目的，而是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店效勞的目標(biāo)應(yīng)該是在顧客滿意最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化。酒店經(jīng)營(yíng)者乃至普通員工均須銘記自己最根本的使命：為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為酒店創(chuàng)造效益。否那么，盡管你的效勞非常到位，顧客也非常滿意，但由于本錢過高導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)效益不達(dá)標(biāo)，這種效勞顯然也是不能持久的。

總之，酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)樹立“為他人效勞〞的理念，妥善處理好與顧客的關(guān)系，盡量站在顧客的角度去理解顧客，聆聽顧客的建議，歡送顧客投訴，積極為顧客解決問題，用真心和誠(chéng)意贏得顧客，使之成為酒店的忠誠(chéng)朋友。七、如何樹立效勞意識(shí)案例用真誠(chéng)溫暖顧客10月18日下午16：30分，客房樓道里靜悄悄的，管家部領(lǐng)班小古到樓層例行檢查住房狀況及衛(wèi)生情況。當(dāng)她走到1011房間門口時(shí)，聽到房間傳來一位女顧客痛苦的聲音，小古急忙敲門進(jìn)入。這是一位省運(yùn)動(dòng)會(huì)新聞媒體的顧客。此時(shí)，這位女顧客臉色蒼白，虛弱無(wú)力，原來，是因?yàn)橥汝P(guān)節(jié)風(fēng)濕引發(fā)膝蓋腫脹，需要馬上到醫(yī)院診治。見此情形，小古立即聯(lián)系酒店車輛，攙扶顧客去醫(yī)院進(jìn)行緊急治療。晚上，顧客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位顧客，詢問顧客的病情，并征詢顧客有無(wú)特殊需求，撫慰顧客要好好休息，同時(shí)安排當(dāng)班員工對(duì)此顧客多加關(guān)心?？紤]到顧客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了顧客的房間。接下來的幾天，她每天為顧客送餐，詢問顧客的病情，表示對(duì)她真誠(chéng)的關(guān)心。當(dāng)顧客感受著如此周到的效勞時(shí)，感動(dòng)地說：“你們酒店的效勞真是太周到了，太仔細(xì)了，以前只是聽說酒店是“你們酒店的效勞真是太周到了，太仔細(xì)了，以前只是說酒店是‘家外之家’，現(xiàn)在我是真的感受到了家的溫暖。〞當(dāng)聽到顧客對(duì)我們的效勞表示認(rèn)可，你的感受是怎樣的呢？作為一位酒店人，我們應(yīng)該用心、用情來打動(dòng)賓客，用人性化的效勞來感化顧客，盡心盡力多為顧客提供細(xì)致入微的效勞，讓每一位入住我們酒店的顧客都能因?yàn)槲覀兊摹罢嫘抹暥惺艿郊业臏剀啊０?、效勞技巧做一個(gè)優(yōu)秀效勞員需要運(yùn)用 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得根本的推銷技巧 耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛： 常常留意生意時(shí)機(jī) 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈： 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。八、效勞技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好似是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺〞，另一個(gè)說：“我也是〞。如果您當(dāng)時(shí)正為他們效勞，您會(huì)怎么做？八、效勞技巧案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋〞“我也要〞過了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？〞這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？〞兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。八、效勞技巧

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你對(duì)他/她有想法。年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的效勞1、從以下角度進(jìn)行觀察八、效勞技巧案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛剛你算錯(cuò)了50元……〞收銀員：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客：“那就謝謝你多給的50元了。〞收銀員：……二：聽——拉近與客人的關(guān)系八、效勞技巧三：說

——會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳效勞人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的效勞員，應(yīng)如何接待這位客人？〔您好先生，剛剛收拾時(shí)暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會(huì)想方法幫你找到的〕八、效勞技巧使“上帝〞發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。八、效勞技巧效勞人員“六不問〞不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康九、案例賞析案例愛心化解客人冷凍的笑容1101房間的王先生是我們酒店的一位老客人，剛剛做完手術(shù)，住在酒店休養(yǎng)，因此酒店員工也都特別關(guān)心他?？头啃趩T小孔發(fā)現(xiàn)王先生這次手術(shù)之后總是不茍言笑，對(duì)效勞員的問好也是不理不睬的，冷假設(shè)冰霜，也不讓效勞員為他清掃房間，只是讓把每次送餐后的餐具撤走。發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題之后，小孔開始尋思著怎么讓王先生恢復(fù)以往的好心情。其實(shí)這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛客人就行了。一天，小孔在幫王先生收餐具時(shí)發(fā)現(xiàn)他正費(fèi)力地削著蘋果，不禁心頭一動(dòng)，心想時(shí)機(jī)來了，回到工作間后，小孔從準(zhǔn)備送給客人的水果中挑選了幾個(gè)蘋果，仔細(xì)削皮之后切成塊狀，用保鮮膜封好之后送到了1101房間。看到效勞員精心準(zhǔn)備好的水果，王先生笑了，一邊吃著水果，一邊跟小孔聊了起來。原來手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比方每天只吃兩個(gè)蘋果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把這些一一記錄在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求為王先生送去水果和牛奶。因?yàn)榫频陠T工真誠(chéng)的關(guān)愛，王先生冰冷的面孔上終于有了笑容，精神也多了。賞九、案例賞析賞細(xì)心效勞：關(guān)注細(xì)節(jié)案例酒店西餐廳經(jīng)理小李發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有孕婦來吃飯時(shí)，感覺坐著不舒服，于是，便推出一個(gè)特色效勞工程—“孕婦效勞〞，即每位員工在自己效勞的區(qū)域內(nèi)準(zhǔn)備一個(gè)靠墊，以便孕婦坐著時(shí)更為舒適。耐心效勞：是超值效勞的一種表達(dá)案例一天下午，我們酒店接待了一位外地的賓客，因?yàn)樗粫?huì)說普通話，前廳部的員工費(fèi)了好大勁才得知其是來辦理酒店貴賓卡的。由于早已經(jīng)過了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的顏和解釋，揚(yáng)言投訴，并且將效勞臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。接待人員一直在賠笑臉：“您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您別太沖動(dòng)，我們會(huì)盡快幫您處理，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！〞“請(qǐng)您喝杯茶〞……又過了近兩個(gè)小時(shí)，效勞員不停地端茶送水，飲水機(jī)里滿滿的一桶水此時(shí)也快見了底。前廳部的員工通過“酒店金鑰匙〞經(jīng)過多方聯(lián)系找來了一位語(yǔ)言相通的人做翻譯，一邊向賓客耐心地解釋，一邊聯(lián)系負(fù)責(zé)辦理貴賓卡的員工，漸漸地，賓客的火冒三丈轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\(chéng)的歉意，看著大廳里一狼藉，效勞人員依然和顏悅色地對(duì)待自己，不由地說：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫业氖B(tài)，你們的效勞是一流的，實(shí)在是對(duì)不起了！〞九、案例賞析賞用心效勞：用心觀察、用心發(fā)現(xiàn)、用心研究、用心創(chuàng)造案例一位北方賓客來到南方出差，住在我們酒店，因?yàn)槌圆粦T海鮮，在用餐過程中不經(jīng)意地對(duì)效勞生小宋說：“我們北方的大米渣子、大餅子、高梁米粥可好吃了。〞小宋聽到后及時(shí)向廚師反映。而我們的廚師們無(wú)論忙到多晚，多么辛苦，都能準(zhǔn)時(shí)在開餐時(shí)將賓客喜歡吃的飯菜準(zhǔn)備好，賓客看到自己喜歡吃的食物說：“真香！真好吃！你們的效勞真細(xì)心啊！〞誠(chéng)心效勞：待人誠(chéng)心誠(chéng)意才能贏得他人的信賴案例酒店里一位賓客投訴，說是吃窩窩頭吃壞了肚子。按照規(guī)定，窩窩頭的供給商要來向賓客抱歉，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是賓客的一只寵物狗吃窩窩頭出了問題，他很憤怒，說“我做的窩窩頭是給人吃的，不是給狗吃的〞。賓客聽了很不滿意，投訴到酒店的高層管理者那兒。這位供給商面對(duì)上司的責(zé)問時(shí)，又說了同樣的話，上司答復(fù)：“你的抱歉是不合格的，作為效勞業(yè)者，首先要學(xué)會(huì)的就是真誠(chéng)的抱歉。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個(gè)位置，努力提供讓賓客滿意的效勞。如果她買了窩窩頭是給狗吃的，那你就要問問自己，為什么不能做出狗吃了也不會(huì)壞肚子的窩窩頭呢？〞九、案例賞析析案例一、客人的留言

金先生帶著手提電腦入住某飯店的805房間，他每天都有大量的文件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個(gè)文件后，沒有關(guān)閉電腦便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在插