教育咨詢師-課程顧問當(dāng)面咨詢話術(shù)課件講義

面咨流程

西安分公司

面咨流程2023/9/14電話邀約前期準(zhǔn)備面咨過程后期跟蹤2023/7/29電話邀約電話邀約

1.了解孩子所有細(xì)節(jié)情況（男孩女孩、性格、愛好、學(xué)校、年級、排名、具體學(xué)科的成績狀況、具體遇到的問題、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣、家里誰管理孩子的學(xué)習(xí)、家長的期望等）；

2.專業(yè)分析孩子問題，塑造危機(jī)感；

3.實時靈活列舉案例，給予希望；

4.根據(jù)電話中交流的情況，適時介紹學(xué)大，讓家長產(chǎn)生親自過來了解的欲望；

5.確定來訪時間。

電話邀約1.了解孩子所有細(xì)節(jié)情況（男孩女孩、性格、愛好、學(xué)我們要問什么？？？

1、孩子上幾年級2、您覺得孩子在哪方面還有比較大的提升空間？學(xué)習(xí)興趣不夠，學(xué)習(xí)方法不對？還是沒有養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)方法？3、您覺得您對孩子的了解客觀嗎？（往往家長眼中的孩子和老師眼中孩子是不一樣的）比如:您覺得您的孩子用什么樣的方式學(xué)習(xí)效果會最好，是讓他聽，看,還是參與？我們將孩子分為視覺型，聽覺型，動覺型和觸覺型？4、您有沒有讓孩子做過一次自我認(rèn)識方面的測評？5、孩子在哪所學(xué)校就讀

我們要問什么？？？避免出現(xiàn)的問題

1.問題過于寬泛(要為客戶設(shè)想好答案，切勿自己都想不出來，問家長，使家長不知道如何作答)2.問題太難3.鑒別客戶需求階段，避免使用引導(dǎo)性的問題,引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實需求情況4....

避免出現(xiàn)的問題1.問題過于寬泛(要為客戶設(shè)想好答案，切2023/9/14前期準(zhǔn)備態(tài)度積極的態(tài)度：態(tài)度決定一切服飾得體預(yù)案凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢預(yù)案的準(zhǔn)備可根據(jù)電話邀約的內(nèi)容來展開，如銷售道具的準(zhǔn)備、相關(guān)案例的準(zhǔn)備、主攻方向的確定、可能出現(xiàn)的疑義的處理、設(shè)計多種輔導(dǎo)方案等

2023/7/29前期準(zhǔn)備態(tài)度面咨過程

開場白探詢需求說明好處疑義處理簽單

面咨過程2023/9/14面咨過程--開場白咨詢師自我介紹、學(xué)大介紹及校區(qū)參觀目的：留下良好的“第一印象”1、關(guān)于校區(qū)硬件2、關(guān)于咨詢師個人素質(zhì)3、了解家長的到訪方式、衣著等（潛在的消費(fèi)能力）4、讓學(xué)生對學(xué)大感興趣2023/7/29面咨過程--開場白咨詢師自我介紹、學(xué)大介2023/9/14面咨過程--探詢需求核實電話中的信息，進(jìn)一步判斷需求利用學(xué)生情況登記表，準(zhǔn)確判斷需求，并刺激利用PPTS測評征服家長及學(xué)生

2023/7/29面咨過程--探詢需求核實電話中的信息，進(jìn)一2023/9/14核實電話中的信息，進(jìn)一步判斷需求信息篩選和進(jìn)一步整合注意事項：初步詢問需輔導(dǎo)的科目（需求點）家長和學(xué)生的期望（了解期望值）過往的輔導(dǎo)經(jīng)歷（為后期對比做準(zhǔn)備）家庭教育、親子關(guān)系等（突出學(xué)大的個性化）2023/7/29核實電話中的信息，進(jìn)一步判斷需求信息篩選和2023/9/14利用學(xué)生情況登記表，準(zhǔn)確判斷需求，并刺激

1客觀分析學(xué)生學(xué)習(xí)的綜合實力

a學(xué)生所在學(xué)校的層級

b年級排名

c科目的差距

d學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、習(xí)慣等

2強(qiáng)調(diào)學(xué)生目前的缺失（知識、學(xué)習(xí)能力、態(tài)度等）

3相關(guān)案例的列舉，愿景規(guī)劃

2023/7/29利用學(xué)生情況登記表，準(zhǔn)確判斷需求，并刺激

2023/9/14利用PPTS測評征服家長及學(xué)生讓家長對孩子先天和后天優(yōu)劣勢有一個全面了解，客觀認(rèn)知學(xué)生目前的實力：

智力—注意力、觀察力、注意力、邏輯思維、想像力非智力—意志力、進(jìn)取心、自信和好強(qiáng)心、對父母評價、考試焦慮、對學(xué)校的評價，還有孩子的個性、天賦情況、感知模式（動覺型，聽覺型，觸覺型）、環(huán)境需求等等利用學(xué)大的專業(yè)性使家長和學(xué)生清楚，問題只是階段性的，學(xué)大是能夠幫助學(xué)生改善上述問題

2023/7/29利用PPTS測評征服家長及學(xué)生讓家長對孩子2023/9/14利用PPTS的注意事項：小學(xué)生：

主攻家長，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)習(xí)慣，盡可能使學(xué)生盡快喜歡咨詢師，喜歡學(xué)大（愛屋及烏）初中生：

兩者兼顧，重點分析學(xué)習(xí)方法以及中考考點，使學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件輕松的事情高中生：

主攻學(xué)生，高中生重點關(guān)注高考的分?jǐn)?shù)和復(fù)習(xí)的重點，以及自己在學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生的應(yīng)試能力問題2023/7/29利用PPTS的注意事項：小學(xué)生：2023/9/14見：各年級特點和心理特征見：各年級咨詢關(guān)鍵點見：各年級危機(jī)感的建立2023/7/29見：各年級特點和心理特征2023/9/14面咨過程--說明好處目的：突顯學(xué)大的唯一性具體方式：a系統(tǒng)總結(jié)歸納學(xué)生的所有問題1學(xué)習(xí)成績2學(xué)習(xí)習(xí)慣及方法3過往輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的失敗原因輔導(dǎo)方案的制定與推薦（品牌、師資、輔導(dǎo)過程）b講解同行機(jī)構(gòu)的弊端

1學(xué)大的成立時間2品牌的優(yōu)勢3個性化教育研究院2023/7/29面咨過程--說明好處目的：突顯學(xué)大的唯一性2023/9/14c推師資（與公立學(xué)校的一致性）管理：教研組長管理制及制定學(xué)科帶頭人薪資：底薪+五險一金+績效（課時費(fèi)）招聘：筆試、一對一試講、培訓(xùn)專業(yè)度：師范類院校經(jīng)驗：學(xué)大特聘38名多年參與國家中高考命題、閱卷的專家，為學(xué)生提前破解中高考必考點、必考題型，從國家命題、閱卷專家高度傳授應(yīng)試技巧，走捷徑、拿高分！

2023/7/29c推師資（與公立學(xué)校的一致性）2023/9/14d輔導(dǎo)過程（可以利用現(xiàn)有學(xué)員的文本檔案說明）選派老師課前交流會精心備課，三次課后整體學(xué)科輔導(dǎo)計劃月測學(xué)情分析會客服回訪2023/7/29d輔導(dǎo)過程（可以利用現(xiàn)有學(xué)員的文本檔案說2023/9/14面咨過程--疑義處理客戶異議產(chǎn)生的來源解決客戶異議的正確步驟常見異議處理解決客戶疑義三要素

2023/7/29面咨過程--疑義處理客戶異議產(chǎn)生的來源2023/9/14客戶異議產(chǎn)生的來源需求客戶不清楚我們將對自己的孩子帶來的幫助信任客戶懷疑我們所說的內(nèi)容的真實性價格客戶對價格的期望與我們的報價不符（避免報價）其它……2023/7/29客戶異議產(chǎn)生的來源2023/9/14解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)同理心第二步：提問了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：提供解決方法/澄清異議

第四步：核實客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，將成為成交的關(guān)鍵2023/7/29解決客戶疑義的正確步驟第一步:聆聽并表達(dá)2023/9/14常見異議處理貴(確定家長是因為單價原因還是總價原因）師資（強(qiáng)調(diào)師資的招聘和管理）效果（突出個性化一對一）2023/7/29常見異議處理貴(確定家長是因為單價原因還2023/9/14解決客戶疑義三要素：認(rèn)同+確認(rèn)+反問例：你們的價格太貴了

家長，謝謝您這么坦誠的告訴我您的擔(dān)心（認(rèn)同），我們真的也很理解您，如果能夠給您優(yōu)惠，一定不會讓您為孩子操碎了心（表達(dá)同理心，讓客戶在情感上接受我們），還在這樣的小事上讓您費(fèi)心。這個價格可能確實不是市場上最便宜的，但一定是性價比最高的。（描述我們的理由，得到家長的認(rèn)同）家長，您覺得您的心理期望大概范圍是什么樣子？我參考一下看能不能通過贈送課時的方式，來接近您的要求？（通過確認(rèn)+反問，了解家長的承受能力在50元/小時還是在200元/小時）反問，表示對家長的尊重，減少說“我們不能優(yōu)惠”給家長帶來的挫敗感）。（話外音：話說到這份上，除非家長真承受不了，否則肯定跟你簽單）例：你的衣服太難看了（通過處理生活中的反對問題），來練習(xí)認(rèn)同+確認(rèn)+反問的解決方式要求：用非對抗，非投向，非回避的處理方式，得到客戶的配合與支持，將疑義變成資源-謝謝你告訴我你的看法，我覺得你的衣服看起來就很舒服，那您覺得我穿什么樣的衣服會更好一些。2023/7/29解決客戶疑義三要素：認(rèn)同+確認(rèn)+反問2023/9/14面咨過程--簽約抓住購買信號a可以刷卡嗎？b我們什么時候能上課？c。。。采用必要的促銷手段及道具a比如積分鼓勵b兩高學(xué)員的折扣優(yōu)惠c贈課時d......及時簽立合同(可收取定金)2023/7/29面咨過程--簽約抓住購買信號2023/9/14后期跟蹤已報學(xué)員跟蹤結(jié)課學(xué)員跟蹤2023/7/29后期跟蹤已報學(xué)員跟蹤2023/9/14已報學(xué)員跟蹤重點關(guān)注以下幾類學(xué)員：

課時量較大的學(xué)員相對家長要求較多的學(xué)員有轉(zhuǎn)介紹可能的學(xué)員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)比較好的學(xué)員（加強(qiáng)美譽(yù)度的宣傳、以及樹立咨詢師信心）2023/7/29已報學(xué)員跟蹤重點關(guān)注以下幾類學(xué)員：2023/9/14結(jié)課學(xué)員跟蹤目的：續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)介紹

2023/7/29結(jié)課學(xué)員跟蹤目的：續(xù)費(fèi)2023/9/14續(xù)費(fèi)：及時與學(xué)生和家長溝通，了解學(xué)生近期學(xué)習(xí)變化結(jié)合學(xué)管老師與教師，在學(xué)情會上向家長滲透跟隨學(xué)生的年級進(jìn)行適當(dāng)?shù)目颇吭鰷p，產(chǎn)生必要的續(xù)費(fèi)2023/7/29續(xù)費(fèi)：及時與學(xué)生和家長溝通，了解學(xué)生近期學(xué)2023/9/14轉(zhuǎn)介紹：態(tài)度：轉(zhuǎn)介紹是一種工作習(xí)慣同時，親友介紹也是我們今后業(yè)績來源的重要渠道，我們要把家長發(fā)展成我們的代理商，通過家長對我們的認(rèn)可以及對學(xué)大的認(rèn)可，幫助我們轉(zhuǎn)介紹家長

2023/7/29轉(zhuǎn)介紹：態(tài)度：轉(zhuǎn)介紹是一種工作習(xí)慣深挖轉(zhuǎn)介紹

１:８:２５公式在一個客戶身后會影響到八個人，在八個人身后周圍又會影響到25個人，最后一定會有一個客戶簽約，所以說口碑非常重要，轉(zhuǎn)介紹的市場空間很大深挖轉(zhuǎn)介紹１:８:２５公式在一個客戶身后