顧問(wèn)式銷(xiāo)售法

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法經(jīng)營(yíng)管理學(xué)分班講師：王定宇顧問(wèn)式銷(xiāo)售法目錄講師簡(jiǎn)介03確認(rèn)顧客需求04銷(xiāo)售「三問(wèn)」04銷(xiāo)售循環(huán)探討05需求的概念05練習(xí)一：找出需求08需求的類(lèi)型10工作底稿：需求確認(rèn)10準(zhǔn)備問(wèn)題11工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題13提供滿(mǎn)意方案16把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?7特色與效益／效益是什麼18練習(xí)一：是效益還是特色19練習(xí)二：化特色為效益20找出潛在的效益20如何處理拒絕22處理拒絕的程序23練習(xí)一：最初30秒／練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕26澄清拒絕27練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題28拒絕的類(lèi)型29成交32練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交33爭(zhēng)取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格34購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)和警示訊號(hào)／購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)／警示訊號(hào)35練習(xí)二：找出購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)／練習(xí)三：處理警示訊號(hào)37成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請(qǐng)顧客下訂單38練習(xí)四：好和壞的成交39成交的障礙／障礙的種類(lèi)40練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙43～01～顧問(wèn)式銷(xiāo)售法課程表～02～X月X日09:30-10:30顧問(wèn)式銷(xiāo)售法概論–行銷(xiāo)概論10:30-12:00顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)–確認(rèn)顧客需求X月X日09:30-10:00上一週課程重點(diǎn)複習(xí)10:00-11:30顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)–提供滿(mǎn)意方案11:30-12:00課程心得分享與問(wèn)題討論

X月X日09:30-09:40複習(xí)前二次課程重點(diǎn)09:40-10:50顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)–如何處理拒絕10:50-11:50顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(四)–成交11:50-12:00學(xué)員心得分享與問(wèn)題討論顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)

確認(rèn)顧客需求一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」：1.顧客為為什麼要買(mǎi)？2.顧客為什麼跟你買(mǎi)？3.顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？

二、銷(xiāo)售循環(huán)探討：尋找顧客篩選顧客確認(rèn)顧客需求提供滿(mǎn)意方案成交實(shí)際執(zhí)行顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／01～04～二、銷(xiāo)售循環(huán)探討：「疑異處理」會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中有些顧客的成交過(guò)程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。﹝例如才一邀約一談即可購(gòu)買(mǎi)的狀況﹞。本課程的重點(diǎn)放在銷(xiāo)售循環(huán)的第三步驟：「確認(rèn)顧客需求」這是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷(xiāo)售便很難成功。通常，顧客對(duì)於自己的需求或問(wèn)題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。三、課程目標(biāo)：完成本單元後，你將能夠：清楚陳述顧客潛在的需求。分辨開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開(kāi)放式問(wèn)題。描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減低或維持的事物。四、學(xué)習(xí)效益：確認(rèn)顧客需求這個(gè)單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠：從顧客立場(chǎng)討論出他們的需求及問(wèn)題，因能更充份地溝通，減少誤會(huì)。因?yàn)楦私忸櫩偷膯?wèn)題及需求，而提高銷(xiāo)售成功的機(jī)率。五、需求的概念：成為一個(gè)成功銷(xiāo)售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。一般說(shuō)來(lái)，顧客因?yàn)橄敫倪M(jìn)、減低或維持某些事物─也許是為了改進(jìn)銷(xiāo)售率，降低退貨率或維持形象─而產(chǎn)生需求。要找出顧客的需求，一位成功的銷(xiāo)售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)：

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／02～05～1.拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。資訊是促進(jìn)銷(xiāo)售關(guān)係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。這能使你在拜訪顧客時(shí)，把重點(diǎn)放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話(huà)間問(wèn)到更新的資料。

2.拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說(shuō)明。通常，顧客並不會(huì)直接清楚或依優(yōu)先順序地說(shuō)明其需求。他們通常用字模糊，只提出問(wèn)題、憂(yōu)慮、願(yuàn)望、事件或期待。所以，你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求。拜訪前之準(zhǔn)備：在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織﹝公司﹞之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題並沒(méi)有一定的答案，不過(guò)成功的銷(xiāo)售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把「家庭作業(yè)」做好。基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。也許你想知道：這個(gè)行業(yè)﹝公司﹞的關(guān)鍵問(wèn)題是什麼？它有什麼趨勢(shì)？相類(lèi)似的組織會(huì)如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。了解這方面的資訊能讓你的銷(xiāo)售拜訪內(nèi)容充實(shí)。對(duì)顧客的行業(yè)﹝家庭狀況﹞越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來(lái)源，來(lái)評(píng)估顧客所屬組織的運(yùn)作情形：報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù)﹝專(zhuān)業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等﹞。政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書(shū)統(tǒng)計(jì)出版品。顧客的公司年度報(bào)告。也在相同行業(yè)推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員。自己公司內(nèi)部對(duì)同行顧客所建立的客戶(hù)檔案。在社團(tuán)活動(dòng)或相關(guān)組織的個(gè)人關(guān)係網(wǎng)路。從事相同行業(yè)的其他顧客。顧客的朋友或同事。名單資料或問(wèn)卷資料中獲得。由先前的電話(huà)開(kāi)發(fā)訪談中了解。以上這個(gè)簡(jiǎn)短的顧客資料來(lái)源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／03～06～拜訪時(shí)：當(dāng)你與顧客實(shí)際接觸時(shí)─也就是說(shuō)，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備，對(duì)顧客已有某種認(rèn)知─你的任務(wù)是挖掘出特定需求。換句話(huà)說(shuō)，把客戶(hù)模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求：以下這個(gè)例子就是一位顧客在向銷(xiāo)售人員徵詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，只提出一大堆模糊想法的例子：顧客：明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過(guò)在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢(qián)。財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：嗯！你的財(cái)務(wù)目標(biāo)是什麼？顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無(wú)憂(yōu)。你懂我的意思嗎？財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：高枕無(wú)憂(yōu)？你覺(jué)得怎樣才算是高枕無(wú)憂(yōu)呢？顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。這些談話(huà)中可以導(dǎo)出具體的需求來(lái)，例如：殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。壽險(xiǎn)，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。投資策略，以保障退休後的收入。也許再花點(diǎn)工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來(lái)找出顧客的需求。具體的需求顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／04～07～模糊的想法或顧慮

練習(xí)一：找出需求你的功課：講師將放映一段銷(xiāo)售人員探究顧客需求的錄影帶。一邊看錄影帶時(shí)，請(qǐng)一邊想想影帶中的顧客究竟表達(dá)了一些什麼樣的需求─直接、間接均包括在內(nèi)。稍後講師將就錄影帶作團(tuán)體討論。指示：請(qǐng)按照以下指示完成練習(xí)請(qǐng)認(rèn)真觀看錄影帶。請(qǐng)?jiān)谙旅婵瞻滋?，?xiě)下顧客直接表達(dá)出來(lái)以及隱藏在表面下的需求，請(qǐng)同時(shí)也記下使你察覺(jué)出那些不明顯需求的線(xiàn)索。討論時(shí)請(qǐng)主動(dòng)提出你的答案。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／05～08～六、需求的類(lèi)型：銷(xiāo)售人員的工作是確認(rèn)顧客的需求，以便提供滿(mǎn)足需求的解決方案﹝即你的產(chǎn)品或服務(wù)﹞。但如何開(kāi)始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個(gè)客戶(hù)，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要：改進(jìn)某些事物。減低某些事物。維持某些事物。改進(jìn)：以下是顧客可能想改進(jìn)(改善)的一些基本例子：設(shè)備的外觀。投資基金的報(bào)酬。產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。商譽(yù)。投資收益。員工效率。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。訂單的處理時(shí)間。你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。減低：同樣地，顧客也許想減低(降低)(減少)：保險(xiǎn)費(fèi)用。生產(chǎn)上的浪費(fèi)。能源開(kāi)支。顧客抱怨。水電支出。運(yùn)貨時(shí)間。瑕疵品退貨率。出差費(fèi)用。教育經(jīng)費(fèi)。同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項(xiàng)目。維持：最後，顧客也許想維持(保持)某些事物。以下是一些例子：市場(chǎng)占有率。成長(zhǎng)率。卓越的商譽(yù)。產(chǎn)品品質(zhì)。企業(yè)形象。目前員工的水準(zhǔn)。親子互動(dòng)關(guān)係。孩子的健康成長(zhǎng)。競(jìng)爭(zhēng)力。再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／06～09～重點(diǎn)：重點(diǎn)在於，你通常不能只問(wèn)：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需資料，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進(jìn)、減低，或維持的是什麼。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問(wèn)題。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。幾種需求類(lèi)型：開(kāi)始探索顧客企圖改進(jìn)、減低或維持的事物時(shí)，可以由下列幾個(gè)基本類(lèi)型著手，以探究顧客的需求。成本─各項(xiàng)開(kāi)支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書(shū)籍及玩具等費(fèi)用。品質(zhì)─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過(guò)程、得到的服務(wù)、雇用的人員、財(cái)務(wù)建議等。工作表現(xiàn)﹝效率、效益﹞─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷(xiāo)售人員、客服人員、送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。便利：銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢(xún)，各種相互基金之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。雖然還有其他的需求類(lèi)型，不過(guò)做為一個(gè)起點(diǎn)，以上所舉的已經(jīng)足夠。至於其他的類(lèi)型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類(lèi)，你應(yīng)該把這些類(lèi)型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。

工作底稿：需求確認(rèn)在下面空白處，列出顧客可能改進(jìn)、減低?；蚓S持的事物。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。需求類(lèi)型成本、品質(zhì)、效果、安全、便利.改進(jìn)：..減低：..維持：..

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／07～10～七、準(zhǔn)備問(wèn)題在準(zhǔn)備銷(xiāo)售拜訪時(shí)，你能做的是確認(rèn)顧客的潛在需求─也就是你認(rèn)為顧客可能會(huì)有的需求。而只有在實(shí)際接觸時(shí)，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開(kāi)頭，但畢竟只是假設(shè)─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。在拜訪時(shí)，你得靠問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步探究顧客的需求。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了在拜訪時(shí)隨機(jī)應(yīng)變地想出問(wèn)題之外，也事先準(zhǔn)備一些問(wèn)題。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問(wèn)題﹝或至少是好問(wèn)題的架構(gòu)﹞隨時(shí)運(yùn)用。通常這些問(wèn)題在過(guò)去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。好的問(wèn)題：什麼是好的問(wèn)題？好問(wèn)題能夠：讓你得到資料，使你在銷(xiāo)售過(guò)程中大步向前。協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設(shè)，並促使顧客參與銷(xiāo)售的過(guò)程。驗(yàn)證你的假設(shè)，以及測(cè)試顧客對(duì)你、對(duì)你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。協(xié)助顧客找出他的真正需求﹝或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問(wèn)題﹞。尊重顧客的智慧─好問(wèn)題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。發(fā)問(wèn)策略：建立發(fā)問(wèn)策略對(duì)成功的銷(xiāo)售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則：１.以一般性的問(wèn)題開(kāi)始，然後再問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。例如影印機(jī)銷(xiāo)售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場(chǎng)租戶(hù)增加對(duì)你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問(wèn)題是再平常不過(guò)的。以這類(lèi)問(wèn)題起頭之後，就得按顧客的回答，而問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。２.一次只專(zhuān)注一個(gè)想法。繼續(xù)追問(wèn)你所提出的主題，直至達(dá)成結(jié)論為止。３.如果顧客的回答都很簡(jiǎn)短時(shí)，你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。４.不要審問(wèn)顧客！如果你問(wèn)話(huà)的方式像檢察官，你會(huì)激怒顧客。開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題：

大部份好的問(wèn)題─即那些能引出寶貴資料的問(wèn)題─都是開(kāi)放式問(wèn)題。這些問(wèn)題的答案要比簡(jiǎn)短的「是」或「不是」來(lái)得長(zhǎng)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／08～11～開(kāi)放式問(wèn)題通常使用下列的詞?。赫l(shuí)……；什麼……；什麼時(shí)候……如何……；在那裏……；為什麼……例如：目前小朋友由誰(shuí)帶？(你喜歡如何安排你的休閒假期？)為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什麼你喜歡自助旅行？)什麼時(shí)候較方便過(guò)去拜訪您呢？(你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷(xiāo)呢？)封閉式問(wèn)題則可能只是得到簡(jiǎn)短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞：會(huì)不會(huì)……是不是……能不能……有沒(méi)有……

以下是一個(gè)封閉式問(wèn)題的例子以及這種問(wèn)題通常得到的答案：銷(xiāo)售人員：你是不是覺(jué)得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？顧客：是的。

在以下的例子中，問(wèn)題的性質(zhì)與上述問(wèn)題相同，但因採(cǎi)取開(kāi)放式問(wèn)題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問(wèn)出更多的資訊：銷(xiāo)售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？顧客：由於我們引進(jìn)了新的SAV-ALL包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為………

成功的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。例如：假設(shè)你賣(mài)的是辦公室器材。那麼在問(wèn)完「如果每層樓都有影印機(jī)，對(duì)生產(chǎn)力會(huì)有什麼樣的影響？」之後。應(yīng)該再問(wèn)：「再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？」明智地運(yùn)用問(wèn)題─它們是銷(xiāo)售時(shí)的利器。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問(wèn)的問(wèn)題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_(kāi)放式問(wèn)題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問(wèn)題而想達(dá)到同等效果，不僅要問(wèn)上一大堆問(wèn)題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／09～12～

工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題把下列封閉式問(wèn)題改寫(xiě)為開(kāi)放式問(wèn)題。１.你的員工有沒(méi)有足夠的健康福利？２.你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過(guò)問(wèn)題？３.到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？４.您需不需要親自了解整個(gè)安裝過(guò)程？５.合作過(guò)的廠商是不是在售後服務(wù)上都不理想？６.你是不是對(duì)現(xiàn)今的社會(huì)現(xiàn)況非常失望？

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／10～13～

學(xué)以致用：你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。與你的主管討論：你的主管對(duì)你在本單元中所學(xué)已有所知。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。採(cǎi)取行動(dòng)步驟：你並不需要訂出一套又長(zhǎng)又詳盡的計(jì)劃。我們提議你使用下一頁(yè)的工作底稿，並採(cǎi)取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)：

1.複習(xí)你所學(xué)到的。2.找出你想更深入研究的部份。3.請(qǐng)主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。4.找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。5.訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多遠(yuǎn)。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷(xiāo)售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來(lái)的。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識(shí)，你得到的報(bào)償便越高。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／11～14～

規(guī)劃用工作底稿：確認(rèn)顧客需求利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識(shí)，應(yīng)用於工作上。預(yù)定完成學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)改進(jìn)之處主管協(xié)助其它協(xié)助日期1.找出需求

a.確定潛在需求

b.鎖定特定須求2.分析需求

a.提出三種基本需求(改進(jìn)、減低、維持)

b.評(píng)估需求類(lèi)型3.準(zhǔn)備問(wèn)題

a.策略發(fā)展

b.問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題

c.問(wèn)封閉式問(wèn)題

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(一)／確認(rèn)顧客需求／12～15～顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)

提供滿(mǎn)意方案一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」：1.顧客為為什麼要買(mǎi)？因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆供z確認(rèn)顧客需求﹞2.顧客為什麼跟你買(mǎi)？因?yàn)槟憧梢浴笣M(mǎn)足顧客需求」﹝提供滿(mǎn)意方案﹞3.顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係

二、銷(xiāo)售循環(huán)探討：尋找顧客篩選顧客確認(rèn)顧客需求提供滿(mǎn)意方案成交實(shí)際執(zhí)行P02顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)／提供滿(mǎn)意方案／01

顧客的需求：希望(1)改進(jìn)某些東西(2)減低某些東西(3)維持某些東西～16～三、學(xué)習(xí)目的：

推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問(wèn)題的滿(mǎn)意方案。四、學(xué)習(xí)目標(biāo)：

完成本單元後，你將能夠：區(qū)分特色與效益。分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿(mǎn)足顧客需求的效益。與顧客討論效益時(shí)會(huì)更具說(shuō)服力。五、學(xué)習(xí)效益：

學(xué)習(xí)更有效地提供滿(mǎn)意方案有許多好處，包括：由於與顧客談的是解決問(wèn)題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。提高你了解與滿(mǎn)足顧客需求的能力。提升你達(dá)成交易的能力。六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫?/p>

跟整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程比起來(lái)，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷(xiāo)售』卻相當(dāng)大。銷(xiāo)售成功的意義在於把與顧客共處的時(shí)間花在刀口上。要達(dá)到這種「以小博大」的高效率時(shí)間應(yīng)用方式，有三個(gè)重要的因素：了解顧客需求。證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。協(xié)助顧客了解你所提供的「滿(mǎn)意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。價(jià)格／價(jià)值關(guān)係：

只要解決問(wèn)題的方案所帶來(lái)的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)；他們必須在取得和付出之間覓得平衡：成本效益顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)／提供滿(mǎn)意方案／02～17～提供滿(mǎn)意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟：第一步要清楚地了解顧客的需求。第二步要說(shuō)明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿(mǎn)足這些需求。完成這兩個(gè)步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價(jià)格／價(jià)值關(guān)係，與你所售的價(jià)格來(lái)衡量它所帶來(lái)的利益。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿(mǎn)足顧客的需求。七、特色與效益：

顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。由顧客的觀點(diǎn)看來(lái)，這簡(jiǎn)直就像是一場(chǎng)「特色戰(zhàn)爭(zhēng)」不幸的是，很少顧客會(huì)單憑產(chǎn)品的特色說(shuō)明就決定購(gòu)買(mǎi)。大部份顧客買(mǎi)的是能夠解決他們問(wèn)題的方案，而你的職責(zé)就是說(shuō)明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿(mǎn)意方案。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。

你不應(yīng)只銷(xiāo)售特色，而應(yīng)該銷(xiāo)售解決問(wèn)題的滿(mǎn)意方案。了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿(mǎn)意方案連結(jié)起來(lái)，而連結(jié)的方法就是說(shuō)明產(chǎn)品的效益(如上圖所示)。

替顧客需求尋找相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指：使顧客參與銷(xiāo)售過(guò)程。針對(duì)顧客需求來(lái)描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。針對(duì)特殊需求而提供相對(duì)應(yīng)的效益，從而使銷(xiāo)售拜訪中討論更加具體和精確。請(qǐng)記住要把重點(diǎn)放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提供的「效益」上，而不在於其「特色」上。八、效益是什麼：

特色與效益可以定義如下：特色

是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。效益

則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿(mǎn)足需求或解決問(wèn)題者。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)／提供滿(mǎn)意方案／03～18～需求效益特色因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對(duì)顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對(duì)顧客重要的原因。它們是產(chǎn)品特色與滿(mǎn)意方案之間的橋樑。讓我們看看以下這個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品：

產(chǎn)品：安全火柴

特色效益

只有在盒上擦過(guò)才能著火。減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。潮濕時(shí)仍能著火?？v使放在溼口袋中，仍可使用。一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品效益：

1.能解答顧客「這對(duì)我有什麼意義？」的疑問(wèn)。2.能解決顧客的問(wèn)題﹝滿(mǎn)足某些顧客的需求﹞。

上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，產(chǎn)品效益是種工具。透過(guò)這個(gè)工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。練習(xí)一：是效益還是特色：

產(chǎn)品說(shuō)明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。購(gòu)買(mǎi)這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱(chēng)得上值回票價(jià)。

項(xiàng)目

特色效益1.可以進(jìn)行採(cǎi)色影印.

.2.有自動(dòng)偵測(cè)系統(tǒng).

.3.有自動(dòng)送紙機(jī)，可使用四種正常規(guī)格的紙.

.

4.有紙張分頁(yè)機(jī)，可省卻手工分頁(yè)的大量時(shí)間.

.5.不用時(shí)自動(dòng)切斷電源.

.

6.具有按鍵式使用量紀(jì)錄功能.

.7.操作順暢，安靜無(wú)聲.

.8.使用簡(jiǎn)單，免影印人員及訓(xùn)練費(fèi)用.

.9.使用一般辦公室一般插座.

.10.擁有專(zhuān)利、不夾紙的送紙裝置.

.11.具有自動(dòng)釘紙裝置，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間.

.12.使用插入式色匣及盒裝顯色劑，可降低保養(yǎng)費(fèi)用.

.

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)／提供滿(mǎn)意方案／04～19～練習(xí)二：化特色為效益：

將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?，?xiě)在右欄空白處。

特色效益

1.電話(huà)自動(dòng)重?fù)芄δ芤馕吨?/p>

2.自動(dòng)櫃員機(jī)二十四小時(shí)服務(wù)意味著

3.車(chē)子具有四輪驅(qū)動(dòng)意味著

4.防止支票透支意味著

5.可以利用電話(huà)轉(zhuǎn)帳意味著

6.冰箱具有自動(dòng)製冰功能意味著

7.旅行箱附輪子意味著九、找出潛在的效益：

要凸顯滿(mǎn)意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。舉例來(lái)說(shuō)，向住在沙漠中的人推銷(xiāo)安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。只有在特色能夠解決顧客的問(wèn)題時(shí)，才能當(dāng)作效益。銷(xiāo)售拜訪前的分析：

推銷(xiāo)產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì)顧客有用。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱(chēng)為特殊效益─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問(wèn)題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。由於事實(shí)上並沒(méi)有對(duì)任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對(duì)你將要拜訪的特定顧客，事先評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。

在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過(guò)程中更為輕鬆。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)／提供滿(mǎn)意方案／05～20～同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益：

不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買(mǎi)同一輛八汽缸四門(mén)轎車(chē)時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別：

張先生：身份象徵，開(kāi)起來(lái)比較不累。

巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。

鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。像這個(gè)例子所示，一切全看銷(xiāo)售人員了。當(dāng)?shù)卣页雒總€(gè)顧客的需求之後，才能推薦及銷(xiāo)售產(chǎn)品的效益。產(chǎn)品效益的來(lái)源，除來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來(lái)自公司本身。下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子：使用簡(jiǎn)便﹝特色﹞；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間﹝效益﹞。安全可靠﹝特色﹞；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用﹝效益﹞。而下面則是公司本身成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子：全國(guó)各地均有服務(wù)中心﹝特色﹞；→因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù)﹝效益﹞。週一至週五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)週六由上午八時(shí)至下午二時(shí)﹝特色﹞的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商；→因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù)﹝效益﹞。當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問(wèn)題時(shí)，才算做特殊效益。你的工作：

身為銷(xiāo)售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù)，又或者來(lái)自公司本身。而唯有在實(shí)際拜訪顧客的時(shí)候，你才能確認(rèn)特殊效益─也就是真正能解決顧客問(wèn)題的效益。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷(xiāo)售情況都不相同，因此並沒(méi)有所謂的一般性的效益。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(二)／提供滿(mǎn)意方案／06～21～顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)

如何處理拒絕一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」：1.顧客為為什麼要買(mǎi)？因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆供z確認(rèn)顧客需求﹞2.顧客為什麼跟你買(mǎi)？因?yàn)槟憧梢浴笣M(mǎn)足顧客需求」﹝提供滿(mǎn)意方案﹞3.顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買(mǎi)？因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係

二、銷(xiāo)售循環(huán)探討：尋找顧客篩選顧客確認(rèn)顧客需求提供滿(mǎn)意方案成交實(shí)際執(zhí)行P02顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／01顧客的需求：希望(1)改進(jìn)某些東西(2)減低某些東西(3)維持某些東西～22～三、學(xué)習(xí)目標(biāo)：

本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠：說(shuō)明妥善處理拒絕的好處。應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來(lái)處理拒絕。以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。利用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。四、學(xué)習(xí)效益：

學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點(diǎn)甚多，包括：由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來(lái)處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷(xiāo)售拜訪的焦慮。提高達(dá)成交易的機(jī)率。五、處理拒絕的程序：

傑出的銷(xiāo)售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和問(wèn)題的機(jī)會(huì)。拒絕就好像一面放大鏡，透過(guò)它，銷(xiāo)售人員可以更清楚地看到顧客的情況。拒絕可以在銷(xiāo)售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn)─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。當(dāng)拒絕出現(xiàn)時(shí)能有技巧地處理是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。許多銷(xiāo)售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說(shuō)的話(huà)，或是不了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長(zhǎng)，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。有效而誠(chéng)懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠：更清楚地了解顧客的疑慮。在銷(xiāo)售之初就把障礙找出來(lái)。建立顧客的信心。程序說(shuō)明：

處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟：

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／02～23～

1.以轉(zhuǎn)圜情況(而非火上加油)的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出反應(yīng)。2.澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)(找出它究竟是什麼)。3.回應(yīng)拒絕(針對(duì)拒絕提出解決方案)。

基本上你必須：

反應(yīng)澄清回應(yīng)(設(shè)身處地)(提出問(wèn)題)(提出答案)依照這個(gè)程序，你可以更成功地處理拒絕。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟：步驟一：反應(yīng)

顧客提出拒絕後的最初30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。你所說(shuō)和所做的可能使情況惡化或轉(zhuǎn)圜。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。你在頭30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話(huà)的成敗。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。下面是如何技巧地處理這頭30秒的一些簡(jiǎn)易要領(lǐng)：不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。讓顧客知道你願(yuàn)意傾聽(tīng)他所想說(shuō)的話(huà)。設(shè)身處地─並非贊同設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。請(qǐng)參考以下的顧客意見(jiàn)，及兩種不同的處理方式：

顧客(提出拒絕)：這部影印機(jī)對(duì)我們而言速度太慢。

銷(xiāo)售者(設(shè)身處地)：我明白了，你們好像很重視影印速度。

銷(xiāo)受者(同意)：沒(méi)錯(cuò)，3131型的速度比較慢。如何設(shè)身處地下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想：

1.用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線(xiàn)的接觸。2.用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽(tīng)，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要，例如：那聽(tīng)起來(lái)對(duì)你是很重要的考慮。我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問(wèn)題。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／03～24～

步驟一的重點(diǎn)對(duì)顧客的拒絕做初步反應(yīng)時(shí)，最重要的是要避免倉(cāng)卒回應(yīng)。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽(tīng)顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問(wèn)題究竟在那裏。你的目標(biāo)是讓顧客知道：你在傾聽(tīng)。你想再多聽(tīng)一些。你對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題感到關(guān)切。在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。(由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專(zhuān)注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng))。步驟二：澄清一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽(tīng)後，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見(jiàn)並沒(méi)有被清楚地表達(dá)出來(lái)。自以為是地回答其拒絕，反而會(huì)給你帶來(lái)問(wèn)題。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你並沒(méi)有專(zhuān)心傾聽(tīng)，或者不了解他們的處境。要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問(wèn)句找出真正的問(wèn)題。稍後我們將詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)程序。步驟三：回應(yīng)一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來(lái)龍去脈，即可提出回應(yīng)。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)回應(yīng)。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。

常見(jiàn)的拒絕以及回應(yīng)方式下面是最常見(jiàn)的拒絕類(lèi)型以及我們回應(yīng)該種拒絕時(shí)可以?huà)?cǎi)用的方式。稍後我們將有更詳細(xì)的說(shuō)明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。懷疑：回應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。誤解：回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。有缺點(diǎn)：此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。舊問(wèn)題的陰影(因過(guò)去的產(chǎn)品或服務(wù)而起)：你要確定問(wèn)題究竟是什麼，並安排解決問(wèn)題的計(jì)劃。價(jià)格：你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的價(jià)值之間的關(guān)係，以作回應(yīng)。拖延：找出拖延的原因，並向顧客說(shuō)明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延的潛在原因，對(duì)癥下藥。顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／04～25～價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷(xiāo)售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。何謂價(jià)格／價(jià)值關(guān)係呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購(gòu)買(mǎi)能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來(lái)的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。結(jié)論：

讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於：1.剛開(kāi)始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)。2.在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。3.以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。練習(xí)一：最初30秒

講師將放映一連串(四小段)短短的錄影帶。在這些帶子中，顧客向推銷(xiāo)員提出拒絕。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。(記住與其他學(xué)員分享你的答案時(shí)，你只需作出反應(yīng)─讓顧客了解你在傾聽(tīng)，且重視他們的顧慮。)練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕

在下面空白處，列出你銷(xiāo)售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。只要簡(jiǎn)單明白地寫(xiě)幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。

六、澄清拒絕：

要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問(wèn)題。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列範(fàn)圍：

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／05～26～懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問(wèn)題的陰影、價(jià)格及拖延應(yīng)該問(wèn)那些問(wèn)題

為澄清拒絕而提出的問(wèn)題應(yīng)該能夠：給你帶來(lái)資訊，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見(jiàn)，以誘導(dǎo)顧客投入銷(xiāo)售過(guò)程。協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問(wèn)題。問(wèn)題的種類(lèi)：成功的銷(xiāo)售人員都能靈活地運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題，來(lái)澄清拒絕。開(kāi)放式問(wèn)題運(yùn)用開(kāi)放式可以由顧客處探知有價(jià)值的資訊，因?yàn)樗荒芤院?jiǎn)短的「是」或「不是」回答。開(kāi)放式問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)：誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、為什麼……例如：你的員工覺(jué)得我們提出的健康福利提案如何？有關(guān)服務(wù)上的問(wèn)題最有可能在什麼時(shí)候發(fā)生？封式問(wèn)題封閉式問(wèn)題只需以簡(jiǎn)短的「是」或「不是」作答便可，這種問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)：會(huì)不會(huì)、是不是、能不能及有沒(méi)有等。例如：貴機(jī)構(gòu)有沒(méi)有使用電子郵件？你是不是顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？混合開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題要澄清顧客的拒絕，你通常得問(wèn)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，靈活地運(yùn)用。開(kāi)放式問(wèn)題常能使顧客暢談，說(shuō)出他的顧慮。以下就是幾個(gè)能讓顧客開(kāi)口暢談、澄清拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題：

你說(shuō)在過(guò)去機(jī)器停開(kāi)是個(gè)問(wèn)題，究竟是什麼樣的問(wèn)題題呢？我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門(mén)處理訂單的速度不夠快。那麼你的訂單需要處理多快呢？開(kāi)放式問(wèn)題很重要，因?yàn)檫@種問(wèn)題能讓顧客開(kāi)口，而使得：1.顧客說(shuō)明他認(rèn)為是問(wèn)題的部份。2.你在顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，有時(shí)間傾聽(tīng)和思考。

一旦你搞清楚真正的問(wèn)題所在，就可以使用封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)，就像下面的兩個(gè)例子：顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／06～27～你認(rèn)為每小時(shí)輸出兩百加侖的機(jī)器仍然不足以應(yīng)付你的要求，對(duì)不對(duì)？好，讓我看看我是否了解你的意思。過(guò)去影印機(jī)公司在維修上都沒(méi)有提供迅速而好的服務(wù)。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問(wèn)題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？

常用的策略是：利用開(kāi)放式問(wèn)題澄清拒絕，而用封閉式問(wèn)題來(lái)確定你已了解無(wú)誤。總結(jié)：澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問(wèn)題。巧妙地混合開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你：

讓顧客開(kāi)口，說(shuō)出他的顧慮。確定你了解顧客的拒絕。練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題

你將看到兩小段顧客向銷(xiāo)售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷(xiāo)售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。你的任務(wù)是把自己當(dāng)作是銷(xiāo)售人員，採(cǎi)取處理拒絕過(guò)程中的第二步驟，想出一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，以澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)，並寫(xiě)下可以澄清顧客拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題。記住，開(kāi)放式問(wèn)題中通常會(huì)用到誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、或?yàn)槭颤N等詞語(yǔ)。拒絕一

情況：你正在向一為年青人推銷(xiāo)昂貴的進(jìn)口車(chē)。

顧客：聽(tīng)說(shuō)進(jìn)口車(chē)維修費(fèi)用很高。

銷(xiāo)售員(設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意)：喔！你有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)？

顧客：那還用說(shuō)。

銷(xiāo)售員：？？？在此寫(xiě)下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句：

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／07～28～拒絕二

情況：你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷(xiāo)警報(bào)系統(tǒng)。

顧客：這似乎是個(gè)不錯(cuò)的系統(tǒng)，不過(guò)有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置……依我看我們的員工可能不會(huì)操作。

銷(xiāo)售員(關(guān)切地)：它看來(lái)很複雜嗎？

顧客：是的，的確複雜。

銷(xiāo)售員：？？？在此寫(xiě)下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句：七、拒絕的類(lèi)型：

在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是：1.懷疑、2.誤解、3.有缺點(diǎn)、4.舊問(wèn)題的陰影、5.價(jià)格、6.拖延在本節(jié)中，我們將更進(jìn)一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。在閱讀時(shí)，請(qǐng)記住處理拒絕的三步驟程序：

1.反應(yīng)(設(shè)身處地為顧客著想)。2.澄清(提出問(wèn)題)。3.回應(yīng)(提供解答)。下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本拒絕類(lèi)型上應(yīng)有所幫助。懷疑：有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。這並不表示顧客認(rèn)為你說(shuō)謊─只不過(guò)根據(jù)他們的資料和過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，你所說(shuō)的一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)並無(wú)意義。顧客可能因下列原因，而感懷疑：由於顧客並未仔細(xì)傾聽(tīng)，而錯(cuò)失重點(diǎn)。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售法(三)／如何處理拒絕／08～29～競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無(wú)法相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的有那麼多優(yōu)點(diǎn)。顧客依過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽(tīng)信你的話(huà)。

如果你碰到懷疑……

那麼提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來(lái)證實(shí)你的論點(diǎn)。

誤解：顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬(wàn)不能令顧客感到自己很愚笨似的。如果顧客有所誤解……

那麼把正確資訊傳遞給顧客。有缺點(diǎn)：

有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿(mǎn)意的拒絕。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長(zhǎng)等。此時(shí)你得嘗試向顧客說(shuō)明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點(diǎn)重要。小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。有時(shí)使用類(lèi)似以下的T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來(lái)，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。效益缺點(diǎn)1.是一部速度較快的印表機(jī)。