案例分析泰康人壽保險公司的客戶關(guān)系管理

案例分析泰康人壽保險公司的客戶關(guān)系管理4.1泰康人壽保險公司的歷史沿革與發(fā)展現(xiàn)狀泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國性、股份制人壽保險公司。在董事長兼首席執(zhí)行官陳東升為核心的專業(yè)化、國際化的管理團隊領(lǐng)導(dǎo)下，因市而興，因勢而變，成長為一家以人壽保險為核心，擁有企業(yè)年金、資產(chǎn)管理、養(yǎng)老社區(qū)和健康保險等全產(chǎn)業(yè)鏈壽險服務(wù)的全國性大型保險公司。泰康人壽一直重視公司治理結(jié)構(gòu)的不斷完善。2000年11月，全面完成經(jīng)國務(wù)院同意、保監(jiān)會批準(zhǔn)的外資募股工作，建立了國際化的公司治理結(jié)構(gòu)。2011年，泰康人壽引入高盛集團為公司股東，進一步提升了公司在企業(yè)治理、風(fēng)險管理和內(nèi)控合規(guī)方面的競爭力。2012年，泰康人壽增資40億，支持2013年各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)定健康發(fā)展。截至2012年，泰康人壽總資產(chǎn)超4100億元，凈資產(chǎn)近210億元，在全國設(shè)立了北京、上海、湖北、山東、廣東等35家分公司，各級機構(gòu)超4200家，構(gòu)建起完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供及時和周到的服務(wù)，累計為2776萬個人客戶和25萬機構(gòu)客戶提供過服務(wù)，累計理賠客戶927萬人次，累計理賠金額99億元。2011年，泰康人壽啟用亞洲首位網(wǎng)球大滿貫冠軍李娜作為全球形象代言人，為青春、時尚、健康、幸福的品牌形象注入了新內(nèi)涵，迎接新十五年的到來。泰康人壽旗下?lián)碛刑┛蒂Y產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、泰康養(yǎng)老保險股份有限公司和泰康之家投資有限公司。泰康資產(chǎn)是國內(nèi)資本市場大型機構(gòu)投資者之一，受托資產(chǎn)管理總規(guī)模超4600億元，綜合投資收益率居于行業(yè)前列。2012年，泰康人壽和泰康資產(chǎn)分別通過“保監(jiān)會不動產(chǎn)投資能力和投資計劃產(chǎn)品創(chuàng)新能力備案”，成為《保險資金投資不動產(chǎn)暫行辦法》實施以來，行業(yè)內(nèi)第一批取得不動產(chǎn)直接投資、不動產(chǎn)金融產(chǎn)品設(shè)立與發(fā)行雙重資格的保險集團化公司。祝4.l2DI=ql-RH歸貴九廿催端監(jiān)訓(xùn)血岸時樣忸噸人樣離杞眾徉酋梅阿機;桿駅棹誓齡険《岸嚴(yán)抄斎抿詐衛(wèi);仝悄參卑世馥立陸叩隹III心吩時75.4￡J3II"42316.5F2u.?4盂時1^.74'w.\拓曙ib?J3g;aUV.洶!g1MT忖i仙』5HXIt阿界零卍1■人七7377.D3n.OR屮靈人方開litA4?1.17.24PlitA1Q1OT.78aa.2D小打hM5.ll15.85曲：聯(lián)#暉于中M需％fr輕臣怦於堪盍乩書□'可KM的外時fi甬泰康養(yǎng)老與泰康資產(chǎn)擁有企業(yè)年金受托人、賬戶管理人、投資管理人三項資格，形成了“三位一體”的企業(yè)年金服務(wù)體系，已基本完成全國化布局。泰康之家是經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)設(shè)立的專業(yè)從事養(yǎng)老社區(qū)投資與管理的公司。2012年，泰康之家旗艦養(yǎng)老社區(qū)在北京昌平奠基開工，養(yǎng)老社區(qū)生活體驗館開館，中國保險業(yè)內(nèi)首個保險產(chǎn)品與養(yǎng)老社區(qū)相結(jié)合的綜合養(yǎng)老計劃——“幸福有約終身養(yǎng)老計劃”正式上市，一系列實質(zhì)性舉措標(biāo)志著養(yǎng)老商業(yè)新模式在中國正式落地。未來，泰康人壽將堅持專業(yè)化經(jīng)營，深耕壽險產(chǎn)業(yè)鏈，為廣大客戶提供“從搖籃到天堂”持續(xù)一生的全方位金融保險服務(wù)，致力于讓保險更便捷、更實惠，讓泰康人壽成為人們生活的一部分。根據(jù)表4.1的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年1-8月中資人身保險公司原保險保費收入（保險企業(yè)規(guī)模）的排名中，中國人壽排名第一，平安人壽、太平洋保險和新華人壽分列二、三、四名，泰康以453.81億元的原保費收入位列第6位，加上新發(fā)展的泰康養(yǎng)老獲得了0.46億元的不錯業(yè)績，泰康人壽集團已成為國內(nèi)第二梯隊的保險公司典型代表，其客戶關(guān)系管理體系具有很強的代表作用。根據(jù)表4.2的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2013年1-8月外資人身保險公司原保險保費收入綜合僅為328.61億元，比泰康人壽集團一家中資壽企的原保費收入還要少100多億元，這也在一定程度上反映出近年來的外資壽險增長陷入困局，市場占有率持續(xù)下降，昔日信心滿滿的外資壽險企業(yè)在中國的發(fā)展遭遇了滑鐵盧，這一方面是國內(nèi)壽險市場競爭激烈，并且外資壽險企業(yè)的合作模式存在內(nèi)部不協(xié)調(diào);另一方面是國家監(jiān)管當(dāng)局對外資保險機構(gòu)發(fā)展的嚴(yán)格限制，加上外資險企的國外母公司對在華公司的支持力度和授權(quán)不夠造成發(fā)展戰(zhàn)略水土不服、人才流失嚴(yán)重、投資收益率低和銀保渠道的保費收入過低等諸多問題。外資壽險在中國發(fā)展情況的“今非昔比”可以為泰康人壽客戶關(guān)系管理體系今后進行進一步完善提供可供借鑒的豐富材料和案例。

HIHJIN0.2??l,d?>mi]咅丄工201^■!皿打舒琶為出洋能普刃I丫忙陀澤睛臓人帶書我扎畏it辭拉.■■n!?■■.'孑空「HIHJIN0.2??l,d?>mi]咅丄工201^■!皿打舒琶為出洋能普刃I丫忙陀澤睛臓人帶書我扎畏it辭拉.■■n!?■■.'孑空「?；，、’?、"4654.11「!<■-20.11M.2S1.1.111總；O￡和十甲rsraKU業(yè)卅密峭坦遊址加-jt陽聒苗ift射溟.4.2泰康人壽保險公司客戶關(guān)系管理體系簡介L4.H7I3.?5M.hI19.肚申芟A.血泰康人壽保險股份有限公司作為中國大型保險金融服務(wù)集團，泰康人壽的核心價值觀是“誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新和分享”;發(fā)展愿景是“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化經(jīng)營，吸引、發(fā)展、激勵和留存杰出人才，未來成為最具親和力、最受市場青睞、全球領(lǐng)先的大型保險金融服務(wù)集團”;泰康人壽的使命是“融入21世紀(jì)大眾生活，深耕壽險，致力于為客戶提供從‘從搖籃到天堂'卓越的保險金融產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們安排健康、幸福、美滿的新生活?！碧┛等藟圩鳛槲覈鴫垭U行業(yè)第二梯隊的成員，擁有完善的客戶關(guān)系管理體系和齊全的客戶服務(wù)網(wǎng)點。泰康人壽從2006年年保費規(guī)模成功突破200億大關(guān)到2012年原保險保費收入突破615.7億元，累計為2776萬個人客戶和25萬機構(gòu)客戶提供過服務(wù)，累計理賠客戶927萬人次，累計理賠金額99億元。隨著泰康人壽原保險保費收入、客戶數(shù)量等的快速增長，對客戶關(guān)系管理的深度和廣度的要求都大幅提高，這對泰康人壽的客戶關(guān)系管理體系提出了巨大挑戰(zhàn)。在不斷發(fā)展的同時，泰康人壽不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，2011年以來，通過搶占養(yǎng)老社區(qū)第一品牌、保險產(chǎn)品銜接養(yǎng)老社區(qū)創(chuàng)新商業(yè)模式正式落地，率先推出手機客戶端，泰康人壽武漢后援基地整體方案落地并實施，新《基本法》轉(zhuǎn)變增員模式和部組直轄經(jīng)營助力組織發(fā)展，23家養(yǎng)老金分公司先后開業(yè)、總分垂直管理架構(gòu)基本形成等創(chuàng)新舉措不斷提高企業(yè)核心競爭力。4.2.1健全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)泰康人壽的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM三種類型。其中，第一，運營型CRM，也稱“前臺”CRM或操作型CRM，如營銷自動化、銷售自動化和客戶服務(wù)管理等與客戶直接發(fā)生接觸的部分，其目的是為了確保企業(yè)與客戶的交流，確保企業(yè)能夠通過各種客戶互動渠道收集到所需的客戶信息，以便建立客戶檔案，并將各種相關(guān)客戶數(shù)據(jù)存儲在中央客戶數(shù)據(jù)庫中。應(yīng)用運營型CRM主要目的是加強和客戶之問的聯(lián)系和交流，通過有效的運作，運營型CRM將來自銷售部門、市場營銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶信息中心。第二，分析型CRM，也稱為“后臺”CRM或“戰(zhàn)略”CRM，它主要是通過分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM需要用到許多先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型CRM則側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，使企業(yè)更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而發(fā)揮最大潛力挖掘客戶和更好地服務(wù)于客戶。第三，協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型CRM將更大程度地實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道，如將呼叫中心、面對面交流、Internet、E-mail等集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息（劉昌平、殷寶明，2013）。4.2.2商業(yè)模式創(chuàng)新:泰康養(yǎng)老社區(qū)“在巨富中死去是一種恥辱，而在貧困中死去是一種痛苦，在孤獨中老去是一種悲哀?！比丝诳焖倮淆g化是當(dāng)今國際社會面臨的巨大挑戰(zhàn)。在競爭的經(jīng)濟社會環(huán)境下，養(yǎng)兒防老成為越來越難以企及的目標(biāo)，巨大的社會壓力子女們難以放下手頭繁重的工作去照顧老去的父母，這使得老人不得不更多的依靠養(yǎng)老院養(yǎng)老（胡洪曙、魯元平，2012;李珍、王海東，2013）。養(yǎng)老院真能實實在在的養(yǎng)老嗎,打新型CUM]PI4J?牌雌入耳舸寢戶董撼普型累粧帖HJ第一，設(shè)施落后和“天價”并存的民辦養(yǎng)老院。根據(jù)2012年新京報記者暗訪調(diào)查北京數(shù)家郊區(qū)的民辦養(yǎng)老院，不少養(yǎng)老院沒有獨立的醫(yī)務(wù)室和醫(yī)生，加之距離城里較遠，老人的治療和急救難以得到保障。護工素質(zhì)普遍不高。另外，絕大部分社區(qū)由于缺乏人員配置和資金支持，日間照料室只存在文件和口頭的說法里。而2011年北京市政協(xié)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，北京369家養(yǎng)老機構(gòu)中，只有100多家內(nèi)設(shè)醫(yī)務(wù)室，占比不到30%。在北京某些高檔的民辦養(yǎng)老院，每位老人床位費、飯費、護理費等，最低5000元左右，高的要11800元。這讓普通的工薪階層在經(jīng)濟上難以承受。盡管上述反映的現(xiàn)象是首都北京的現(xiàn)象，但中國養(yǎng)老體系的不健全已經(jīng)顯露無疑。第二，需要十年等待的北京公辦公辦養(yǎng)老院設(shè)施完善、服務(wù)齊全、收費合理，更重要的在市區(qū)內(nèi)，家人看望方便。跟據(jù)北京市民政局數(shù)據(jù)，截至2011年年底，養(yǎng)老機構(gòu)總數(shù)為401家，其中公辦215家，民辦186家，每百名老人擁有的床位數(shù)為2.9張。而北京公辦養(yǎng)老院排號至7000需等10年，“沒有關(guān)系很難進來”。保險的四要素是“養(yǎng)老、醫(yī)療、意外和投資”。泰康人壽花了五年時間進行研究、論證，創(chuàng)新銷售養(yǎng)老社區(qū)對接保險產(chǎn)品，創(chuàng)造一個偉大的國內(nèi)新的商業(yè)模式。壽險對接養(yǎng)老社區(qū)，就是安排客戶終身的養(yǎng)老生活，就是讓童年的純真、少年的狂野、中年的瀟灑、老年的神閑，人生的四個樂章都圓滿多彩，就是要實現(xiàn)從“一張保單保全家”到“一張保單一輩子幸?！钡膲粝?，真正改變中國人的養(yǎng)老方式。養(yǎng)老社區(qū)符合保險資金資產(chǎn)負債匹配需要，是壽險產(chǎn)業(yè)鏈的拓展和提升。養(yǎng)老社區(qū)與人壽保險結(jié)合，提供“從搖籃到天堂”的服務(wù)和保障。保險產(chǎn)品對接養(yǎng)老社區(qū)，是兩方面的延伸:一是保險投資的延伸，相當(dāng)于發(fā)行了不受經(jīng)濟周期影響的優(yōu)質(zhì)債券;二是保險產(chǎn)品的延伸，將養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險直接對接相應(yīng)的老年生活需求。通過保險產(chǎn)品，來提供入住養(yǎng)老社區(qū)的資格，相當(dāng)于提供一份老年生活的期貨。未來不僅提供現(xiàn)貨，讓老人直接付費入住，更會幫助老人安排各種資源，包括房產(chǎn)、收藏等，讓老人安享無憂晚年。4.2.3日趨完善的客戶服務(wù)組織架構(gòu)為了確保泰康人壽為客戶提供從“從搖籃到天堂”卓越的保險金融產(chǎn)品和服務(wù)獲得成功，總公司進行了事業(yè)部改革，各事業(yè)部擁有了較為獨立的資源配置權(quán)力，其中個險事業(yè)部負責(zé)全系統(tǒng)個險業(yè)務(wù);銀保事業(yè)部負責(zé)全系統(tǒng)銀行保險業(yè)務(wù);團險事業(yè)部負責(zé)全系統(tǒng)團體保險銷售業(yè)務(wù);電銷事業(yè)部負責(zé)全系統(tǒng)電話銷售業(yè)務(wù);創(chuàng)新事業(yè)部負責(zé)全系統(tǒng)的創(chuàng)新的業(yè)務(wù)渠道建設(shè);運營中心負責(zé)全系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持和后援服務(wù)等客戶關(guān)系管理的主要機構(gòu)。泰康人壽總公司的客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)和泰康人壽分公司的客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)分別如圖4.3和圖4.4所示。泰康人壽建立了比較完善的客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)，其中總公司的運營中心負責(zé)對整個公司的客戶服務(wù)管理的規(guī)章制度和政策的制定，各分公司客服部門則對各中支的客戶服務(wù)的執(zhí)行情況通過業(yè)務(wù)上的KPI等指標(biāo)考核和人事上的任免進行全方位的管理，保障了整個客戶服務(wù)體系的高效運轉(zhuǎn)。泰康人壽的客戶服務(wù)的主要運營管理制度有:第一，承保、保全、理賠和回訪統(tǒng)一集中到總公司運營中心進行管理。第二，客戶分類服務(wù)和管理。對高端客戶提供如緊急救援、高端健康講座和體檢等諸多附加值服務(wù)。第三，網(wǎng)點前置服務(wù)。在縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)布設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)點為農(nóng)村市場客戶提供可獲得的保險服務(wù)。第四，95522客服專線提供新保單回訪、電話銷售、客戶咨詢等的便捷服務(wù)。第五，提供包括泰康在線門戶網(wǎng)站在內(nèi)的電子化信息服務(wù)。4.2.4多樣化的電子便捷服務(wù)泰康在線提供網(wǎng)上保險直銷的一站式服務(wù),涵蓋理財險、養(yǎng)老險、少兒險、健康醫(yī)療險、意外保險等。除了泰康在線外，泰康人壽已經(jīng)與包括淘寶、蘇寧易購、京東、新浪財經(jīng)在內(nèi)的綜合性第三方電商平臺達成合作意向，適應(yīng)壽險市場新變化。泰康在線網(wǎng)上投?；玖鞒?選擇保險產(chǎn)品?保費測算?閱讀投保須知、保險條款?填寫投保信息?確認信息?支付保費?完成投保，獲得電子保單。泰康在線提供如下服務(wù):1、查詢服務(wù):保單查詢、產(chǎn)品價格公布、定點醫(yī)院查詢。2、理賠服務(wù):網(wǎng)上報案、理賠電話查詢、理賠資料查詢、理賠單證下載、理賠信箱。其中理賠特色是:時效快、便捷服務(wù)、溫馨關(guān)懷。3、法律服務(wù):保險法律法規(guī)、反洗錢、反商業(yè)賄賂、以案說保險。通過對保險法律法規(guī)的介紹和保險案例的分析，更加直觀的增加客戶的保險知。4、單證下載:（1）保全單證下載:投資賬戶變更申請書、保險合同變更申請書（簡易版）、保險合同變更申請書（非簡易版）、保險合同變更申請書（電FK丄」札匸丸#代肚4企胡的零戶川專體奉料和r.喪鞭1腳丁血話9M22曲岀地機麗.尙itUS或問上料率兒屮包鮒■:咲口14游冷舟?;期tm丸創(chuàng)啼1.Hl性1址理!fjfi[I：irrIflithe'fi-f'KH準(zhǔn)翅al.站雛框砒拄/J1i甑閉厚爭國X.5』亦人舟口賠也幵鋤I4.2.4多樣化的電子便捷服務(wù)泰康在線提供網(wǎng)上保險直銷的一站式服務(wù),涵蓋理財險、養(yǎng)老險、少兒險、健康醫(yī)療險、意外保險等。除了泰康在線外，泰康人壽已經(jīng)與包括淘寶、蘇寧易購、京東、新浪財經(jīng)在內(nèi)的綜合性第三方電商平臺達成合作意向，適應(yīng)壽險市場新變化。泰康在線網(wǎng)上投?；玖鞒?選擇保險產(chǎn)品?保費測算?閱讀投保須知、保險條款?填寫投保信息?確認信息?支付保費?完成投保，獲得電子保單。泰康在線提供如下服務(wù):1、查詢服務(wù):保單查詢、產(chǎn)品價格公布、定點醫(yī)院查詢。2、理賠服務(wù):網(wǎng)上報案、理賠電話查詢、理賠資料查詢、理賠單證下載、理賠信箱。其中理賠特色是:時效快、便捷服務(wù)、溫馨關(guān)懷。3、法律服務(wù):保險法律法規(guī)、反洗錢、反商業(yè)賄賂、以案說保險。通過對保險法律法規(guī)的介紹和保險案例的分析，更加直觀的增加客戶的保險知。4、單證下載:（1）保全單證下載:投資賬戶變更申請書、保險合同變更申請書（簡易版）、保險合同變更申請書（非簡易版）、保險合同變更申請書（電子商務(wù)專用）、保險合同效力確認書。（2）理賠單證下載:理賠申請書、理賠申請書（江蘇版）、理賠申請書填寫示范、理賠須知。TOC\o"1-5"\h\zI逛…歩I注舊匕冷剎幫IU祐：乩席.巌!:軸封:*I諂2爭?話即|第凹戲I陽上按期航怙I厳権菲廉人昭帽止腳】墩様需（Mt引5、業(yè)務(wù)辦理:（1）保全服務(wù):客戶聯(lián)系方式變更、付款信息變更、自墊選擇權(quán)變更、紅利領(lǐng)取方式變更、生存金領(lǐng)取方式變更、生存金自動轉(zhuǎn)賬、交費頻率變更、保單遷移、投連險追加投資、萬能險追加投資、投連險部分領(lǐng)取、萬能險部分領(lǐng)取、投連險賬戶轉(zhuǎn)換、生存金領(lǐng)取、紅利領(lǐng)取、滿期金領(lǐng)取、客戶簽名變更、客戶信息變更、性別、年齡變更、投保人變更、受益人變更、新增險種、補充告知、保單復(fù)效、撤單(猶豫期退保)、保單退保、取消險種。(2)網(wǎng)上續(xù)期繳費操作如下圖所示:4.3泰康人壽客戶關(guān)系管理存在的主要問題分析4.3.1以保費為中心，對客戶服務(wù)重視不夠市場是壽險的生命，業(yè)績是壽險公司延續(xù)生命的唯一途徑，作為國內(nèi)第二30梯隊的人壽保險公司，泰康人壽的客戶服務(wù)相對比較突出，但是在企業(yè)的實際運營中，公司的經(jīng)營目標(biāo)從“以客戶為中心”異化為“以保費為中心”。從表面看，這是以KPI和傭金考核為導(dǎo)向的激勵機制所致，但從本質(zhì)上看還是經(jīng)營理念還沒有真正轉(zhuǎn)變，對客戶關(guān)系管理的認識還沒有足夠重視客戶滿意度和客戶忠誠度。在經(jīng)營理念和認識沒有根本轉(zhuǎn)變的背景下，在不斷搶占市場、不斷競爭的同時，各家保險公司在客戶服務(wù)上所投入的人、財、物等資源比較匱乏。以泰康人壽湖南分公司為例:客戶服務(wù)人員數(shù)量不足。泰康人壽湖南分公司擁有客戶100余萬人，客服部負責(zé)對100余萬客戶提供服務(wù)的人員不足200人，按照每位客戶每個季度需進行一次服務(wù)、每次服務(wù)耗時10分鐘來計算，全年365天不間斷工作，一年內(nèi)此200人需提供100多萬小時的服務(wù)時長，平均每人每天需提供15小時的服務(wù)時間才能滿足該批客戶的服務(wù)需求。但目前的工作時長僅為7.5小時，加上節(jié)假日、休息日等時間，客戶團隊僅能滿足一半客戶的服務(wù)需求。(2)客戶服務(wù)經(jīng)費緊張。一方面，泰康人壽湖南分公司每年需為客戶寄送的紅利通知單達數(shù)百萬件，按照目前湖南郵政信函寄送費用統(tǒng)計，一年需消耗寄送費用數(shù)百萬元，但考慮到業(yè)務(wù)平臺下滑，業(yè)務(wù)緊張，每年劃撥的紅利信函寄送費用不足。為此，公司只能對客戶進行篩選，將地址不詳細的信息進行刪除，從而達到在預(yù)算內(nèi)節(jié)約費用的目的，這就降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，傳統(tǒng)節(jié)日保險公司都會以發(fā)放禮品的形式來為客戶提供服務(wù)，有臺歷、有掛歷、有小禮品。但由于保險公司費差考核的限制，以及整體費用嚴(yán)重偏向業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，每年累積購買發(fā)放的禮品件數(shù)覆蓋面遠不夠全面。以上就是泰康人壽湖南分公司在客戶服務(wù)工作上所投放的人力、財力、物力的一個縮影，若遇到業(yè)務(wù)發(fā)展困難的時期，該批資源還將被減少壓縮。在客戶服務(wù)上的投入不足降低了客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.3.2客戶關(guān)系管理策略問題客戶關(guān)系管理是一種科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理理念，正確的客戶關(guān)系管理策略是客戶關(guān)系實施的指導(dǎo)，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)和IT技術(shù)是客戶關(guān)系管理成功進行的手段和方法。(1)新客戶開發(fā)策略不協(xié)調(diào)。新客戶開發(fā)是企業(yè)可持續(xù)長足發(fā)展的重要方面，而目前泰康人壽多元化的新客戶開發(fā)渠道與后續(xù)服務(wù)產(chǎn)生不協(xié)調(diào)。在1982年我國壽險行業(yè)恢復(fù)開辦以來，整個壽險行業(yè)得到了快速的發(fā)展，各種保險公司如雨后春筍辦逐一開辦，隨之而來的是各家保險公司對資本市場的相互競爭日益激烈。經(jīng)過近30年的發(fā)展，隨著互聯(lián)網(wǎng)、手機3G技術(shù)、電子商務(wù)公司等新興媒體的誕生和普及。在互聯(lián)網(wǎng)金融的推動下，保險公司的銷售渠道越來越31多元化，實體代理人、電子商務(wù)、電話銷售、微博營銷、微信營銷、銀行、中介等均成為保險公司業(yè)績增長的中堅力量。多元化的銷售模式，在讓消費者有更多的選擇渠道的同時，也為保險公司縮減了傳統(tǒng)營銷模式下的人力成本。在近兩年來深受保險公司親睞，各家保險公司相繼組織起自己的創(chuàng)新銷售渠道，不斷開拓和尋求新的銷售市場。然而各家保險公司在不斷創(chuàng)新、不斷縮減人力成本的同時，其弊端也日趨明顯。第一，電銷存在客戶心理反感和法律風(fēng)險。新興的電話銷售渠道，需要大批量的客戶信息作為銷售的工具，各種販賣客戶信息的公司、渠道應(yīng)運而生，一個客戶的資料很可能被多家保險公司重復(fù)購買，各種業(yè)務(wù)推銷的電話接踵而至，以筆者本身為例，曾經(jīng)連續(xù)三個月被4家保險公司的電話銷售人員反復(fù)轟炸，推銷產(chǎn)品，嚴(yán)重影響到自身的正常生活，最終只能被迫屏蔽對方來電。如此的銷售模式，一方面讓客戶從心理上產(chǎn)生了對保險公司的反感，保險公司的口碑更加雪上加霜，另一方面也產(chǎn)生了客戶隱私泄露“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”上的法律風(fēng)險。這種社會背景下，部分客戶根本不敢隨意將自己的真實信息對外進行透露，造成保險公司即使想服務(wù)客戶，客戶也不會認可。這就需要更多考慮到客戶的心理，在講求方法實效性的同時找到投資和收益的平衡點。第二，扭曲的激勵機制與對農(nóng)村市場的激進擴張產(chǎn)生后續(xù)服務(wù)不足、銷售誤導(dǎo)等問題。隨著城市市場被各大保險公司占據(jù)，更多的公司想要突破和發(fā)展，只有將目光瞄準(zhǔn)到城市周邊的城關(guān)鎮(zhèn)以及農(nóng)村市場。大批的農(nóng)村網(wǎng)點蓬勃發(fā)展，大有后來居上，農(nóng)村包圍城市的趨勢。在保險公司“增員獎勵、業(yè)績獎勵、方案獎勵”的金錢刺激下，部分“村干部”帶頭拉人入伙，加入保險公司的行列，成為了農(nóng)村市場業(yè)務(wù)拓展的中流砥柱，農(nóng)村網(wǎng)點猶如“大躍進”般的發(fā)展。在這種環(huán)境下為了搶占市場，賺取更多的傭金。很多對保險一知半解的農(nóng)民兄弟，在“村干部”的忽悠下，在左鄰右舍保險精英的鼓動下，義無反顧的購買了根本無法獲得保障的保險產(chǎn)品。如:大山里一年難得坐次車的農(nóng)民買了交通工具意外險。周邊開車4-5個小時都找不到“定點醫(yī)院”的農(nóng)民兄弟買了住院醫(yī)療險。試想，這些客戶一旦出現(xiàn)理賠，如何調(diào)查、如何申請理賠、如何讓保單發(fā)揮應(yīng)有的功能,農(nóng)民兄弟在農(nóng)忙時是要務(wù)農(nóng)的，而視業(yè)績?nèi)缟谋ｋU公司如何可能讓這批保險生產(chǎn)力浪費銷售展業(yè)的時間去田里種地呢,就在這時，方案來了，獎勵來了，各種激勵方案鋪天蓋地的席卷而來。在高收益的獎勵力度下，足夠讓一些心存歹念的人鋌而走險了，一些代理人為獲得獎勵而不惜欺騙公司，誤導(dǎo)客戶，甚至進單獲得獎勵后馬上又撤單，弄虛作假，大肆套利?！蔼剟顭o底洞，工作馬拉松”成為了目前保險公司的現(xiàn)實狀況，“大獎大做、小獎小做、不獎不做”已成壽險公司推動農(nóng)村壽險業(yè)務(wù)最頭痛的問題。如此環(huán)境下銷售出去的保險合同，有幾張保單代理人敢讓客戶與公司接觸呢,又有幾張保單代理人32敢讓客戶來享受所謂的公司服務(wù)呢,保險公司的數(shù)據(jù)庫內(nèi)，只留下了一個個空假的客戶信息。然后如此銷售模式下，問題遠遠還沒有結(jié)束。隨著一塊地區(qū)的業(yè)績下滑，為了節(jié)約費用成本，網(wǎng)點收縮是勢在必行的。而往往被收縮的這些網(wǎng)點，一般都是山溝溝、窮地方，而“高科技”的“空中服務(wù)平臺”并不能有效前期購買了保險的這批客戶如何處理呢，這就需要公司在網(wǎng)點收縮的時候更多的考慮后續(xù)服務(wù)的問題，保持一定的網(wǎng)點覆蓋率。在老百姓的心目中，保險的初始定義就是保障，最基本的服務(wù)就是理賠能不能得到滿意的賠付。住院看病怎么才能賠付，意外出險了要準(zhǔn)備什么資料，重大疾病醫(yī)療過程中能夠得到保險公司的賠付支持，這才是老百姓最看重的服務(wù)?？蛻羯壊呗圆蝗?。因縮減成本，大多創(chuàng)新渠道銷售的保單不計入客戶所在地公司業(yè)績考核指標(biāo)，而目前各家保險公司又都沒有組建專門售后服務(wù)團隊，導(dǎo)致這批客戶的售后服務(wù)工作，自然而然的落到了傳統(tǒng)代理人的身上。這批通過網(wǎng)絡(luò)或其他渠道購買保險的客戶，在購買過程中享受到了近乎“零傭金”的低價保險產(chǎn)品后，傳統(tǒng)代理人幾乎無法將實體銷售的需要計算傭金成本的傳統(tǒng)產(chǎn)品銷售給客戶，對于代理人來說，這批客戶的可開發(fā)率近乎為零?？床坏嚼娴拇砣藦闹饔^上將該批“沒有價值”的客戶進行了屏蔽，連最基礎(chǔ)的接觸都沒有，這樣的情況下，有誰又會去為客戶進行服務(wù),客戶保持策略異化。不合理的KPI考核指標(biāo)和道德風(fēng)險使得客戶保持策略扭曲變形。為了吸引客戶，各家保險公司相繼推出了客戶服務(wù)節(jié)、客戶服務(wù)月等針對性較強的增值服務(wù)。一般來說，這樣類似的服務(wù)活動，會在每年持續(xù)2-3個月時間。由總公司管理人員以某一主題為中心，由各家分支公司進行全國范圍的推廣。其主要服務(wù)項目為:客戶聯(lián)誼會、少兒書畫大賽、健康體檢以及公司近期推出的一些服務(wù)項目的客戶感受活動。保險公司的營銷模式是以考核指標(biāo)為導(dǎo)向，所有業(yè)務(wù)工作開展都是圍繞著指標(biāo)達成來進行。受保險公司內(nèi)部架構(gòu)的影響，保險公司的服務(wù)方面，也受到了業(yè)務(wù)條線一切以達成考核指標(biāo)為目標(biāo)的服務(wù)模式。從目前泰康人壽湖南市場近十年的情況來看，在考核指標(biāo)的壓力下，客戶服務(wù)項目全部和營銷業(yè)務(wù)的增長掛上了關(guān)系。如客戶聯(lián)誼會變成了客戶產(chǎn)品演說會，少兒書畫大賽變成了邀約準(zhǔn)客戶的手段，健康體檢在一定程度上變成了保險公司排查風(fēng)險的手段。4.3.3業(yè)務(wù)員管理問題(1)代理人營銷模式較單一。我國壽險行業(yè)現(xiàn)行的營銷模式，是1992年由美國友邦保險公司引入的，代理人與保險公司之間采用的是委托與代理的關(guān)系，采用傭金制度，由保險公司根據(jù)代理人完成的業(yè)績情況對代理人發(fā)放傭金，代理人在職期間，不享受任何公司的社會保險及福利保障。對于代理人來說，33傭金就是他們收入的所有來源。而保險公司因為沒有過多的雇傭成本，為了加大代理人社交的覆蓋面，我國壽險公司不斷采用招聘新人的方式，來拓展市場，利用大量新近代理人的社會關(guān)系來銷售保單，增加公司業(yè)績，從而形成了目前我國壽險行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)銷售模式“人海戰(zhàn)術(shù)”來提升營銷業(yè)績。(2)代理人素質(zhì)參吃不齊，缺乏自我約束。因保險公司在招聘過程中，無需考慮代理人的綜合素質(zhì)，只要代理人手頭有客戶，手頭有保單或者手頭有團隊，就會以高薪(以管理津貼、新人補貼、責(zé)任底薪等形式發(fā)放)聘請其加入公司，導(dǎo)致了代理人及其團隊人員素質(zhì)參差不齊。而一旦代理人用光了手頭資源及人脈關(guān)系。無法再銷售新保單為公司帶來業(yè)績的時候，保險公司的代理人淘汰機制以及傭金發(fā)放機制，將使得這批無單可出的代理人流失，而其以往所銷售的保單，將變成無人管理的“孤兒單”。雖然在我國各家壽險公司對于該批“孤兒單”客戶均會由系統(tǒng)安排給新的代理人為其進行服務(wù)，但因為客戶的購買保險能力所限，新接手的代理人會認為為其服務(wù)只是浪費時間，無法從其身上賺取到傭金。導(dǎo)致該批“孤兒單”客戶逐漸成為了無人問津的客戶群，保險公司“理賠難、領(lǐng)錢難、服務(wù)差”的客戶負面影響隨之?dāng)U大。加上個別案例通過媒體的渲染，讓越來越多的客戶認為保險公司不靠譜，甚至將保險與傳銷劃上了等號。(3)客戶信息齊全度較低。隨著代理人與客戶接觸的減少，部分客戶在成為“孤兒單”客戶以后，住址、電話等聯(lián)系方式發(fā)生變更。而保險公司因為無前各家保險公司法及時更新客戶信息，導(dǎo)致該批客戶無法聯(lián)系，最后造成了目開始重視這批“孤兒單”客戶，想再對其進行二次開發(fā)的時候，完全無法聯(lián)系到客戶的情況。2010年起，泰康人壽湖南分公司對親自來公司辦理業(yè)務(wù)的客戶進行調(diào)查，結(jié)果顯示，相當(dāng)部分的城市客戶目前所使用的通訊地址與留存于公司的通訊地址一致，而農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的信息準(zhǔn)確率更低。2012年，泰康人壽湖南分公司對所轄客戶寄發(fā)了100余萬件紅利通知單，但因為客戶聯(lián)系方式的變動，送達率較低。越來越多的客戶因為享受不到保險公司的服務(wù)，了解不到公司行業(yè)的相關(guān)動態(tài)而引發(fā)抱怨投訴，從而造成對整個行業(yè)形象的負面影響。(4)銷售誤導(dǎo)、壽險服務(wù)失誤等降低了客戶滿意度。保險行業(yè)作為一個新型的朝陽行業(yè)，很多客戶甚至是代理人對保險產(chǎn)品都是一種一知半解的狀態(tài)，試想一個在朦朦朧朧中，出于人情關(guān)系而購買保險的客戶，如何能做到對保險產(chǎn)品、保障范圍、產(chǎn)品收益等一系列專業(yè)問題進行了解，又有多少鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶懂得通過公司投訴電話來進行維權(quán)，而一旦這些客戶對公司存在疑義，其最常用的發(fā)泄手段，就是通過自己的朋友圈進行不斷的宣傳，在如此惡性循環(huán)的過程中，保險公司前景堪憂。銷售誤導(dǎo)嚴(yán)重損害了消費者利益。近年，被媒體反復(fù)報道的“存款變保單”34事件已經(jīng)不新鮮了。由于保險公司、理財公司的各種產(chǎn)品名目繁雜，作為一名銀行柜員，很難做到對所有產(chǎn)品都熟悉了解，柜員們唯一能做的，就是哪家回扣高，哪家關(guān)系好，就主推哪家產(chǎn)品。而產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面，因為對產(chǎn)品的不熟悉，很自然的就將聽說過的各種保險、理財產(chǎn)品糅合到一起給客戶做推薦，集眾家之長的產(chǎn)品回報率高，無風(fēng)險，當(dāng)然就好賣了。而老百姓進入銀行存款也早已分不清楚什么是基金、什么是理財、什么是保險。原本抱著存款目的進入銀行大廳的客戶，在“工作人員”的推薦和介紹下，在消費者本身還不知情或半知情的情況下，將多年的積蓄變成了與自己毫不相干的保險合同。然而面對保監(jiān)局要求的電話回訪制度，為了避免這些好不容易弄進來的保費不付之東流，“工作人員”們想盡辦法，挖空心思，修改客戶信息，讓自己的親戚朋友冒名頂替客戶接受回訪，甚至打著辦存款送保險的口號將這些保費順理成章的納入了保險公司的資金運作鏈當(dāng)中。整個過程中客戶都是不知情的，是被蒙蔽的，而保險公司本身，也是只知道個大概運作，無法聯(lián)系到真實的客戶。這樣的銷售模式，導(dǎo)致大量的后續(xù)問題產(chǎn)生，客戶因?qū)嶋H收益與預(yù)期收益不符的矛盾，客戶領(lǐng)取保險金與銀行領(lǐng)取存款手續(xù)不符的矛盾，銀行、保險公司搶占客戶信息的矛盾，銀行、保險公司售后職能的矛盾都在逐步激化，損害了消費者利益。根據(jù)中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局對2013年上半年中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的所有涉及保險消費者權(quán)益的投訴件進行的統(tǒng)計分析。2013年上半年，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴5777件。其中泰康人壽占614件，位列第4位。在合同糾紛類投訴中，消費者投訴主要涉及三種問題，一是退保糾紛增，二是承保糾紛，三是電銷擾民。其中人身險公司涉及銷售違規(guī)投訴2232個，其中，銷售誤導(dǎo)占2067個，主要反映承諾或保證收益、錯誤解釋保險條款、代客戶簽字、隱瞞投資風(fēng)險、猶豫期權(quán)利、保單貸款利息成本等。這些問題的存在說明泰康人壽需要加強業(yè)務(wù)員客戶關(guān)系管理，提高業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和忠誠度，從而促進公司績效的提高。4.3.4客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)存在的問題泰康人壽進行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)由于過于散亂，面臨著資源利用率低、信息共享難、管理能力弱、業(yè)務(wù)上線慢、能耗高、維護成本高等問題。具體來說，一是信息易泄露，系統(tǒng)安全性低;二是管理難，維護煩，效率低;三是資源利用率低下，系統(tǒng)疊加復(fù)雜度高，投資收益率低;四是高能耗、高排放、運行成本高，企業(yè)、社會效益難提高。(1)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)流程不暢。一方面，由于沒有完善全面的客戶信息采集和足夠的數(shù)據(jù)積累，無法有效識別與選擇客戶，從而分析預(yù)測判斷客戶的需求，對客戶進行動態(tài)管理。進一步地，很容易導(dǎo)致市場推廣計劃誤判，降低客戶滿意度，也不利于售后服務(wù)的處理。另一方面，客戶識別、客戶分類和客戶服務(wù)失誤補救不足，缺少全面的信息歸納和服務(wù)回訪等過程。(2)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)不夠規(guī)范。一方面，B/S架構(gòu)應(yīng)用和視頻、語音、影像等多媒體業(yè)務(wù)交叉應(yīng)用使原有網(wǎng)絡(luò)傳輸模型發(fā)生變化，生產(chǎn)/辦公服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)互訪大量增加，網(wǎng)間傳輸效率下降。據(jù)統(tǒng)計，泰康人壽目前有10多種系統(tǒng)同時運行，各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和渠道的客戶信息資料不能全平臺共享。由于資料分散和系統(tǒng)不兼容，不利于對客戶的全流程服務(wù)，也容易降低客戶滿意度。另一方面，多張網(wǎng)絡(luò)形成的冗余設(shè)備與終端，運維成本伴隨網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴大不斷增加，占用大量辦公空間與能源損耗。(3)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)自動化較低?？蛻糍Y源的分析定位的過程通常是生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)進行，客戶營銷過程則在辦公網(wǎng)絡(luò)。全流程管理信息系統(tǒng)建設(shè)促進了多業(yè)務(wù)中心的發(fā)展，多業(yè)務(wù)中心的協(xié)同需要統(tǒng)一承載不同業(yè)務(wù)的融合網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)涉及到跨網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用上線時，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境聯(lián)調(diào)增加了新業(yè)務(wù)上市應(yīng)用難度，延長了上市最佳機會準(zhǔn)備時間?？蛻糇R別、客戶分類和客戶服務(wù)失誤補救都需要能夠系統(tǒng)自動化的幫助，因而泰康人壽應(yīng)針對哪些不同組類的客戶設(shè)計出不同的營銷方案，提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品、或滿足客戶的特殊需要，提高其購買力并加強客戶關(guān)系。(4)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)一體化程度需加強。泰康人壽95522呼叫中心、泰康在線、網(wǎng)點服務(wù)和客戶服務(wù)團隊這四位一體的綜合客戶服務(wù)體系由于部門不統(tǒng)一、地區(qū)不一、服務(wù)方式各異，信息條塊分割造成信息交流的障礙、許多業(yè)務(wù)流程被迫分割降低了辦公效率，因而常常出現(xiàn)服務(wù)對接不暢，延長了業(yè)務(wù)辦理時間，降低客戶滿意度，因而在不同系統(tǒng)切換過程中需要進一步整合和改善提高一體化程度。一方面由于網(wǎng)間傳輸效率的下降使應(yīng)用響應(yīng)速度降低;另一方面，很多保險不同的網(wǎng)絡(luò)采用獨立的業(yè)務(wù)終端，對于涉及需訪問生產(chǎn)、辦公不同網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，這種方式降低了客戶響應(yīng)速度。整體來說，客戶關(guān)系管理(CRM)信息系統(tǒng)是流程化、規(guī)范化、自動化和一體化的統(tǒng)一，這樣一整套解決方案能有效開發(fā)利用客戶資源，提升客戶滿意度、忠誠度，提高企業(yè)的市場競爭力。第5章加強泰康人壽客戶關(guān)系管理的政策建議重視泰康人壽企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)一切行為準(zhǔn)則的核心價值觀和可持續(xù)發(fā)展的硬保障。國外企業(yè)十分關(guān)注通過信仰灌輸、嚴(yán)密契合和精英主義的深入實施產(chǎn)生教派般的企業(yè)文化、使命感、價值觀、理想和共同目標(biāo)，其中客戶與企業(yè)員工是企業(yè)文化的兩個重要傳播載體。建立以客戶利益為中心的誠信文化第一，以客戶利益為中心不是一句空洞的口號，而是企業(yè)經(jīng)營運行的各個環(huán)節(jié)和各項制度都包含該理念。這就需要泰康人壽提供優(yōu)異的讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)獲得客戶的認可，滿足客戶不斷增加的個性化差異性需求和情感需求，真正形成一種以客戶利益為中心的企業(yè)氛圍，真正實現(xiàn)泰康人壽:融入21世紀(jì)大眾生活，深耕壽險，致力于為客戶提供從“從搖籃到天堂”卓越的保險金融產(chǎn)品和服務(wù)，幫助人們安排健康、幸福、美滿的新生活的使命感。第二，加強誠信文化建設(shè)。特別是要加強對全體干部員工的誠信教育，宣傳普及誠信法律法規(guī)，加強行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德操守培訓(xùn)，把誠信文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要抓手進行推動，將誠信文化的建設(shè)貫穿到企業(yè)運營的全過程之中。第三，加強誠信機制建設(shè)。要進一步完善《業(yè)務(wù)品質(zhì)管理條例》作為日常化誠信經(jīng)營管理的制度，嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)獎懲措施，達到誠信文化可量化管理的目的。5.1.2實施以人為本的關(guān)愛員工文化。生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)需要是馬斯諾的5層次需求理論從低到高的組成部分。企業(yè)一切制度和政策的執(zhí)行都需要“人”這個介質(zhì)進行達成。第一，要優(yōu)化代理人和客戶服務(wù)人員的薪酬激勵機制。(1)員工得到的薪資收入一方面是對員工貢獻度的肯定，另一方面也是需要考慮員工工作環(huán)境和心理變化。經(jīng)濟學(xué)理論也說明在不完全的經(jīng)濟環(huán)境下，由于契約的不完全性和長效監(jiān)督的困難，企業(yè)提供高于市場平均水平的效率工資可以提高員工工作效率。(2)可以進一步科學(xué)合理完善薪酬考核指標(biāo)，要讓不同崗位有相應(yīng)的與其工作密切聯(lián)系的薪酬考核指標(biāo)。(3)對中層員工進行適當(dāng)股權(quán)激勵，例如華夏38基金王亞偉出走私募就是因為股權(quán)激勵辦法遭到股東會否決。還有許多日本企業(yè)就是通過年功序列制和終身雇傭制等讓員工感受到企業(yè)的關(guān)愛，從而提高員工工作效率，員工也會通過更加積極的工作態(tài)度、專業(yè)的工作技巧等來關(guān)心企業(yè)發(fā)展(王炳成，2011)。第二，提供員工晉升通道，做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃。泰康人壽2012年7月最新修訂了原《個人代理人管理辦法》進行部組直轄經(jīng)營，新增“助理主任”TS職級、“增組、增部”獎金，鼓勵晉升，強化部組經(jīng)營導(dǎo)向，能夠有力激發(fā)主管的育成動力與營銷隊伍的自我發(fā)展積極性。還由全員增員模式轉(zhuǎn)向“核心人力”增員模式，接下來可以進一步加強員工的職位晉升和職級晉升建設(shè)，使得員工通過個人的不斷努力和工齡得到不同程度的職位和職級的晉升，滿足員工的尊重心理需求（孫銳，2010;李輝等，2011）。另外，在客戶服務(wù)員工的入司談話和培訓(xùn)的時候，公司談話者可以結(jié)合員工的具體情況和個人愿望，做好新進員工的職業(yè)規(guī)劃，讓客服員工認識在不同崗位上的發(fā)展空間和客戶服務(wù)重要性，鼓勵支持客戶服務(wù)員工長期穩(wěn)定留存（姚琦等，2011）。第三，明確分工，改善工作環(huán)境，合理安排休息時間。一是要進一步對客戶服務(wù)不同崗位進行明確分工，確保足夠的員工配置到合適的崗位上，杜絕各自推諉和業(yè)務(wù)技能不熟練等現(xiàn)象。二是改善部分嘈雜混亂的客戶服務(wù)員工環(huán)境，合理配置客戶服務(wù)辦公區(qū)域，同時安裝一定數(shù)量的內(nèi)部叫號機。三是根據(jù)泰康人壽的“零點”精神和“培訓(xùn)就是福利”的做法，客戶服務(wù)崗位經(jīng)常要進行加班和培訓(xùn)，可以考慮在不影響公司正常運行情況下，對客戶服務(wù)崗位員工進行合理調(diào)休或者輪休，保障員工正常的節(jié)假日和年假休息。同時，還要貫徹落實好對員工的生日慰問，設(shè)立相應(yīng)的休息室和更衣室等，進行人性化的員工溫馨提示等制度（李太等，2013;謝俊等，2012;劉文興等，2012）5.2加強泰康人壽服務(wù)流程和組織機構(gòu)創(chuàng)新優(yōu)化客戶關(guān)系管理關(guān)鍵流程第一，提供差異化的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)。泰康人壽可以對客戶性別、年齡、家庭組成、行業(yè)、收入、喜愛偏好、購買習(xí)慣和經(jīng)濟價值來設(shè)計專門的產(chǎn)品和增值功能，例如單獨客服熱線接入方式、100%服務(wù)回訪，進行事件銷售、交叉銷售等，使得客戶從心理上感受到尊重和認可，從而促進產(chǎn)品銷售和客戶“二次購買”（付曉蓉，2011）。特別地，對于重點客戶和大型客戶要進行多樣化、具體化的產(chǎn)品設(shè)計和流程優(yōu)化，從而防止保險客戶流失，建立起與保險客戶的長期商業(yè)聯(lián)系(馬寶龍等，2009;唐小飛等，2009;)。39第二，優(yōu)化客戶服務(wù)和后臺支持流程。要根據(jù)客戶需求和市場變化調(diào)整合計業(yè)務(wù)流程，強化客戶價值管理，刪減無價值流程。(1)了解客戶需求和潛在問題?？梢詮目蛻粜詣e、年齡、家庭組成、行業(yè)、收入、喜愛偏好、購買習(xí)慣和經(jīng)濟價值進行入手。(2)參考既有服務(wù)案例，處理客戶問題。(3)將事件處理結(jié)果反饋給客戶。(4)從組織、員工等層面分析客戶問題和服務(wù)失誤，為今后調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程做準(zhǔn)備。以上所有流程和服務(wù)數(shù)據(jù)、案例均通過客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫進行業(yè)務(wù)處理和反饋(寧連舉、馮鑫，2013)。例如，2012年，泰康人壽武漢后援基地整體方案落地并實施，包含武漢后援基地管理支持團隊、武漢運營分中心、武漢財務(wù)共享分中心、武漢電銷支持中心、武漢95522作業(yè)分中心、武漢IT數(shù)據(jù)分中心六大版塊，承接各類人壽保險、健康保險、意外傷害保險業(yè)務(wù)的中后臺處理。今后可以進一步進行后援基地整體方案的優(yōu)化。第三，整合產(chǎn)品設(shè)計、銷售、市場推廣計劃、客戶服務(wù)和后臺支持流程?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)根據(jù)數(shù)據(jù)庫分析，選定的各個流程參與者工作桌面將收到相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程信息，并通過進程管理系統(tǒng)將客戶服務(wù)任務(wù)分解為詳細進程實時監(jiān)控，從而利用工作流驅(qū)動系統(tǒng)將各個業(yè)務(wù)流程整合起來，對客戶識別、客戶分類和客戶服務(wù)失誤補救提供自動化幫助，降低新業(yè)務(wù)上市應(yīng)用難度。5.2.2創(chuàng)新公司組織機構(gòu)要打破既有的極易造成各部門之間信息交流障礙的“條塊分割”的組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整為扁平型的以客戶為中心的“知識運營融合”的組織架構(gòu)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的上線推廣應(yīng)避免與已有系統(tǒng)發(fā)生沖突，產(chǎn)生管理混亂。應(yīng)該由總經(jīng)理來負責(zé)上線推廣過渡期間的運營管理，集中IT技術(shù)服務(wù)人員、客戶關(guān)系管理專家和專員等關(guān)鍵部門進行系統(tǒng)調(diào)試和系統(tǒng)切換，確保系統(tǒng)過渡萬無一失。從長遠來看，客戶關(guān)系管理關(guān)鍵流程的變化需要公司組織機構(gòu)進行相應(yīng)的變化?？梢钥紤]在分公司營銷副總領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)計渠道經(jīng)理、細分經(jīng)理等職位為前臺部門提供支援幫助，同時，必須要在費用方面對客戶服務(wù)提供具體的支持。5.3建立和完善泰康人壽差異化的客戶服務(wù)體系5.3.1建立完善的客戶服務(wù)管理制度整體上，應(yīng)該在泰康人壽IS09001質(zhì)量管理體系下進行管理制度的建立、優(yōu)化和實施。(1)優(yōu)化細化95522呼叫中心的工作制度，確保快捷高效的規(guī)范化電話回訪。(2)加強泰康在線網(wǎng)銷客戶自助保險產(chǎn)品推出與促銷活動的順利開展。(3)建立泰康人壽柜面服務(wù)管理制度，確保服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性40化。(4)建立快速的理賠、投訴制度和公平的承保制度。5.3.2完善客戶服務(wù)測評制度客戶服務(wù)測評制度是為了評價客戶對壽險服務(wù)的滿意度而建立起來的一種客戶服務(wù)制度。根據(jù)目前泰康人壽的工作條件，可以主要通過95522呼叫中心進行完成，也可以輔助泰康在線測評或者柜面測評來完成。對于客戶服務(wù)測評，可以是過設(shè)計調(diào)查問卷的全方面?zhèn)让妫梢粤私饪蛻舻谋ｋU需求、期望、壽險服務(wù)的感知、忠誠度等方面的內(nèi)容，還可以僅僅進行普通的95522呼叫中心結(jié)束通話進行服務(wù)評價。這有利于及時了解客戶的認識，進行合理有效的客戶識別、客戶分類和客戶服務(wù)失誤補救。另一方面，還可以更多的傾聽來自客戶服務(wù)一線的客戶服務(wù)員工的反饋和離職員工的聲音，從而改善客戶關(guān)系管理。5.3.3進一步完善內(nèi)部檢查和監(jiān)管反饋制度一方面，要定期和不定期的進行客戶關(guān)系管理的全面內(nèi)部檢查，對于違反公司客戶關(guān)系管理制度的行為及時處理，并提出限時整改意見，嚴(yán)格落實。同時，在對客戶關(guān)系管理制度進行每月常規(guī)的非現(xiàn)場檢查過程中，要對嚴(yán)格實施客戶關(guān)系管理制度和受到客戶表揚的單位和個人進行表揚，對于落實不到位的單位和個人進行批評，確?？蛻絷P(guān)系管理制度嚴(yán)格有序的執(zhí)行落實。另一方面，要進一步完善對保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會和輿論傳媒等客戶服務(wù)監(jiān)管機構(gòu)的溝通交流和危機處理機制。對于保監(jiān)局的定期和不定期的檢查、現(xiàn)場監(jiān)管和非現(xiàn)場監(jiān)管要高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和嚴(yán)格要求，對于提出的問題進行針對性的整改。同時，要加強和行業(yè)協(xié)會的交流，學(xué)習(xí)同業(yè)客戶關(guān)系管理的先進經(jīng)驗和優(yōu)秀做法，不斷提高自身客戶關(guān)系管理水平。對于新聞媒體的采訪和來自消費者協(xié)會的投訴，要統(tǒng)一應(yīng)對口徑，由各級負責(zé)宣傳工作的人員即時層層上報，由分公司以上單位負責(zé)限時危機處理，特別是微博、微信等移動互聯(lián)網(wǎng)軟件的全面應(yīng)用和輿情的飛速傳播與變化，這對泰康人壽的客戶關(guān)系管理水平提出了挑戰(zhàn)。5.4強化客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的指導(dǎo)作用5.4.1完善客戶信息齊全度無論是從社交網(wǎng)絡(luò)、壽險產(chǎn)品服務(wù)的消