酒店六常法管理課件

組織有愿景人人有職責

事事有制度

執(zhí)行有表格

辦事有流程

工作有方案和大家分享一個理念：組織有愿景和大家分享一個理念：1酒店“六常管理法”酒店“六常管理法”2日本的“5S”法的來源日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。日本的“5S”法的來源3早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應用于工作、生活的方方面面。20世紀50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎，從而形成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風靡全球制造企業(yè)的管理方法。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S4為什么不采用5S？由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：

工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎上進行修改，補充有關酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”。著名酒店管理與服務培訓專家邵德春總結(jié)創(chuàng)新提出。為什么不采用5S？由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有51、在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞?！覀冊撛趺崔k呢？2、由于缺乏計劃性而采購過量，導致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題?！覀冊撛趺崔k呢？3、據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8小時的工作時間中要花上1－1.5小時來尋找自己所需要的東西。——我們該怎么避免呢？4、廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費了幾分鐘的時間，而且還得把所有東西放回去。由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。

——我們該怎么辦呢？思考問題：1、在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，6正常的機器設備、電器裝置正常使用的工具有使用價值的消耗用品原材料、半成品、成品和樣品使用中的清潔工具、用品辦公用品、文具不能或不再使用的機器設備、工具過時的文件資料、表單記錄、書報雜志破的壓臺玻璃、破的椅子呆滯料或過期品我們的工作環(huán)境：亂、亂、亂……我們的工作心情：煩、煩、煩……我們的工作效率：慢、慢、慢……正常的機器設備、電器裝置正常使用的工具有使用價值的消耗用品7我們的工作環(huán)境1、正常的機器設備、電器裝置2、工作臺、材料架3、正常使用的工具4、有使用價值的消耗用品5、原材料、半成品、成品和樣品6、辦公用品、文具7、使用中的清潔工具、用品8、各種有用的海報、看板、資料9、有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它10、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭11、不能或不再使用的機器設備、工具12、不再使用的辦公用品13、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶14、呆滯料或過期品15、過時的文件資料、表單記錄、書報雜志16、多余的物品、材料損壞的工具和樣品17、破的壓臺玻璃、破的椅子18、私人用品我們的工作環(huán)境1、正常的機器設備、電器裝置8為它們找一個家吧……為它們找一個家吧……9六常管理具體指的什么？常維護4常規(guī)范5常教育6常分類1常整理2常清潔3六常管理具體指的什么？常維護4常規(guī)范5常教育6常分類1常整理10常分類（節(jié)約空間的技術）概念：常分類就是把工作環(huán)境中所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是還要用的。

區(qū)分“需要”與“不需要”將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。拋掉不需要的東西或回倉按必需程度分層管理目的騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場所。常分類（節(jié)約空間的技術）概念：常分類就是把工作環(huán)境中所11常整理(節(jié)約時間的技術)概念：就是把不用的物品清理掉；把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上一看就能讓人明白的標簽，保證任何人都能在30秒內(nèi)可將所需的物品放進或取出。

把不用的物品清理掉把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量選用合適的容器存放擺放井然有序做上任何人都明白的標簽所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）先進先出、后進后出、左進右出的物流原則保證任何人都能在30秒內(nèi)可將所需的物品放進或取出目的工作現(xiàn)場一目了然，提高工作效率。常整理(節(jié)約時間的技術)概念：就是把不用的物品清理掉；12第一步：根據(jù)使用頻率分層保管1、物品按使用時間長短分開存放。

第一步：根據(jù)使用頻率分層保管132、物品按高、中、低用量分別存放。貨架中部：是取用最方便的地方，應放用量最多的物品貨架的上部\下部：少用的物品可放貨架的頂部：半年才用一次的可放在。2、物品按高、中、低用量分別存放。貨架中部：143、材料或工具按照操作順序放置。合理的擺放可減少員工的勞動量，可達到減員增效的目的。3、材料或工具按照操作順序放置。15第二步:標牌戰(zhàn)將物品擺放井然有序之后，要給物品貼上一看就懂的標簽，而且保證員工在30秒內(nèi)能找到想要的物品，所有物品要有名有家。如何制作標簽呢？第二步:標牌戰(zhàn)如何制作標簽呢？161、標志地點——給它們建一個“家”A．總倉及部門平面分布圖；B．如果是找食品就到“食品倉庫”；C．如果是找酒水當然到“酒水架”；D．如果是找五糧液，就到酒水架的第一層。

1、標志地點——給它們建一個“家”172、標識標簽的類型和標準A．食品牌一：品名、最高、最低存量，左進右出；B．食品牌二：品名、最高、最低存量，后進前出；C．食品牌三：開封但有保質(zhì)期的食品牌；（注明品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。）D．食品牌四：寄存食品牌；E．非食品牌：(注明最高、最低存量即可。)F．物品牌一：物品名及數(shù)量牌（注明名稱、數(shù)量即可）G．物品牌二：物品名（有名即可。）2、標識標簽的類型和標準18配電箱的標示標牌制作配電箱的標示標牌制作19美觀的標示張貼美觀的標示張貼20酒店六常法管理課件21品名、最高、最低存量，后進前出品名、最高、最低存量，后進前出22第三步酒店六常法專用盒

廚房內(nèi)配備保鮮盒塑料透明，一眼可以看出里面的東西多少和好壞，要標明最高、最低量，能蓋緊。——食品安全規(guī)范專用工具箱、工作臺、工作柜……第三步酒店六常法專用盒23酒店六常法管理課件24酒店六常法管理課件25第五步：通過形跡整頓來方便物品返還

將工具掛上墻，定名定位后，再將樣子畫在墻上，通過形跡來表示這件工具的“家”。

——為方便尋找“家”畫一張小區(qū)地圖

第四步：不同顏色的應用1、用顏色進行分類。2、同一顏色、同一系列。第五步：通過形跡整頓來方便物品返還第四步：不同顏色的應用26酒店六常法管理課件27第六步：通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分1、設施、物品放置區(qū)域線。2、門口的開關線和通道的通行方向線。3、過道及工作區(qū)的劃分。4、工作場所直線直角式的布置，減少碰撞。5、設立指示標牌和方向線。6、清除不必要的門、蓋和鎖——盡量使物品、設備、工作位一目了然。酒店六常法管理課件28酒店六常法管理課件29酒店六常法管理課件30辦公桌上面（全部使用紅色膠帶）1、顯示器定置定置材料：紅色不干膠定置位置：底座前面直角處定置線規(guī)格：方形底座：紅色不干膠（定置2角）圓底座：紅色不干膠線間距要一致，可根據(jù)底盤大小自行控制；2、茶杯、筆筒定置定置材料：紅色不干膠定置位置：屏風前擋板處定置規(guī)格：筆筒與茶杯中間距離為10cm，中間放置便簽紙3、花盆定置材料：紅色不干膠定置位置：顯示器外側(cè)4、文件筐定置材料：紅色不干膠定置位置：外側(cè)兩角酒店六常法管理課件31第七步：統(tǒng)一管理私人物品如，水杯統(tǒng)一購買統(tǒng)一標簽統(tǒng)一定位統(tǒng)一集中放置員工專用儲物柜、水杯架、更衣室、更衣柜……第七步：統(tǒng)一管理私人物品32第八步：1、每個分區(qū)都要有負責人的姓名和照片2、所有設施和設備都要有規(guī)范。酒店六常法管理課件33物品不回家，我不回家！物品不回家，我不回家！34分類對比分類對比35分類對比分類對比36整理前后對比整理前后對比37規(guī)范的物品擺放規(guī)范的物品擺放38常清潔概念：整理完了就要給物品、設施做經(jīng)常性的打掃，以保持清潔?！h(huán)往復目的創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境，保證個人、原料清潔，以確保酒店的質(zhì)量。常清潔概念：39（一）清潔的程序1、清潔：分為日常清潔和計劃清潔兩類。2、檢查：清潔人員的自我檢查+管理人員的復查

——《標準檢查表》3、維修：損壞物品及時報修（一）清潔的程序40酒店六常法管理課件41（二）明確清潔的責任1、責任到人，制度上墻。A、將每個崗位的清潔內(nèi)容分配給每個人，B、然后將其書面表格化，C、作為制度貼在墻壁上。D、有責任人，有檢查人?！康模壕频晷l(wèi)生無死角。（二）明確清潔的責任42（三）清潔檢查部門經(jīng)理是清潔區(qū)域檢查監(jiān)督的責任人（四）清潔的標準

設定所有清潔標準并以書面表格化并貼上墻。（三）清潔檢查（四）清潔的標準43常清潔后的效果常清潔后的效果44燒水器的銹跡處理的十分到位燒水器的銹跡處理的十分到位45餐飲部茶樓區(qū)域傳菜電梯的清潔衛(wèi)生處理效果好餐飲部茶樓區(qū)域傳菜電梯的清潔46酒店六常法管理課件47酒店六常法管理課件48常維護概念對分類、整理、清潔進行維護，找出前“三?！睂嵤┻^程中難以實施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。目的維護前“三?！钡某晒?。常維護概念49最好的辦法就是做到以下幾點：（一）不用分類的分類：就是預防不必要的東西產(chǎn)生。（二）不用整理的整理：避免雜亂，就不需要整理了。（三）使物品很難雜亂的方法：物品定名、定位、定量、定人管理。（四）使物品不會雜亂的方法

①吊起來：將某些常用的物品在固定的地方懸掛起來。②裝進去：將某些物品裝在固定的地方或器具內(nèi)。③不使用：物品不使用就不會亂了。…………（五）不用清潔的清潔：不弄臟的清潔。

最好的辦法就是做到以下幾點：50常規(guī)范（成敗的關鍵）

概念：就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。建立起規(guī)范化和制度化的標準，確保人人有責。

目的達到管理的標準化、規(guī)范化、流程化。如何規(guī)范我們的行為呢？

常規(guī)范（成敗的關鍵）概念：就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。51（一）崗位職責（JD：工作說明書）規(guī)范行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體，將崗位職責以書面形式明確并上墻。（二）程序化(SOP：標準操作程序)

將每個崗位的員工每天8小時的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時間應做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作?！⒅嘏嘤枺缗嘤柗椒ㄒ唬簣D表化，把每個程序拍成照片或做成程序圖，貼在墻上。例如客房衛(wèi)生間標準照片粘在墻上，讓員工依葫蘆畫瓢，如消防火警程序圖。（一）崗位職責（JD：工作說明書）52酒店六常法管理課件53酒店六常法管理課件54酒店六常法管理課件55新員工培訓內(nèi)容·場地分布圖新員工培訓內(nèi)容·場地分布圖56新員工前七天培訓內(nèi)容新員工前七天培訓內(nèi)容57規(guī)范的服務禮儀規(guī)范的服務禮儀58（三）規(guī)范化的工作要求1、員工所有行為都要有規(guī)范2、所有設備都有使用說明書3、統(tǒng)一規(guī)范的通告板（宣傳欄）架構圖、崗位職責、程序化、規(guī)范化、標準化。4、召開有效的會議①客人高峰期不能開會；②早會應是激勵員工、解決問題；③70%用于會前準備，10%用于開會，20%用于會后追溯；④一次會議一個主題；⑤會議一定要有決議并落實責任人5、首問負責制就是客人問的任何問題，（只要不違反法律法規(guī)，公共道德）首個被問到的服務員就要告訴客人答案。即使無法回答，也要請客人稍等，幫客人問到答案，隨即告知客人。

（三）規(guī)范化的工作要求59（四）節(jié)能降耗1、有效使用腳開關2、環(huán)?；厥眨h(huán)再用，每張紙都正反兩面用3、獎勵節(jié)約，處罰浪費4、將電源開關加上指示標識，規(guī)定各種燈的開關時間《五定表》5、標明電器設備的使用時段和標準開關時間負責人姓名。（四）節(jié)能降耗60酒店六常法管理課件61（五）安全規(guī)范

——沒有安全就沒有一切。1、安全制度和管理體系2、安全措施①防火②防盜③防其它安全事故（六）設置“六常博物館”六常前后的對比照片。（五）