DB2311T 060-2023質量基礎設施“一站式”服務站建設及服務規(guī)范

ICS03.120.01CCSA00DB2311DB2311/T060—2023黑龍江省黑河市市場監(jiān)督管理局發(fā)布質量基礎設施“一站式”服務站建設及服務規(guī)范本文件規(guī)定了質量基礎設施“一站式”服務站建設及服務的術語和定義、建設要求、服務要求、服務質量監(jiān)督及檔案管理。本文件適用于黑河市行政區(qū)域內質量基礎設施“一站式”服務站的建設及服務要求。2規(guī)范性引用文件下列文中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9標志用公共信息圖形符號第9部分：無障礙設施符號GB/T18883室內空氣質量標準GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T19013質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1質量基礎設施“一站式”服務質量基礎設施“一站式”服務是通過有機融合計量、標準、認證認可、特種設備、知識產權、檢驗檢測、質量管理等要素資源，面向企業(yè)、產業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。3.2質量基礎設施“一站式”服務站由市級市場監(jiān)督管理部門所屬的技術機構、縣（市、區(qū)）級市場監(jiān)督管理部門或園區(qū)、行業(yè)協(xié)會、質量服務機構等市場、社會主體設立，經市級市場監(jiān)督管理部門綜合評估并向社會公示后，按照“一站4建設要求4.1選址布局4.1.1服務站選址全市統(tǒng)籌布局，原則上應選擇企業(yè)較集中、質量服務需求較多、企業(yè)積極性較高、配套條件較好的區(qū)域?？蛇x擇建于工業(yè)集中園區(qū)、產業(yè)園區(qū)以及市場監(jiān)督管理部門已有的技術機構等。4.1.2服務站選址應滿足環(huán)境保護和消防安全的要求。4.1.3服務站的建筑面積和房屋結構應符合工作需求。4.2工作場所4.2.1應設立固定的工作場所，有明確的服務受理窗口。4.2.2應在主體建筑外或工作場所門口醒目位置設立標識。4.2.3應在工作場所醒目位置公示服務內容、服務流程、服務電話、監(jiān)督投訴電話等。4.2.4各類標識、標牌中的公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的規(guī)定。4.2.5工作場所內空氣質量應符合GB/T18883的規(guī)定。4.2.6消防通道、安全出口應符合緊急疏散要求并保持暢通。4.3設施設備4.3.1配備能夠滿足基本工作需求的辦公設備，如連接網(wǎng)絡的電腦、打印機、復印機等辦公設備。4.3.2宜設置無障礙通道及相關設施，配備必要的便民服務設施。4.3.3應配備符合消防安全規(guī)定的消防器材、應急照明燈和標志，并加強對消防安全的日常監(jiān)督管理。4.3.4各類設施設備應定期檢查和維護，保障設施設備的正常使用。4.4人員配置4.4.1服務站應配備具有一定的相關工作經驗，熟悉相關法律法規(guī)及工作流程的工作人員。4.4.2市、縣（市、區(qū)）市場監(jiān)督管理部門從事計量、標準、認證認可、質量管理、檢驗檢測、特種設備、知識產權等工作的人員均是“一站式”服務工作人員。4.4.3服務站應設立站長，對服務站的質量工作全面負責，負責服務站日常質量服務工作。4.5制度建設服務站應建立有效的規(guī)章制度，各項制度均應具有針對性和可操作性，基本制度建設內容包括但不a)崗位職責；b)服務過程管理；c)記錄及檔案管理；d)設備及安全管理；e)服務投訴及反饋處理；f)服務質量監(jiān)督考核管理。5服務要求5.1服務項目5.1.1宣傳教育及培訓服務5.1.1.1開展質量方面法律法規(guī)的宣傳、培訓。5.1.1.2組織開展世界標準日、世界計量日、世界認可日、質量月等質量意識、質量文化宣傳培訓教育活動。5.1.1.3組織開展質量主題培訓，為企業(yè)提供質量政策宣傳服務、質量管理方面的培訓。5.1.1.4開展標準化方面的法律、法規(guī)、政策及標準化知識培訓。5.1.1.5開展計量管理，計量檢定、校準等方面的培訓。5.1.1.6開展認證認可相關知識的培訓。5.1.1.7開展產品檢驗檢測人員和特種設備從業(yè)人員的培訓工作5.1.1.8開展商標、專利相關知識培訓。5.1.2質量管理服務5.1.2.1推行全面質量管理，開展質量管理咨詢等相關活動。5.1.2.2開展企業(yè)質量提升活動、質量診斷、QC小組等質量活動。5.1.2.3指導企業(yè)建立首席質量官制度。5.1.2.4開展“質量月”宣傳活動。5.1.2.5組織質量標桿企業(yè)為相關企業(yè)宣講先進質量管理經驗，組織相關企業(yè)到先進質量管理經驗單位參觀學習等質量意識提升活動。5.1.2.6提供政府質量獎政策咨詢，指導企業(yè)申報各類質量獎項。5.1.3標準化服務5.1.3.1提供標準的信息查詢及各類執(zhí)行標準有效性查詢，市級地方標準立項查新。5.1.3.2開展企業(yè)在企業(yè)標準信息公共服務平臺、社會團體在全國團體標準信息平臺的標準公示服務。5.1.3.3為企業(yè)在生產過程中執(zhí)行相應標準提供咨詢服務。5.1.3.4提供標準的立項申報指導及標準制定方面的服務。5.1.3.5開展標準體系建設指導服務。5.1.3.6開展標準化試點示范項目立項申報服務。5.1.4計量服務5.1.4.1開展企業(yè)建立健全計量管理制度，建立計量器具管理臺賬，分類管理強制檢定與非強制檢定計量器具咨詢服務。5.1.4.2提供計量檢定機構能力信息。5.1.4.3為企業(yè)建立計量標準提供咨詢服務和技術指導。5.1.5認證認可服務5.1.5.1開展強制性產品認證、自愿性認證活動等相關法律法規(guī)的咨詢服務。5.1.5.2開展具有相應資質的認證機構及其認證范圍查詢服務。5.1.5.3提供獲得資質認定的檢驗檢測機構名錄查詢服務。5.1.6檢驗檢測服務5.1.6.1開展檢驗檢測技術咨詢和服務。5.1.6.2幫助企業(yè)在產品研發(fā)、生產改進過程中提供檢驗檢測技術支持。5.1.6.3提供計量檢定、校準咨詢服務。5.1.6.4提供特種設備檢驗技術咨詢和服務。5.1.6.5根據(jù)需要協(xié)助企業(yè)查詢省內有資質的檢驗檢測機構。5.1.7特種設備服務5.1.7.1指導企業(yè)辦理特種設備使用登記。5.1.7.2指導企業(yè)建立特種設備管理制度，提升企業(yè)特種設備安全管理水平。5.1.7.3依據(jù)特種設備安全監(jiān)督檢驗和定期檢驗要求，指導企業(yè)聯(lián)系特種設備檢驗機構申請?zhí)胤N設備檢驗檢測服務。5.1.7.4指導企業(yè)特種設備作業(yè)人員取證工作。5.1.8知識產權服務5.1.8.1指導企業(yè)建立商標管理機制，為企業(yè)提供商標注冊、使用及管理咨詢服務，指導企業(yè)加強商標專用權保護。5.1.8.2指導企業(yè)開展地理標志及地理標志證明商標的注冊、使用。5.1.8.3開展專利相關業(yè)務咨詢服務。5.1.9產品質量監(jiān)督服務5.1.9.1為企業(yè)提供工業(yè)產品生產許可證、食品相關產品生產許可證相關咨詢服務。5.1.9.2為需要對產品質量進行檢驗檢測的自然人、機關、事業(yè)單位、企業(yè)、個體工商戶和其他組織提供查詢網(wǎng)址，協(xié)助查詢。5.1.10其他服務開展與市場監(jiān)管質量基礎設施“一站式”服務工作相關業(yè)務的咨詢服務。5.2服務流程5.2.1需求收集5.2.1.1服務站應公開質量服務項目，收集企業(yè)質量服務需求。5.2.1.2企業(yè)可到服務站提出服務需求，也可通過電話、電子郵箱、即時通訊軟件等渠道向服務站提出服務需求。5.2.2服務對接服務站將收集的企業(yè)服務需求進行評估，如能自主實施服務的，則與企業(yè)預約服務時間，并及時開展服務；如不能自主實施服務的，則及時聯(lián)系提供此項服務的相應機構，并做好相應的服務記錄。5.2.3服務評價在服務結束后，服務站應請企業(yè)對服務過程滿意度進行評價，收集企業(yè)意見和建議。6服務質量監(jiān)督6.1服務站應設立意見箱，公開監(jiān)督電話，主動接受社會監(jiān)督。6.2對社會各界提出的意見和建議應做好記錄，對合理的意見和建議及時提出改進計劃、按期整改。6.3服務站應加強對服務工作質量的監(jiān)督，采取調研、問卷、回訪等方式對服務需求響應的及時性、服務能力、解決問題的效率等進行定期或不定期的考核。6.4服務站對內部工作質量進行監(jiān)督，對服務的文明性、及時性、正確率等進行監(jiān)督評價。6.5因服務產生的企業(yè)投訴及相關糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關要求處理。7檔案管理7.1服務站應建立企業(yè)基本信息、服務需求記錄等企業(yè)質量檔案。7.2服務站應做好服務的記錄工作，記錄內容完整、真實和準確。7.3服務站應對服務過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經授權，不應它用。7.4各類資料應按一定順序編號，統(tǒng)一歸檔保存和使用。是否不受理報相應部門實施服務是否不受理報相應部門實施服務黑河市市場監(jiān)督管理局質量基礎設施“一站式”服務工作流程圖相關部門實施服務跟蹤評價總結改進黑河市質量基礎設施“一站式”服務需求記錄表黑河市質量基礎設施“一站式”服務工作記錄表編號：填表日期：