熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材

熱情好客服務(wù)

之

禮貌禮儀熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第1頁培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，學(xué)員將能夠展現(xiàn)良好禮貌禮儀來提供熱情好客服務(wù)。2熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第2頁

介紹什么是熱情好客服務(wù)？怎樣提供熱情好客服務(wù)？微笑藝術(shù)優(yōu)雅禮儀回顧與總結(jié)培訓(xùn)日程熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第3頁什么是熱情好客服務(wù)？熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第4頁熱情好客服務(wù)是指我們

是一家人，我們擁有一個(gè)共同強(qiáng)大信念－真誠關(guān)愛與相互尊重。業(yè)主是我們一切行動(dòng)中心。在萬科，我們必須讓業(yè)主感到與眾不一樣、備受重視。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第5頁與眾不一樣，備受重視入住萬科是正確選擇他會(huì)得到我們悉心照料我們一定要讓客人感到：熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第6頁客人期望熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第7頁客人（業(yè)主）期望我們是和善可親、樂于助人、機(jī)動(dòng)靈活、知識(shí)豐富、工作效率高、具備專業(yè)素質(zhì)、愿意幫助客人、主動(dòng)尋求處理問題方法并真心實(shí)意地關(guān)心客人萬科員工我們是對(duì)客人一視同仁、預(yù)見客人需求、個(gè)性化認(rèn)知、一站式服務(wù)輕松、高興、無憂、寧靜、自然、安全、整齊環(huán)境熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第8頁誰是萬科主人（業(yè)主）？熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第9頁商務(wù)人士王室組員/各國政要見多識(shí)廣旅行者任何人？專業(yè)人士名人熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第10頁怎樣提供熱情好客服務(wù)？熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第11頁尊重備至樂于助人彬彬有禮溫良謙恭真誠質(zhì)樸五個(gè)關(guān)鍵價(jià)值：熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第12頁什么是尊重備至？

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第13頁圖為1前一天蘇格蘭醫(yī)生去杭州醫(yī)院查房，一個(gè)4歲男孩，給救命恩人鞠躬。醫(yī)生給男孩還禮！尊重、知禮和感恩，不分年紀(jì)和地域！熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第14頁關(guān)鍵價(jià)值-尊重備至

尊重備至是深入人心亞洲價(jià)值觀，它是組成我們服務(wù)文化基礎(chǔ)。每個(gè)人都是獨(dú)一無二、至關(guān)主要，了解了這一點(diǎn)我們才能做到尊重備至。客人（業(yè)主）是十分主要，我們必須尊重他們，并與之建立永久良好關(guān)系。缺乏尊重將會(huì)徹底破壞與客人（業(yè)主）已建立良好關(guān)系。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第15頁關(guān)鍵價(jià)值–尊重備至尊重客人隱私尊重客人文化、宗教信仰等尊重客人愿望。一直盡可能地滿足客人要求(除非他們要求是非法)不能歧視客人不能欺侮、為難、輕視或慢待客人要做到尊重備至,我們必須：

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第16頁什么是溫良謙恭？

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第17頁關(guān)鍵價(jià)值–溫良謙恭溫良謙恭是熱情好客之道主要關(guān)鍵價(jià)值之一。自豪而不驕矜是我們服務(wù)特色。一個(gè)謙遜人應(yīng)該是謙虛而不驕傲，不會(huì)認(rèn)為自己比他人更優(yōu)越或者更主要。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第18頁關(guān)鍵價(jià)值–溫良謙恭將客人需求放在第一位。即使客人錯(cuò)了，我們也要一直以謙遜、尊重態(tài)度對(duì)待他們。不能與客人爭(zhēng)吵，并借此證實(shí)我們自己是正確或者我們辦法才是得當(dāng)。要做到溫良謙恭,我們必須：

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第19頁什么是彬彬有禮？熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第20頁關(guān)鍵價(jià)值–彬彬有禮

彬彬有禮是另一項(xiàng)主要關(guān)鍵價(jià)值。彬彬有禮人會(huì)給人留下永久美好印象。彬彬有禮意味著文明禮貌、舉止得體和細(xì)致周到。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第21頁關(guān)鍵價(jià)值–彬彬有禮語氣溫和，使用禮貌用語舉止大方得體，儀表潔凈整齊在肢體語言和行動(dòng)上表現(xiàn)得恰到好處細(xì)致周到，站在客人立場(chǎng)上考慮問題發(fā)自內(nèi)心地真誠微笑要做到彬彬有禮,我們必須：

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第22頁什么是樂于助人？

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第23頁關(guān)鍵價(jià)值–樂于助人樂于助人意味著：預(yù)見客人需求幫助客人為客人提供超前服務(wù)

樂于助人有利于表達(dá)我們以客人為本精神。我們要力爭(zhēng)以發(fā)自內(nèi)心待客之道，創(chuàng)造難以忘懷美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第24頁關(guān)鍵價(jià)值–樂于助人預(yù)見客人需求并提供對(duì)應(yīng)服務(wù)提供一站式服務(wù)超越客人期望，主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)采取跟進(jìn)辦法，確?？腿诵枨笠呀?jīng)得到滿足要做到樂于助人，我們必須：熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第25頁什么是真誠質(zhì)樸？

熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第26頁關(guān)鍵價(jià)值–真誠質(zhì)樸真誠質(zhì)樸是各項(xiàng)關(guān)鍵價(jià)值中心，因?yàn)槲覀冊(cè)趯⑦@些關(guān)鍵價(jià)值付諸行動(dòng)時(shí)必須態(tài)度真誠。我們必須抱著為客人服務(wù)真摯愿望。它必須發(fā)自內(nèi)心。我們必須態(tài)度端正–發(fā)揚(yáng)主人翁精神。假如我們不能做到真誠質(zhì)樸，客人將會(huì)感到我們并不誠懇。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第27頁尊重備至樂于助人彬彬有禮溫良謙恭真誠質(zhì)樸熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第28頁微笑…熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第29頁微笑是世界上最美好表情！也是服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)過程中贏得客人最主要服務(wù)藝術(shù)。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第30頁優(yōu)雅禮儀熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第31頁優(yōu)雅禮儀熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第32頁

禮儀是一門范圍很廣學(xué)問，中國素有禮儀之邦稱號(hào)，自古以來形成了很多禮儀規(guī)范，有些是傳統(tǒng)有些是西化個(gè)人禮儀中儀容儀表（面部和著裝）、言談（十字用語）、儀態(tài)舉止（站姿、坐姿、走姿）等見面禮儀中握手禮、介紹禮、合十禮、脫帽禮、吻手禮、親吻禮、擁抱禮、鞠躬禮等公務(wù)禮儀中接待、造訪、電話接聽、引領(lǐng)等禮儀。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第33頁一、儀容儀表：

儀容儀表即人外表，普通來說，它包含人容貌、衣飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面綜合表現(xiàn)。是一個(gè)人精神面貌外觀表達(dá)。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第34頁1、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少許淡味香水；男孩 在夏天可抹少許淡味香水。（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大 方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女 孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應(yīng)盤頭，另 防止使用色澤鮮艷發(fā)飾。（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒指外，不得佩戴 任何其它任何飾物，尤其是珍貴飾物。（4）指甲：保持手部潔凈，無污垢，指甲修 剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第35頁2、衣飾方面（1）穿制服：整齊、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在企業(yè)外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（潔凈光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子：

男：深色襪子。

女：黑色長筒襪、褲襪，襪子不得露出裙腳、褲腳不得有破洞。（4）佩帶工號(hào)牌：左胸上方熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第36頁3、個(gè)人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第37頁服務(wù)用語－問候用語見到客人應(yīng)主動(dòng)問候與同事見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年高興”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第38頁服務(wù)用語－稱呼用語男性稱呼“先生”女性稱呼“女士”已婚女性稱呼“太太”、“夫人”老年人稱呼視地域習(xí)慣對(duì)兒童可稱呼為“兒童”得知客人姓氏時(shí)，應(yīng)稱呼其姓氏熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第39頁問詢用語“需要我?guī)椭鷨?？”“有什么能夠幫到您？”“我解釋您滿意嗎？”咨詢用語“請(qǐng)您出示一下您身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里署名確認(rèn)好嗎？”“您能夠再重復(fù)一下您電話號(hào)碼嗎？”服務(wù)用語－問詢用語及咨詢用語熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第40頁服務(wù)用語－道歉用語服務(wù)行業(yè)中，道歉用語不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過失時(shí)。道歉語同時(shí)也表示了對(duì)業(yè)主一個(gè)尊敬尊重比如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道?！碑?dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榉?wù)方面欠缺未能提供讓業(yè)主滿意服務(wù)，首先要向業(yè)主說道歉話語熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第41頁服務(wù)用語－致謝用語

什么時(shí)候用致謝用語？得到客人表彰、稱贊時(shí)客人配合我們工作時(shí)客人額外幫助我們時(shí)“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第42頁服務(wù)用語－結(jié)束用語及送別用語服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語通知客人“假如您有什么需要幫助，請(qǐng)您隨時(shí)與我聯(lián)絡(luò)，我會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)?！笨腿穗x開時(shí)，要送上表示我們關(guān)注送別語“再見”、“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第43頁三、優(yōu)雅儀態(tài)舉止站姿、坐姿、走姿、蹲姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第44頁男士站姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第45頁女士站姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第46頁男士坐姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第47頁熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第48頁女士走姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第49頁男士走姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第50頁正確蹲姿熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第51頁四、優(yōu)雅握手禮熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第52頁握手禮關(guān)鍵點(diǎn)：握手次序：女士先伸手，男士才能夠握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才能夠握手；同級(jí)之間次序自由而定。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方快速迎上去，用右手握住對(duì)方手；握手時(shí)要四指并攏拇指張開，虎口相對(duì)，用適當(dāng)力度（7分左右即可）上下晃動(dòng)，時(shí)間在1~3秒；同時(shí)面帶微笑，適度寒暄。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第53頁握手禁忌：不能用左手；與異性握手不能用雙手；不能戴墨鏡、帽子與人握手，不能戴手套與人握手（除去舞會(huì)中盛裝打扮女士戴白手套、結(jié)婚時(shí)新娘婚紗手套）；不要在握手時(shí)只伸出指尖；不能在握手時(shí)用力過大或過分搖動(dòng)；不能在握手時(shí)長篇大論過分寒暄或者過分熱情，尤其是對(duì)于女性輕易產(chǎn)生誤會(huì)。握手禮關(guān)鍵點(diǎn)：熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第54頁優(yōu)雅鞠躬禮

普通是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長輩以及首次見面朋友之間禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意慣用方式。普通能夠分為15度、30度、45度鞠躬；當(dāng)然也有90度大鞠躬。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第55頁三種不一樣維度鞠躬熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第56頁鞠躬時(shí)注意事項(xiàng)

鞠躬時(shí)要注意如是戴著帽子時(shí)，應(yīng)將帽子摘下，因?yàn)榇髅弊泳瞎炔欢Y貌，也輕易滑落，使自己處于尷尬境地。鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示一個(gè)謙恭態(tài)度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看對(duì)方。熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第57頁六、正確引領(lǐng)熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第58頁正確引領(lǐng)A：表示歡迎與問候。B：手心45度朝上，五指并攏，指明方向。C：走在客人左前方1.5米出（當(dāng)然在有回廊地方，讓客人走在內(nèi)側(cè)，不論左右）。D：經(jīng)?；仡^照看客人。E：碰到轉(zhuǎn)彎處停下等候賓客到來。F：碰到電梯時(shí)，應(yīng)視電梯類別而定：進(jìn)入有些人管理電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理電梯時(shí)，則應(yīng)該先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯G：碰到樓梯，上時(shí)客人、尊者在前，下時(shí)客人、尊者在后熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第59頁回顧與總結(jié)熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第60頁什么是熱情好客服務(wù)？怎樣提供熱情好客服務(wù)？微笑藝術(shù)優(yōu)雅禮儀熱情好客服務(wù)之禮貌禮儀培訓(xùn)教材第61頁熱情好客服務(wù)是指我們

是一家人，我們擁有一個(gè)共同強(qiáng)大信念－真誠關(guān)愛與相互尊重?？腿耸俏覀円磺行袆?dòng)中心。在嘉里，我們必須讓客人感到與眾