護(hù)患溝通技巧課件

護(hù)患溝通技巧主講人：韓曉霞護(hù)患溝通技巧主講人：韓曉霞1一、溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)和情感的過(guò)程，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為來(lái)完成的。

護(hù)患溝通是指在護(hù)士護(hù)理病人中的信息傳遞、交流和理解過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。護(hù)士與患者之間的交流，不同于一般的社交場(chǎng)合的交流。它是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。一、溝通是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)和情感2有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通3二溝通溝通的類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。二溝通溝通的類型指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將4

三、溝通的方法

1、注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

2、運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

三、溝通的方法

1、注意外在形象

儀表53、全神貫注地傾聽(tīng)信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。3、全神貫注地傾聽(tīng)65、5、7護(hù)患溝通技巧課件8我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)治療的目的、傳遞疾病防治知識(shí)與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，護(hù)患溝通的目的是收集資料，建立和改善護(hù)患關(guān)系，治療或輔助治療，為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。我們知道，醫(yī)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)9

1．催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲：王奶奶啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：王奶奶啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。

1．催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中10啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。護(hù)患溝通技巧課件112．說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的。2．說(shuō)服他人的技巧在臨床護(hù)理中，護(hù)理人12腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”患者被說(shuō)服了：“好吧！”腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的13

3．讓對(duì)方理解你

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的?；颊叩慕憬銇?lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

3．讓對(duì)方理解你

144．說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。4．說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)15

5．溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

5．溝通中的紅綠燈臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出16小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來(lái)買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書(shū)寫交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次謝謝你?！毙±畎鸦颊邘У皆\察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。17如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患者的理解。如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言18

6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

6．學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋果”一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴19護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果，20

7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！焙壬樌亟邮苤委?，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們?！?/p>

7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥21

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者22

8．保持情感的同步

情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？”李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重?！毙堈f(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史?！焙⒆拥吐暽胍髦?，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。8．保持情感的同步情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提23

9．巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

9．巧化阻力為助力護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、24當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，25

當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺(jué)障礙等，則通常是以下三種情況。患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。當(dāng)患者冷漠時(shí)：患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙2610

入院：

一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士說(shuō)：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)?！逼浜髱ьI(lǐng)家人將患者推到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人很不滿意的說(shuō)：“你還有完沒(méi)完？”啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，當(dāng)患者病重或病痛不安難以接受外來(lái)信息的情況時(shí)，不合時(shí)宜地自顧自地說(shuō)教，反而達(dá)不到溝通的效果。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。10

入院：

一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三27

發(fā)藥：李老師因糖尿病腎病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用。”李老師服完藥問(wèn)護(hù)士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種。”護(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時(shí)間不同所以沒(méi)有同時(shí)發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的?！?/p>

發(fā)藥：李老師因糖尿病腎病住院，護(hù)士早上為他發(fā)藥。28啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。在溝通中要讓患者感覺(jué)到你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對(duì)護(hù)理工作有意見(jiàn)時(shí)，護(hù)士要抱著理解對(duì)方的態(tài)度，與病人進(jìn)行心理溝通，盡量消除誤會(huì)，使病人從護(hù)士的語(yǔ)言中得到心理上的滿足。護(hù)士對(duì)病人偶爾出現(xiàn)的冒犯、敵意、不信任的語(yǔ)言要容忍，禁批評(píng)、訓(xùn)斥，善于對(duì)病人安慰鼓勵(lì)，體會(huì)對(duì)方的心理。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色轉(zhuǎn)換，調(diào)節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題29

了解病情：某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情。問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

了解病情：某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情。30啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰當(dāng)，會(huì)收到非常好的效果啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量31良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是保證護(hù)理質(zhì)量、防范護(hù)患糾紛的一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。護(hù)患關(guān)系的好壞不僅影響護(hù)士與患者的心理需要和行為，同時(shí)，還直接影響著患者疾病的治療效果與康復(fù)狀態(tài)。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)理念，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，才能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。通過(guò)以上的案例，現(xiàn)將臨床護(hù)理工作中護(hù)患溝通的幾點(diǎn)體會(huì)報(bào)告如下：良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是保證護(hù)理質(zhì)量321.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高自身修養(yǎng)

高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)是防范醫(yī)療事故的根本。護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，真正樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，始終以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度對(duì)待每一位患者，以建立和諧的護(hù)患關(guān)系，預(yù)防與減少糾紛的發(fā)生。1.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高自身修養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、良好的工332

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們文化水平、生活水平的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求。在新形勢(shì)下，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作訓(xùn)練，通過(guò)參加各類培訓(xùn)、專業(yè)學(xué)術(shù)講座、進(jìn)修深造等途徑，提高自己專業(yè)理論水平，熟練掌握護(hù)理操作技能。深入學(xué)習(xí)心理、人文、社會(huì)科學(xué)等方面的知識(shí)，拓寬知識(shí)面，提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力，力求為患者提供更安全、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2

加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)隨著社34

3

加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系

3．1

發(fā)揮“首次效應(yīng)”，建立良好的第一印象

患者入院初期，面對(duì)陌生的環(huán)境及各種檢查治療，往往表現(xiàn)緊張、不安、恐懼、焦慮、擔(dān)憂、疑慮等復(fù)雜心情。此期是建立信任時(shí)期，患者會(huì)從護(hù)士的儀態(tài)、容貌、服務(wù)態(tài)度、言談舉止來(lái)判斷自己對(duì)護(hù)士的信任程度。護(hù)士在與病人溝通時(shí)要注意“首次效應(yīng)”，以建立第一印象。即護(hù)士要儀表端莊，態(tài)度和藹，舉止文雅，穩(wěn)重大方，給人以安全感。以積極向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場(chǎng)合，得到病人與家屬的認(rèn)可和接納。

3

加強(qiáng)護(hù)患溝通，改善護(hù)患關(guān)系3．1

發(fā)揮“首次353．2

根據(jù)病人情況，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?/p>

護(hù)士與患者的交流語(yǔ)言要親切，語(yǔ)速適中，用詞簡(jiǎn)潔，通俗易懂，主題突出，避免使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，而影響溝通效果。同時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)，在治療和護(hù)理時(shí)要用關(guān)心體貼的語(yǔ)言，對(duì)情緒低落的病人要用疏導(dǎo)解釋性的語(yǔ)言，如在交流過(guò)程中，可以整理病人的衣服、輕拍病人的肩膀等，以傳達(dá)護(hù)士的溫暖與關(guān)愛(ài)，使病人有被尊重感和安全感，才能從心理上接受護(hù)士，愿意同護(hù)士交流，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。3．2

根據(jù)病人情況，選擇適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?/p>

護(hù)士與患者的363．3

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場(chǎng)，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。另外，護(hù)士如果面無(wú)表情，會(huì)給患者受冷落之感；護(hù)士表情過(guò)于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來(lái)心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡在安靜的環(huán)境中與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通。此外，護(hù)士應(yīng)注意建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使患者在接受治療與護(hù)理的過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。3．3

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患373．4

調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果?；颊邔?duì)護(hù)士的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來(lái)比較難，如何爭(zhēng)取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。只要你真誠(chéng)付出，全心全意為病人著想，病人會(huì)從你的真誠(chéng)中逐漸加強(qiáng)對(duì)你的信任，從而能積極地參與到日常的交流和溝通之中！3．4

調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若383．5

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療方法，是心理治療的方法之一，有時(shí)能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有時(shí)可借鑒暗示來(lái)架起溝通的橋梁。3．5

恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的