客服上半年工作總結(jié)（3篇）

第8頁共8頁客服上半?年工作總?結(jié)彈指?一揮間，?上半年時?間匆匆過?去，回顧?上半年工?作，深深?體會到作?為一名售?后服務(wù)人?員的職責(zé)?。作為一?名售后服?務(wù)人員不?僅只是售?后服務(wù)，?這種服務(wù)?關(guān)系到公?司，關(guān)系?到產(chǎn)品的?維護和改?進。也是?增進與客?戶之間的?溝通。售?后服務(wù)的?優(yōu)劣直接?關(guān)系到公?司形象和?根本利益?，也間接?到銷售業(yè)?績。上半?年的工作?較以往有?很大的起?色，但也?存在不足?，先將售?后的部分?總結(jié)一下?。1：?做好本職?工作，樹?立全局意?識。不?管做什么?工作樹立?全局意識?是首要的?。樹立全?局意識就?是樹立企?業(yè)形象，?使客戶對?工作的滿?意度最大?話。2?：善于溝?通交流。?現(xiàn)場技?術(shù)服務(wù)人?員，不僅?要有較強?的技術(shù)知?識，還要?有較強的?溝通能力?。一種產(chǎn)?品很多時?候是因為?使用操作?不當才出?現(xiàn)的問題?，而往往?不是如客?戶反應(yīng)的?質(zhì)量問題?，所以這?個時候就?要我們找?出問題所?在，和客?戶進行交?流，規(guī)范?操作，從?而解除對?產(chǎn)品的不?信任，和?對企業(yè)形?象的影響?。做到對?客戶滿意?的公司形?象。3?：經(jīng)與專?業(yè)技術(shù)，?勤于現(xiàn)場?考察。?隨著電子?行業(yè)的不?斷發(fā)展，?競爭不段?強化，如?何讓做好?售后也是?加強公司?競爭的強?力底牌。?作為一個?技術(shù)服務(wù)?人員，要?現(xiàn)場勤于?觀測，獨?立思考，?多與同事?交流，努?力提高自?己的水平?。4：?技術(shù)知識?水平和實?踐工作熟?練。在?過去的工?作中得到?了一些體?會，工作?時候心態(tài)?很重要。?投入工作?要有激情?，要平易?近人，積?極的思想?和平和的?心態(tài)，非?常重要有?利于促進?工作進步??？头?上半年工?作總結(jié)（?二）_?___年?____?半年度是?每一間物?業(yè)小區(qū)正?式收取物?業(yè)管理費?和公攤費?用的開始?，期間經(jīng)?歷了中國?農(nóng)歷大年?，公司領(lǐng)?導(dǎo)更替等?重大事件?，___?_上半年?客服的工?作主要有?以下幾點?：一、?回訪信息?整理對?回訪結(jié)果?的整理后?，經(jīng)統(tǒng)計?可以發(fā)現(xiàn)?接待前臺?，各業(yè)務(wù)?部門的服?務(wù)效果情?況，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時處理?及時糾正?，如業(yè)主?反映入伙?期間的整?改問題(?沒收樓)?沒人跟進?，經(jīng)調(diào)查?和統(tǒng)計后?發(fā)現(xiàn)有多?個業(yè)主反?映有該現(xiàn)?象，經(jīng)例?會上提出?后，目前?該問題已?基本得到?改善。?二、督促?與改善?督促客服?人員對各?種單據(jù)的?錄入和統(tǒng)?計，以改?進工作績?效。裝修?流程改善?問題，因?上半年相?較于__?__年_?___多?的裝修事?情相比，?____?上半年裝?修的業(yè)戶?較少，在?聽取了部?份業(yè)主的?建議，同?時也為業(yè)?主提供更?好、更便?捷的服務(wù)?，我們將?裝修審批?時間，對?符合裝飾?裝修管理?規(guī)定申請?，由原來?的___?_天縮短?為當天現(xiàn)?場予以審?批。三?、投訴的?處理與回?訪__?__年_?___月?到___?_月__?__計業(yè)?主發(fā)出投?訴單__?__份，?已經(jīng)處理?____?份，待處?理的__?__份。?其中__?__上半?年度的投?訴單計_?___份?，在對業(yè)?主投訴方?面，客服?一直以來?，都有完?整的記錄?，指定專?人與公司?開發(fā)商及?其它部門?對接，負?責(zé)對是否?處理了業(yè)?主投訴進?行跟進，?以期業(yè)主?投訴的問?題能得到?及時的處?理的，以?避免業(yè)主?的再次投?訴，避免?問題擴大?化，對提?升業(yè)主的?滿意度起?到了一定?作用。累?計整改單?____?份，已處?理___?_份，其?中___?_上半年?度的整改?單計__?__份，?回訪率達?到___?_%。?四、后期?零星交房?、裝修工?作有條不?紊的進行?截止_?___年?____?月，每一?間小區(qū)累?計簽約入?伙444?套，其中?____?上半年度?入伙簽約?36套，?累計辦理?裝修__?__戶，?出入證9?43對，?其中__?__一半?年度共辦?理裝修_?___戶?，出入證?249對?。五、?物業(yè)收費?工作逐漸?步入正軌?，各項費?用指標按?期完成?累計收費?____?戶，__?__戶未?收費的分?別是8-?201、?12-1?702。?8-20?1是未收?樓的業(yè)主?，12-?2702?是因提供?的銀行卡?已過期，?無法扣到?款項。收?費率達到?了___?_%。各?項公攤費?用也如期?收繳，有?____?戶業(yè)主是?未預(yù)繳公?攤牌水電?費的業(yè)主?，公攤水?\電費除?外地業(yè)主?外，基本?收回.有?____?多戶都辦?理了銀行?托收手續(xù)?，須財務(wù)?去銀行辦?理相關(guān)扣?款手續(xù)即?可。裝修?垃圾清運?費的收繳?率為__?__%。?六、客?戶滿意度?為了整?體提升業(yè)?主滿意度?，營造良?好的社區(qū)?氛圍，我?們趕在年?前將小區(qū)?各樓棟大?堂布置完?畢;在中?國傳統(tǒng)節(jié)?日分別給?所有已入?住業(yè)主群?發(fā)了恭賀?短信;在?____?月組織了?業(yè)主、開?發(fā)商、居?委會和物?業(yè)公司一?起植樹節(jié)?活動，讓?我們的業(yè)?主對自己?的家園有?更深的認?可感，讓?我們的園?區(qū)更完美?，如花園?一般絢麗?多彩。_?___月?我們進行?了小區(qū)業(yè)?主滿意度?調(diào)查，對?小主業(yè)主?的各種意?見和建議?進行了分?類的整理?.并一一?給予了回?復(fù).對于?業(yè)主給予?的贊揚，?我們深懷?感激.對?此我們將?繼續(xù)努力?;對于業(yè)?主提出的?批評，我?們同樣深?懷感激，?因為有業(yè)?主的意見?和建議，?我們才能?更好的改?進和提高?.___?_月我們?還開展了?客戶關(guān)懷?月活動，?對于業(yè)主?家里的小?件電器維?修，清潔?衛(wèi)生或搬?運家具等?提供義務(wù)?服務(wù)._?___月?是西方的?母親節(jié)還?是中國傳?統(tǒng)的端午?節(jié)，在母?親節(jié)來臨?的前夕，?我們的客?服專員給?每戶已裝?修或入住?的業(yè)主送?上了溫馨?的康乃馨?;同樣在?端午節(jié)時?節(jié)，我們?又給每戶?業(yè)主送上?了應(yīng)節(jié)的?粽子;_?___月?，父親節(jié)?，為了讓?我們業(yè)主?之間相互?有更多的?了解和溝?通，我們?組織了父?親節(jié)小區(qū)?業(yè)主爬_?___山?____?動，雖然?最后因業(yè)?主自身的?原因，沒?有業(yè)主成?行，但是?我們付出?的努力還?是得到業(yè)?主的一致?認可的。?七、存?在不足?1、部份?員工專業(yè)?知識與技?能不足;?2、部?份流程過?于重復(fù)繁?雜;3?、各部門?職責(zé)混淆?不清;?八、__?__年_?___半?年度工作?方向1?、開展并?加強各類?社區(qū)文化?活動;?2、繼續(xù)?加強回訪?工作;加?強對回訪?信息的統(tǒng)?計整理分?類工作，?要把回訪?結(jié)果更細?化，爭取?對日后服?務(wù)工作帶?來更明顯?和實際的?“風(fēng)向標?”的指導(dǎo)?意義。?3、加強?員工內(nèi)、?外部培訓(xùn)?，整體提?高服務(wù)水?平4、?努力完成?下半年度?物業(yè)費的?收繳，達?到___?_%以上?。業(yè)主?的滿意就?是物業(yè)管?理服務(wù)工?作的最終?目標，我?們的工作?就是為業(yè)?主分擾。?但，有些?事情也不?是我們物?業(yè)客服所?能解決的?，如：大?部份業(yè)主?反映__?__元每?平方米太?高，不能?接受;如?周圍配套?設(shè)施太少?，客服?上半年工?作總結(jié)（?三）此?次實習(xí)是?本人的畢?業(yè)實習(xí)，?自己希望?通過本次?實習(xí)能夠?達到在校?期間綜合?理論的再?學(xué)習(xí)和應(yīng)?用，力求?適應(yīng)并掌?握書本以?外的知識?，增長和?擴充知識?面，增加?對社會的?接觸，為?下一步步?入社會打?下基礎(chǔ)。?此次實?習(xí)，主要?有以下的?工作內(nèi)容?：1、?回訪電話?工作內(nèi)容?：根據(jù)?檔案資料?，定期向?客戶進行?電話跟蹤?服務(wù)跟蹤?服務(wù)的第?一次時間?一般選定?在客戶車?輛出廠二?天至一周?之內(nèi)。跟?蹤服務(wù)內(nèi)?容有：詢?問客戶車?輛使用情?況，對我?公司服務(wù)?的評價，?告之對方?有關(guān)駕駛?與保養(yǎng)的?知識，或?針對性地?提出合理?使用的建?議，提醒?下次保養(yǎng)?時間，歡?迎保持聯(lián)?系，告之?公司免費?優(yōu)惠客戶?的服務(wù)活?動。做好?跟蹤服務(wù)?的紀錄和?統(tǒng)計。通?話結(jié)束前?，要致意?：“感謝?您對我們?的支持和?信任!”?體會：回?訪電話，?要文明禮?貌，尊重?客戶，在?客戶方便?時與之通?話，不可?強求;回?訪電話要?有一定準?備，要有?針對性，?不能漫無?主題，用?語要簡明?扼要，語?調(diào)應(yīng)親切?自然。要?善于在交?談中了解?相關(guān)市場?信息，發(fā)?現(xiàn)潛在服?務(wù)消費需?求。并及?時向領(lǐng)導(dǎo)?匯報。?2、客戶?的咨詢解?答與投訴?處理工作?內(nèi)容：?客戶電話?咨詢有關(guān)?維修業(yè)務(wù)?問題;并?留意記下?客戶的工?作地址、?單位、聯(lián)?系電話，?以利今后?聯(lián)系。體?會：認真?聽客戶意?見，并做?好登記、?記錄。聽?完意見后?，立即給?予答復(fù)。?如不能立?即處理的?，應(yīng)先向?客戶致意?：表示歉?意并明確?表示下次?答復(fù)時間?。處理投?訴時，不?能憑主觀?臆斷，不?能與客戶?辯駁爭吵?，要冷靜?而合乎情?理。投訴?對話結(jié)束?時，要致?意：“先?生(女士?)感謝您?的信任一?定給您滿?意的答復(fù)??！笨蛻?對我方答?復(fù)是否滿?意要作記?錄。3?、回訪電?話報表填?制、報送?工作內(nèi)容?：周、月?回訪電話?的數(shù)量、?滿意度的?記錄、統(tǒng)?計及月統(tǒng)?計分析報?告。體會?：按規(guī)定?時間完成?報表填報?，日報表?當日下班?前完成，?周報表周?六下班前?完成，月?報表月末?一天下班?前完成。?統(tǒng)計保證?準確、完?整，不得?估計、漏?項。通?過這次實?習(xí)我學(xué)習(xí)?到了以下?幾點：?1.首先?是個人角?色的轉(zhuǎn)換?及整個人?際關(guān)系的?變化--?學(xué)校里的?學(xué)生變成?了未知領(lǐng)?域里從頭?學(xué)起的實?習(xí)生，而?熟悉的校?園也變成?了陌生的?企業(yè)單位?，身邊接?觸的人同?樣改變了?角色：老?師變成了?領(lǐng)導(dǎo)，同?學(xué)變成了?同事，相?處之道完?全不同。?在這樣的?轉(zhuǎn)變中，?對于溝通?的認知顯?得非常蒼?白。于是?第一次覺?得自己并?沒有本以?為的那么?善于溝通?。當然，?適應(yīng)新的?環(huán)境是需?要過程的?，所以我?相信時間?和實踐會?讓我很快?完成這種?角色的轉(zhuǎn)?變，真正?融入到工?作單位這?個與學(xué)校?全然不同?的社會大?環(huán)境中。?2.在?心理上努?力去適應(yīng)?全新環(huán)境?的同時，?最大的體?會莫過于?實際工作?方面的收?獲。特別?是在實習(xí)?過程中，?大大的提?高了我的?言運用能?力。語言?，是人們?思想交流?的工具，?言為心聲?，語為人?鏡，客服?回訪每天?要回訪或?面訪不同?類型的客?戶，主要?是靠語言?這個工具?與客戶溝?通和交流?，客服專?員的語言?是否熱情?，禮貌，?得體。直?接影響著?自身和公?司的形象?。如果只?是機械地?使用禮貌?用語而不?有任何誠?意，只會?起到相反?的作用，?影響客戶?對售后服?務(wù)的滿意?度。3?.走出校?門，踏進?社會，不?能把自己?要求太高?。因為期?望越大，?失望可能?會越大，?但適當?shù)?期望與渴?望還是非?常必要的?。不能認?為我在學(xué)?校里讀了?多少本書?、寫了多?少萬字、?聽了多少?堂課，自?己了不起?了。我畢?竟還是一?個初出茅?廬的小丫?頭，沒有?任何實踐?經(jīng)驗，比?起前輩們?來還差得?