《大學(xué)語文》第七章

大學(xué)語文第柒章

口語交際基礎(chǔ)與技巧

第一節(jié)口語交際基礎(chǔ)知識(shí)章節(jié)導(dǎo)航第二節(jié)口語交際技巧

第一節(jié)口語交際基礎(chǔ)知識(shí)

【故事一】王老漢家里有人不幸去世了，他去火葬場(chǎng)租靈車。見到火葬場(chǎng)的一個(gè)工作人員便問：“請(qǐng)問，靈車怎么租？”“你家死了幾個(gè)人？租一臺(tái)要貴些，租多臺(tái)可以優(yōu)惠?！币粋€(gè)工作人員回答說。王老漢聽到后立刻火冒三丈，與這個(gè)工作人員吵了起來。這時(shí)，火葬場(chǎng)的廠長走過來相勸說：“這個(gè)工作人員是新來的，對(duì)工作沒有經(jīng)驗(yàn)而且不會(huì)說話，請(qǐng)您諒解，實(shí)在對(duì)不起。下次您家有人去世需要租靈車就直接來找我。”……（詳見教材）

案例導(dǎo)入一、口語交際的含義及特點(diǎn)（一）口語交際的含義

口語交際是交際者出于某種社交需要，運(yùn)用連貫標(biāo)準(zhǔn)的有聲語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。口語交際以面對(duì)面交際為典型方式，選擇簡短、貼切的語言材料，考慮環(huán)境的制約，與態(tài)勢(shì)語相配合。一、口語交際的含義及特點(diǎn)（二）口語交際的特點(diǎn)

1．及時(shí)性

口語交際時(shí)說話者內(nèi)部語言的思維和外部語言的口語幾乎同步。說話者積極思考、快速遣詞造句與口頭表達(dá)幾乎是同時(shí)發(fā)生的，如果思考慢了，就會(huì)造成口語的間斷、不流暢。

2．現(xiàn)場(chǎng)性

口語交際雙方都處在統(tǒng)一的特定的交際環(huán)境中，具有現(xiàn)場(chǎng)性。現(xiàn)場(chǎng)對(duì)象態(tài)度的冷熱、情感的好惡、現(xiàn)場(chǎng)氣氛的好壞都直接影響說話者的思維和情緒，影響說話者的口語表達(dá)效果。二、口語交際的重要性

人類史的研究表明，口語是最早出現(xiàn)的語言，始終在人類交際活動(dòng)中承擔(dān)重要職責(zé)。翻開歷史的書卷，有關(guān)口語交際的佳話比比皆是：晏子使楚不辱使命，蘇秦巧說六國合縱，孔明東吳舌戰(zhàn)群儒……漢語中，所謂“一言定邦”“一言安邦”“一言九鼎”“語驚四座”“一語道破天機(jī)”等，無一不是在贊嘆口語交際的神奇功能。二、口語交際的重要性

（一）口語交際是維系人際感情的紐帶（二）口語交際是現(xiàn)代人才的基本能力（三）口語交際是提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑三、口語交際的原則

（一）合作原則

美國語言學(xué)家格賴斯提出了會(huì)話合作原則，具體而言，就是在某個(gè)交談過程中，交談?wù)咚f的話必須符合這一次交談的目標(biāo)或方向，這是口語交際的一個(gè)基本要求?？谡Z交際中應(yīng)當(dāng)遵循合作原則，努力做到“聽得準(zhǔn)，解得透，答得好”。

（二）趨同原則

格賴斯的合作原則實(shí)質(zhì)上指出了會(huì)話中的禮貌問題，要做到這一點(diǎn)，談話者還應(yīng)盡量減少談話中自己與他人的觀點(diǎn)分歧，盡量趨同。交際中應(yīng)盡量借助各種語言手段凸顯雙方的同質(zhì)部分，使交際順利進(jìn)行。三、口語交際的原則

（三）合禮原則

合禮，指口語交際必須符合禮制、禮儀。說話文明得體，有禮有節(jié)，往往能給對(duì)方留下好印象，有利于交際活動(dòng)的順利進(jìn)行。反之，必然會(huì)使交際受阻。

（四）相關(guān)原則

口語交際總是發(fā)生在一定的社會(huì)環(huán)境中，交際活動(dòng)離不開一定的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)景，并受它們的影響?！暗侥膫€(gè)山頭唱哪個(gè)歌”就說明了語言要適應(yīng)外部環(huán)境的道理。在口語交際中，環(huán)境是動(dòng)態(tài)變化的，“相關(guān)”就是要“語隨境遷”“境變語隨”。四、口語交際的輔助語（三）合禮原則

體態(tài)語，又叫態(tài)勢(shì)語，是口語交際的輔助手段，是通過體態(tài)、手勢(shì)、表情、眼神等非語言因素傳遞信息的一種語言輔助形式。

體態(tài)語在口語交際中具有特殊的表達(dá)功能，要服從內(nèi)容表達(dá)、情緒表現(xiàn)及審美需要。四、口語交際的輔助語（一）手勢(shì)語

手勢(shì)語是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息，是體態(tài)語的重要表達(dá)方式，是人類最早使用，且至今仍在廣泛使用的一種交際手段。手勢(shì)語形態(tài)變化多，表達(dá)內(nèi)容豐富，具有極強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力。四、口語交際的輔助語（二）表情語

一個(gè)人的面部表情能夠反映出其內(nèi)心的情緒變化。面部表情中最生動(dòng)的部分是眼睛，眼睛是心靈的窗戶，有的心理學(xué)家認(rèn)為人的視線活動(dòng)概括了70%的態(tài)勢(shì)語言表達(dá)領(lǐng)域。

說話者要隨時(shí)用眼睛與交談對(duì)象交流感情，使情感流露和語言的表述同步進(jìn)行，以收到最佳的口語交際效果。四、口語交際的輔助語（三）身勢(shì)語

身勢(shì)語也是一種輔助口語傳情達(dá)意的態(tài)勢(shì)語言，包括頭、軀干和腳三部分的態(tài)勢(shì)。在一般交際場(chǎng)合，頭部動(dòng)作不能太多，應(yīng)保持正平，不要偏側(cè)歪斜；身軀的基本要求是直立，做到挺胸收腹，雙肩平正，給人一種端莊、精神飽滿的感覺；腳部動(dòng)作也不能多，不宜不停晃動(dòng)、點(diǎn)地等，否則會(huì)顯得不莊重或心不在焉。四、口語交際的輔助語（四）服飾語

服飾也具有信息傳播的功能，它能顯示人的職業(yè)、愛好、習(xí)慣、社會(huì)地位、性情氣質(zhì)、文化修養(yǎng)、信仰觀念等。一個(gè)人的服飾就好比一個(gè)人的廣告，得體的服飾有助于增進(jìn)口語交際雙方的好感。課堂小結(jié)口語交際的含義及特點(diǎn)口語交際的重要性口語交際的原則口語交際的輔助語

第二節(jié)口語交際技巧

1954年，周恩來參加日內(nèi)瓦會(huì)議，要求工作人員給與會(huì)記者放一部《梁山伯與祝英臺(tái)》的彩色越劇片。為了便于向外國記者介紹，就在駐地——寶端華旅館先行試放。

聽說放映中國電影，寶端華旅館的瑞士員工紛紛前來觀看，可是放映沒多久，原先擠得水泄不通的放映室逐漸變得空蕩起來，人陸陸續(xù)續(xù)地走了，顯然是看不懂。別說外國人看不懂，就是中國官員若不是看字幕也不知唱的是哪出戲。于是工作人員認(rèn)真準(zhǔn)備了一份十幾頁的說明書，準(zhǔn)備翻譯成英文發(fā)給外國記者……（詳見教材）

案例導(dǎo)入一、稱呼技巧

古時(shí)常用“尊”“令”“貴”“大”“老”等詞構(gòu)成尊稱語，有的至今還在沿用。例如：尊師、令堂、令尊、令兄、令弟、令郎，貴體、貴姓、貴公司，大駕、大人，老先生、老人家、老伯。這些表示尊重的稱謂，使對(duì)方心里產(chǎn)生一種自豪感和滿足感，反過來對(duì)方也會(huì)樂于與你接觸，主動(dòng)和你溝通，這就使交往有了良好的開端。（一）尊稱語一、稱呼技巧

使用謙稱的目的也是表現(xiàn)對(duì)他人的尊重。表示謙稱的詞包括：家父、家母，舍弟、舍妹，愚下、愚兄、愚方，敝人、不才等。（二）謙稱一、稱呼技巧

泛稱指對(duì)人的一般稱呼，分正式場(chǎng)合和非正式場(chǎng)合。

正式場(chǎng)合的稱呼包括：“姓＋職稱/職務(wù)/職業(yè)”，如張教授、陳書記、李醫(yī)生等；“職務(wù)＋泛尊稱”，如營業(yè)員同志、大使夫人等。

非正式場(chǎng)合常用稱呼包括：“老/?。铡保缋蠌?、小陳等；“姓＋輩分稱呼”，如張阿姨、李叔叔、王伯伯、張姐、趙哥等。（三）泛稱一、稱呼技巧

對(duì)總經(jīng)理、工程師、局長、科長等，時(shí)下流行稱呼某總、某工、某局、某科，如此稱呼既時(shí)尚莊重，又親切自然。當(dāng)然，這樣的稱呼只是在當(dāng)面稱呼中使用，向他人介紹時(shí)還是稱某總工程師、某局長為好。（四）時(shí)下流行稱謂二、寒暄技巧

關(guān)懷式寒暄是常見的寒暄方式，真摯深切的問候?qū)由钊穗H感情很有必要。

例如：“你好！好久沒見，最近可好？”“工作還順利吧？可要注意身體啊?！保ㄒ唬╆P(guān)懷式寒暄二、寒暄技巧

激勵(lì)式寒暄是指給對(duì)方鼓勁，為對(duì)方帶去力量。如“你的工作不錯(cuò)，上次開會(huì)時(shí)，你們領(lǐng)導(dǎo)還表揚(yáng)了你”“我在報(bào)紙上看到了關(guān)于你的報(bào)道，向你學(xué)習(xí)”，這種寒暄既取悅了對(duì)方，又使彼此的關(guān)系目的更融洽。（二）激勵(lì)式寒暄

寒暄中加點(diǎn)幽默成分，協(xié)調(diào)氣氛，討人喜愛。如“我說今天怎么眼前一亮，原來是美女、帥哥如云”。（三）幽默式寒暄三、介紹技巧（一）自我介紹1．基本內(nèi)容自我介紹的基本內(nèi)容一般包括：姓名、工作單位、職務(wù)、住所、籍貫或出生地、畢業(yè)學(xué)校、特長與興趣愛好，有時(shí)還需介紹經(jīng)歷、年齡等。交際場(chǎng)合的自我介紹不同于應(yīng)聘、面試場(chǎng)合的自我介紹，內(nèi)容不必復(fù)雜，總的原則是簡明扼要，一般以1分鐘為宜。往往是介紹姓什名誰、來自哪里、是做什么的，表示希望以后與對(duì)方多聯(lián)系即可。例如：“我叫××，畢業(yè)于××學(xué)院，現(xiàn)在××單位工作。請(qǐng)多多關(guān)照?！比?、介紹技巧（一）自我介紹2．語言技巧一方面語言盡量幽默、優(yōu)美，多用比喻等修辭手法，但注意都須將之口語化。另一方面應(yīng)注意自謙，即在肯定自己的長處時(shí)，留有余地，以免給人留下“狂妄自大”的感覺。例如，一位男士在和他見第一面的女朋友前這樣介紹自己：“我是獅子座，獅子座的優(yōu)點(diǎn)是心胸寬闊、有愛心、忠誠，不過有時(shí)脾氣比較急，可是我也很虛心，愿意聽人勸告?！比?、介紹技巧（二）介紹他人1．介紹順序先自我介紹，然后介紹他人時(shí)要注意介紹的順序，一般情況下可按以下順序：主人向客人先介紹，男士向女士先介紹，晚輩向長輩先介紹，位低者向位高者先介紹。遇到交叉現(xiàn)象，需要靈活掌握。三、介紹技巧（二）介紹他人2．介紹內(nèi)容盡量選擇雙方都感興趣的話題，從而使雙方結(jié)識(shí)，如姓名、職業(yè)、愛好等。例如：“這位是××公司的經(jīng)理，和你一樣，從事房地產(chǎn)開發(fā)，在××市小有名氣。他也喜歡打牌，有機(jī)會(huì)你倆切磋切磋。”需要注意，第一次介紹單位和部門時(shí)要使用全稱。三、介紹技巧（二）介紹他人3．介紹技巧介紹他人時(shí)，長話短說，語言精練。例如：“這位是我的同學(xué)××，他也喜歡繪畫，你們肯定談得來?！币部梢圆捎迷儐柧涫剑鞯猛夂笤僖?。例如：“先生，我可以為您介紹我們的老總嗎？”再如：“經(jīng)理，您想了解這種產(chǎn)品的市場(chǎng)情況嗎？這是推銷員小王，他可以回答您的問題。”這種方法不僅能顯示你對(duì)雙方的尊重，而且你也可以贏得雙方的尊重。四、拜訪與接待的技巧1．進(jìn)門語到門口后，應(yīng)先輕輕敲門，禮貌地問：“請(qǐng)問，××在家嗎？”“屋里有人嗎？”要注意，敲門時(shí)，一般是兩三下，不可太輕或太重，更不能不敲門就貿(mào)然闖入，得到“請(qǐng)進(jìn)”的答復(fù)后方可進(jìn)入。進(jìn)門之初，可以說明來歷。一般這樣表達(dá)：“一直想來拜訪您，就是抽不出空來?！薄皼]打擾您吧，真是不好意思?！薄昂镁脹]來看您，怪想您的。”“我們又見面了，真是很高興?！标P(guān)系好的，可以用玩笑的口吻說：“我又來了，不招你討厭吧!”（一）拜訪四、拜訪與接待的技巧禮儀性的拜訪與祝賀、酬謝、吊唁等有關(guān)，進(jìn)門要說有關(guān)的內(nèi)容。例如：“聽說您生病了，今天特地來看看您?！薄奥犝f你升遷，特地為你賀喜來了?！薄奥犝f你兒子考上大學(xué)，特地趕來祝賀。”“聽說王奶奶病故，今天一早趕過來看看?！被卦L往往說：“上次勞煩您跑了一趟，我今天登門拜謝。”“上次的事真是給你添了不少麻煩，我今天特來向你表示感謝?！钡?。（一）拜訪聽說您生病了，今天特地來看看您。四、拜訪與接待的技巧2．寒暄語拜訪的寒暄語一般可詢問身體狀況、工作情況、小孩子學(xué)習(xí)或者是找些話題給對(duì)方以贊美。例如：“這幾天天氣很熱，身體還吃得消嗎？”“最近工作忙吧，要注意身體?！薄澳氵@套衣服很合身，而且也襯托你的氣質(zhì)?！薄澳氵@個(gè)發(fā)型真好，顯得更有精神了。”“這房間布置得很漂亮?！比绻M(jìn)門時(shí)已說了相關(guān)的語言，也可省去這一環(huán)節(jié)。（一）拜訪四、拜訪與接待的技巧3．會(huì)談?wù)Z一番寒暄后，要盡快進(jìn)入主題，以免耽誤主人過多時(shí)間，話題要集中，言簡意賅。禮儀性拜訪的交談時(shí)間掌握在半小時(shí)左右，音量盡量小些，不要影響左鄰右舍。（一）拜訪四、拜訪與接待的技巧4．辭別語同進(jìn)門語相呼應(yīng)，禮儀性拜訪的辭別語可以說：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時(shí)間?！辈⒈硎靖兄x，請(qǐng)主人留步。例如：“十分感謝您的盛情款待，再見。”“就送到這兒吧，這件事就拜托您了，請(qǐng)留步。”還可以邀對(duì)方到自己家做客，例如：“老劉，告辭了，你什么時(shí)候也到我家坐坐?！保ㄒ唬┌菰L四、拜訪與接待的技巧1．熱情迎客開門見面后，以驚喜的口吻說：“歡迎，請(qǐng)進(jìn)?！薄澳年囷L(fēng)把你吹來了?！薄皻g迎，歡迎，請(qǐng)上座?！比绻苡涀⌒彰焙羝涿蛑焙舴Q謂，如果一時(shí)半會(huì)兒想不起來，可以婉轉(zhuǎn)地說：“上次沒聽清你的名字，對(duì)不起，你能告訴我嗎”“您今天這身打扮，我都快認(rèn)不出來了”詢問姓名，要見機(jī)行事，實(shí)在不好詢問，等客人走后再打聽。（二）接待四、拜訪與接待的技巧2．誠心待客可用茶、飲料、糖果、瓜子、點(diǎn)心之類待客，可以說“請(qǐng)”“不用客氣，請(qǐng)品嘗”。交談時(shí)，態(tài)度真誠，語氣平和，以聆聽為主。對(duì)于有求于你的客人，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，即使無能為力也不要一口拒絕，可以對(duì)他說：“你先別急，一旦有了門路我就打電話告訴你?！睂?duì)于前來告訴你信息或者給你提供幫助的客人應(yīng)說：“非常感謝，你提供的信息太有價(jià)值了！”“你可真是幫了大忙，謝謝！”“真是辛苦了！”。（二）接待四、拜訪與接待的技巧2．誠心待客自己如果有事必須出去時(shí)，應(yīng)客氣地對(duì)客人說：“真不巧，我有點(diǎn)急事。您坐，我出去一會(huì)兒就回。”遇上有的客人健談，忘了時(shí)間，可巧妙地向客人暗示，或者讓家人安排就餐，說：“要不，你在這兒看電視，我去做飯?！被虬才啪蛯?，說：“天晚了，在這里住下吧?！被蛘邌枺骸皝淼穆飞虾貌缓米?？”（二）接待四、拜訪與接待的技巧3．禮貌送客客人如要離去，先要誠懇挽留，如客人執(zhí)意要走，則不必強(qiáng)留。送客人要送至門外并說些告別語，如“你走好”“慢走”“歡迎再來”“經(jīng)常來玩”等，不能急于回轉(zhuǎn)，客人請(qǐng)主人留步后，主人要目送客人走遠(yuǎn)，招手說“再見”再回轉(zhuǎn)，送完客人回屋時(shí)，關(guān)門聲音要輕，以免引起客人誤會(huì)。（二）接待五、提問與回答的技巧

1．開門見山式

開門見山式是口語交際中最常用的一種提問方式，即明確目標(biāo)，直入正題，不拐彎抹角。例如：“作為一名財(cái)務(wù)總監(jiān)助理，你認(rèn)為自己的職責(zé)是什么？”“你為什么想進(jìn)我們公司？”

這些往往是求職者經(jīng)常碰到的問題，對(duì)方的提問單刀直入，目的明確。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

2．啟發(fā)誘導(dǎo)式溝通交流中如果因話題敏感或顧及對(duì)方有所忌諱而對(duì)某些問題不便直接提問，或是對(duì)方一時(shí)思維受阻不知該如何回答，就需要發(fā)問者采用曲折迂回的提問方式，引導(dǎo)對(duì)方的思路，誘發(fā)對(duì)方的情感，使對(duì)方做出響應(yīng)和回答，以達(dá)到自己發(fā)問的目的。例如：一位教師講解什么是“自然資源”，他問學(xué)生：“大家覺得身邊哪些是自然資源？”學(xué)生回答：“電、煤氣、粉筆?！苯處煟骸半?、煤氣、粉筆可以從自然界直接拿來使用嗎？”學(xué)生：“不能?！?/p>

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

2．啟發(fā)誘導(dǎo)式教師：“那怎樣才能得到這些呢？”學(xué)生：“要經(jīng)過人類的加工?！苯處煟骸皩?duì)，那它們是不是自然資源？”學(xué)生：“不是，因?yàn)榻?jīng)過人工加工的物品，即使能用于人們生活和生產(chǎn)，也不是自然資源。”教師此段講解通過啟發(fā)式提問，引導(dǎo)學(xué)生思考出自然資源的其中一個(gè)特點(diǎn)，即自然資源必須是直接從自然環(huán)境中獲取的。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

3．含蓄婉轉(zhuǎn)式問話者在不便、不愿、不宜直說的地方，故意用委婉的話，把本意暗示出來，使其意在言外，讓被詢問人聽出弦外之音來。這種談話形式可以避免直接言詞的刺激性，避免讓詢問人產(chǎn)生抵觸和反感情緒，也避免問話者因?qū)Ψ骄芙^而陷入尷尬境地。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧

3．含蓄婉轉(zhuǎn)式例如：小王和小李是同事。小王被小李出類拔萃的才華、幽默風(fēng)趣的話語、英俊瀟灑的風(fēng)度所吸引，深深地愛上了他，但她不知道小李是否已有女朋友，是否喜歡自己。于是，小王利用一次午休機(jī)會(huì)，試探性地問小李：“今天晚上有個(gè)舞會(huì)，你可以陪我一起去嗎？要不要先向女朋友請(qǐng)示一下？”……（詳見教材）小王的試探非常巧妙，她不是顯說，而是隱說，含而不露，不但讓小李明白其用意，而且給小李以含蓄美的享受。小王的試探，即便被小李拒絕，也不會(huì)使雙方難堪。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧4．協(xié)商提問式當(dāng)我們需要?jiǎng)e人按照自己的意愿去做某些事情時(shí)，最好不要用生硬的要求或命令，而應(yīng)用商量的口吻向?qū)Ψ教岢?。例如：小劉看中了一件衣服，在和營業(yè)員談價(jià)錢時(shí)，對(duì)方要90元，小劉希望對(duì)方再給自己折扣10元。但他沒有直接說：“你們應(yīng)該再便宜些，80元。”而是用商量的語氣說：“天這么熱，你就再讓10元，權(quán)當(dāng)留給我買根雪糕了，好不好？”這樣問話就不顯得生硬，容易讓對(duì)方接受。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧4．協(xié)商提問式類似的情況比比皆是，說“替我把信寄了吧?！本筒蝗缯f“能否幫我寄了那封信？”聽起來舒服?！澳憧催@樣如何？”“你覺得這樣做效果會(huì)不會(huì)更好些？”等協(xié)商式提問，語氣平和，不會(huì)給對(duì)方造成強(qiáng)勢(shì)之感，往往更容易達(dá)到溝通交流的目的，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧5．明知故問式談話者明明知道自己所要詢問問題的答案，但為了達(dá)到自己的目的而故意發(fā)問。例如：在一家冷飲店，孩子想吃冰激淋，就指著鄰桌小朋友面前的冰激淋問：“媽媽，那是什么？”媽媽：“冰激淋。”孩子：“這種冰激淋涼不涼，好吃嗎？”媽媽笑了：“要不給你買一個(gè)嘗嘗。”孩子沒有直接提出自己的要求，而是用了一個(gè)明知故問的方式，巧妙地表達(dá)了自己內(nèi)心的真實(shí)想法。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧6．限制選擇式是一種目的性很強(qiáng)的提問技巧，它能減少被提問者拒絕或是說出提問者不愿接受的答案的概率，幫助提問者獲得自己想要的較為理想的答案。例如：一位女顧客走進(jìn)一家服裝店，服務(wù)員甲：“請(qǐng)問您想買什么？”顧客：“隨便看看?！狈?wù)員乙：“您好，我們店剛進(jìn)了幾款今年最新款的裙子，您想先看看半身裙還是連衣裙？”顧客：“我看看連衣裙吧。”

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧6．限制選擇式服務(wù)員乙：“看，這些是素色系，這些是花色系。您先看哪邊？”顧客：“我先看看素色系吧?！薄櫩停骸昂玫模唾I這一款吧?！痹谶@種場(chǎng)景中，服務(wù)員甲的問題過于寬泛，顧客無法說出具體答案，特別是對(duì)那些隨便逛逛的顧客而言，結(jié)果可能就是看一圈什么也不買就走了。服務(wù)員乙的提問則為顧客設(shè)定了選題，在一步步的引導(dǎo)下，顧客的購買目標(biāo)就會(huì)逐漸明確下來，很容易促成一筆交易。

（一）提問的技巧五、提問與回答的技巧1．直言式直言式是面對(duì)問題，直接回答，不拐彎抹角的回答方式。例如：大一開學(xué)不久，有個(gè)學(xué)生問輔導(dǎo)員：“老師，我一直有個(gè)困惑，就是上大學(xué)到底有什么好處？”輔導(dǎo)員：“我也說不出上大學(xué)具體有哪些好處。要花父母的錢，要賠上幾年時(shí)間，不努力的話可能還要補(bǔ)考，甚至是拿不到畢業(yè)證。但我知道至少有一條好處，那就是通過大學(xué)學(xué)習(xí)，可以提高一個(gè)人發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，而這個(gè)能力是一個(gè)人做事成功的關(guān)鍵?！陛o導(dǎo)員的這番答話干脆利落，態(tài)度鮮明，實(shí)事求是，真誠坦然，沒有空話套話，用的就是和盤托出的直言式。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧2．岔題式岔題也就是人們常說的“顧左右而言他”。人際交往中，有時(shí)會(huì)遇到一些不便直言回答的情況，這時(shí)回答者可以巧妙地繞開話題來回答，這樣既不失禮貌，又不違背自己內(nèi)心的意愿。例如：小王剛處了一個(gè)男朋友，兩人逛街時(shí)正巧被同事小趙看到了。第二天小王一進(jìn)辦公室，小趙就問：“小王，昨天和你一起逛街的男孩是誰呀？”小王：“昨天我在百貨大樓一專柜看到一款襯衫很漂亮，我覺得挺適合你的?！薄ㄔ斠娊滩模┟鎸?duì)小趙的兩次追問，小王都輕松地岔開了話題，這種回答方法既禮貌又得體，交流中會(huì)經(jīng)常用到。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧3．模糊式在很多場(chǎng)合都會(huì)遇到一些必須回答但又不能回答或一時(shí)難以回答的問題，我們就可以使用模糊語言來回答。例如：2008年11月11日，外交部發(fā)言人秦剛在例行記者會(huì)上，有位記者問：“有報(bào)道說泰國前總理他信在中國，您能不能證實(shí)他是否在中國，在做什么？他是否申請(qǐng)過中國的簽證或者居住方面的許可？如果他離開中國，那么他將去什么地方？”秦剛：“據(jù)我了解，他信先生曾來中國度假。至于你提到的其他具體情況，我還沒掌握?！憋@然在這種場(chǎng)合秦剛必須回答記者的提問，但他又沒有必要也不能詳細(xì)回答這個(gè)問題，所以便使用了模糊語言進(jìn)行回答，收到了良好的外交效果。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧4．以問代答式溝通交流中，有時(shí)候?qū)σ恍┎槐慊虿幌胫苯踊卮鸬膯栴}，可以用向?qū)Ψ教釂柕姆绞絹泶婊卮?，將問題推給對(duì)方，也是一種很好的回答方式。例如：有一次，英國一家電視臺(tái)采訪我國作家梁曉聲，現(xiàn)場(chǎng)拍攝電視采訪節(jié)目。采訪進(jìn)行一段時(shí)間后，記者說：“下一個(gè)問題，希望你做到毫不遲疑地用最簡單的一兩個(gè)字，如‘是’或‘否’來回答。”梁曉聲點(diǎn)頭同意。記者馬上問：“沒有‘文化大革命’，可能也不會(huì)產(chǎn)生你們這一代青年作家，那么‘文化大革命’在你看來究竟是好是壞？”梁曉聲略微一愣，立刻反問：“沒有第二次世界大戰(zhàn)，就沒有以反映第二次世界大戰(zhàn)而聞名的作家，那么您認(rèn)為第二次世界大戰(zhàn)是好是壞？”

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧4．以問代答式記者試圖將梁曉聲置于自我矛盾的境地之中，而“文化大革命”與作家的關(guān)系又不是一兩句話能夠說清的。梁曉聲機(jī)敏地反問他對(duì)第二次世界大戰(zhàn)的看法，實(shí)際上也就很好地回答了他的問題。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧5．曲語式曲語式是指把不愿直說或不便直說的話語用委婉曲折、含蓄得體的方式來表達(dá)出來。例如：20世紀(jì)90年代，科索沃問題敏感時(shí)期，有位記者問我國外交部發(fā)言人：“中國如何看待科索沃問題？”我國外交部的回答是：“中方對(duì)此深感擔(dān)憂?！痹趪H問題上，措辭要相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，在此發(fā)言人沒有直言反對(duì)，而是用“深感擔(dān)憂”來代替，既間接表明了中方態(tài)度，又沒把話說得過于絕對(duì)。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧6．反問作答式反問就是用反問句的形式表達(dá)自己肯定的觀點(diǎn)，其實(shí)質(zhì)是在否定對(duì)方的問題或觀點(diǎn)。例如：有這樣一則故事，說現(xiàn)代舞之母鄧肯非常喜歡蕭伯納，有一次對(duì)他說：“假如我們結(jié)合，孩子長得像我一樣漂亮，頭腦像你一樣聰明，該有多好啊?！笔挷{回答道：“要是面貌像我，而頭腦像你呢？豈不是太糟糕！”蕭伯納這種玩笑式的反問聽著有點(diǎn)損，但這種以問作答的方式真的令人拍案叫絕。

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧7．詼諧式詼諧式是指在交際中對(duì)一些不便直接回答的問題，可以通過修辭、故意違反邏輯等詼諧幽默的形式來作答的方法。例如：一位女顧客到一家照相館去取拍好的照片。她拿到照片后，很不滿意地對(duì)攝影師說：“以前，我在這里照得都挺漂亮的，怎么現(xiàn)在照得這么難看？”攝影師回答說：“實(shí)在對(duì)不起，太太，以前你來照相，我比現(xiàn)在年輕許多，現(xiàn)在有點(diǎn)老了，照相技術(shù)不如從前了?！?/p>

（二）回答的技巧五、提問與回答的技巧7．詼諧式愛美之心人皆有之，女顧客的抱怨只不過是愛美之心沒有得到滿足，并無別的意思。作為攝影師，如果正面回答女顧客：“你還以為自己一直年輕呢，你現(xiàn)在當(dāng)然不能像年輕時(shí)一樣漂亮了?！憋@然會(huì)傷害到女顧客。這位攝影師用詼諧的言辭回答了她，既尊重了他人，又詼諧機(jī)智，出言有方。

（二）回答的技巧六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

1．尊重事實(shí)，以理服人

大家都知道擺事實(shí)、講道理是論證自己觀點(diǎn)的兩個(gè)基本方法，所以“尊重事實(shí)，以理服人”也是說服的最基本要求和最高境界。

需要指出的是，在說服他人時(shí)不能強(qiáng)行推行自己的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，而應(yīng)在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上，明辨是非，說服別人的終極目的是使事情向好的、正確的方向發(fā)展；“以理服人”也不單單是列出自己的觀點(diǎn)，同時(shí)還要有讓對(duì)方接受己方觀點(diǎn)的充分依據(jù)。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

1．尊重事實(shí)，以理服人

例如：某公司經(jīng)理小劉由于工作不負(fù)責(zé)沒能加工資，就撂下工作不干，一肚子怨氣地去找領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)說：“你平時(shí)工作經(jīng)常拖延，還經(jīng)常出錯(cuò)，沒冤枉你吧？而且你的業(yè)績也一直沒有起色，不給你漲工資是對(duì)的?，F(xiàn)在你又撂下工作不管，違反了勞動(dòng)紀(jì)律，就憑這一點(diǎn)更不能漲工資……（詳見教材）

領(lǐng)導(dǎo)在分析事實(shí)的基礎(chǔ)上，一番義正詞嚴(yán)的警告，使這位經(jīng)理啞口無言，不由得會(huì)靜心自省。領(lǐng)導(dǎo)的這番規(guī)勸遠(yuǎn)比空洞的“職業(yè)道德、甘于奉獻(xiàn)”等說教有效得多。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

2．換位思考，為對(duì)方著想

只有為對(duì)方著想，從對(duì)方的角度出發(fā)，才能讓人心悅誠服。

例如：在一個(gè)村子里，住著一位60多歲的黃老漢，一家人日子過得很是清苦。黃老漢看著別人家都慢慢富起來，自家生活卻不見起色，很是苦惱，有一天他忽然想道，自己的左右鄰居都姓陳，自家肯定是被這兩陳給“沉沉”壓住了，再這樣下去，自家可不就“黃”了。于是吵鬧著要搬家……（詳見教材）村支書從自己的角度出發(fā)去勸說對(duì)方，不僅沒達(dá)到說服的效果，還激化了矛盾，而農(nóng)婦的勸說是不自覺地運(yùn)用了為對(duì)方著想的技巧，設(shè)身處地，從對(duì)方意愿出發(fā)，這才句句說到對(duì)方心里去，自然就收到了良好的說服效果。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

3．尊重對(duì)方的自尊

在調(diào)解中規(guī)勸別人，即使當(dāng)事人有錯(cuò)、理虧，說服者也應(yīng)尊重對(duì)方的自尊，給對(duì)方留足面子。盛氣凌人，以勢(shì)壓人，或是揭對(duì)方的短都難以真正達(dá)到讓對(duì)方口服心服的目的?！熬妥煊?，錯(cuò)了還不承認(rèn)?！薄斑@么大的人了，這點(diǎn)道理還不懂嗎？”“上次就因?yàn)槁犇愕?，我們組業(yè)績才倒數(shù)，這次你必須聽我們的?！边@樣的話說出來很難讓人接受，甚至?xí)て饘?duì)方更大的抵觸和反抗。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

4．講究勸說語言藝術(shù)

常言道“忠言逆耳”，但歷朝歷代都把能聽進(jìn)逆耳忠言的國君稱作明君，這就說明一般情況下“直言不諱”的勸說方式還是令人難以接受的，所以勸說時(shí)語言的運(yùn)用非常重要，委婉的措辭、巧妙的贊美、名言的巧妙借用等，都有助于打動(dòng)被勸說者，收到好的勸說效果。六、說服與拒絕的技巧（一）說服的技巧

4．講究勸說語言藝術(shù)

例如：齊景公愛鳥如癡，一次，養(yǎng)鳥人燭鄒不小心把鳥兒弄飛了，景公非常生氣，下令殺掉燭鄒。晏子上前去對(duì)景公說道：“讓我把他的罪過數(shù)落一下，也好讓他死個(gè)明白?！本肮吲d地答應(yīng)了，讓人把燭鄒叫過來。晏子一本正經(jīng)地說：“你知罪嗎？你為國王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走了，這是第一條罪狀……（詳見教材）

這是一個(gè)大家都很熟悉的歷史故事，晏子的高明之處就在于巧妙地運(yùn)用了旁敲側(cè)擊的語言藝術(shù)，成功地勸阻了齊景公的不仁行為。六、說服與拒絕的技巧（二）拒絕的技巧

1．尊重對(duì)方，誠心誠意

拒絕對(duì)方不是看不起對(duì)方，而應(yīng)在尊重對(duì)方的基礎(chǔ)上誠心表達(dá)自己不能答應(yīng)的態(tài)度。所以不能在他人剛開口時(shí)就斷然拒絕，也不能對(duì)他人的請(qǐng)求流露出不快或不屑的神色。這都有可能傷害對(duì)方的自尊，甚至?xí)寣?duì)方因?yàn)槟銢]有誠意的拒絕而產(chǎn)生逆反心理。在傾聽和拒絕的過程中應(yīng)始終保持認(rèn)真誠實(shí)的態(tài)度，表明你的拒絕是認(rèn)真思考后的結(jié)果，是不得已而為之的行為。六、說服與拒絕的技巧（二）拒絕的技巧

2．措辭委婉，語義明確

拒絕他人的請(qǐng)求時(shí)，特別是在日常生活、社交中，應(yīng)注意語氣要緩和、用詞要委婉。需要注意的是，措辭雖應(yīng)委婉，但語言上不可模棱兩可，避免因?qū)Ψ铰牪粶?zhǔn)其中意思而造成誤會(huì)或麻煩。

如別人邀請(qǐng)你看電影，你可以說：“不好意思，我還有一篇文章要寫?！薄拔覌屢?guī)定我放學(xué)后必須回家?！薄罢鎸?duì)不起，我已經(jīng)和別人約好了。”這些言辭就得體而明確。六、說服與拒絕的技巧（二）拒絕的技巧

3．立場(chǎng)堅(jiān)定，方法靈活

立場(chǎng)明確、言簡意賅是最有效的拒絕方法。我們只要注意方式方法，解釋合情入理，態(tài)度有禮有節(jié)，對(duì)方自然就會(huì)體諒你，不會(huì)再耿耿于懷了。

如你的一位同事看你好說話，就求你幫他完成任務(wù)，如果你的回答是“稍等”“我看看能不能擠出時(shí)間”等，只能讓對(duì)方心存希望，最后如果因你沒有幫他而他又沒能按時(shí)完成任務(wù)，他就會(huì)把責(zé)任推到你的頭上。如果你說：“我很想幫你啊，可是你看我這忙得不可開交，根本就沒有時(shí)間。你那么能干，還是別指望我啦?！比绱艘徽f，既是明確的拒絕，又給對(duì)方鼓勵(lì)，對(duì)方自然也就樂意接受這個(gè)拒絕了。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

1．要準(zhǔn)確恰當(dāng)，言之有理

從動(dòng)機(jī)上來說，批評(píng)者的出發(fā)點(diǎn)必須是善意的、真誠的，最好是對(duì)事不對(duì)人。批評(píng)的重點(diǎn)是幫助被批評(píng)者認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤或不足，并努力改正，從而積極向好的方面發(fā)展。

從方法上說，批評(píng)時(shí)態(tài)度一定要真誠，只能以理勸說，不能搞專制；要力求語言中肯，措辭恰當(dāng)，深入淺出，說理透徹，使其口服心服。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

例如：1953年3月，毛主席在濟(jì)南黨員干部會(huì)議上的講話中，談到有些人因?yàn)楦锩鼊倮?，就爭名奪利，評(píng)級(jí)時(shí)鬧得痛哭流涕，他語重心長地說：“有一出戲，叫《林沖夜奔》，唱詞里說：‘男兒有淚不輕彈，只因未到傷心處?！覀儸F(xiàn)在有些同志，他們也是男兒，他們是男兒有淚不輕彈，只因未到評(píng)級(jí)時(shí)。有淚不輕彈是對(duì)的，傷心處是什么？就是工人階級(jí)、廣大勞動(dòng)人民危急存亡的時(shí)候……至于你那個(gè)什么級(jí)，就是評(píng)得不對(duì)，你也要吞下去，眼淚不要往外流，要往里頭流。”

這里，毛主席以理服人，對(duì)那些心里滋長了個(gè)人名利思想的干部進(jìn)行了嚴(yán)肅的、善意的批評(píng)教育，使那些同志深刻認(rèn)識(shí)到一味爭奪個(gè)人名利是十分錯(cuò)誤的，收到了很好的效果。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

2．要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，言之有威

剛，是要義正言辭，不能諷刺挖苦；柔，是要輕柔溫和，不能軟弱無原則。只有柔不能成事，只有剛也不能立威。一團(tuán)和氣或輕描淡寫地批評(píng)，不能解決實(shí)際問題。特別是對(duì)那些犯有嚴(yán)重錯(cuò)誤，影響極壞而又屢教不改的人，更不能柔聲細(xì)語地進(jìn)行批評(píng)，要在態(tài)度和語氣上鄭重而嚴(yán)肅，一針見血地批評(píng)。善意的批評(píng)要求既要講原則，又要講團(tuán)結(jié)，既要公平正義，又要言語恰當(dāng)，剛?cè)嵯酀?jì)，言之有威。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

例如：在一次整治經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的會(huì)議上，針對(duì)少數(shù)干部向群眾索拿卡要的現(xiàn)象，一位縣委書記嚴(yán)肅地說：“同志們啊，人民群眾是我們的衣食父母，他們掙點(diǎn)錢不容易呀！那都是他們拼死拼活掙來的血汗錢，用從群眾干癟的口袋里搜刮的一分一角，去鼓脹自己的腰包，大家于心何忍？良心何在？我們還是立黨為公嗎？還是執(zhí)政為民嗎？任其這樣下去，我們的經(jīng)濟(jì)還能發(fā)展嗎？我們的事業(yè)還有希望嗎？……今后誰勒索老百姓的錢財(cái)，我們就端掉誰的飯碗！”

這一番語重心長、剛?cè)嵯酀?jì)的批評(píng)振聾發(fā)聵，使所有的與會(huì)人員都深受教育。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

3．要以誠相待，言之有情

毋庸置疑，批評(píng)是要以理服人，但人畢竟是感性動(dòng)物，有時(shí)單靠講理還是不能服人的，往往還需要輔以情感。只有情深才能意切，話語才能讓對(duì)方聽得進(jìn)去、口服心服，批評(píng)的根本目的才能達(dá)到。

白居易說“感人心者，莫先乎情”。這就要求在批評(píng)時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心地幫助對(duì)方，話語可輕可重，但一定要有“為你好”的真情，這樣才能收到事半功倍的效果。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

例如：某企業(yè)一個(gè)屢教不改的職工陳某，曾三次因賭博被抓被罰仍執(zhí)迷不悟。第四次他正與別人賭博時(shí)又被抓到了。在把他從派出所接回單位后，保衛(wèi)科長老黃與他進(jìn)行了一次嚴(yán)肅的談話，告訴他一件令人心酸的事情。老黃說：“你這次被抓，派出所了解到你曾贏了別人一臺(tái)黑白電視機(jī)，決定沒收。當(dāng)我們到你家時(shí)，你的妻子和兒子正在看電視，你那5歲的兒子淚眼汪汪地央求我們，說：‘警察叔叔，別把電視拿走……’我心里很不忍，只好摸著孩子的頭說：‘叔叔給你搬去修理一下，就更好看了……（詳見教材）七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

4．要幽默詼諧，言之有趣

批評(píng)固然離不開高聲調(diào)的語言和嚴(yán)肅的態(tài)度，不過在有些時(shí)間和場(chǎng)合，這些都不是最好的方式，確切地說，是收不到批評(píng)的最佳效果的。在這種情況下，如果用一些幽默詼諧的語言，他人反而能接受善意的批評(píng)，從幽默中產(chǎn)生趣味，從趣味中陷入沉思，從沉思中品味哲理，受到深刻的教育。七、批評(píng)與贊美的技巧（一）批評(píng)的技巧

例如：某機(jī)關(guān)青年小伙子比較多，但他們的工作熱情、干勁、積極性卻不高，紀(jì)律松散，工作疲沓，精神不振，不思進(jìn)取。原領(lǐng)導(dǎo)沒少批評(píng)教育，卻沒有多大作用。劉書記上任后，在一次職工大會(huì)上談到當(dāng)前現(xiàn)狀時(shí)，仿擬了孟浩然的一首詩：“春眠不覺曉，上班想睡覺。夜來麻將聲，進(jìn)出知多少！”講到這種工作局面再持續(xù)下去，將要出現(xiàn)什么樣的后果時(shí)……（詳見教材）

這種批評(píng)，講在明處，刺在心里，這類批評(píng)言辭詼諧，語言幽默，能引起受批評(píng)者的苦澀的笑聲，并使他們從笑聲中幡然醒悟，誠心改正。七、批評(píng)與贊美的技巧（二）贊美的技巧

在我們的生活中，人人都需要贊美，都喜歡贊美，這是渴望上進(jìn)、尋求理解、需要支持與鼓勵(lì)的表現(xiàn)。著名心理學(xué)家威廉·詹姆斯說過：“贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們就不能生長?！贝鳡枴た突舱f過：“在你每天的生活之旅，別忘了為人間留下一點(diǎn)贊美的溫馨，這一點(diǎn)小火花會(huì)燃起友誼的火焰?！睈勐犢澝?，是人的一種正常心理需求。恰到好處地贊美別人，不僅能起到鼓舞他人的作用，而且能拉近人與人之間的關(guān)系。七、批評(píng)與贊美的技巧（二）贊美的技巧

1．善于尋找贊美的話題

在人際交往中，適當(dāng)?shù)馁澝朗潜匾?，也是一種不可或缺的溝通手段。只有善于夸獎(jiǎng)他人的長處，你的交往快樂指數(shù)才會(huì)大幅度提高。

例如：1960年法國總統(tǒng)戴高樂訪美，在尼克松為其舉行的宴會(huì)上，尼克松夫人精心布置了一個(gè)鮮花展臺(tái)。戴高樂一眼就看出這是女主人為歡迎他而用心準(zhǔn)備的，不禁稱贊道：“女主人真用心，這么漂亮、雅致的計(jì)劃與布置……（詳見教材）

也許在他人看來，尼克松夫人布置的鮮花展臺(tái)不過是她作為總統(tǒng)夫人的分內(nèi)之事，沒什么值得贊美的，但戴高樂卻能感悟到她的用心并因此特地給予肯定和贊美，從而使對(duì)方也異常滿意和高興。七、批評(píng)與贊美的技巧（二）贊美的技巧

再如：公園里，一群人在鍛煉身體，老鄭開心地告訴大家：“我女兒在北大，今年大三，托?？荚嚨昧?45分。”此時(shí)，孫先生接過話頭說：“托?？剂?45分是不低，但也不算高，聽說北大有個(gè)年輕廚師還考了650多分呢?！崩相嵰宦?，臉上有些掛不住，氣氛忽然有些尷尬……（詳見教材）

每個(gè)人都希望得到別人的認(rèn)可，適當(dāng)對(duì)他人的成功付出給予肯定，不吝惜用好的語言去指出別人的長處，愉悅了他人的同時(shí)也會(huì)贏得他人的喜愛和尊重。像故事中不會(huì)說話的孫先生，一張“烏鴉嘴”最終也只會(huì)讓自己難堪。七、批評(píng)與贊美的技巧（二）贊美的技巧

2．言語要真誠

真誠的贊美是滋潤人們心田的雨露，是鼓舞人們積極向上的動(dòng)力。贊美他人時(shí)所講內(nèi)容應(yīng)是他身上確實(shí)有的優(yōu)點(diǎn)或品質(zhì)，而不是口是心非，否則會(huì)容易讓別人認(rèn)為你言不由衷，或另有所圖。

例如：小王：“經(jīng)理早！”

經(jīng)理：“早，小王，最近不錯(cuò)啊。”（說著話就走開了。）

小王：（暗自困惑）哪兒不錯(cuò)？業(yè)績？態(tài)度？身體？還是……

經(jīng)理的贊美顯得漫不經(jīng)心，缺乏誠意，給人應(yīng)付之感，小王不明白得到肯定的地方是什么，有點(diǎn)丈二和尚摸不著頭腦。七、批評(píng)與贊美的技巧（二）贊美的技巧

3．贊美要恰當(dāng)

適時(shí)、恰當(dāng)?shù)馁澝啦粌H能打開場(chǎng)面，活躍氣氛，還能使對(duì)方增加對(duì)你的好感，加深對(duì)你的印象。反之，如果只是陳詞濫調(diào)的恭維話，或是用詞不當(dāng)，