《導游業(yè)務》第四章

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CONTENTSPAGE第二節(jié)全程導游服務規(guī)范第三節(jié)景區(qū)導游服務規(guī)范第四節(jié)散客旅游服務規(guī)范本章考試要求考試要求等級考點清單了解★散客旅游的定義熟悉★★①景區(qū)導游服務規(guī)范②散客旅游的特點掌握★★★①旅游團的地陪、全陪導游服務規(guī)范②散客導游服務規(guī)范地方導游服務規(guī)范第一節(jié)4

一、準備工作二、接站服務三、進住飯店服務四、核對商定日程五、參觀游覽服務六、食、購、娛服務七、送站服務八、后續(xù)工作一、準備工作地方陪同導游（以下簡稱“地陪”）做好接團前的各項準備工作是向游客提供良好服務的前提。地陪準備工作如下圖所示?！秾в畏找?guī)范》請掃描二維碼查看一、準備工作接待計劃既是組團社根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協(xié)議）制訂的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團社委托有關地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，同時也是導游了解旅游團基本情況和安排當?shù)鼗顒尤粘痰闹饕罁?jù)。地陪在接到旅游團接待計劃后，應熟知的內(nèi)容如下表所示。（一）熟悉接待計劃項目具體內(nèi)容旅游團基本信息①組團社信息：組團社名稱、聯(lián)絡人姓名和電話號碼等②旅游團隊信息：旅游團名稱、領隊和全陪姓名和電話號碼等旅游團成員情況旅游團人數(shù)、國籍、風俗習慣等旅游團抵離本地情況抵離時間、所乘交通工具類型、航班和使用的交通港名稱旅游團交通票據(jù)情況赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和返程票等特殊要求和注意事項特殊接待要求、特殊游客等【提示】特殊游客一般指團內(nèi)有2周歲以下幼兒或12周歲以下兒童，持老年證、學生證或殘疾人證的游客一、準備工作地陪應落實的接待事宜如下圖所示。（二）落實接待事宜【提示】地陪在核對日程安排表時，如發(fā)現(xiàn)有出入應立即與本社有關人員聯(lián)系核實，以免實施時出現(xiàn)不必要的麻煩。一、準備工作地陪在接團前，應做好的知識、物質(zhì)、形象和心理準備的具體內(nèi)容如下表所示。（三）知識、物質(zhì)、形象和心理準備項目具體內(nèi)容知識準備①專業(yè)知識準備②語言準備物質(zhì)準備①領取必要的票證、表格和費用：旅游團接待計劃表、旅游服務質(zhì)量反饋表、旅游團名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團費用結(jié)算單等②準備工作物品：電子導游證、導游旗、接站牌、旅行車標志等③準備個人物品：名片、手機及充電器等形象準備①儀容準備：導游應面容整潔，不濃妝艷抹②儀表準備：導游的著裝要符合導游的身份，要方便旅游服務工作【提示】如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，導游要準備好適合這些場合的正裝（男性如西裝、中山裝，女性如套裝、晚禮服、旗袍等）或民族服裝心理準備①準備面臨艱苦復雜的工作②準備承受抱怨和投訴③準備面對形形色色的“精神污染”或“物質(zhì)誘惑”二、接站服務接站服務是指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團，并將旅游團轉(zhuǎn)移到下榻飯店的過程中所要做的工作。接站服務在導游服務中至關重要，它是地陪在游客面前的首次亮相。地陪接站服務的內(nèi)容如下圖所示。二、接站服務旅游團抵達前的業(yè)務安排的具體內(nèi)容如下表所示。（一）旅游團抵達前的業(yè)務安排項目具體內(nèi)容確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間接團當天，地陪應及早與旅游團全陪或領隊聯(lián)系，隨時掌握旅游團的動向，了解其抵達的準確時間與旅游車司機聯(lián)系確定該團所乘的交通工具到達的準確時間以后，地陪應與旅游車司機聯(lián)系，確保旅游車提前半小時抵達接站地點，并告知司機旅游團的活動日程和具體時間與行李員聯(lián)系若為旅游團配備了行李車，地陪應提前與行李員聯(lián)系，告知旅游團的名稱、人數(shù)和行李運送地點再次核實航班（車次、船次）抵達的準確時間如獲悉所接航班（車次、船次）晚點：①若推遲時間不長，地陪可留在接站地點繼續(xù)等候旅游團②若推遲時間較長，應立即將情況報告接待社有關部門，聽從安排持接站牌迎候旅游團旅游團所乘交通工具抵達后，地陪應在旅游團出站前，站立在出口醒目的位置持接站牌迎候旅游團。接站牌上要寫清團名、團號、領隊或全陪姓名，接小型旅游團或無領隊、無全陪的旅游團時要寫上游客的姓名二、接站服務旅游團抵達后服務的具體內(nèi)容如下表所示。（二）旅游團抵達后的服務項目具體內(nèi)容認找旅游團游客出站時，地陪應盡快認找所接旅游團。認找的方法是：①地陪站在明顯的位置舉起接站牌或?qū)в纹?，以便領隊、全陪前來聯(lián)系，與此同時，通過手機與全陪或領隊聯(lián)系，了解游客出站情況②根據(jù)游客的民族特征、人數(shù)、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問，問清該團團名、領隊、全陪的姓名及游客人數(shù)，以防錯接認真核實人數(shù)接到應接的旅游團后，地陪要向領隊和全陪做自我介紹，并與其核實實到人數(shù)。如與計劃人數(shù)不符，要及時通知旅行社，以便做出安排集中檢查行李若旅游團配備了行李車，地陪應與領隊、全陪、接待社行李員一起清點和核對行李件數(shù)，并請全陪填寫行李卡。行李卡一式兩份，由全陪和行李員雙方簽字集合登車①地陪要提醒游客帶齊行李物品，引導游客前往旅游車停放處②地陪要站在車門旁，攙扶或協(xié)助游客上車③游客上車后，地陪應幫助游客將放在行李架上的手提行李整理齊順④待游客坐定后，地陪要做好的第一件事是禮貌地清點人數(shù)（不宜用手指逐一清點），清點無誤后方可示意司機開車敲黑板（1）為了保證安全，地陪應當坐在導游專座上。導游專座應設置在旅游客運車輛前乘客門側(cè)第一排乘客座椅靠通道側(cè)位置。（2）導游進行途中講解時，應提醒司機放慢車速并保持勻速前進狀態(tài)。當汽車高速行駛時，禁止導游在車內(nèi)站立講解。二、接站服務從機場（車站、碼頭）到下榻飯店的行車途中，地陪要做好的服務如右圖所示。（三）赴飯店途中的服務三、進住飯店服務旅游團（者）抵達飯店時，導游人員應及時辦妥住店手續(xù)，熱情引導游客進入房間和認找自己的大件交運行李，并進行客房巡視，處理旅游團（者）入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題。地陪進住飯店服務的具體內(nèi)容如右表所示。項目具體內(nèi)容協(xié)助辦理入住手續(xù)①游客進入飯店后，地陪應安排游客在大堂指定的位置休息，并請領隊或全陪收齊游客證件，與游客名單表一起交飯店前臺辦理住店登記手續(xù)②拿到客房號和住房卡后，請領隊分發(fā)住房卡，并把分房情況迅速登記在分房名單表上以備留存【提示】如旅游團無領隊，可請團長分房。如旅游團既無領隊又無團長，則請全陪分房介紹飯店設施入住飯店后，地陪應向全團介紹飯店的主要設施并講清住店注意事項帶領游客用好第一餐游客進入房間之前，地陪應向游客介紹該團就餐餐廳的地點、就餐時間、就餐形式。待全體團員到齊后，帶領他們進入餐廳用好第一餐處理游客入住后的有關問題游客進門時可能遇到門鎖打不開等問題，地陪應及時與飯店聯(lián)系，迅速解決照顧行李進房地陪應確保游客帶著自己的行李進入房間。對于配備行李車的旅游團，游客進房后，地陪要等到該團行李運抵飯店后與行李員、領隊、全陪一起核對行李，然后交給飯店行李員，督促其盡快將行李送到游客的房間確定叫早時間地陪在離開飯店之前，應與領隊確定第二天的叫早時間，請領隊通知全團，并將商定的叫早時間通知飯店前臺四、核對商定日程在旅游團抵達后，地陪應抓緊時間盡早完成核對商定日程的工作。地陪核對商定日程的內(nèi)容如右圖所示。五、參觀游覽服務帶領游客參觀游覽是地方導游服務工作的中心環(huán)節(jié)。為此，地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務、主動講解。地陪參觀游覽服務的內(nèi)容如圖右所示。六、食、購、娛服務地陪餐飲服務的內(nèi)容如下圖所示。（一）餐飲服務六、食、購、娛服務在購物服務中，地陪要嚴格根據(jù)接待計劃規(guī)定的購物次數(shù)、購物場所和停留時間帶領游客購物，不擅自增加購物次數(shù)或延長停留時間，更不得強迫游客購物。導游不得收取商家給予的購物“回扣”。游客購物時，地陪應向全團講清停留時間和有關購物的注意事項，并介紹本地商品的特色及有關商品知識：（1）入境游客購物時，地陪應向他們介紹托運的手續(xù)，以及海關對游客攜帶物品出境的有關規(guī)定，并予以必要的協(xié)助；（2）對商店不按質(zhì)論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標準服務的行為，地陪應向商店負責人反映，以維護游客的利益；（3）對在景點游覽中遇到強拉強賣的情況，地陪應提醒游客不要上當受騙，而不能放任不管。（二）購物服務六、食、購、娛服務地陪娛樂服務的內(nèi)容如下圖所示。（三）娛樂服務七、送站服務送站服務是導游工作的尾聲，地陪應善始善終，使整個旅游過程在游客心中留下深刻印象。地陪送站服務的內(nèi)容如右圖所示。八、后續(xù)工作送走旅游團后，地陪還需要做好的后續(xù)工作如下圖所示。課堂練習完成第一節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)地方導游服務規(guī)范準備工作接站服務進駐飯店服務核對商定議程參觀游覽服務、食、購、娛服務送站服務后續(xù)工作全程導游服務規(guī)范第二節(jié)25一、準備工作二、首站接團服務三、進住飯店服務四、核對商定日程五、沿途各站服務六、離站、途中、抵站服務七、末站服務八、后續(xù)工作一、準備工作準備工作是做好全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。因此，全陪在服務前需要認真、細致、周全地做好有關準備。全陪的準備工作如右圖所示。二、首站接團服務全陪首站接團服務的內(nèi)容如下圖所示。三、進住飯店服務為使游客進入飯店后盡快辦妥入住手續(xù)，順利進入客房，全陪應做的進住飯店服務的內(nèi)容如下圖所示。四、核對商定日程核對商定日程是旅游團抵達一地后的重要程序。全陪應全程參與，與領隊和地陪核對商定日程，以免出差錯，造成不必要的誤會和經(jīng)濟損失。全陪核對商定日程時的主要工作如下圖所示。五、沿途各站服務旅游團在各站的行、游、住、食、購、娛主要以各地的地陪安排為主。全陪的主要工作首先是承擔各站之間的聯(lián)絡通報和有機銜接，以及按照接待計劃的安排對各站服務進行協(xié)助、檢查和督促；其次是做好游客的人身和財物安全工作。全陪沿途各站服務的內(nèi)容如右圖所示。六、離站、途中、抵站服務旅游團離開每一地前，為本站送站與下站接站的順利銜接，全陪應做好以下工作：（1）提前提醒地陪再次核實旅游團離開本地的交通票據(jù)及離開的準確時間；（2）離開前，要向游客講清行李托運和手提行李的規(guī)定等；（3）協(xié)助領隊和地陪清點行李，與行李員辦理交接手續(xù)；（4）離站前，與地陪、旅游車司機話別并表示感謝；（5）到達機場（車站、碼頭）后，與地陪交接交通票據(jù)和行李托運單；（6）如遇交通工具延遲或取消的情況，立即向有關方面進行確認。（一）離站服務【提示】當上述信息得到證實后，全陪應協(xié)助安排好游客的餐飲或住宿問題。六、離站、途中、抵站服務途中服務始于旅游團通過機場（車站、碼頭）的安全檢查，進入候機廳（候車室、候船室），結(jié)束于飛機（火車、輪船）抵達下一站，旅游團走出機場（車站、碼頭）。全陪途中服務應做好以下主要工作：（1）如果旅游團乘長途火車（輪船），全陪應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位，無領隊的旅游團則由全陪負責此項工作。（2）如果旅游團乘坐飛機，全陪應協(xié)助游客辦妥登機、安檢和行李托運等相關手續(xù)，并引導游客依次登機。（3）如有暈機（車、船）的游客，全陪要給予重點照顧。（二）途中服務【提示】若有游客突患重病，全陪應通過所乘交通工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對其進行初步急救，并設法通知下站有關方面（急救站、旅行社）盡早落實車輛。六、離站、途中、抵站服務（4）長途旅行中，全陪應在旅行途中加強與游客之間的信息溝通，并組織一些活動活躍氣氛。（5）全陪應利用陪同旅游團的機會，進一步了解游客的需要、個性與愛好等，以便能夠及時把握游客的最新動態(tài)，并將其傳遞給地接社，使各站的旅游接待更有針對性。（6）全陪要提醒游客注意長途旅行中的人身和財物安全，并請車廂（船艙）乘務員協(xié)助做好游客的安全工作，下機（車、船）時提醒游客保管好自己的交通票據(jù)和行李托運單。（7）若交通工具不正常運行時，全陪應與交通部門和組團社保持有效溝通，并穩(wěn)定好游客的情緒，適時安排和引導游客登機（車、船）。（二）途中服務六、離站、途中、抵站服務抵站服務是指全陪帶領旅游團從上一站抵達下一站時所提供的有關服務。全陪抵站服務的內(nèi)容如下圖所示。（三）抵站服務七、末站服務末站服務是全陪整個服務工作的最后一個環(huán)節(jié)，它是指旅游團離開最后一站時全陪應做好的有關工作。全陪末站服務的內(nèi)容如下圖所示。八、后續(xù)工作全陪的后續(xù)工作主要有：（1）處理遺留問題；（2）填寫“全陪日志”；（3）做好總結(jié)工作；（4）結(jié)賬、歸還物品?！咎崾尽俊叭闳罩尽钡膬?nèi)容包括：旅游團的基本情況，旅游日程安排及旅程中的交通運輸情況，各地接待質(zhì)量，發(fā)生的問題及事故的處理過程，游客的意見及改進意見等。課堂練習完成第二節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)全程導游服務規(guī)范準備工作首戰(zhàn)接團服務進駐飯店服務核對商定議程沿途各站服務離站、途中、抵站服務末站服務后續(xù)工作景區(qū)導游服務規(guī)范第三節(jié)39

一、準備工作二、導游服務三、后續(xù)工作一、準備工作景區(qū)導游在接待前應做好的準備工作如右圖所示。二、導游服務導游講解是景區(qū)導游服務的核心工作。景區(qū)導游服務的內(nèi)容如右圖所示。三、后續(xù)工作景區(qū)導游送走游客后，還要做好以下總結(jié)工作：（1）撰寫接待小結(jié)，實事求是地匯報接待情況；（2）查漏補缺，及時找出工作中的不足和存在的問題；（3）汲取教訓，總結(jié)提高，不斷改進，以提高自己的導游水平和服務質(zhì)量。課堂練習完成第三節(jié)實戰(zhàn)演練。課堂小結(jié)景區(qū)導游服務規(guī)范準備工作導游服務后續(xù)工作散客旅游服務規(guī)范第四節(jié)45

一、散客旅游的定義和特點二、散客旅游服務規(guī)范散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務的旅游形式。一般分為自助游和定制游兩種。前者是指個人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務而自定行程、自主安排各項旅游事宜；后者是指個人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務（如訂房、訂購交通票據(jù)等），也可以是旅行社根據(jù)散客具體要求設計完整的定制旅游產(chǎn)品。（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點近年來，散客旅游迅速發(fā)展，已成為國內(nèi)、國際旅游業(yè)的主要形式之一。從國內(nèi)市場來看，人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗型旅游發(fā)展。散客旅游越來越受到游客青睞的原因如下圖所示。（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點（一）散客旅游的定義一、散客旅游的定義和特點【提示】散客旅游與團隊旅游的目的是相同的，即外出參觀游覽，但在很多方面還是存在一定的差別。散客旅游與團隊旅游